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1、流程部分-ITIL,议程,项目介绍ITIL概念介绍 服务管理流程介绍,项目实施内容,本项目分为试点（总部+4省市）和推广（全国其它省市）2个阶段，流程管理部分实现如下的管理流程：事件管理流程问题管理流程变更和发布管理流程配置管理流程操作管理流程,我们多年的客户工作表明，优质的服务有赖于技术、人员、流程、信息四个要素的结合,管理良好的人员，结合有效的信息，执行以高效设计的技术为支持的流程，可以为客户的业务提供优质的服务。,技术,流程,人员,信息,IT服务,IT服务管理最佳实践指导已经经过了20多年的发展，逐步成熟和完善,议程,项目介绍 ITIL概念介绍 服务管理流程介绍服务管理流程使用介绍,什么
2、是ITIL？,ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳实践经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国政府机构CCTA发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。ITIL是管理科学在IT基础架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。,ITIL提供什么？,提供关于IT基础架构战略、战术、运维管理的指导丛书提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架提供了关于实施战略的建议提供了培训指导,ITIL指导IT服务机构通过流程来量化IT服务并达到以低成本实现高质量服务的目标,ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供
3、优质的服务。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。,ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构,ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务,通过流程管理，增强工作的规范性，员工职责分明，提高工作效率。通过流程管理，加强控制，能够保障服务水平和质量。通过流程管理，各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。,议程,项目介绍 ITIL概念介绍 服务管理流程介绍,服务支持（Service Support）流程是运作型管理流程,服务支持各流程将针对不同的目标而关注不同的内容
4、,服务台:是客户与IT部门日常接触的窗口，涉及客户与IT相关的咨询、故障申报、事件生命期的记录和管理，以及下面的服务管理流程事件管理:怎样尽快恢复正常运作以及尽量降低其对业务运作的负面影响问题管理:找出事件发生的根本原因从而杜绝其再次发生，提高IT架构的稳定性变更管理:确保采用标准的方法来高效的管理所有的变更，从而防止变更带来的事件配置管理:通过维护资产的所有者、版本、状态、资产间关系等信息为IT管理提供了对资产的直接控制,服务支持流程介绍内容,服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主要任务包括：,企业
5、提供IT支持服务的单一窗口及时反馈用户进展状况监控基础架构状况及服务水平事件分类事件或投诉记录与跟踪一线支持，同时减少二、三线技术人员受干扰为问题管理提供建议安排、执行授权的变更任务协调二线支持或第三方支持提供培训和服务支持改进建议跟踪事件生命周期，与最终用户确认处理完毕,服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求,服务台没有通用的形式，一些重要的因素决定了服务台的组织模式,本地服务台模式随着企业的分布分散在各地难于管理重复的技能和资源分散管理统一的操作规程现场响应中心服务台模式全企业用户统一的服务入口减少运作成本，提高全局管理提高可用资源的有效调配虚拟服务台模
6、式通过通信技术实现分散组织的虚拟服务中心可以在不同时区、不同语言的背景下提供服务必须有本地的资源,实施服务台期望给业务和提供服务带来收益,业务/客户提高服务质量降低服务成本专注于提高服务而不是操作IT以客户为导向的IT支持服务用户更少的中断少关注IT，多关注企业业务快速响应，稳定的服务水平IT管理通过减少对第二、三线人员的干扰使他们更专注于主动预防和IT规划技能管理：沟通技能与技术技能的平衡发展可收集更多的管理信息IT工作人员减少干扰，更具产能可以更关注加强高技能专业,流程介绍内容,服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,事件是指一个不属于服务标准运作的突发事件，它可能导
7、致服务的中断或者服务质量的下降。,在ITIL的服务支持书籍中，事件是指一个不属于服务标准运作的突发事件，它可能导致服务的中断或者服务质量的下降。在ITIL的范畴当中，事件不仅仅包括软硬件的错误，还包括服务请求。服务请求是指用户提出的支持请求、信息请求、建议请求、文档请求等，这些并非IT基础设施的故障。变更请求不属于事件，应该由变更流程来处理。,事件管理流程通过五大活动实现服务的快速恢复,事件管理流程管理响应突发事件的时间、资源和质量,服务台作为一个功能机构，是事件管理流程的一部分,事件管理需要在限定的时间内将事件升级,有两个层面的升级：按层级（垂直升级）：向管理层申请更多的资源按功能（水平升级
8、）：寻求二线支持,垂直升级,水平升级,事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面,减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据提高支持人员工作效率杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘提高用户满意度,流程分析内容,服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,问题管理的两个概念：问题和已知错误,问题（Problem）从一个或多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的
