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1、客房服务培训,赵刚,主讲：,培 训 须 知培训时间：下午2:303:30培训形式：讲解与训练同步进行培训要求：按时参加培训，培训期间请关闭 手机；培训目的：通过培训，提高我们的接待服务 能力，从而达到提升服务质量。,培 训 内 容 一、服务行业的职业道德 二、服务人员基本素质的要求和操作礼节 三、客房接待服务程序 四、客房清洁规范程序 五、客房服务中案例分析与投诉的处理,一.服务行业的职业道德 1.什么是职业道德 2.职业道德的主要规范要求,1.什么是职业道德 职业道德的含义,是指从事一定职业的人们在劳动和工作中应遵循的行为规范,是对各种从业人员规定的、起自我约束作用的行为准则。,一个中国留学
2、生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子时要刷6遍；一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是就只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是就又减少一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便处于“好心”，悄悄地告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的，谁知那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”,2.职业道德的主要规范要求 1）热情友好、宾客至上 2）真诚公道、信誉第一 3）文明礼貌、优质服务 4）不卑不亢、一视同仁 5）团结协作、顾全大局 6）钻研业务、提高技能,直接告诉你们的
3、概念是，做好这些职业道德，你将会成为一名企业里无可替代的员工，老板最舍不得就是你，因而你的价值会得到大幅提升，因而你的薪水、你的职位、你在团队中的影响力等等，都将得到大幅提升，从而有效帮助你更快捷的达成你的职业目标，促使你的职业快速有效发展！,二.服务人员基本素质的要求和操作礼节 1.仪表仪容的基本要求 2.仪态礼仪的基本要求 3.操作礼节的基本要求 4.如何更好的应用服务用语,1.仪表仪容的基本要求：仪容仪表是对服务人员的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的礼节礼貌地要求。（1）修饰方面的基本要求：不论男女头发要时常梳理成型，发型要朴实大方，男性不留长发，大鬓角，女性可以化淡妆，展示自己最美的仪
4、容仪表，增强个人的自信心。,（2）服装方面的基本要求：工装要求庄重、简洁、大方。上班必须着规定的统一制服，制服要整洁、挺阔，并佩戴工牌。工装的作用:A.树立企业形象，体现企业的管理水平；B.易于客人辩认；C.构成自我约束，进入工作状态；D.要求工装干净挺括，有集体荣誉感；,（3）个人卫生方面的基本要求：个人卫生要做到“四勤”：即勤洗手剪指甲，勤理发，勤洗澡，勤换衣服和工作服。上岗后忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物；要时常清洁面部并适当的修饰。服务人员养成良好的卫生行为习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现,2.仪态礼仪的基本要求：（1）站姿：正头、挺胸、收腹、直腰、肩平、目光
5、平视有神，面带笑容，双臂自然附于身体前面，身体重心在两脚中间。注意：站立时不可交叉手臂、叉腰或手放入口袋，不随意靠墙、柱子或桌椅。,（2）走姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目光自然平视，表情自然，并要灵活而有神。注意：步距、步位、步速的要求：基本步伐有：常步、快步、碎步、垫步。（3）坐姿：上体自然坐直，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，整个身体呈90度，挺胸、直腰，目光平视，面带笑容。注意：对双膝和脚的位置的要求。,3.操作礼节的基本要求（1）行礼：面带微笑，躬身幅度1520度为准，双手自然附于身体前面。以体现彬彬有礼，动作优雅。（2）手势：用手示意时，五指要并拢，微施一礼，手势动作不宜过大，态度要诚恳
6、。手势有直臂式和曲臂式两种,（3）其他礼节：握手礼、鞠躬礼、挥手告 别礼。（4）迎送礼：主要是指服务人员迎送客人时 的礼节。（5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作 中的礼节。,4.如何更好的应用服务用语：（1）服务中的六服务：开口服务、微笑服务、站立服务、机灵服务、预料服务、个性服务（2）接待服务工作中的“五声”，“十四个字”：“五声”是：客人来了有迎声、遇到客人有称呼声、受到帮助有谢声、麻烦客人的歉声、宾客离店有送声。“十四个字”是：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见。,（3）服务中要求做到：“三到”人到、茶到、毛巾到。“三勤”口勤、手勤、腿勤。“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。“三会”
