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1、以客户为中心营业厅变身精品卖场(探索与实践),营业厅如何进一步提升产能?客户是谁?在哪里？要什么？如何服务客户?如何吸引客户?,问题思考,营业厅如何进一步提升产能?,招数一：新装宽带融合 第一台阶：融合成功率 65%，融合系数1.7 难点：融合率再高就可能排斥单宽;系数再高可能虚用户招数二：老客户召回融合再一台阶：融合成功率 15%，融合系数1.5 难点：老客户已多次营销，成功率难以提高；召回用户越来越难招数三：办理业务的客户实施交叉营销又一台阶：目标客户成功率 15%难点：严控目标客户，乱做会降档；成功率难以进一步提高；共同的问题：来营业厅的人原本是不想买手机的，想买手机的人很少想起到电信营
2、业厅来,营业厅移动产能来源（传统模式),手机街 vs 营业厅,有的营业厅离手机街只有一两百米，哪怕是营业厅就在手机街中央，也无法拉动购机客流开门做生意，有客流才有机会,营业渠道产能再提升：需要进一步深度卖场化,时间/举措,销量指数,2011-2012,全融合,硬件:VI、体验业务：融合+机补,1,2,4,2013-2014,业务：两机三卡+机补+话补管控：一问二算三推介四跟进,2012-2013,营业厅卖场化,面向全客户的精品卖场(探索),硬件：整洁通透明亮 高端大气上档次终端：三网终端，服务全客户业务：终端拉动移动单产品管控：向卖场学习,十项管理制度,客户是谁?在哪里？要什么？,这是营销学中
3、最基本、最复杂的问题,客户是谁?所有人都是我们的客户客户在哪里？他们就在离营业厅300米外的手机街上客户要什么？要换手机，部分人可能会换个号思路：把手机街附近的营业厅改造为手机城,吸引客流移动300米，从手机街挪到营业厅来营业厅变身手机城，装修高端大气上档次只要客户来了，我什么生意都做，服务好他重拳打烂手机街，以手机城为中心再造新商圈两手抓份额：一手做新商圈，一手坚决进驻手机街,新的探索,中山东凤分公司两位老总坐在电信楼下思考：我们这么大一栋楼空荡荡，客户就在300米外的手机街上，要做什么事呢？他们向市公司管理层汇报想法，于是：改名字：东凤营业厅东凤手机城(在镇上很霸气)改主题：周六日五折购机
4、 全城最大 三网齐全 改门头：(左)三星+40平方米超大LED+天翼(右)改内部：200平方老旧营业厅450平方通透明亮卖场改终端：天翼30款手机 三网500款手机改合作：1家驻厅平台 1家驻厅+4家手机商改管理：营业规范 向卖场学习十项制度改拉客：叫号、召回 周周主题、炒店、拉客,第一个：东凤手机城的诞生,现场火爆，小伙伴们都惊呆了,全城最大，宏伟大气,2013年11月9日手机城开业,蝶变：化蛹为蝶,时间,手机销量,2013年1月,353,2013年11月,2013年7月,181,1424(C网1084),东凤手机城手机销量较年初增长700%,两机三卡融合推动,手机城推动,手机城开业,决定性
5、的指标：人流量原来的营业厅叫号量80-100/天现在手机城人流量(人流计数器）周一至五平均 417人/天周六日平均 641人/天元旦节 2200人一天平均每十个人流量成交一台手机客户购机前要走十几个店衡量成功转型的标志：关键时段人流量及成交量一天的关键时段：晚上19:00-21:00一周的关键日：周六日一年的关键天：元旦、五一、十一,人流量、客流量 成为第一指标,人流发生了什么变化？,原有业务人流不变排队叫号量80-100/天,看机、购机人流200-500人/天人流时段趋向夜间、周六日,10%的人是来新装宽带的,30%的人是老宽带来续费的,60%的人是缴费、办业务的,10%的人买了手机被主推了
