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1、1,1,店面营销师培训讲义,中国电信陕西公司,课 程 关 键 点,第一篇：店面主动营销七步曲之欢迎问候篇第二篇：店面主动营销七步曲之判断客户类型篇第三篇：店面主动营销七步曲之了解引导需求篇第四篇：店面主动营销七步曲之推荐终端篇第五篇：店面主动营销七步曲之提供示范体验篇第六篇：店面主动营销七步曲之促成成交篇第七篇：店面主动营销七步曲之业务受理篇,各位将在整篇课程中学到：,第一篇：欢迎问候篇,一、迎宾员角色认知,作为迎宾员，应具备的素质和技能是？,基础服务礼仪,业务技能,沟通技巧,专家级顾问,迎宾员素质,行业竞争程度,形象塑造,着装规范,仪容规范,形体规范,二、迎宾员的形象塑造,1、每组推选出最佳
2、形象代言人和解说者2、进行以往所了解规范的讲解让我们一同来看看标准的形象规范：,语言塑造,声音的运用,语言的选择,称呼客户的服务用语,礼貌用语,服务忌语,三、迎宾员的语言塑造,START 语言训练,“您好！欢迎来到XX 营业厅，请问有什么帮到您?”。”“感谢您的光临！再见！”“祝您周末愉快/XX节快乐！”,迎宾员与客户的沟通,主题：请模拟演示一下在营业厅门口迎宾的过程！,第一遍：不得有任何表情和肢体动作，完全凭借语言平铺直叙地进行表述。第二遍：把说话的方式调整一下，重点突出，抑扬顿挫。第三遍：加上一点好心情、恰当的面部表情和肢体语言。用心感悟：迎宾过程中，除了语言的表述之外，还需要注意运用哪些
3、辅助元素？最重要的是什么？,案例模拟,迎宾大演练,第二篇：判断客户类型篇,年轻族群,社会百姓,商务族群,城市白领,一、客户类型代表人物,识别客户特征,性别年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构,求同/求异取向,A、求同/求异取向求异型：喜爱打破理性原则，具创意。若让此类人从事例行工作，则会寻求可能改变工作的方式，擅长从事变化大，具挑战性且不断变换形态的工作。求异型说服策略(负负得正)勿用绝对、肯定、一定、保证、不可能等语言表达方式求同型：对从事同样或例行型工作感到舒适。工作稳定性佳。看相同点，喜类似的东西，不喜差异。说服关键：强调所提供的与熟悉事物间的相似点同中求异：喜改变缓慢逐渐发生,二、人格
4、模式的判定,不遵照迎宾的指引；表情不屑一顾；总有反驳的理由；喜爱提出问题；,判断客户属于那种类型？,技巧:掌握心理，如何向这两类客户推广新业务？,乖巧而听话；虚心接受；认真听取意见并照做；总是点头认同；,使用七彩铃音业务：通过个性化的订制和可以彰显您与众不同的个性！,使用七彩铃音业务：您看大部分客户都在使用七彩铃音业务！,B、判定取向自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这些内在准则来决定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下决定。与此类型人相处或沟通，需采行较柔和且具商讨性的口语和沟通方式。外界判定型：期待他人来设定标准，需
5、要较多的被管理和较多的赞美和引导。沟通过程中他人的意见或评价对其有较大的影响力。,自我/外界判定取向,常说：“这个我懂！”；我先看看；有力量，比较强势；有自己的主张；,判断客户属于那种类型？,技巧:掌握心理，如何使这两类客户下决定？,常说：“是这样的吗？”；了解全面的信息；经常沉默和思考；要找一些参考资料；,您可以先看一下我们的业务宣传资料，有什么需求可以再次与我们联系！,经过专家论证根据比较权威的数据论证,C、一般/特定取向一般型：喜着眼大处，注重事物的大方向及全貌，将焦点集中在目标成果（目标导向），能整体考量工作架构，精于策略规划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓住重点和大
6、原则，小节不必太注意。沟通中注重目标和结果的表述。特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细节步骤，在解说或陈述事情时会非常详细，时常流于过度冗长而抓不住重点。沟通中注重每一步操作细节的表述。,一般/特定取向,常说一件事情的结果；有点粗心；说话的速度快；大致浏览；,判断客户属于那种类型？,技巧:掌握心理，如何使这两类客户解说业务？,常说一件事情的经过；非常细心；一边思考一边表述；细致查看和了解；,重点说出使用该项业务之后的结果（可以为客户带来何种利益和产出）！,仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不能少！,D、追求/逃避取向追求型：积极追求目标的达成，但
7、不善于预测及找出问题点。沟通中强调这样做/这个产品会带来那些好处。逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。沟通中强调这样做会避免减少那些麻烦。,追求/逃避取向,常谈笑，表情轻松；动作迅速；有点粗心大意；吃葡萄从好的先吃起；,判断属于那种类型？,技巧:掌握心理，如何激发这两类客户的购买热情？,常眉头紧锁，表情严肃；动作缓慢；严谨而逻辑思维能力强；吃葡萄从差的先吃起；,1、问题一：本案例中的客户主要属于求同型还是求异型性格？应该如何沟通？2、问题二：他主要属于自我判定还是外界判定性格？应该如何应对客户的疑义？3、问题三：他主要属于一般
