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1、,酒店4D管理的实施技巧,一、实施4D的意义,规范行为标准、稳定服务质量、提高工作效率、树立企业品牌。,二、酒店普遍存在的问题,1、浪费大；（水电气、空间、人员）2、人员流失大，培养难，留住难！3、工作热情低，内耗大，扯皮的事多；4、工作欠规范，不知从何下手整顿；5、学习多，改变少，说得多，做得少。,三、六常,常分类、常整理、常清洁、常规范、常教育、常检查。,四、4D现场管理体系包括,整理到位、责任到位、培训到位、执行到位.,五、4D优点,1、降低成本；2、提高工作效率；3、提高卫生程度；4、改善人际关系；5、提高员工素质。,六、没做4D的缺陷,物品随意存放、员工经常找不到要找的东西、忙乱慌张
2、、工作效率低、管理人员检查经常找不到问题所在、眉毛胡子一把抓。,七、各部门目标清晰两大项,前厅干两件事：一是服务质量二是营业收入。厨房干两件事：一是成本控制二是产品质量。后勤干两件事情：一是节能降耗二是提供保障。,八、4D的定义,整理到位：半段必须与非必需物品，将非必需物 品整理好。责任到位：卫生、设备、生产、服务、安全责任 到人、制度上墙培训到位：连续、反复不断地坚持把前面2d内容 以及实施办法采用多重形式培训新员 工时时牢记4D，使之深入人心。执行到位：在培训到位的基础上进行，通过全员 互动用科学监督体系将4D进行到底。,九、4D现场4分,分线分类分层分颜色,十、五 定,定名、定量、定流线
3、、定向、定位。,十一、定名、定量,所有物品要贴上名字、注明生产日期。非食品牌只要表明品牌，品名与最高最低存量。食品牌要标明最高最低存量-最大存量不超过一天半，食品类要常备货、常上货。,十二、定位,1、图示法；2、设施分类定位；3、可是透明定位；4、行迹定位；5、装到里面定位；6、吊到上面定位7、隐蔽定位.,十三、定向,1、物品出柜要按照先进先出、左进右 出、后进前出的原则。2、工作线路的直线直角或环形路线的 设置，减少碰撞，有条理。3、公共区域场所设置标识牌。,十四、4D现场管理四统一,1、客人寄存酒水和开封饮料要统一登记存放。2、管理人员、员工私人物品统一集中存放 3、量大的物品统一存放。4
4、、统一的通告板,十五、清洁要领,工具物品、设施设备、四壁空间等 由内至外、由上至下。,十六、管理到位的标准,1、室内外整齐有序无凌乱死角；2、所有资料、工具能随叫随到；3、所有设备无缺损、无脱落、完整如初；4、生产、生活工作场地布置到位，摆放到 位，标识到位，一目了然。,十七、责任到位的标准,全公司不存在无人管理的地方、无人管的事、无人管的物；管理有责任到位，有标准、有定期检查、有检查人。,十八、有效节约和责任措施,水的节约-提示与标识、纸张的节约、奖励节约、处罚浪费。例如一个大店用控油桶每月可节省两桶油、将电源开关、插头等加上开关时间与责任人，将所有钥匙集中放置，专人负责，建立食品安全档案、
5、索要证件并建档、注意做防滑防摔提示（并一定要有区域责任人）防烫、防碰、防摔、防扭伤。,十九、企业培训算式,企业培训=知识提升=员工素质提升=产品质量提高=企业经济效益提升=企业发展壮大=品牌经济效益,二十、责任到位的流程,1、介绍怎么做？2、示范怎么做？3、解答怎么做？4、尝试怎么做？5、总结怎么做？,二十一、培训的形式,领导上讲台、优秀员工上讲台、组织知识竞赛。,二十二、满足客户需要的四个之前,预备贵宾需求，在贵宾到来之前；满足贵宾需求，在贵宾开口之前；化解贵宾不满，在贵宾不悦之前；给贵宾之惊喜，在贵宾离开之前。,二十三、提升服务三要金言,一是以要是能控制你的情绪，你的服务已经 能100%成
6、功了。二是你要是能改变一脸死相，就不会影响企 业形象，那你的事业就会锦上添花。三是你要是有本事，就让你的客户见人就替 你吹牛，那你的服务就可以攻无不克，战无不胜了。,二十四、仪态,蹲姿、站姿、坐姿、微笑。,二十五、新员工培训：（优秀八部）,第一部：考核店面申报优秀员工服务证、合格者可享受优先分房间和上 岗同时可带徒弟。第二部：新员工入职店面第一天学习店 规、岗位要求、仪容仪表要求 引导培训。,第三部：店面班前欢迎仪式，拜师。第四部：师傅签订带徒弟承诺。第五部：每月底参加集团统一新员工培 训与考核。,第六部：月底师傅带徒弟专业技能考核 同时参加集团培训考核合格者、师傅可领取带徒弟奖项三个月 每月
7、20元奖励、不合格者3个月 不许带徒弟。,第七部：表彰大会考核合格的员工更 换工牌，填写转正申请。第八部：新员工单独操作上岗工作划 分。,二十六、执行力最简单的定义,保质保量地完成自己的工作和任务的能力。,二十七、4D企业管理语录,每个员工在自己应负的责任上自觉承 担责任，不找任借口；每件事、每件事、每件设备、每个管 理地方都有完整的管理记录和检查 记录；公司上下无扯皮、无推诿，部门争负 责，人人争事干。,二十八、检查人的特质,1、廉正无私。2、身先律己。3、坚守责任。,二十九、4D价值百万的结论,执行就是有结果的行动！没有结果的执行就是假执行，没有 行动的执行是傻执行。,三十、4D四级评比系
8、统分别是,自检、直属上级复查、店长或每日值班人员检查、总经理抽查。,三十一、落实4D存在误区是,同一个责任区域不能同时有两个人 以上负责，即使有也该一主一副或是不在同一工作时间段（误区：那样容易推卸责任）企业缺人：没有人就没有办法很好地执行落实，其主要原因是领导没有真正用脑子去思考问题造成的。,三十二、各部门基础流程服务标准,迎口-接待话术、带客话术、点菜话术、见到客人的问候语、返客户有预 定短信发送订餐提示语的标准。送口-退房、离房、送客的规范语 言，提示语、送客后的礼仪要 求。,卫生间口-开水龙头、按洗手液、递 擦手纸的规范流程和话术。收银口-语言表情、找零红包以及配备 一支口香糖或糖果。保安口-车辆指挥规范、指挥语言、友 情提示。,出品口-菜品出品规范、语言沟通（厨师与传菜之间）。管理人员-与客沟通技巧、处理突发 事件技巧、员工现场激发语言。,三十三、4D实施困难,如何实施：1、需要一个强有力的4D管理班子。2、形成4D基础管理的氛围，塑造基 础管理的环境。3、建立4D基础管理推进组织。4、公开承诺，张贴上墙，每天餐后 坚持按规定检查，发现问题并解 决问题。,
