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1、,服务业组织标准化工作,梁薇 湖北省标准化研究院,怎么构建和实施服务业标准体系？,Contents,标准、标准化是什么？,服务标准化是什么？为什么？,国家服务标准化试点的要求是什么？,怎么开展服务业标准化试点工作？,标准的基本知识,标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。,范围,“国际”、“国家”、“行业”“地方”、“企业”,协商一致,“消费者”、“政府”、“行业”“企业管理者”、“股东”、“员工”,标准的基本知识,基础标准,方法标准,产品标准,符号、图形、术语
2、等,生产方法、检测方法,产品的质量、规格的要求,管理标准,ISO9000卓越绩效评价准则,标准的基本知识,GB/T 20000.1-2002标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇中对标准化的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。,制定标准,实施标准,检查和修订,标准的基本知识,标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。,
3、标准体系的基本特点,结构,线性结构、层次结构；,特点,集合性、目标性、可分解性、相关性、整体性、环境适应性,怎么构建和实施服务业标准体系？,Contents,标准、标准化是什么？,服务标准化是什么？为什么？,国家服务标准化试点的要求是什么？,怎么开展服务业标准化试点工作？,服务标准化的基本知识,ISO/IEC 76号指南中，服务的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。服务包括但不局限于以下种类：为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动；（如汽车服务或维修）；提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；提供无形产品（例如保险）；.,服务标准化的基本知识,服务的目
4、的,服务的条件,服务的内容,服务的目的就是为了满足顾客的需要,顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的,服务的内容是供方的一种活动,服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。,服务的条件是必须与顾客接触,这种供方与顾客质之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。,服务标准化的基本知识,服务标准化的最根本的作用,服务的标准 标准的服务,1.有利于规范组织行为，实现科学管理,2004,2005,2006,2007,30,50,70,120,服务标准化的基本知识,2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力,3.有利于降
5、低成本，提高组织管理效率,4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展,怎么构建和实施服务业标准体系？,Contents,标准、标准化是什么？,服务标准化是什么？为什么？,国家服务业标准化试点要求是什么？,怎么开展服务业标准化试点工作？,国家服务业标准化试点的要求,试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；,试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；,与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效的实施，实施率达到90%以上,试点工作主要目标：形成具有行业特点与优势的服务品牌,国家服务业标准化试点的要求,第一
6、阶段,第二阶段,第三阶段,1.建立健全标准体系；2.制定相关服务标准；,3.开展标准的宣传培训；4.组织标准实施,5.开展标准实施评价；6.制定持续改进措施；7.创建行业品牌。,标准制定,试点工作领导小组,确定目标；编制方案；制定计划；协调分工；督促落实；组织宣贯；组织实施；开展评价；总结成果,标准实施,标准实施评价持续改进,怎么构建和实施服务业标准体系？,Contents,标准、标准化是什么？,服务标准化是什么？为什么？,国家服务业标准化试点要求是什么？,怎么开展服务业标准化试点工作？,成立试点工作领导小组,建立标准体系,实施标准,验收,确定主要负责人，制定工作计划,明确体系表、制定相应标准
7、,运行半年以上，保存标准实施的记录开展自我评价、消费者满意调查,验收期满前3个月，提交评估申请,开展服务业标准化试点工作程序,开展服务业标准化试点工作程序,标准化工作基本要求,服务标准,标准实施与持续改进,绩效评估,1、领导机构 2、组织管理工作3、标准化人员和员工标准化意识,1、标准实施2、持续改进,1、服务基础标准2、服务质量标准3、服务管理标准.,1、服务质量 2、效益,开展服务业标准化试点工作程序,服务标准,1、服务基础标准2、服务质量标准3、服务管理标准4、职业资质标准5、服务提供能力标准6、服务安全卫生标准7、服务环境保护标准8、服务工艺、流程标准9、岗位标准,怎么构建和实施服务业
8、标准体系？,Contents,标准、标准化是什么？,服务标准化是什么？为什么？,国家服务业标准化试点要求是什么？,怎么开展服务业标准化试点工作？,服务业标准体系图,服务通用基础标准体系,服务提供标准体系,服务保障标准体系,服务规范,服务提供规范,服务质量控制规范,运行管理规范,服务评价与改进标准,能源标准,安全与应急标准,职业健康标准,财务管理标准,设备设施与用品标准,人力资源标准,合同管理标准,标准化导则,环境标志,术语与缩略语标准,符号与标志标准,数值与数据标准,量和单位标准,测量标准,服务通用基础标准,服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接使用，同时又具有广泛
9、指导作用的标准。,标准化导则,术语与缩略语标准,符号与标志标准,数值与数据标准,量和单位标准,测量标准,标准化导则,标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。标准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准。,收集,转化/自主编写,服务业组织制定的标准化工作相关标准.景区标准化管理办法,术语与缩略语标准,术语与缩略语标准是对某些在行业或组织内经常使用，而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号进行统一解释或定义的标准。,收集,转化/自主编写,服务业组织制定的组织内经常使用的相
10、关标准.景区术语及缩略语标准,符号与标志标准,符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。,收集,备注,不宜自主建立，以采用国家、行业标准为主；,数值与数据标准,数值与数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。,收集,转化/自主编写,客户满意度统计方法,量和单位标准,量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和标识方法的规范性文件。,收集,转化/自主编写,中华人民共和国计量法不得使用非法定计量单位,测量标准,测量标准是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。,收集,转化/自主编
11、写,1.测量方法、依据和程序技术规范；2.测量设备使用技术规范；3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4.测量设备使用人员的资质和技能要求；5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；6.测量控制的监测点和范围；7.测量记录、统计方法；8.标志、证书等使用要求。,测量标准,测量标准应包括以下内容：（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准 结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用 测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家
