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1、,饭店客房管理实务,6.2.4 客房优质服务,1.优质服务的含义,优质服务是饭店经营成功的关键。在现代饭店管理中，优质服务不再是指简单的服务技巧和操作规范，而是以标准化为基础，提供以人为本的个性化服务，最大限度地满足客人的正当需求，使客人愿意与饭店保持长期关系。,6.2.4 客房优质服务,真正的优质服务是标准化服务与个性化服务的结合，标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延续和补充。,标准化服务，又称常规服务。是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务项目。,标准化服务,1、不同星级酒店的标准化服务项目2、建立客房服务质量标准体系，包括服务程序标准、服务效率标准、服务设施用品
2、标准、服务态度标准、服务规范标准、服务语言标准、服务质量检查标准等。,个性化服务,指在标准化服务的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。,灵活服务 癖好服务：客史档案 电脑自选服务 心理服务 私人管家服务金钥匙服务,1、更灵活的服务不管是否规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活。2、满足癖好服务对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。例：比如客人习惯于趴在床上看电视，服务员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写上祝福的话语。,3、意外服务在客人发生“意外”时，提供“雪中送炭”式的服务。例：入住当
3、天如果是客人的生日，在获得客人的登记信息后，客房部为客人送上小礼品及贺卡。4、心理服务凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。例:参见后面综合案例 5、（电脑）自选服务通过客房电视电脑系统操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。,4、服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。5、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带
4、个西瓜回家留念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。,个性化服务案例精选下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考：1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。,2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右
5、。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。,案例：中国大饭店 满足个性化需要提高客房舒适度,客房枕头羽绒枕：软枕 70%白鹅绒、30%毛片 硬枕 50%白鹅绒、50%毛片备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺寸羽绒枕,客房服务与管理课程,优质服务的“十要”,一、要对客人的需要保持敏感二、要强调服务效率三、要始终关注细节四、要有一流的微笑五、要把握服务的火候六、要扩展服务内容七、要有娴熟的服务技能八、要提供更多的便利九、要满足特殊要求十、要“用顾客语言
6、说话”,客房服务与管理课程,6.2.4 客房优质服务,（1）服务意识（2）注重细节（3）灵活主动（4）融入情感（5）勇于创新（6）超越期望,2.优质服务的要求,6.2.5 客房服务员注意事项,（1）注意仪容仪表，正确佩带好自己的工作牌（2）注意服务的礼节、礼貌（3）尊重客人的隐私权（4）注意“三轻”服务，保持楼层安静（5）注意与客人保持应有的距离，不能过分随便（6）不要随便为客人开门（7）随时注意客人的情绪（8）注意保管好工作钥匙（9）工作期间不能办私事（10）认真处理客人投诉,1、客房工作特别要求,（1）在工作中要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）在退出客人
7、房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（3）电话礼仪：接听服务台的电话时，应先通报“您好！客房服务员，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（4）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。,1、客房工作特别要求,（5）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（6）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向
8、客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。说话要多一些“柔性”，少一些“刚性”，反话正说，说话要谦恭。,1、客房工作特别要求,（7）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。原来一人登记住宿的房间却住了两个人或很多人时。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发现客人患了严重的疾病。发现客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。,2、客房工作应养成的习惯,（1）尊重客人的隐私权 A、客
