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1、标题,营管中心,甜蜜事业 美好生活,客户服务与管理,No：001,营管部：朱丹20101106,目录,一、客户服务管理的基本概念二、客户管理分析三、客户服务基本技巧四、客户服务管理系统,No：002,一、客户服务的基本概念,客户服务工作的地位,No：004,我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的战略合作伙伴。,定位公司和客户,No：005,为什么需要客户服务管理？,-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,No：006,是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给
2、钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去，最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。客户是需求的载体或代表，但都离不开需求这个深层的东西，满足客户是经营的表面现象，满足需求才是本质。,客户的定义,二、客户满意度管理,流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度,No：013,如何令客户称心满意？,5
3、方面的原则（技巧）：1以客为尊2善用聆听技巧3克服异议/难题/投诉4保持和提高自尊心5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,如何令客户称心满意？,以客为尊：1积极的身体语言2保持眼神接触3保持愉快的语调4解释你的做法的原因,No：015,如何令客户称心满意？,聆听技巧：1 倾听：受人关心2 确认：受人关照3 探索：关注-理解4 响应：计划-生机-解决,No：016,如何令客户称心满意？,克服异议：1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2：如果必要，提问以获到更多信息。3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4：采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,如何令客
4、户称心满意？,保持和提高自尊心：*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免用术语。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。,No：018,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：*1：致歉*2：表示体谅/同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,如何令客户称心满意？,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一厢情愿一味为客户做其本
5、职工作应该做的事、,令客户满意服务模式,“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求？除此之外，你还额外提供了那些附加服务？,附加服务的类型,与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务,“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法,SWOT分析方法-问题诊断实效解决之道,客户满意服务沟通模式,1我们发现了问题或潜在问题2问题的严重性3我们将如
6、何解决4下一步，我们的实际行动5此外，我们还准备如何做、,客户满意服务中简洁实用的提案模式,现状问题及危害性（Question）解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执行）方案（How do?)行动成功与否的评估方案预期效果描述,沟通性提案要点,在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由,客户满意的核心之一就是专业层面的满意度,专业满意的前提,对客户所在行业的认识专业高度：对客户自身认识的专业高度该领域经验高度对具体问题解决提议高度综合的专业理念魅力,服务的专业水准：模式（实用性
7、）科学性（数据支持）策略性创意性可执行性成本经济性,专业满意二,专业满意三,运作的专业性：执行人的专业化执行方法的专业化监控方法的专业性应对方法的专业性,专业度的体现（核心之核心）,销量业绩（客户利润）资源整合（为策略加分）执行质量：终端表现、促销活动执行效果、市场影响力、品牌竞争力,行业资讯的专业力,策略依据的可靠性：支持的可信度支持的科学性资讯的权威性,客户满意核心之关键就是价值满意度,影响价值满意度的因素,价值期望值过高预期目标与实际达成不对等，成本高于预算经销商对实际投资回报的认同程度不一致,敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同,个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力,敬业精神是感
8、召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染,如何用敬业精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好地服务，你已经主动地
9、参与到他们目前正在进行的工作中。坚持使用公司的产品，并养成品牌忠诚习惯，别忘了告诉你的心得体会。你买了他经营产品或者竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。,如何用敬业精神感召客户（4）,在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。与客户交往过程中，坚持使用公司的产品，以表示个人对企业的认同和接受。,客户满意服务中的人格站位,合作关系平等互利的关系价值的认同的基础战略伙伴,客户满意服务中不恰当的人格站位,迎合交易利用私利施舍感恩仰视,全面认同中的游戏规则（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明对事不对人友谊与利益分开,全面认同中的游戏规则（2）,对任何的
10、种类型的客户,前期沟通侧重于Sales Manager品质满意、敬业精神的成本投入、专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。,全面认同中的游戏规则（3）,对全面服务客户 除了对Sales Manager品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。,专业满意度,个人品质满意度,满意冠军,价值满意度,敬业精神满意度,三、客户管理分析,客户分类,什么是关键客户？,KA，即Key Account，中文意为“重要客户”、“关键客户”KA卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面具有优势的大终端；KA管理就是对关键客户的管理。.,根据什么策略标准决定一个客户为关键
11、客户？,关键客户的销售策略,信息收集策略：信息是我们制定销售策略的基础，因此，对于关键客户，我们首先要制定一整套信息收集策略，包括收集什么信息、如何获得信息等。信息收集策略一旦确定，客户经理要不折不扣地执行，保证信息的全面、准确。决策链影响策略：客户决策会涉及到很多人，在这些人群中，谁起关键作用，谁有可能支持我们，谁可能是竞争对手的支持者。在信息收集的基础上，我们要对整个决策链进行分析，最后确定我们应该对哪些人做工作，并确定工作的具体目标和策略。,关键客户的销售策略,竞争策略：关键客户周围“狼”很多，他们和我们一样不断地对客户施加影响，因此，我们还要制定竞争策略，使我们可以突破“狼”的包围，打
12、出我们的优势，战胜竞争对手。团队合作策略：关键客户的销售是不可能靠客户经理个人力量来完成的，需要很多人协同作战，例如技术部门、市场部、销售管理者等，甚至公司高管层。整个团队要分工明确，密切配合，才能步调一致，赢得胜利，这就需要在事先有明确统一的策略。因此，团队策略也是非常关键的一环。,使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就/错误/差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,No：010,客户管理分析方法,找出市场机会！,探索过程，请注意 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。结束
13、问题：再次明确差距，决策过程及决策者。程度问题：为新方法留余地。,No：012,四、客户服务内容与技巧,客户服务人员做什么？,“与客户互惠合作！”,No：008,客户服务人员做什么？,推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/维护客情关系 改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：009,-重点客户以及客户服务人员-基本结束于 年 月-客户服务人员的培训-LAS 培训-年中业务回顾-开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作,No：020,客户服务的工作重点,客户年计划签定流程：,1 业务资料收集/分析2 业务回顾/汇报3 讨论/问题解答4 主动提交合同草案并约定讨论时
14、间5 讨论/确定合同内容6 签定合同,No：021,客户服务人员怎么做？,客户年计划案例：,*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积 例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）,No：022,举例,好的客户年计划的基本要素：,1 结构：从大画面，到核心问题。2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，从 年业务情况，到 年计划。3 格式：易读，易做，并保持连续性。4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。6 灵活性：保持一定的灵活空间。,No：023,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动,No：007,举例,雅客全体销售团队，致力于服务渠道，与合作伙伴合署办公，为合作共赢全力以赴,客户服务宗旨,雅客经销商管理,以客为尊，合作共赢,61,