6、电信机、电信卡70%接受了双模机或电信机50%的人接受了电信卡,90%的人看了手机，没买就走了思考题：客户留下什么印象了呢？,坚持力推两机三卡融合,坚持主推提档融合,这很正常，社会门店客流转化率仅有5-8%，关键是他是否再來,目标用户推融合客户等候时逛手机城，偶尔买机,能拉动50%的人用天翼就很棒了,人流是怎么来的？,炒店炒出来的,固定拱门、舞台、喇叭，每周歌舞喧天、送礼抽奖,拉客拉出来的,服务车加装LED灯，夜间在手机街流动宣传在手机街派单拉客，手机城门口迎宾送客在出租屋区遍贴海报，派优惠券,手机价格吸引来的,G网手机全城最低价场内手机商无成本，G网低价出货吸人气,车子运来的,手机城购机专车
7、，到工厂区把客户运来,VIP客户请来的,电信VIP客户专场优惠客户没有电信手机，三网高端机都优惠1000元,不做代金券、终端补贴，非成本营销,长期来看，客户要靠卖场口碑吸引回来的,第五渠道,东凤手机城开张一周后，东凤分公司果断成立“第五渠道”团队编制：3人负责手机城策划、炒店、管理负责本镇下几个手机城的筹备因为，它已成为第五渠道手机销量及放号已超过该县其它三个营业厅的总和东凤营业厅从全市中低销量厅一跃成为全市第一卖场,东凤镇手机街上23家手机店，手机总销量 4500台/月，东凤手机城月销量稳定在1300台/月，震动了手机圈，形成市场冲击力开业前招商时，大连锁、当地他网手机商都不愿意来。开业第二
8、天，当地最大手机商找上门，死活要进场六家手机商进驻手机城后，新增置换门店6家，有力带动渠道攻坚、商圈拓展。当前东凤手机街电信门店渗透率提高到36%东凤手机城打响了招牌，一合作商以“东凤手机城分店”名义在手机街开出400平方的分店大连锁纷纷踊跃要求参与打造下一个手机城，出钱出人,东凤手机城的市场反响,建设太慢、流程太长第一个手机城从决策到开张耗时5个月（3个月在走流程）第二、三个耗时2个月，第四个耗时25天（接近社会水平）装修不专业、手机品牌区不强、品牌拉动力不足第一个手机城：电信工程队施工，做工不专业，无品牌区第二、三、四个手机城：电信负责基础工程，合作商负责手机品牌区、灯柱、灯箱、柜台、广告
9、部分，专业性精细度提高场内多家手机商不同心,炒店不积极,有内部抢客户现象第二三四个手机城逐步转向一家大连锁合作商，大家一条心、共同炒店做旺场，同时，大连锁还要负责置换开店吸引、服务客户的能力还需不断探索（除了炒店、手机优惠价外，还有什么？）,东凤手机城反映的内部问题及调整优化,第一个手机城开业3天后，我们立即决策建第2个、第3个第二个手机城：三乡手机城距离手机街：600米，手机街28家店，容量4500台/月原营业厅：面积250平方，手机销量：600-700台/月1月1日开张，面积700平方，开业当天入场6100人，15天手机销量1000台，预计全月销量1800台，目标2000-2500台（向中
10、山第一手机卖场冲刺）第三个手机城：板芙手机城距离手机街：拐弯60米，手机街20家店，容量2000台/月原营业厅：八年未装修，手机销量：60-100台/月1月1日开张，15天手机销量180台，预计全月销量300台第四个手机城：南朗手机城距离手机街：400米，手机街27家店，容量2200台/月原营业厅：面积250平方，手机销量：200-280台/月1月18日开张试业，面积400平方，3天手机销量130台，预计全月销量550台,第二、三、四个手机城,如何服务客户?,选址的考虑点：能否吸引足够的客户？附近有没有市场，有没有可以扯动的客流？在手机街不远处，有希望通过营销拉动人流手机街有多大容量？我们可能
11、做多大请参谋，请大连锁商老板去看，不给优惠条件，他觉得有得做就可以考虑做能不能做成最大最强，竞争门店有否实力？手机街上最强最大的门店是什么样的？我们能不能做得比它好？高端大气上档次，一鸣惊人吸客流我们的大楼是不是够威武，前面有没有促销场地合作商冲劲如何？电信团队执行能量如何？电信团队负责拉人流，动不动脑筋?执行力如何？合作商负责转化人流，能否发力(机多、服务好、杀价猛、持续经营)?能否承诺再开店置换？,选址：哪个营业厅能成为手机城？,合作商心理百态有人想赚快钱，捞一把走人，场子持续做得好不好他不关心有人想做主场，出投资，长期合作有人每月有上万台手机流量，门店、机型什么都不缺有人在当地没有份额，
