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1、1,第六章 客户经理的角色与职责,2,前言,不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产进行维护及管理，将一次性交易变成获取客户终身的价值。为全面彻底地落实“Personal&Premium”的渠道概念，及时准确地向顾客传递“凯美瑞体验”，广州丰田在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责市场推广和e-CRB系统的导入、管理和维护，以及顾客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的CR活动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终实现市场占有率No.1和顾客满意度No.1的目标。客户经理在建设与管理
2、顾客关系中担负着重要责任，具有关键作用。,3,课程目的,让客户经理了解自己在销售店所扮演的角色及应尽之职责，通过顾客关系的维护，不断改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。,4,课程内容,客户经理在销售店中的角色,客户经理的基本工作内容,成功的要素,客户经理的日常工作,总结,广州丰田的基本理念与价值,客户顾问的角色与职责,5,对完美品质的追求，并不限于产品。在生产、销售、产品的每一个领域，我们都竭诚做到最好，以创造“全球领先的卓越品质”为基准，为每一位顾客缔造全方位的汽车体验。执此理念，广州TOYOTA构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产品组成的“三位一体”品质系统。以在国际上取得巨大成功，经受
3、过考验的丰田技术和经验作为坚实基础，为中国车主开创前所未有的汽车品质时代。,广州丰田的基本理念与价值,“三位一体”品质系统领导全球的品质之道,6,配备世界最高端的设备及经过严格训练的专业员工，为每位顾客精心制造高品质产品的工厂。,广州丰田的基本理念与价值,“三位一体”品质系统领导全球的品质之道,7,通过世界最高水平的技术及装备，为每位顾客精心打造极具价值的商品。,广州丰田的基本理念与价值,“三位一体”品质系统领导全球的品质之道,8,代表世界顶尖水准的经销理念和专家级服务团队，为每位顾客提供贴心关怀的服务。,广州丰田的基本理念与价值,“三位一体”品质系统领导全球的品质之道,9,销售店对媒体关系的
4、维护者,顾客关系的建立者,区域市场的分析者,推广活动的策划组织者,诱导活动的支持者,客户满意度的执行与监督者,e-CRB系统的管理者,Personal&Premium顾客第一主义,客户经理在销售店中的角色,10,客户经理的基本工作内容,顾客资料的维护与管理顾客资料的运用,顾客关系管理制度的建立,区域市场的研究与分析,品牌推广活动,诱导活动的支持,Personal&Premium,11,客户经理的基本工作内容,顾客关系管理制度的建立,区域市场的研究与分析,品牌推广活动,诱导活动的支持,静态分析动态分析SWOT分析,Personal&Premium,12,客户经理的基本工作内容,顾客关系管理制度的
5、建立,区域市场的研究与分析,品牌推广活动,诱导活动的支持,促销活动的计划拟定客户的邀约媒体关系的运用,Personal&Premium,13,客户经理的基本工作内容,顾客关系管理制度的建立,区域市场的研究与分析,品牌推广活动,诱导活动的支持,主题的拟定前置作业的支持,Personal&Premium,14,e-CRB系统的执行及运作,售前,售后,接受网上的请求,客户经理的基本工作内容,CR客户部门,Personal&Premium,15,接受网上请求,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,保养服务预约的信息管理
6、,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,取车后的跟进活动,16,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,取车后的跟进活动,邀请进行定期保养活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,17,客户经理的基本工作内容,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新
7、新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,Personal&Premium,18,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,19,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主
8、网站会员管理,顾客信息的活动,20,顾客取车,顾客取车,服务跟进活动,登记顾客取车信息,服务跟进-发送RMM,致电,服务顾问,CR人员,工具,N+2天,N+3天,N天,工序,活动时间,负责部门,管理者,服务经理,基础系统,业务,iCROP,服务跟进活动,CR经理,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,21,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e
9、-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,22,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,23,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行
10、定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,24,客户经理的基本工作内容,Personal&Premium,e-CRB系统的执行及运作,接受网上请求,邀请进行定期保养活动,取车后的跟进活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,顾客信息的活动,25,客户顾问的角色与职责,CSI、SSI满意度的调查与分析,客户关系资料的建立与维护,销售、售后、促销活动的支持,销售、售后、客户投诉的受理及事件的处理,协助客
