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1、精选优质文档-倾情为你奉上在线客服质检标准No项目分项次内容说明值内容分值首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒1响应时6平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒间帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2大于 2 分钟标准话术：a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！标准开头语2b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内 XX 客服，很高兴为您服务！c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳开头语的24标准话术如下：结束语话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”客户：“没有了”标准结束语2客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们
2、联系，欢迎您下次光临。b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼 。礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。3服务用15使用话术3参考快捷话术回复客户语不出现服务禁3禁止出现服务禁语-“不知道”、“不清楚”、语“不了解”不能”等禁语禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语状态积极4服务状态积极主动服务专心3专
3、心服务，避免让客户重复已表述过的内容服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪4服务态18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案不催客户断线4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。专心-专注-专业有责任心3有责任心、不得推诿客户、拒绝客户灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订确认信息3单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。5服务技14准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，
4、提巧判断问题4供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案引导控制3客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题表达能力4向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解不盲目推荐产5不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品品6销售技15主动营销意识5有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销巧意识熟悉产品特性5积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销资讯内容准确5信息内容准确无误 为客户提供信息内容及回资讯内答关于网站流程政策问题准确无误78容资讯内容全面3信息内容全面 为客户提供活动及其他信息内容全面完整抛转情况
5、2客服不能在线解决的问题必须在 Callcentre系统中抛转户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客抛转规范2户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨8抛转问10询问题”与“分类明细”维护记录要一致题承诺处理时效2在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理进度和情况重复咨询回复2客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，时效客服必须在 4H 进行受理Reopen 案件回2抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未复时效完成，客服必须在 24H 内受理此案件错字5指影响客户理解的或会引起客户误解的字9错别字10同音字，但不会引起误解的字，在 1 次在线交别字5谈中出现 2 次以上10加分项2成单状况2若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分 1-2 分总分102