12、要成长，要冲锋选择有实力、有冲劲的连锁商，给他一个安定的赚钱环境有实力：每月手机量很大，机型多，正规，无水货、假货有实力：门店多，可置换给电信、开更多电信专营店有冲劲：当地没份额的有实力的，要冲锋肯杀价的安定环境：电信与合作商共同投资，给予三年卖场经营期。一卖场一合作商，是他自已的场，大家荣辱与共，合作发力降低合作商成本费用：让他手机降价让利给购机客户还能赚钱,选人：跟哪个合作商合作？,提升卖场软实力最关键:向大卖场学习，建十项制度清洁卫生制度：上班前下班后擦机、擦柜、擦玻璃，一尘不染迎宾送客制度：靓女迎宾，进门招呼一声、离店招呼一声进店登记制度：客户要什么？所有进店客户需记录品牌价格倾向日报
13、统计制度：每日统计销量、人流量、分档位，月分析购机客户回访制度：凡购机必回访，满意度、意见，发现不足店面陈列规范：店内布局、柜内陈列、价格标签炒店促销制度：团队运作，策划机型价格活动，不断创新手法规范销售培训：套餐话术、主推机话术、FAQ,每周场景训练客户服务规范：手机维修、保养、贴膜、杀毒、装应用激励检查考核：店面检查、店员激励、店长考核理想丰满现实骨感，我们还没全做好，否则早变成大卖场了,卖场软实力：规范化制度化创造客户体验,如何吸引客户?,高端大气上档次、通透明亮机型齐：购机讲信心，用户对这种卖场才有信心，LV买不起还要看一看货真价低服务优：像京东学习，把三星高端机杀到进货价，人们一下子
14、就记住它了。以专业征服客户，树立口碑：向香港苹果店学习，每个店员都是专家，并提供最专业的培训服务，这可能带来下一次的突破,如何吸引客户？搞不懂啊,把店面设计交给卖场合作商：做过大卖场的人不要交给电信的建设部门，他们的概念是土建，不是卖场把店面装修中所有看得见的部分交给卖场合作商：柱面、墙面、品牌专区、柜台、配件架、灯箱广告墙哪怕是我们出钱的，也让他来做，成本更低，活儿更精致灯光足够亮,三星足够醒门头足够大，大楼足够威,店面形象：高端大气上档次,开业就打价格战，打足六个月抢知名度（学京东）研究手机街机型价格，把三星高端机、G网机、竞争机打到底价、进货价让客户感觉买三星非要到手机城不可，争取40%
15、中高端份额反正原来也没G网份额，你不杀价，更没人来客户来了，要么就记住手机城实惠，要么被转化为天翼竞争门店跟进也不是，不跟也不是合作商成本降到最低，市场优势明显，杀价最猛无场租、无电费，人员费用固定，零机差也无所谓进攻机型的手机价=华强北进货价+店员提成75%的客户是走了十家店才买机的，让他记住你,做市场中的价格杀手：让客户欣喜,让我们的店员培训有素：机型如数家珍：所有主推机型均设一句话、30秒、3分钟三种推销话术，参数、特性、竞品对比，脱口成章，如数家珍套餐分毫不差：所有主推套餐均设推销话术、FAQ，价格、条件、优惠、对比，脱口分毫不差客户问题对答如流希望把我们的店员进一步提升为4G导师：期
16、望学习香港苹果店，人人是专家，为客户提供专业培训服务，让客户买5000元的机，用出5000元的价值,以专业征服客户，树立口碑,4G来了中国电信的手机五模十三频，兼容三网，面向全客户如果客户都不来店里我们还等什么,为全客户服务,附件：寄语营业厅2014,精品手机卖场+专业营业中心,我们不光是营业厅，我们是,图片:苹果商店,整洁 通透 明亮专业 细致 热情,十二字祝愿,图片:三星商店,整洁 如同自己的家让客户感觉回到自己的家,通透增强客户进店欲望、购物信心,图片:苹果商店,明亮灯光到，财就到,图片:苹果商店,专业在客户面前，你就是信息服务专家,细致让客户放心把消费交给你,热情客户是我们的“米饭班主”，客户是亲人,祝马年进步,