9、房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露。B、不能让客人签名，或是向客人要照片等。,2、客房工作应养成的习惯,（2）无干扰服务（“暗服务”）A、应注意保持楼层的安静。B、例行的客房大清扫工作，一般应选择在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。C、注意客房挂的牌子：凡在门外把手上或灯上“请勿打扰”时，或有反锁标志时，不要敲门进房。,2、客房工作应养成的习惯,（3）养成进房先敲门的习惯：站：约门一米远（思考为什么？）敲：用中指轻敲门或按门铃，每次敲三
10、下，并通报“客房清扫”（housekeeping），每次要有节奏；等：等候客人反应，眼看“猫眼”（1）若听到客人回应，说“客房服务员，请问现在可以清扫您的房间吗？”，等候客人开门；（2）若房内无反应，重复2、3步；开：若房内仍无反应，开锁（如何开锁？）、开门（如何开门？），再次通报。,2、客房工作应养成的习惯,（4）尊重客人房间的使用权 不得动用客人的物品，如不用客人的私人物品；不使用客房内的卫生间、电视、电话，除非饭店有这方面的特殊规定；住客房内电话响，服务员不应接听。,2、客房工作应养成的习惯,（5）服务员不得为他人打开客人的客房 要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取
11、或交出钥匙时，要作好交接记录。,（二）特殊情况处理,1、需要清扫的客房挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”灯时，怎么办？,参考：（1）服务员不应干扰客人，可与服务台联系，待客人外出时告诉一下，以便能及时清扫房间；（2）若到上午11：00房间仍挂“请勿打扰牌”，要向服务台值班人员进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际已外出而忘记将此牌收回了；（3）到下午2：00仍挂牌时，应打电话到房间，以便能了解是否可以清扫卫生；（4）若电话无人应答，将此情况向上级汇报，（有可能客人生重病或发生其它事故。）（5）若到第二天仍挂牌且无反应，应两人以上一同开房门检查。,（二）特殊情况处理,2、一个自称是客人的
12、朋友的人前来领取客人遗留物品，怎么办？,参考：（1）首先确认是否有客人的委托书；（2）若有，应进行核对，确认委托书和来人对失物的指述无误后，请来者出示有效证件。（3）记录来者的姓名、取走时间、证件名称和号码，留下委托书，做好记录后，请来者签名；（4）双方当面做好清点后，将失物交还来者；（5）若来者没有委托书或对失物指述不全或不正确，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。,（二）特殊情况处理,3、客人要求我们服务员打开房门，怎么办？参考：（1）请客人出示房卡，核对日期、房号、姓名无误后再给客人开门，并及时做好记录；（2）如客人无房卡，则请请客人报姓名和单位（如是哪个旅游团等），与前台
13、核对身份；（3）核对无误后服务员开门，并做好记录；（4）若是熟客，可以给其开门，但也需做好记录，以被核查。,（二）特殊情况处理,4、深夜某住客来电话向我们反映隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？参考：（1）向客人表示道歉；（2）问清该住客的房号及隔壁客人的房号；（3）打电话或直接到房间，劝告吵闹的客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。,（二）特殊情况处理,7、客人要求换房，怎么办？参考：（1）首先向客人了解换房的原因，若是房间设备问题，除为客人换房外，还需及时报修；（2）和前台联系，由前台安排换房；（3）由行李员将房间钥匙和房卡拿到客人房间更换；（4）查看客房是否有客人遗留物品。,（二）特
14、殊情况处理,8、客人要求加床，怎么办？参考：（1）服务员上班后应掌握备用床的使用情况；（2）当客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到总台办理加床入住手续；（3）加床进房前应检查是否完好；（4）配备床上用品及增加一套服务用品。,（二）特殊情况处理,9、客人反映在房间失窃，怎么办？参考：（1）服务员听取客人放映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论，不说否定的话，以免为以后的调查工作增加困难；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话要及时向上级汇报；（4）若是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房
15、的来访等情况提供有关部门协助调查处理。,快乐的学问,你不能延续生命的长度，你可以决定生命宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容,6.3 客房服务工作管理,6.3.1 客房服务工作管理的任务,6.3.2 客房服务管理工作的内容,6.3.1 客房服务工作管理的任务,1.确定服务质量管理目标。2.加强员工队伍的建设。3.科学组织好对客服务工作。4.保证客房服务质量。5.抓好客房安全工作。,6.3.2 客房服务管理工作的内容,1.客房服务质量,（1）客房环境质量（2）设施设备质量（3）客房用品质量（4）劳务质量,6.3.2 客房服务管理工作的内容,2.客房服务质量的特点,（1）客房服务质量构成的综合性（2）客房服务质量呈现的时间性（3）客房服务质量评价的主观性（4）客房服务质量对员工的依赖性,6.3.2 客房服务管理工作的内容,3.衡量对客服务质量的标准,（1）“宾至如归”感（2）便捷感（3）安全感（4）满足个性需求，得到 超值享受,6.3.2 客房服务管理工作的内容,（1）强化员工的服务质量意识（2）建立严密的服务质量管理规章制度（3）坚持标准化管理与个性化服务的有机结合（4）坚持以预防为主的原则（5）做好客房各服务环节的质量控制（6）建立服务质量信息反馈系统（7）制定有效的激励制度,4.客房服务管理工作的主要内容,课后作业,谢谢大家!,
