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1、IT服务管理建设成功之路惠普公司ITSM建设方案交流,张群咨询顾问,2,Agenda,ITSM基本概念惠普的IT服务管理解决方案介绍惠普优势成功案例分享,3,“十一五”是国家电网公司快速发展的重要战略时期，实施“SG186”工程是公司“十一五”期间信息化工作的一项战略举措，随着信息化“一个系统”、“两级中心”、“三层应用”总体架构的实施，迫切需要建设与公司企业级信息应用相适应的信息运维管理系统，加强公司信息系统的稳定运行与风险管理，切实提高信息运维和安全保障水平，为建设“一强三优”现代公司提供坚强支撑。,4,企业IT服务面临的挑战,满足业务发展和用户需求加强风险防范，降低业务损失降低运行和管理
2、成本提高系统运行效率和资源利用率新需求的快速开发与部署,业务的快速发展，对服务提出更高要求 响应和引导市场的变化，保障业务系统的持续性发展 通过对业务系统的监测，达到科学化和规范化的管理 提供快速、高效、安全、可靠的业务服务,5,需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程 需要主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题 需要建立清晰的人员分工和职责 需要建立及时准确的预警机制 需要自动化的工具和统计分析报告的支持 需要建立不断完善的知识库，达到知识共享,企业IT服务面临的挑战,6,ITIL是目前业界普遍采用指导IT运维管理的模型,上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后
3、由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度帮助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展,起源和发展,主要特点,主要作用,7,ITIL的主要内容 服务管理,服务
4、支持,服务交付,可用性管理,容量管理,IT财务管理,可持续性管理,ITIL,面向IT服务的使用者指导IT日常运营层面的工作，确保IT服务更加稳定和高效地运行为战术层面的流程提供支撑为管理决策提供信息,面向IT服务的客户指导IT战术层面的规划和管理工作确保在变化的业务环境下，IT能更好地支持业务发展与IT战略规划更紧密地结合为管理决策提供信息,8,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的
5、IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：,9,服务支持的模型,事件管理,服务台,问题管理,变更管理,配置管理（CMDB）,基于ITIL的服务运维平台,服务运行报告,业务系统用户的单一接触点，运维部门的热线,按照预设的流程和事件的轻重缓急，快速排障,80/20原理，分析事件，主动管理,通过授权-沟通-计划-测试-总结的规范化流程，规范变更/发布活动,提供IT基础平台及其相关配置项目的正确信息,个人用户,业务用户,10,服务交付的模型,11,IT服务管理的分阶段规划建议,配置管理,问题管理,可用性管理,业务与IT的整合,阶段一,阶段二,阶段三,服务台和事件管理,变更管
6、理,业务持续性管理,服务级别管理,IT能力管理,管理好IT基础设施,管理好IT服务,IT/业务战略整合,目的:,一期项目,二期项目,服务器、网络、应用监控管理平台建设,练好“内功“，为提供向客户承诺的服务打好基础，并内部监控和检测自身IT服务的能力，找出不足进行改进和提高,正式向客户承诺提供的IT服务及其相关的IT服务级别，建立IT服务的监控标准和监控手段，提供相关的IT服务报告,IT服务与公司的业务战略紧密地结合在一起，实现IT与业务的整合，真正成为集团业务链中的重要一环，让IT部门从成本中心转变成利润中心,IT财务管理,发布管理,12,建设IT服务管理的工作重心第一步：形成职能专业化分工,
7、原有的支撑服务模式,业务系统1,L3 业务应用,L3 系统硬件,L3 业务应用,L3 系统 硬件,L3 业务应用,L3 系统 硬件,运维支持(L1和 L2),运维支持(L1和 L2),业务系统2,业务系统3,基础设施支持（L 2）,服务台（L1）,地市支撑中心(L1),基础设施支持（L3),最终用户,组织转型,应用维护（L3),L1,一线支持，解决简单常见故障的解决，及用户现场服务L2,二线支持，解决一般设备损坏故障，复杂的使用问题L3,三现支持，解决复杂故障，应用程序错误,省业务支撑中心运行维护组,省业务支撑中心业务开发组,地市业务支撑中心,运维支持(L1和 L2),采用ITSM理念，转型后