11、户经理处理事务性工作,客户经理不在时的“职务代理人”,26,成功的要素,专业的知识,沟通的技巧,组织的能力,热忱的态度,Personal&Premium,27,顾客关系的维护车主活动的组织与策划售前及售后的服务流程投诉处理的原则及流程,善于倾听同理心处理技巧,专业的知识,沟通的技巧,成功的要素,Personal&Premium,28,投诉原因的分析协调的能力,亲切热情积极面对自信心,成功的要素,组织的能力,热忱的态度,Personal&Premium,29,客户经理的日常工作,每日,Personal&Premium,30,客户经理的日常工作,Personal&Premium,31,客户经理的日
12、常工作,每月,Personal&Premium,32,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,每月,Personal&Premium,33,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,每月,Personal&Premium,34,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,Personal&Premium,35,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,
13、Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,36,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,37,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对CR客户资料进行维护、更新及归档,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,38,客户经理的日常工作,
14、销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对CR客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,39,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对CR客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,总结当月的客户投诉处理,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动
15、的成效分析，及次月营销计划的拟定,40,总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件,客户经理的日常工作,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对CR客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,总结当月的客户投诉处理,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,41,每季车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,客户经理的日常工作,每季,Personal&Premium,42,总结当月的汇报广州丰田重大客户投诉案件,客户经理的日常工作,销售店每月
16、的客户满意度调查及弱项分析,车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪,已交车客户的定期回访及追踪,对CR客户资料进行维护、更新及归档,计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等,总结当月的客户投诉处理,每月,Personal&Premium,区域市场信息收集及分析,每月诱导活动的成效分析，及次月营销计划的拟定,邀请媒体报道次月销售店举办的诱导活动及促销讯息,43,客户经理工作汇总,客户经理的日常工作,Personal&Premium,44,第七章 客户关系管理,45,前言,顾客对于品牌的认同，并非止于购买完成。客户对于自己的决策正确与否的评估，会在往后使用产品的过程中持续进行，除了对产品的质量有所感
17、受之外，更借由销售店是否持续的关注来决定对品牌的忠诚度。而CR客户关系部则要针对顾客购买前后对销售店的服务给他们带来的消费体验作出评价，来决定作该品牌的忠诚与否。CR客户关系，就是针对客户之间的关系，进行分析以及提出改善的方向。客户经理在这一环节上，更扮演了合纵连横的功能。,46,客户关系的重要性,广汽丰田销售店的首要任务，就是将“凯美瑞体验”传递给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但如何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完善的客户关系管理。顾客关系管理简称为CRM Customer Relationship Management，主要是透过：,何谓顾客关系？,NEXT,47,
18、不断再购,客户关系的重要性,48,作为销售店的客户经理应作何努力？,客户关系的重要性,对销售店的影响,再强势的品牌也要借由销售店对客户的关怀，才能创造源源不断的客户来源。,优越的关系维护，是否能满足所有客户的需求？,扩大销售店在区域市场的知名度，建立长期稳定的潜在客户来源，增加销售店的销量及利润。让客户成为终身朋友，创造忠诚客户。,49,如何改变过去以产品为导向的营销方式，改变为以客户满意度为目标的销售服务体系？,客户关系管理CRM的建立,CRM的成功,人,流程,客户关系管理的考虑方向,50,客户关系管理CRM的建立,CR客户服务体系的建立,客户关系管理建立的方式,让客户感受广汽丰田销售店的真
19、心、贴心的持续关注。,明确职责的维系作业顾客服务的流程标准化各部门客户服务的话术培训,CR客户部门制度的拟定,51,CR顾客资料库管理目标客户的区分潜在客户A卡客户 CR客户e-CRB系统的运用,客户关系管理CRM的建立,信息收集与分析,52,客户关系管理的展开,阶段式的管理,53,接受网上请求,取车后的跟进活动,邀请进行定期保养活动,保养服务预约的信息管理,确认保养服务预约,服务跟进活动,通知顾客更新保险活动,建议更新新车活动,车主网站会员管理,客户关系管理的展开,顾客信息的活动,Personal&Premium顾客第一主义,54,客户关系管理的展开,定期的CR活动,55,接受网上请求,活动
