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1、换 位 思 考,我们是顾客！从进入店铺到购物后离开店铺。这个过程中我们需要得到些什么服务？,服务流程之 服务八步曲,第一步：亲切迎宾,目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“您好，欢迎光临尚客！”要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；“姿体语言”自然大方；,打招呼之表达技巧,你真棒,表达技巧之完美占比,第二步：关心顾客,目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；,识别可接近的最佳机会,可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时
2、表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时,接待顾客有针对性的开场白,再度接近顾客的商品接近法,商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近,身体语言观察,顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导
3、购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。,身体语言观察,脸部表情-当我们介绍某款衣服时,顾客脸上没什么表情,再递上一款时尚的，顾客嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言-顾客拿着两款衣服，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决，。,客人的四种风格创新型,特征：喜爱新货品追求潮流；如最新款、最时兴和最流行注重时尚品牌,销售策略：介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重,客人的四
4、种风格融合型,特征：希望得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通,销售策略：殷勤款待了解她的需要关注她所分享的事及他关心的人多加建议，加快决定,客人的四种风格主导型,特征：自己做主要求其他人认同他的说话支配一切,销售策略：在适当时才主导招呼不要与她们“硬碰”听从指示不要催促,客人的四种风格分析型,特征：详细了解货品特性，优点及好处。要“物超所值”关注所付出的价钱；需要多一点时间作出购买决定,销售策略：强调货品物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确,老顾客的接待技巧,尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入她的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候,第三步：产
5、品介绍,目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；,推荐介绍注意事项,紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品,有效的运用FAB技巧,F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。,引导顾客多看、多听、多接触,多感官刺激的产品展示视觉刺激,同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看
6、,多感官刺激的产品展示听觉刺激,听导购的声音听第三者的意见,多感官刺激的产品展示触觉刺激,即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感,运用联想的语言激发顾客的购买欲望,事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，当您在出席朋友聚会的时候，穿一件时尚的衣服，让您所有朋友都刮目相看，那聚会过程中最吸引回头率的的就是您了。”,第四步：协助试穿,目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）,鼓励试穿的技巧,抓住鼓励试穿的
7、机会 鼓励试穿的实战方法,抓住鼓励试穿的机会,对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域,鼓励试穿的实战方法(5点),1.通过FAB吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点2.必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,鼓励试穿的实战方法(5点),3.使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大号？您穿小号的吧？5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣
8、服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么苗条，是穿小号的吧？,协助试穿的基本步骤,试穿前试穿时试穿后,协助试穿的基本步骤试穿前,取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒,协助试穿的基本步骤试穿时,在旁等候，并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,提问的基本方法,开放式提问的应用封闭式提问的应用,开放式提问的应用,定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说
9、等。,样例 你觉得效果怎么样呢？您买这款外套有什么要求呢？您为什么觉得那款更好些呢？,封闭式提问的应用,定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。,样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大的鞋？,第五步：解答顾客疑问,目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品，以及品牌服务满意度,客户异议意味着,对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他价值与好处,异议处理的步骤,第一步：异议处理的开场认同理解,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么
10、？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不合适呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据如果是缺陷，强调其他卖点,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求,四类典型异议处理的基本要点,价格类型异议品牌类型异议外观类型异议功能质量类型异议,价格类型异议,关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格,价格类型异议,价格异议处理技巧顾客还
11、未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”,品牌类型异议,关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。,品牌类型异议,品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；处理时必须显得对尚客品牌非常有信心。,外观类型异议,关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异
12、议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机,外观类型异议,外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,功能质量类型异议,关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB,第六步：赞美顾客,目的：让顾客感觉到真诚的发
13、自内心的赞美，从而促使顾客购买的一种重要手段,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,判断常见顾客成交信号,语言成交信号非语言成交信号,常见顾客语言成交信号,热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介绍,常见顾客非语言成交信号,拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品,常用成交促成技巧,保留法促成技巧限制警告法促成技
14、巧选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练,保留法促成技巧,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,限制警告法促成技巧,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”,选择消除法促成话术演练,当顾客有些犹豫时利
15、用选择型问题，采取正面问题“您是想买设计简洁的这款还是外型很时尚的这款呢？”“您是现金还是刷卡？”,假设已成交法促成话术演练,对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有质量问题拿过来找我，都是有三包服务的”,引证法促成话术演练,引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式时尚又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”,总结法促成技巧演练,再次重申产品的优点,使用鼓励性语言“不用犹豫
16、了，这款很适合您！”“您放心吧，这款是市面上同类产品里最时尚的！”,第七步：附加销售,目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交,附加销售的注意要点,熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买,
17、第八步：美程服务,目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；,美程服务,收银服务的规范动作 欢送顾客的规范动作,收银服务的规范动作,目的：提供有效、快捷而准确的收款；标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！”要求：收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；与顾客核对所购商品的件数、金额；唱收：双手接款并与顾客核对；唱付：双手递款、核对并将小票给客人；再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）；双手将手腕袋递送给顾客。,欢送顾客的规范动作,目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；标准：道别用语：“谢谢您，拜拜！”“欢迎再来!”要求：同事自始至终保持微笑、目光接触；,服务八部曲小结：,亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿解答顾客疑问赞美顾客附加推销美程服务,当顾客较多时的接待技巧,每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。,顾客的价值,￥每件货品的平均价值￥100购买系列 3每年惠顾次数 10顾客的寿命价值 30口碑/声誉 30 顾客的长远价值￥2700000,为顾客提供满意的服务 我们将拥有更多的顾客,