8、的支撑服务模式,13,工作重心之第二步：挑选ITIL中部分基础流程推动行为模式的转变,IT服务管理Service DeliveryService Support,可用性管理,容量管理,IT服务连续性管理,IT财务管理,故障管理流程,问题管理流程,发布管理流程,变更管理流程,服务水平管理,服务台,配置管理,配置管理流程,14,备份管理,IT元素,信息采集,信息处理,智能代理,智能插件,探针,IT服务管理架构,监控平台,网络管理,主机管理,中间件管理,存储管理,数据库管理,专家组,服务管理平台,事件压缩，事件关联,服务台,问题经理,运维工程师,变更顾问委员会,自动故障请求,客户服务请求,15,工作
9、重心之第三步：量化考核是推动行为模式转型的关键,量化的考核指标可以分成三类：第一类：对服务内容执行情况的考核（以事件管理为例）在规定响应时间内处理完某类事件的比例处理每类事件的平均成本某类事件总数目解决或规避某类事件的平均耗时 第二类：对服务人员工作绩效的考核（以事件管理为例）每个一线支持员工处理事件的数量平均响应时间、平均处理时间、最长响应时间等 第三类：对流程执行有效性和效率的考核（以事件管理为例）某类事件一次分派成功率处理预案利用率,16,量化考核指标（样例）,生产力,时间,质量,17,Agenda,ITSM基本概念惠普的IT服务管理解决方案介绍惠普优势成功案例分享,18,流程最佳实践惠
10、普ITSM模型,2023年2月24日星期五,19,惠普软件中心（HP Software Centers）,业务成果,应用,战略,SAP,Oracle,SOA,J2EE,.NET,CIO office,CTO office,运营,需求,技术架构,开发,测试,业务管理,流程管理,平台管理,20,iMPS,iMPS的全称为IT Management Prop System 是惠普公司针对电力行业IT系统的监控与管理，提出的一套平台化的端到端服务解决方案，其中综合了IT管理专业咨询服务、集成监控的软件以及相关的IT服务管理流程的实施定位面向大型关键业务系统的管理平台，如管理电力营销，调度等业务系统设计
11、理念 字型架构，综合体现监控管理、服务管理、运维门户三大核心子系统；从层次上，划分为数据采集层、功能层、展示开放式的管理框架，可以集成第三方监控工具,21,iMPS的功能,建立对IT对象包括基础架构，应用系统，管理流程等有效的监控，成为IT运维人员的强大工具通过梳理，优化，建立适合电力行业企业自身的管理流程，并结合成熟管理软件加以固化，保证IT服务正常的运行通过将监控系统和服务管理系统的有机结合，在统一的界面接口下，提高运营管理的水平,22,系统总体体系架构,统一接入、认证、统一界面,监控管理平台,服务管理平台,辅助运维管理,事件,平台监控,应用监控,事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,套
12、餐管理,通知公告,值班管理,计划任务,交流讨论,工程管理,作业指导,出帐管理,关闭,知识库,23,统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）,告警数据,数据采集（人工/自动）,维护工程师,高层领导,部门管理者,总部接口,辅助运维系统,功能层,数据采集层,数据源层,流程控制系统,服务台,突发事件管理,问题管理,配置管理,知识库管理,运维管理数据库（含CMDB),性能数据,配置数据,其他数据,数据展示层,惠普-电力IT管理支撑系统方案架构（省级平台）,变更管理,24,流程开发,工具,整合,流程与组织结构匹配,开发 与 调整,流程实施,安装工具软件,创建配置数据库,创建角色和权限,服务台试运行,客
13、户化事件/问题管理,客户化变更/发布管理,客户化配置管理/含业务特殊流程,调整流程与工具的配合,流程调整,项目管理和IT服务管理培训,项目启动,了解/分析需求,制订咨询服务计划,信息采集（访谈/讨论会/问卷/研读文档）,差距分析,需求分析,沟通 与 设计,组织,定义流程角色和职责,组织结构优化建议,流程开发环境,开发平台的要求与建议,流程设计,事件/问题管理,设计新流程,变更/发布管理,配置管理特殊业务流程,沟通,将流程固化到系统中,提出IT管理系统功能需求,提出IT管理系统报表需求,惠普IT管理流程咨询过程,规划与建议,25,客户收益,建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程建立针对
14、服务对象的统一的IT服务的接入点建立一套电子化平台来实现运维整体工作的协调一致和稳定高效推行主动式管理，积极预测系统状态的发展趋势和潜在问题建立清晰的人员分工和岗位职责及考评体系建立及时准确的预警机制建立自动化的工具和统计分析报告的支持建立不断完善的知识库，达到知识共享,我们的优势,27,项目实施者的资质惠普具有完善的ITSM模型及丰富的实践经验,在ITSM领域，惠普拥有的20年的IT服务管理经验。,在中国，惠普是的ITSM咨询项目实施最多的服务商。,在中国，惠普第一个提供ITSM的培训与认证、规划,咨询与实施等整体服务方案。,在中国，惠普拥有规模最大的ITSM咨询成功案例（中国移动）。,28
