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1、公關及客訴處理技巧,講師:民生店店經理王厚力,第一章 公共關係的建立,首先我們要先了解.,何謂公關?,公共關係的建立與經營,公關的重要性?,提升及建立企業的形象,公關的影響力?,能夠保障企業的權益,如何做好公關?,敦親:政府機關人員,睦鄰:鄰居.地方勢力,前言:門市幹部的職責,對外,對內,責任,商圈的經營,公共關係的建立,政府機關的應對,各類廠商的應對,公司目標的達成,人員教育及管理,品質效率的提升,危機處理及預防,公關部室vs營運現場,公關室,營運現場,證照申請府會聯繫及拜訪機關文件處理消防.公安申報警政.消防相關事務店舖與房東權益事務煤體相關事務,與政府機關關係的建立現場突發事件的處理機關
2、文件的收送及回報配合管委會的事務政府煤體單位的招待及應對營運各項標準的稽查,現場常接觸的政府機關單位?,警政機關,消防機關,地方衛生單位,環保局,建設局,營運現場,新聞局,國稅局,各政府機關執行及檢查項目,警政機關,檢查時機:隨時.聯合稽查檢查項目:(一)一般例行性臨檢(二)專案性臨檢查察(春風專案.聯合擴大臨檢)(三)店鋪突發狀況有人報案時(管轄派出所vs八號分機)準備文件:營利事業登記證.負責人身份證影本.店章(發票章),各政府機關執行及檢查項目,消防機關,檢查時機:隨時.每年6.12月左右.聯合稽查檢查項目:(一)填寫消防安全檢查記錄表-管區例行查察(二)消防檢修申報覆查(每年6.12月
3、過後)(三)自衛消防編組執行造冊(每年6.12月)(四)防護計劃書(更換負責人or店長時須遴派解任)(五)店舖防火管理人證書是否到期?(2年一期)(六)檢查建材防火證明,各政府機關執行及檢查項目,地方衛生單位,檢查時機:隨時.有人檢舉時.聯合稽查檢查項目:(一)禁煙區隔(煙害防治法查察)(二)食材保存及餐飲從業人員體檢表(餐飲業衛生管理條例)(三)病蟲害防治(四)飲用水及空調水塔清洗查察(退伍軍人症之防治)(五)衛生自主管理表之查察,各政府機關執行及檢查項目,建設局,檢查時機:公安檢查.聯合稽查檢查項目:(一)建物使用及變更查察-建物原使用執照及變更使用執照(二)營利事業登記證及公司執照-營業
4、項目查察(三)公共意外責任險是否過期?-公共意外險保單(四)建物公共安全檢查申報(五)貨用及客用電梯使用執照是否過期?-公司or管委會,各政府機關執行及檢查項目,環保局,檢查時機:聯合稽查.被舉報時檢查項目:(一)垃圾清運及分類(二)廢污水處理(三)噪音防治處理,新聞局,檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)音樂著作權使用證明檢查,各政府機關執行及檢查項目,國稅局,檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)店舖有逃漏稅之嫌疑-發票漏開沒給顧客遭人舉報,那麼,這些人來我們如何應對?,政府單位來訪處理原則及步驟,處理原則:,要相信我們絕對合法,處理目標:,避免公司的損失,處理心態:,保持冷靜思考,儘快尋求支援
5、,政府單位來訪處理原則及步驟,處理步驟:,一.自我介紹,二.引領至適當場所(如包廂),招待飲料,三.詢問來訪單位.職務.姓名.電話,四.詢問來意,政府單位來訪處理原則及步驟,五.主動提供相關協助或諮詢,六.依需求提供相關性文件(有利之文件),七.詳記對方意見,並表示願意主動改善,八.簽屬任何文件需仔細看過,特別文件或看 不懂的文件,需等公關或法務確認後再處 理-不要亂簽名,政府單位來訪處理原則及步驟,九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與 事實吻合,十.檢查完畢後須第一時間回報相關單位,注意!店舖應對之人員以當班最高主管為主!不可避不見面或推托沒有空處理!,第二章 客訴處理技巧,你們曾聽過消費者
6、的怒吼嗎?,這是它們打從內心的聲音!,為什麼會有客訴的產生?,提供的服務,預期的服務,預期的服務,提供的服務,滿 意 度 上 升,滿 意 度 下 降,顧客消費的需求?,馬斯洛需求理論,生理需求-求溫飽,安全需求-不被傷害,社會需求-希望能被愛,自尊需求-獲得成就感及被尊重,自我實現需求-能發揮自己的能力,最底層,第二層,第三層,第四層,頂層,所以顧客需要成就感及被尊重,顧客抱怨的處理時機?,顧客滿意度,處理時間,顧客想獲得問題解決-理智,顧客產生抱怨-情緖,顧客完全否定-感性,客訴發生的時間分類,現場申訴,顧客希望能立即解決問題,事後申訴,顧客希望能補償損失,不再申訴,顧客不再給你任何機會,消
7、除不滿 機不可失,亡羊補牢 猶時未晚,人去樓空 等待清盤,現場顧客申訴處理流程,現場申訴 事後申訴,客服專員受理陳情,一般案件,特殊(待查)案件,加重不滿程度,專員直接處理,店舖協助提供資訊,致上歉意拿出誠意表達謝意,問題發生,向服務生反應,隠匿案情,向上回報,二次處理,不滿初步處置結果,狀況了解,顧客抱怨處理的六大步驟,問候致意自我介紹讓他以為你能做主面帶微笑保持冷靜無須忍耐平常看待針對問題表示歉意哪兒不爽就搔哪兒查明問題立即行動一說聲好馬上去辦監督進度追蹤成果九牛二虎別作白工確認結果致上謝意謝謝終於擺平你了,KTV顧客滿意特性(魚骨圖),外場服務,餐飲,硬體,服務,促銷,領檯服務,帶位,解
8、說,全員顧客滿意,放歌,找帶,關機,列單,改單,主控服務,櫃檯服務,收款,KTV如何做好顧客滿意?,領台解說要講客人想聽的，別只說你想講的 帶位進包廂才有營收，等候位沒有利潤促銷只能是好康相報，而不該強迫中獎外場服務服務親切體貼，同理心為服務之本！硬體整齊清潔，真善美為硬體之本！餐飲迅速確實，色香味為餐飲之本！,KTV如何做好顧客滿意?,主控服務放歌開機搶第一，機上不留白！找帶熱門要先放，佔帶須追尋！關機人在歌必在，人去機才空！櫃檯服務列單人時要核，餐點要對，優惠要給收款內容要了，款項要符，速度要快改單歉意要表，帳單要對，禮數要到,結語.,如果客人一個月只唱一次歌.,假設我們店有50間包廂.,如果一個月內發生一件客訴.,對我們而言,不過是1/4500,但是.,對顧客而言卻是,100%不滿,己所不欲!勿施於人!,所以,更何況.,我們是專業的從業人員!,END,
