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1、服务理念,服务理念：服务理念是组织内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张和服务思想。患者顾客服务理念可以通过“宗旨”“精神”“目标”“方针”等形式确定下来并渗透到服务规范、制度、程序之中，得到传播、深化，并体现到服务中去。(护理哲理),我们的服务理念是什么？医院的服务理念：,“以病人为中心”，患者是医院服务工作的核心，医务人员的服务不断为患者创造价值。如何为患者创造价值？价值=收益-成本价值（患者所获得的价值）收益（医疗产品或服务对患者的作用）成本（购买产品或服务所支付的现金、时间或努力）如何降低成本？,成本包括：货币成本(医疗费、路程费)，非货币成本（了解医疗技术水平、服务项目、
2、用药咨询、就医及接受健康教育所花的时间和努力）降低成本：货币成本假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。非货币成本网上挂号，电话预约，特需服务。举例：环境整洁、优美，空腹检查后提供便餐，使患者在成本相同的前提下，得到更多的收益，给患者创造价值。,如何改善价值?,便利服务：无假日门诊、全天挂号、一站式服务、一日清点。优惠服务：义诊、检查半价、体检。人性化服务：儿童诊区美化、护士着装改变，老人、残疾人窗口、喂奶区、注射室男女分隔。,如何加强医院的服务工作：,创建服务理念，增强服务意思。建立健全医院服务体系。实施完善服务质量监督管理机制优质护理质量评价标准可行的服务措施：浴室的扶手、挂钩、防滑设备、警铃。
3、病员活动室、书报、洗浴的轮椅、代步器。,面对危机，如何应对？,提高危机意识提高责任意识提高服务意识,责任心要求：我们应具备的三大态度：,一、责任心,二、坚决执行,三、细心,服务理念的核心：责任意识,1、责任心,案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀教授要求大家准备缝合。第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！,护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是
4、个合格的护士！”感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。,2、坚 决 执 行,影响执行的因素：,1.绩效考核,2.分工合理,3.责任明确,4.态度,5.沟通,执行的体现：,1.执行要讲品质,一个人的做事品质，决定你未来的生活品质,2.执行要讲速度快,准备充分，训练有素。,三.细心,一个人做事的品质决定了你未来的生活品质,用心服务重在细节,细心-不以善小而不为,细心避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照
5、方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！,同级医院的技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注的。,服务意识,（一）什么叫服务,服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,（二）服务的特征,1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,2、医疗服务包括“三项处理”,人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。物的处理,卫技人员对药
6、品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号,3、病人参与度不同，要求也不一样,（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心（2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。,4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.,以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人
7、文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理,以产妇为例：（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜,6、服务有三种境界,用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务,有六种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。,用心服务（大师级的服务）,入院多一些介绍；诊疗多一些解释；护理多一些呵护；出院多
8、一些嘱咐。,爱是零的追求：医患接触零距离 诊疗操作零差错 医患关系零投诉 病人隐私零暴露,用我们的责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。,用心服务的意义,优质服务的要素(服务金三角),服务金三角,(环境、设备),(流程、效率、质量、管理),(组织结构、培训、技能、态度、仪表、言行、責任心、沟通力、承压力),服务圈,制定优质的服务流程,1.交通/走道的便利.2.灯光的照明.3.座椅的舒适.4.书写的便利.5.排队的指示.6.标牌的明确.,患者对环境的需求,7.柜台的高低.8.饮水的提供.9.厕所的方便.10.温度的适合.11.空气的流通.12.环境的整洁、优雅、绿化.,患者对环境的需求,以患者为中心的 服务大三角,患者,服务策略,服务系统,服务人员,岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。,THE END！Thank you!,
