酒店服务语言艺术.ppt

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1、酒店服务语言艺术,人力资源部2011年8月1日,提升服务水平的核心,在于,提 升 服 务 人 员 的 素 质!,服务语言则是服务人员素质的最直接体现,什么是服务语言,服务语言作为一种言语艺术,是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。,专业性:,就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点,既要符合旅游者的心理需求,又要符合旅游企业的规范要求;,技巧性:,就是要根据不同的对象,不同的时间和地点,针对不同的问题,语气语调的把握,词语句式的选用,语体风格的表现,都要贴切得体,不仅要使旅游者乐意接受,还要让他们得到美的享受,产生一种心理上愉悦感,目的性:,就是要求语言的表达为所解决的具体问题,

2、即为满足客人的具体需求服务,为企业树立一个良好的社会形象,了 解 语 言,是音义结合的符号系统,是人类的交际工具和思维工具,语言:,是服务人员在对客服务实践中所运用的语言,是对人类语言的具体运用,是言语的一种。,服务语言:,有声语言无声语言,口语的基本知识,口语的基本要素:语音:包括语调、语气、音量、音长,如语气词“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调,它所表达的就是不同的意思。,口语表达基本要求,清晰,流畅,口语化,口语表达技巧,重音运用,1、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。2、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。3、感情重音。是表达强烈的感情或细微的

3、心理来安排。,停连掌握技巧,语法停顿逻辑停顿感情停顿特殊停顿,停顿的表现力,第一,可以变含糊为清晰第二,变平淡为突出。第三,变平直为起伏 第四,变松散为整齐。,连接的表现力,连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来,不换气、不偷气,一气呵成,第一,是渲染气氛,第二,增强气势,能表达激情推进内容,连接的作用,表现停连技巧有三,一气息要调解二接头要扣“环”三层次要“抱团”,节奏变化技巧,说话要有节奏,该快的时候快,该慢的时候慢,该起的时候起,这样有起伏有快慢,有轻重,才形成了口语的乐感和乐耳动听,否则话语不感人,不动人,口语中有带规律性的变化,叫节奏,有了这个变化语言才生动,否则是呆板的.有位意大

4、利的音乐家,他上台不是唱歌,他把数字有节奏的、有变化的从1数到100,结果倾倒了所有的观众,甚至有的感动得流下了眼泪,可见节奏在生活中是多么重要。节奏与语速有关系,但不是一回事,语速只表示说话的快慢,节奏包括起伏、强弱.,语言技能属于智力技能范畴,是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。,服务技能包括操作技能和智力技能,理解工作语言,理解表情语言,理解形体语言,理解服装语言,服务语言运用的基本原则,情感性原则,所谓情感性,从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情,要善于运用语言的亲和性功能,讨论:,如何建立起自己的服务情感?,18类人的情绪,安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、

5、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱,服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境,事例训练:,我们决不投降,决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战,我们将在海上和大洋上作战,我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战,在敌人陆降处作战,在田野作战,在山区作战。我们任何时候都决不投降!,情感服务的内涵,S(Sincerity,Speed&Smile),即诚意、迅速、微笑,就是所谓的销售3SE(Energy),精神振奋,活泼有力的样子。R(Revolutionary),创新与突破,经常加入新

6、鲜且革新的要素。V(Valuable),服务必须是有价值之物。I(Impressive),服务必须是令人感动的东西。如果对方没有喜悦感动或感激,服务就会显得无力。C(Communicate),服务必须以彼此沟通为原则。E(Entertainment),服务必须以亲切的态度对待,道谢最好、最有效的表达方法和原则,1.真心诚意地道谢。2.主动及时地道谢。3.直截了当地道谢。4.指名道姓地道谢。5.出人意料地道谢。6.把握分寸地道谢。,服务语言情感表达的技艺,第一,语态第二,语调第三,语气第四,语速第五,语音,规范性原则,所谓规范,就是指标准和法式。服务语言的规范性,就是要符合普通话的标准和法式。,

7、诚实性原则,以诚相见,真诚待客,是中华民族人际交往的传统美德,案例:滴洒的菜汤,礼貌性原则,礼貌是人类文明的象征,是人们在社会交往中相互尊重,相互理解,相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。,案例:已结账的刘太太.,服务语言的要求,对客人必须主动热情,做到笑口常开,彬彬有礼。向客人微笑要发自内心,眼睛里要荡漾出笑意真情,切忌做作,给客人造成一种皮笑肉不笑的尴尬。,尽量记住客人的姓名,以便下次见到时主动称呼,让客人产生一种极受尊敬的自豪感。,学会倾听,不与客人争辩,使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。,与客人讲话时要看着客人,注意与客人进行目光交流,善于察言观色,并作出恰如其

8、分的反应;低着头,目光不对着客人,都是无礼的表现。,要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中,叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气,乃至摔东西,都是对客人的大不敬。,要善于体贴客人,多用问候与体贴语言。旅游服务永远没有被动语态,即向客人提供的每次服务要在客人开口之前,但讲话要注意分寸,不过分亲昵。,不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点(陷)。不能满足客人要求时,说话要委婉,不伤害客人的自尊心。,在冲动的客人面前,保持冷静和理智,做到有礼、有理、有节,即使在最忙的时候,也应该始终如一。,在同客人谈话时,语言指向要集中,意思要清楚明白,不要让客人感到话中有话,产生不快。语速和音量要适中。讲话太快,音量太轻,客人可能因听不清楚而产生误会;讲话太慢,音量太大,又往往会使客人感到讨厌。,因种种原因,客人可能会出现某些过失,此时的服务人员,说话乃至神态都要特别注意,要引导客人轻松而不失体面地自我解脱,切忌造成客人难堪。,谢谢大家,

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