8、取向还是特定取向型性格？应该如何提供解决问题的方案？,请在听完录音之后回答以下问题！,第三篇：了解引导需求篇,一、典型购买行为类型,以上九种客户的应对话术！,二、客户消费心理分析,询问现状问题 Situation Question,发现困难问题 Problem Question,引发牵连问题 Implication Question,明确价值问题 Need-pay off Question,收集事实、信息及其背景数据,针对难点、困难、不满,针对影响、后果、暗示,方案对买方难题的价值、重要性或意义,利 益,隐含需求,明确需求,三、客户需求探寻方法-SPIN,天翼需求大问答,第四篇：推介终端（套餐
9、、业务）篇,请问您对我们这个套餐感兴趣吗？我是这家营业厅的营销经理，请问能否？我通过对您的认真了解，知道您是一位！据我所知，您！我公司有一项业务，非常适合您，我想！这项业务是！它能够为您带来的最大的好处/利益是！,营业厅终端(套餐业务）推介的一些模式,发现目标并进行接触,了解客户特质引发兴趣建立亲和力,介绍与解说,利益对接和抗拒解除,接下来该怎么办？,电信向我推荐e8套餐，非常划算！先生，您可以试穿一下这件衣服！先生！先生！先生，这个牌子的“生发水”非常有效！我们公司的产品肯定是市面上最好的！是这项业务具有5大优势！有的客户关注的是价格！有的客户关注的是品质！请问您希望什么时候开通这项业务呢？
10、,欲望？,亲和力？,产品介绍与解说？,利益对接？,促进购买的技巧？,一些日常生活之所见,在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！,1,2,3,4,5,6,请把范例2中所需改进的关键点记录下来！,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,一、熟练掌握充分运用FABE法则,以“FABE”法则对于以下所列产品/业务进行阐述！,七彩铃音：F：.A：.B：.E：.189邮箱
11、：F：.A：.B：.E：.,以“FABE”法则对于以下所列产品/业务进行阐述！,E8套餐：F：.A：.B：.E：.B8套餐：F：.A：.B：.E：.,通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：_ 所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！,忠告,有什么不同之处！可以带来什么好处/利益！,二、与其说我的产品好不如说。,销售在某些时候往往就是凭借一些“新奇的概念”快速占据消费者的心里并且打开市场之门，商家通过这些概念赋予产品一种内在的价值！用小的数值表示“少”、“便宜”！用大的整数表示“多”、“细致”！,三、“零存整取”
12、和“化整为零”,1、各位看过这样一则广告吗？养生堂生产的成人维生素，其广告词是：每天只要7毛钱哦！这正是“化整为零”的产品介绍方法。2、还有一则广告是这样说的：福建九牧王西裤最早的广告词是：12600针的缝制、12道工序、5600 人共同为您打造一条九牧王西裤！这正是“零存整取”的产品介绍方法。3、请各位思考一下：中国电信的“七彩铃音”业务每月需要5元钱，我们该如何 采用“化整为零”的方式向客户进行推广？,化整为零法，零存整取法！,组合的利益（松散系统）,炫耀性（隐性显性）,身份、依赖（功能情感）,关键性（日常突发）,效率的提升（成本效率）,深层利益,四、客户深层利益的对接,视频案例研究,请思
13、考：1、客户的利益需求是什么？2、能够为客户提供哪些利益？3、能否为客户挖掘和创造出一种更深刻的利益？,第五篇：提供示范体验篇,体验推广难点,新业务推广手册的应用误区顾客的体验配合度顾客对先前SP非法操作的顾虑顾客的认知度是否和顾客有同样的语言长期服务的惯性思维被顾客引导而不是引导顾客,步骤一：引发兴趣动作分解,客户的识别与主动营销的介入时机高效率的开场白资源的利用与配合,客户总是没时间客户总是说随便看看客户总是不需要客户说这是骗人的客户表现很冷漠,我们经常面对客户怎样的行为？,开场的挑战,我没兴趣，不要烦我！,主动问询开场白,简洁问候,相关问题,指引尝试,体验享受,征询同意,开场方式(引导销
14、售型）,步骤二：引导参与阶段动作分解,步骤三：激发共鸣阶段动作分解,步骤四：协助决策阶段动作分解,情景演练,体验设备与操作手机的联合作业,第六篇：促成成交篇,回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？,不 好,没 钱,不着急,不需 要,没有不同之 处,不相信,没有找到痛 点,没有价 值,应对客户的异议、解除抗拒，并促进购买,放轻松,1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力：您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？2、假设解除抗拒法：是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动 是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您3、反客为主法：正是这样，我才向您推荐这项