12、授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配 件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。,服务保障标准体系,服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障标准体系是以安全环保、健康节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为服务有效开展提供必要的资源。,能源标准,安全与应急标准,职业健康标准,财务管理标准,设备设施与用品标准,人力资源标准,合同管理标准,环境标志,环境标准,环境标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方
13、法及相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。,收集,转化/自主编写,服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的 限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清 洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。,能源标准,能源标准是指用能和节能工作收集、制定的标准。,收集,内容,1.能源产品标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准
14、；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。,安全与应急标准,为使顾客的生命和财产在服务过程中不受到伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而收集制定的标准。,内容1,内容2,a)安全目标的设定与管理标准；b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；c)突发事件分类标准，预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；e)安全管理、安全防护等管理标准；f)安全人员配备及安全培训标准；,g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；h)各
15、类风险控制与应急的工作预案和处理程序；i)安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；l)预防、补救和纠正措施标准；m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;n)其他。,职业健康标准,以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准。,收集,内容,工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准
16、；职业禁忌病的诊断与管理标准。,信息标准,信息术语与编码标准;软件与设备标准;存储技术与管理标准;网络技术与信息安全.,数据元与代码标准；文件格式标准；业务流程与应用标准；信息交换标准；数据处理标准。,信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理;信息发放、回收、借阅、销毁的要求;信息的评审与更新批准要求;信息的识别和检索;信息使用的追溯要求.,财务管理标准,根据法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定的标准。,编制,内容,a)财务决策管理，财务计划分析与控制；b)成本管理；c)筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理；d)营运资金管理标准
17、，流动资产和流动负债的管理；e)利润分配管理标准。,设施、设备及用品标准,设施、设备及用品标准是服务保障标准体系的重要内容。只有设备、设施完好、运转正常，才能保证服务提供的有效实施。服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准。,编写,内容,a)选购标准；b)储运标准；c)安装调试标准；d)使用与维护保养标准；e)停用改造与报废标准；f)其他标准。,人力资源标准,服务业组织对人员配备与管理的相关标准。,编制,内容,1、人员资质要求；2、人员的聘用标准；3、人员教育和培训标准；4、人员工作绩效考核标准。,合同管理标准,服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施
18、整个过程的相关标准。,编制,转化/自主编写,a)合同的分类与格式要求；b)合同的起草;c)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;d)合同签订、授权或委托的权限和程序要求;e)合同实施管理要求;f)合同的管理要求。,服务提供标准体系,服务提供标准体系主要包括以下五个方面，但可以根据本服务业的特点对子体系进行适当的剪裁。,服务规范,服务提供规范,服务质量控制规范,运行管理规范,服务评价与改进标准,服务规范,服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务或者行为进行定量或定性的服务要求规定。,类别,内容,1、接待、受理服务要求；2、服务组织、实施要求；3、服务验收与结算要求；4
19、、售后服务要求,1、环境舒适、着装整齐2、电话接听、下单厨房3、退房检查和结算4、修理,服务提供规范,服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实行过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。,编制,内容,1、提供服务的方法和手段2、提供服务的流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求3、服务的沟通与确认要求,食 住 行游 购 娱,服务质量控制规范,服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。,编制,内容,1、服务提供的评价方法，控制措施标准2、对顾客抱怨的处置标准3、不合格服务的纠正
20、与管理4、预防性措施的要求及评价标准5、质量争议处置的管理规范,运行管理规范,根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则活要求。以过程为单位。,运行管理是以各种过程为基本单位，目前最常用的是SIPOC过程方法,理解,内容,a)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施b)组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；c)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；d)服务资源调剂与组织的一般要求；e)服务人员的有序组织和配备要求；f)设施、设备及用品与人员的配合标准；g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。,服务评价与改进标准,
21、对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。,编制,内容,a)评价的基本条件、原则和依据；b)评价的组织机构和人员；c)评价的程序和方法；d)评价的内容和要求；e)检验和验证；f)数据分析、处理和评价；g)改进的原则与方法；h)服务产品的开发与设计。,服务提供标准体系,服务规范,服务提供规范,服务质量控制规范,运行管理规范,服务评价与改进标准,食,住,行,游,购,娱,例子以“导游”为例,导游人员 1.1 导游人员应经专门培训，持证上岗。1.2 国语导游人员必须使用普通话讲解。1.3导游人员应熟悉讲解内容，具有一定的文化素养和历史地理知识，能回答
22、有客有关旅游的常识性问题。.,例子以“导游”为例,导游服务 2.1 景区提供英语、中文两种语言的导游服务。2.2 景区A线路、B线路两种游览方案，导游服务根据游客选择线路开展服务。2.3导游服务不得以明示或暗示方式向游客索要小费。2.4导游服务不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。.,例子以“导游”为例,导游服务流程 3.1 导游人员应着装整齐、面带微笑。3.2 在入园区应向游客介绍景区的特点，包括“.”内容。3.3在纪念馆内介绍“.”内容。.,例子以“导游”为例,导游人员质量控制 4.1 导游人员考核规定 4.2 导游人员遭游客投诉，当月绩效扣*。4.3 导游人员受游客表扬，当月绩效加*。.,服务业标准体系图,服务通用基础标准体系,服务提供标准体系,服务保障标准体系,服务规范,服务提供规范,服务质量控制规范,运行管理规范,服务评价与改进标准,能源标准,安全与应急标准,职业健康标准,财务管理标准,设备设施与用品标准,人力资源标准,合同管理标准,标准化导则,环境标志,术语与缩略语标准,符号与标志标准,数值与数据标准,量和单位标准,测量标准,Thank You!,Your company slogan in here,