20、作用目的利用车主网站、SMS、email等新的交流工具接受顾客的查询及请求。顾客通过互联网提出的查询及请求与顾客通过电话或者亲自来店提出的查询及请求相同，都应得到及时处理。应定期对于网上请求事项进行确认及处理，减少顾客的等待时间。,SMS,电子邮件,处理查询及请求,车主网站,接受查询及请求,回复查询及请求,客户关系管理的展开,活动项目及详细步骤,顾客第一主义,56,购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。顾客取车后的跟进活动是针对顾客的CR活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动
21、能够以正确的方法、在恰当的时机得以实施。另外，在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以及初次保养的相关信息。,活动作用目的,活动项目及详细步骤,取车,购车谢礼活动,第二次邀请顾客进行初次入库检查,第一次邀请顾客进行初次入库检查,预约入库检查,入库检查,初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况。,客户关系管理的展开,取车后的跟进活动,顾客第一主义,57,邀请进行定期保养活动,活动作用目的,活动项目及详细步骤,汽车是一种随着使用年数及驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品。为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备。向顾客介绍定期检查的
22、相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要职责之一。而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段。因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接受定期入库检查。,上次入库检查日期距离,计算下次定期检查日期,第二次邀请进行定期检查,第一次邀请进行定期检查,预约入库检查,入库检查,客户关系管理的展开,顾客第一主义,58,活动作用目的,活动项目及详细步骤,顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供保养服务所需要的部件及技师。另外，如果在顾客希望的日期不能够提供保养服务，则必须当场向顾客承诺可以提供保养的日
23、期。为了做到这一点，需要对于保养服务的预约信息进行有效的管理。另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求。,电话,邀请接受入库检查,车主网站,确认、登记预约内容,来店,接受预约,客户关系管理的展开,保养服务预约的信息管理,顾客第一主义,59,活动作用目的,活动项目及详细步骤,为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜，同时向顾客确认是否有任何变更。通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象。,顾客来店,再次确认预约,接受预约,客户关系管理的展开,确认保养服务预约,顾客第一主义,60,活动作用目的,活动项目及
24、详细步骤,顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责。为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动。车行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。,检修,取车,服务跟进活动,客户关系管理的展开,服务跟进活动,顾客第一主义,61,活动作用目的,活动项目及详细步骤,汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。汽车保险需要定期进行更新。有的车主由于忘记
25、更新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿。对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。,第二次通知顾客更新保险,第一次通知顾客更新保险,保险到期日,更新保险,加入保险,客户关系管理的展开,通知顾客更新保险活动,顾客第一主义,62,活动作用目的,活动项目及详细步骤,对于车行来说，现在接受汽车保养服务的顾客是新车的潜在消费者。对于使用时间长、里程大的汽车，可建议车主更换新车。这样可以促进新车的销售。对于无意更换新车的顾客，可保持原来的关系，继续通知其进行定期保养。,第二次建议更换新车,第一次建议更换新车,新车购买保养入库,有意更换新车,无意更换新车,新车销售活动,保养入库通知活动,客户
26、关系管理的展开,建议更新新车活动,顾客第一主义,63,活动作用目的,活动项目及详细步骤,车主网站是通过互联网与顾客进行交流的窗口。其目的是为了方便顾客、实现与顾客之间的“一对一”交流。顾客利用车主网站需要登录ID与密码。可在顾客取车时或者在向顾客发出感谢信时将登录ID与密码交给顾客。因此，车行应建立相应的活动机制，以确保所有的顾客都能够得到自己的车主网站ID与密码。另外，还应指定责任部门（负责人）来应对顾客在车主网站的查询事宜。,新车取车,准备感谢信,发行车主网站会员证,发送感谢信,使用iCROP印刷标有车主网站ID与密码的会员证，然后在顾客取车时或者通过感谢信将会员证交给顾客。,应对查询,客
27、户关系管理的展开,车主网站会员管理,顾客第一主义,64,活动作用目的,活动项目及详细步骤,维护顾客信息的正常状态是CR活动中最重要的一环。对于发生变更的顾客信息（住址、电话号码等），应充分利用车行的各种活动加以收集，并将其输入到顾客信息数据库中。车行应建立相应的体制以确保顾客信息随时得到更新。,保养活动,CR活动,收集顾客信息,车主网站,更新顾客信息,销售活动,发现顾客信息不完整,客户关系管理的展开,顾客信息的活动,顾客第一主义,65,客户关系管理的展开,市场推广的展开,66,67,68,客户关系管理的展开,相关表格,69,客户关系管理的展开,CR客户关系的维护,70,对于销售店，若只是销售给客户，并未在顾客使用的过程中去获取更多的价值。那么对于获取这个新客户所花的成本就无法回收，唯有通过回厂顾客才能赚取更多的利润。而如何能让顾客不断地“再度光临”进而“留住顾客”，则唯有靠销售店持续的关注，这才是CR客户关系维护的成功重要因素。,客户关系管理的展开,71,持续不断的关注,总结,顾客关系成功的要素,将顾客从服务对象变成为公司“内部资产”进行维护及管理,将顾客交易提升为建立关系的过程,将一次性交易变为获取客户的终身价值,