15、,咨询及项目实施能力,领导地位拥有HP ITSM 方法论，IT服务管理及其国际标准的领导和倡导者在中国率先提供ITSM的培训与认证、规划,咨询与实施等整体服务方案在惠普的努力和推动下,中国IT服务管理论坛于2004年3月在北京正式成立ITIL 3.0作者之一专家力量全球 650+OpenView 咨询专家,150+位ITIL 和ITSM 认证专家,仅在中国就具有 17 位ITIL经理级认证专家和 40+位ITSM认证专家实施经验惠普在ITSM领域拥有 20 余年的IT服务管理经验 在中国实施了 30+个IT服务管理的成功项目 是目前尤其是在中国最多的业界最佳实践者,29,强大的实施能力惠普具有
16、一流数据中心管理方案的咨询实施资源,HP 全球：2500+ITSM/OV顾问,惠普中国研发中心：1000研发工程师（CMMi5）,Partners,中国惠普：20+ITIL Master 100+ITIL Foundation,GDSS：21 PMP,30,Agenda,ITSM基本概念惠普的IT服务管理解决方案介绍惠普优势成功案例分享,31,我们的客户（部分）,ITSM咨询服务,ITSM系统实施,中国惠普累计成功完成100数据中心管理项目,32,北京网通,北京网通作为网通集团最大的分公司之一承担着保障2008年奥运通信的重任，它是以IT为核心的企业，IT服务的质量直接影响到公司的主营业务、市
17、场声誉和客户满意度，对IT服务的有效管理成为公司发展必需的一种新的核心竞争力,惠普优势业界IT服务管理产品和服务的领导者在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问 惠普ITSM方法论,33,中国平安保险（集团）股份有限公司,34,海南航空,35,中远网络（北京）公司,业务挑战,建立了规范的IT运维服务管理平台，包括相应的流程（事件管理流程、配置管理流程、变更管理流程等等）、组织和系统通过系统的梳理和流程的重建，使得已往繁杂的IT管理变得标准而有序从以往的被动式服务转而主动向业务部门提供支持服务有效提升了IT服务运作效率确保IT服务系统建设能够充分适应企业战略发展的能力要求为今后运维管理体
18、系的进一步建设打下基础,客户受益,HP解决方案,作为中远集团二级企业和中外合资的高科技公司，中远网络（北京）是一家专业的IT领域技术、服务提供商。随着公司发展，迫切需要解决IT基础运维的管理，特别是对数据中心的管理，从而建立高效的IT运维服务管理体系。,惠普优势业界IT服务管理产品和服务的领导者在管理大型、复杂的IT系统，以及提供高效的IT服务方面具有多年经验在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问 惠普ITSM方法论,没有一个职责明确的客服中心和规范化的管理流程运维人员分工不明确，工作职责重叠缺乏有效的管理流程和工具实现知识共享对运维人员的工作任务缺乏量化的考核机制 用户满意度难保证
19、缺乏自动量化的流程和工具为客户提供服务报告需要从被动服务走向主动服务负责总公司SAP系统运维增加了大量工作,服务台管理流程、配置管理流程（包括知识库的管理）和变更管理流程的逻辑工作流程设计以及物理工作流程设计及其电子化平台的实施组织结构的设计部门职责的定义人员要求和考核标准的设计报表系统的设计远景规划人才培训,36,ABB,业务挑战,建立了规范的IT运维服务管理平台，包括相应的流程（事件管理流程、配置管理流程、变更管理流程等等）、组织和系统通过系统的梳理和流程的重建，使得已往繁杂的IT管理变得标准而有序从以往的被动式服务转而主动向业务部门提供支持服务有效提升了IT服务运作效率为今后运维管理体系
20、的进一步建设打下基础,客户受益,HP解决方案,ABB是电力和自动化技术领域的全球领导厂商，致力于为工业和电力行业客户提供解决方案，以帮助客户提高业绩，同时降低对环境的不良影响。ABB集团的业务遍布全球100多个国家，拥有104,000名员工。,惠普优势业界IT服务管理产品和服务的领导者在管理大型、复杂的IT系统，以及提供高效的IT服务方面具有多年经验在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问 惠普ITSM方法论,缺乏有效的管理流程和工具实现知识共享对运维人员的工作任务缺乏量化的考核机制 用户满意度难保证缺乏自动量化的流程和工具为客户提供服务报告需要从被动服务走向主动服务,IT服务管理现状评估与咨询IT服务管理流程设计咨询事件管理流程设计咨询配置管理流程设计咨询问题管理流程设计咨询变更管理流程设计咨询服务级别管理流程及模版设计咨询岗位KPI体系的设计咨询IT服务管理流程电子化实施培训,37,感谢您对惠普的支持,