7、会微笑、会沟通、会问候。“三要”要眼里有活，要察颜观色，要有预 见客人需求的能力。,归纳起来，就是要求我们服务人员要有较强的服务意识和服务精神，对自己的本职工作要有高度的责任感和事业心，在服务中主动、热情，面带微笑，以真挚的态度对待客人；同时讲究语言艺术，说好普通话。耐心、周到的问答客人，礼貌服务，彬彬有礼，不卑不亢，以高效、快捷的方法服务于客人，通过我们的努力，营造良好的营业气氛，满足不同层次客人的消费，优质服务，树立企业品牌形象。,三、客房接待服务程序 1、客人到达前的准备工作 2、客人到达时的迎接服务 3、客人住宿期间的服务 4、客人离店时的服务程序,（一）客人到达前的准备工作1接到住房
8、通知单后，要了解客人抵达时 间、人数、性别、身份、接待单 位等；2按照客人要求布置好房间，并检查房间 设施设备是否完好，各种物品摆放是否 整齐、得当；3摆放好水果、鲜花，做夜床要放置夜床 赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；4客人到达前还应检查房间温度是否得 当，客人到后再按客人要求调节；,（二）客人到达时的迎接服务程序 1客人到达楼层时，服务员要到电梯前迎 接，微笑的问候欢迎客人。2.查验房卡。3引领客人进房，简单介绍客房情况，使 客人熟悉住房，有宾至如归感。4尽快送上热毛巾、迎客茶。5服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打本楼层 电话。”,（三）客人住宿期间的服务1
9、保持客房干净清洁，上午彻底清洁和整 理，午睡后小整理，VIP客人离房一次，跟房一次。2住客房间要求恢复客人进房时状况，但不 得移动客人自行放置的物品。3送给客人的电报、信件、物品等，要请客 人签收。4记录客人入住日期，做好楼层交接班记录。,5、在日常服务工作中，如何防盗、防火 如何预防失盗：（1）在清扫客房时（2）在客人要求开房门时（3）在楼层发现可疑人员时（4）提醒客人晚上休息前挂好防盗链（5）加强出入口、公共场所的控制，防止 来人员流窜作案。,如何预防火灾：（1）客人在房间内使用自带电器，不慎引起 着火。（2）客人把易燃、易爆危险品带入客房。（3）客人在床上吸烟或乱扔烟头，引起物品 着火。
10、（4）客房内电器、线路定期检查。,（四）客人离店时的服务程序 1离店时，服务人员迅速查房，清点酒水 消 耗情况，由总台统一结帐。2.服务员要在场送行，并致离别祝愿。3对不能及时归还的客人遗留物品，交服务 中心保管并作好记录。,四、客房清洁的规范程序 1、不同房态的客房清扫顺序 2、客房卫生清扫程序 3、卫生间的清洁程序,1.不同房态的客房清扫顺序（1）开房率高时：按“请即打扫”房、“VIP”房、退房、住客房、长住房、空房进行打扫。（2）开房率低时：按“请即打扫”房、“VIP”房、住客房、长住房、退房、空房进行打扫。,2、客房卫生清扫程序（1）敲门，确认房内无人，再用钥匙开门，在清扫过程中，门不
11、应该关闭。（2）如果是退房，先查房内是否有客人遗留的物品，将无法归还客人的物品交领班并进行登记（重点是检查衣柜和抽屉以及枕头边）。,（3）边清洁，边检查房内所有电器、灯 具，发现损坏，即报告房务中心。（4）拉开窗帘，开窗通风。（5）撤换物品，取倒赃物。（6）按标准要求整理床铺。（7）擦抹家俱。（8）吸净地毯赃物。（9）补齐客房各类用品。,3、卫生间的清洁程序（1）按恭桶把手、清洁马桶。（2）撤出客人用过的“三巾”。（3）清洁面盆、台面及镜子并擦干。（4）清洁浴盆、擦干，清洁消毒马桶，专 用布擦干。（5）补充“三巾”和低值易耗品，摆放规范。（6）清洁地面。最后巡视、自查。关灯、关门（门半掩30）
12、。（7）退出房间，锁上房门并填写出房时 间，做好记录。,五、客房服务中的案例分析与投诉的处理 1.客房服务中的疑难问题（1）客人不在房间，友来访者怎么办？（2）发现住客患病，该如何处理？（3）客人结账后未能按时退房怎么办？（4）发现客房内物品损坏、丢失怎么办？（5）在清扫客房时，客人回来了怎么办？,（6）在清扫客房卫生时，电话铃响了怎么 办？（7）客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿 打扰红灯亮着，你怎么办？（8）发现客人带走客房内非一次性用品 时，怎么办？,案 例 分 析 619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，服务人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。,服务员小李发现620#客人的房门未关，房间又无人，遂后知道客人在隔壁房间，房内有行李，不关门若有遗失怎么办？,2.客人投诉对酒店的作用（1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理 中存在的问题与不足；（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场发展；（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；,3.解决客人投诉的方法：（1）耐心倾听，主动向客人道歉。（2）了解情况，做好解释工作。（3）迅速控制事态发展，报告有关领导。（4）处理迅速合理，尽量使客人满意。,