15、业务!很多客户一开始后来4、定义转换法：中国电信的资费高_+_！5、提示引导法：该项业务会让您，会让您，会让您，会让您,1、中国电信的资费高可以转换为哪些其它的定义？_2、“有线宽带+固话+无线宽带”业务的便利性可以转换为哪些其它的定义？_,定义转换法！,问题法(THE CLOSED QUETSION),签单法(THE ORDER FROM CLOSE),选择法(THE EITHER OR CLOSE),完成交易的技巧,假定法(THE HALF NELSON CLOSE),利害分析法(THE“DUKE OF WELLINGTON”CLOSE),警戒法(THE CAUTIONARY TALE C
16、LOSE),信息法,起死回生法(THE LOST SALES CLOSE),套餐推介,客户来到营业厅咨询；经过了解之后，发现客户刚刚来到本地，是外省某公司办事处的业务人员，业务遍及陕西全省。客户说：“我想办理我的新公司电话，要花多少钱啊？”问题1：客户初来乍到，如何让他感觉到备受关怀？问题2：应该使用什么样的措辞和表达技巧，了解客户信息和需求？问题3：如何针对性地向客户推荐“品牌”和“套餐”？如何进行产品/业务业务解说？客户提出异议：“中国电信的套餐太复杂了！”问题4：对于“成本型”客户，如何进行引导，解除抗拒、消除异议？,注意采用以下关键方法：1、运用封闭式问题，用案例和数据进行说明；2、和
17、客户的深层/关键利益对接；3、定义转换法：4、以关怀替代销售。,案例模拟,客户来到营业厅现金缴费，我们在为他办理此项业务的同时，要养成“多说一句”的好习惯！以此来推动/教育客户使用高价值产品。问题1：从客户的角度来看，为什么要向他们推广“高价值套餐产品”？，这类客户最关注什么？使用“高价值产品”可以为客户带来什么利益？问题2：套餐捆绑可以为我们的服务带来什么便利？客户说：“你们会不会多收我的钱啊！”客户说：“有这样的好事情，我不相信！”问题3：我们应该如何消除这样的疑义和顾虑？问题4：我们应该如何采用封闭式提问的方式进行讲解？,注意采用以下关键方法：1、运用封闭式问题，用案例和数据进行说明；2
18、、和客户的深层/关键利益对接；3、假设法、反客为主法、提示引导法接触抗拒和消除异议：4、以关怀替代销售。,缴费推介高价值产品,案例模拟,第七篇：业务受理篇,一、进门迎候点A点,进门迎候A点,A,责任区域 大厅入口处 排队机取号处关注点 迎侯进入营业厅的顾客，并致“你好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”的问候语，并递送公司最新业务资料，若有条件，可进行业务推荐；送别离开营业厅的客户，并致：“谢谢光临，请慢走”或“欢迎下次光临，请慢走”的礼貌用语；帮助老人、孕妇、残疾人等特殊人士开门，实施特殊关怀；遇到客户不能自助使用取号设备时，及时上前给予引导帮助（但不能帮客户按取）；B点协助（B点繁忙时，进
19、行协助，如B点空岗时，及时进行补充，同时进行迎宾工作）行走时间 基本定点（在客户需要取号协助时上前，或客户体验机有客户使用时，上前协助）,二、客户预处理、复印B点,责任区域 复印机、取号设备、宣传资料架关注点 大厅入口处（对A点未问候的客户致欢迎语，或同声问候）提醒吸烟、带宠物等客户 客户自助区（关注客户招手、询问等动作，在C线未有人员时请其他同事 及时进行关怀）客户开户窗口（在C线未有人员注意到开户窗口出现拥堵情况时，请其他同事疏导）宣传资料架（随时整理资料，进行更新，对复印资料的客户派送宣传资料，在资料缺少时通知D线人员进行补充）行走时间定点,三、走动路线C,责任区域 电梯口 非排队台席外
20、围 自助服务区 关注点 A点 行走时间 咨询台席旁为起点，自助服务区为拐点 在起点关注非排队台席的业务秩序 走至终端营销区时，注意其他人员的协助需求,再行至详单打印机，检查是否少纸，进行补充，主动询问客户需要 自助服务区电脑是否正常 自助服务区至开户窗口 在A点人员无时间协助客户体验机客户使用时，进行协助 对等待客户派发资料 匀速通过，不做停留 开户窗口至咨询窗口 协助客户分流 协助业务受理人员 对台席前椅子、桌面物品按5S标准及时归位,三、走动路线D,责任区域 客户休息区 客户新业务体验区 留言本 排队台席外围关注点A点（人员缺岗时进行补充）B点资料补充需求 客户休息区,行走路线 所有台席
21、在经过台席的过程中，随时将客户座椅归位 视叫号情况，提醒客户注意有无过号情况 留意有无客户书写留言,行走完毕视客户多少，多时广播宣传业务，少时主动派发业务宣传资料，以30分钟派发一次资料为宜协助业务受理台，分流客户确认有无客户留言，及时回复整理更新业务宣传架上资料对体验客户进行关怀关注大厅中央地面清洁，提醒阿姨协助B人员，更新资料注意有无A、B点未关怀客户，进行主动询问沟通排队客户情况，及时知会业务受理人员，提醒控制业务受理速度注意客户休息区客户询问需求,实际运用：请各组讨论思考：责任区域？关注点？行动路线和时间？,请在作业图上画出你所在营业厅的功能区与营销动线,作业互动,1,72,谢 谢！,