9、错误的情况。已知错误（Known Error）已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。,解决问题的过程通常是事件、问题、已知错误和变更请求逐步推进,事件,问题,已知错误,变更请求,问题管理的主要任务是通过主动和被动的问题管理相结合，发现故障根源并彻底解决，同时向IT部门提供管理信息,问题控制错误控制趋势分析制订预防措施从问题管理中提炼有价值的管理信息重大问题回顾.,被动式的问题管理,主动式的问题管理,问题控制和已知错误控制是问题管理的两个控制过程,趋势分析是根据已发生的事件或观察到的系统状况变化对将来可能发生的情况作出预估以便及早预防,找出IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便于采取预
10、防性措施来降低配置项导致事件或问题分析已发生的事件和故障，研究其变化趋势借助工具或通过其他方式系统工具报警分析相关日志用户调查反馈,基于趋势分析的结果制订预防措施，减少事件的发生,针对趋势分析的结果，问题管理人员可以制订预防措施，如：提交变更请求（RFC）以完善基础架构制订必要的预防性维护计划制订必要的培训计划对最终用户进行培训制订必要的培训计划对支持人员进行培训改进相关的支持流程,问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量,提高服务质量 减少事件数量彻底解决问题提高服务台的首次修复率（First-Time Fix）提高企业培训的针对性和效果,流程介绍内容,服务台事件管理问题
11、管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,变更管理的关键概念是变更定义、变更请求（RFC）和变更顾问委员会（CAB）,变更（Change）导致一项或多项IT基础架构中配置项属性变化的一个行动。变更请求(Request For Change,RFC)变更顾问委员会(Change Advisory Board,CAB)负责从不同角度对特定变更实施提供专家意见的顾问组，一般由来自所有相关的IT和业务方面的代表组成。,变更管理通过一系列活动来协调、控制变更的实施，但可以不负责变更实施的具体工作,记录、接收、分类变更请求评估审批变更请求变更实施规划变更实施控制结束变更并评估变更效果,变更管理协调、控制
12、变更的实施但可以不负责变更实施的具体工作,变更请求的评估涉及业务、成本、技术三方面的综合考虑，变更顾问委员会在变更评估中起关键作用,变更顾问委员会由业务代表、相关流程经理、技术骨干等组成。从业务、成本、技术等方面评估所有提交的变更请求，包括对变更可能造成的影响、实施的资源要求以及变更后的运维成本提供详细的建议。参加顾问委员会会议。在需要紧急变更时，提供建议。,变更管理确保IT生产环境的任何变更都得到规范的管理和控制，降低变更的风险，并提高IT变更对业务的价值,有效的评估、控制降低变更的风险，防止无规划变更造成的恶果有效的变更实施弥补IT基础架构的缺陷，大大提高服务质量有效的IT变更使得IT支持
13、能够更加贴近业务的需求有效积累变更实施的经验，以降低类似变更任务的投入成本高质量的服务保证和系统科学的实施方法提高IT部门在企业中的地位,39,流程介绍内容,服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,40,配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI）,配置管理数据库(Configuration Management Database,CMDB)保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录配置项(Configuration Item,CI)-基础架构的每一个受管理部件,例如PC、网络设备、应用、手册等配置基线（Base Line）在特定时间建立的产品或系统的
14、配置，它包含产品或系统的结构和细节信息,Configuration Management Database(CMDB),配置管理提供IT基础设施的逻辑模型和服务，其目标是：,识别、控制、维护和验证在生产环境中的配置项。给IT部门提供当前的静态信息，包括IT部件的位置信息、相互间的关联关系、当前的状态和环境等。为其他服务支持流程提供动态支持，包括提供所需配置项属性、关联关系等。,配置管理的实施关键是对配置管理数据库和配置项的合理规划,规划并定义配置管理的目的、范围、希望的结果、管理的策略和流程以及配置管理的组织和技术内容。,配置管理的主要活动是对配置项的识别、登记、状态控制、验证/审核、报告,识
15、别,验证/审核,状态控制,登记,报告,所有配置项必须被识别。(新配置项是否属于配置管理系统的范围？),所有配置项都记录在CMDB中。所有配置项有一个唯一的ID码。,配置项的状态可以是维修中、测试中、投产等。状态控制意味着配置项的状态必须保持准确更新。变更管理授权对基础设施的变更，配置管理记录这些变更到数据库中。,验证必须定期执行，例如对CMDB中的数据与真实情况进行校对验证。,配置管理流程提供IT基础设施的信息给其他IT管理流程。,所有IT服务管理流程都基于准确的IT基础设施信息，配置管理是ITIL最佳实践框架的基础,配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转,提供配
16、置项及其文档的准确信息为预算和花费提供参考依据 为冗余灾备的规划提供参考依据支持、改善发布管理 为问题管理趋势分析提供数据 为有效规划变更提供参考数据,配置管理与资产管理的区别在于所关注的内容不同,流程介绍内容,服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色,48,实施IT服务管理流程需要组织结构的配合,事件管理负责人事件经理一线处理人员二线处理人员,问题管理负责人问题经理问题支持人员,配置管理负责人配置经理配置管理员,变更管理负责人变更经理变更受理人变更实施人员变更委员会,流程负责人：是流程的责任人，拥有对流程结果的职责和职权。,流程经理：负责流程执行的质量和完整。他/她是与其他流程的接口。,流程支持人员：具体执行流程定义的各项任务。,Q&A,
