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1、酒店服务意识,目 录一、酒店从业人员对 服务的新认识二、哪些服务方式受宾客的欢迎三、如何树立服务意识四、如何提供质服务,一、酒店从业人员对 服务的新认识,服务的含义,服务的含义：服务实际上简单的理解就是为顾客而工作，服务是为了满意宾客的需要，酒店与宾客接触的活动，与酒店内容的活动，所产生的一个结果。,宾客指内部宾客和外部宾客。,服务的含义-Service,S微笑（我们应该对每一位宾客提供微笑服务）E出色（员工应该将每一道服务程序，每个细节都做得很出色）R准备好（员工应该随时准备好为宾客服务）V看待（员工应该把每位宾客都看作什么？VIP客人）,服务的含义-Service,I邀请（每位服务员在每一
2、次服务结束时都应真诚的邀请宾客下次再次光临我们酒店）C创造（员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围）E眼光（员工应以热情友好的目光，关注宾客，并预见宾客的需求，随时为宾客提供有效的服务）,服务层次,1、核心服务核心服务是酒店的必须给客人提供的最基本的服务。比如：我们的餐饮服务、娱乐服务、安全服务等这些都基本服务。2、配套服务配套服务是在我们酒店核心服务的基础上，提供客人最周全的一些服务。比如：泊车服务、健身服务、美容美发服务等，这并不是所有的酒店都有的，需要根据酒店的星级等级来分区。,服务层次,3、延伸服务 延伸服务是酒店员工在提供标备以外的服务，使客 人感到惊喜。例：客人问路
3、案例。4、辅助服务 辅助服务对客人来说不需要的，而对酒店来说又必须提供的。例：前厅为客人办理入住手续。,二、哪些服务方式受宾客的欢迎,哪些服务方式受宾客的欢迎,1、个性化的服务案 例：公司总裁换100美元。个性化强调针对性依据不同宾客的需求，提供针对性的个性化服务，强调灵活性，在服务过程中，随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求，个性化服务就是量体裁衣。,哪些服务方式受宾客的欢迎,2、细微化服务 服务是无止境的，细节决定成败，我们看酒店管理中，一个细小的事都会给客人留下回忆。案例：住客送洗衣服扣子掉了案例：行李生换零钱,哪些服务方式受宾客的欢迎,3、人性化服务 案例：餐厅服务员换骨
4、碟 服务员在服务过程中，不但要规范化，更要在言、神情、行动上等方面协议一致，设身处地的为宾客着想。案例：菜里吃小虫以后。,哪些服务方式受宾客的欢迎,4、恰到好处的服务 服务要讲究时机，要恰当、适度、到位。案例：客人手夹菜服务员换骨碟案例：客人打车到酒店门口行李生开车门。,哪些服务方式受宾客的欢迎,5、“金钥匙”的服务失利人后利已，满意加惊喜，这是金钥匙服务的理念，一切工作以宾客为先。案例：如果您是酒店行李生，客人问路而您不知道，怎么办。（1）、您说您不知道，让问大堂副理。（2）、您说您不知道，酒店有地图，您可以提供一份。,哪些服务方式受宾客的欢迎,（3）、您说您不知道，请他稍等，您打电话给大堂副理，让他过来给客人说明。（4）、您马上请同事替岗，请他稍等，您去向熟悉路的人问清楚，然后告诉客人。（5）、您马上请同事替岗，请他稍等，您去总台，您拿一张地图给客人。,三、如何树立服务意识,三、如何树立服务意识,案例：擦火柴的案例。1、宾客是我们的衣食父母2、宾客永远是对的，我们要通过规范的服务影响一些不自觉的宾客行为。案例：放杯子的要求案例。我们每月的工资是客人发给我们的。,四、提供优质服务,四、提供优质服务,案例：海尔小神童的洗衣机。理解宾客的需求，以宾客需求为导向。案例：停车泊听您的案例。把握宾客的心理。案例：客人退房说空调不致冷免单。实际酒店目标，是酒店利益最大化。,谢 谢!,
