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1、标准化终端销售服务流程,培训部,学习内容,导购岗位职责,1）销售：完成店长下达的各项销售指标，每日晨会向店长反馈库存详细情况；2）服务：为顾客提供高品质的服务3）环境：维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围4）遵守店铺各项制度5)随时加强学习（每天一时间标准话术熟记、练习），提升自己,店长的工作职责,店长主要工作,1）确保门店的良好销售业绩2）维护门店良好的购物环境，包括陈列、卫生3）确认员工为顾客提供良好的服务4）培养员工销售技巧，处理好员工关系，确保工作高效率,店长辅助工作,1）协助处理好各项公共关系；2）参加上级部门组织会议、培训时候用于分享；3）按期向督导反馈有关营运的信息
2、,形象,专业的导购人员，每天需要比规定上班时间提前15分钟到店铺，更换工装，检查自己的整体形象，化淡妆，导购给顾客的第一印像，就是顾客对品牌的印象,迎宾前的错误动作,倚靠他物,抠手指 修剪指甲,托腮 拖着鞋子,化妆,仓库内睡觉,坐柜,卖场内喝水,翻看杂志,卖场看手机,仪容,整洁是一种地位的标志，因为保持整洁要花费时间和金钱。,如果您懂得妆扮自己他人就会以尊重的态度对待您如果你不注重自己仪表他人就可以不尊重你,专卖店-标准仪容仪表,错误的迎宾语,1、欢迎光临，请随便看看 2、进来随意挑选 3、进来看看，买不买不要紧的,顾客为什么总不相信我们,标准化观念：不卖商品，要帮助顾客买商品（案例：东北菜）
3、,最高境界：与顾客做一辈子的朋友,思考-顾客是什么？1、要全力以赴，但决不强求2、即使输今天，也要赢未来3、要赢业绩，更要赢信任4、感觉顾客，让顾客亲如家人,服务步骤,细心准备,亲切招呼,探询需求,诚意推荐,鼓励试穿,促成销售,收银服务,友好送客,礼 貌 用 语,您好，您早，请问请说，请稍后，您请坐，欢迎光临，欢迎再次光临。很高兴为您服务，别客气，谢谢您，劳驾您，打扰您，真不好意思，请多多指教，请多多关照。欢迎您多提供您的宝贵意见，您的货付全了，麻烦您清点一下，这是找您的零钱请收好。不好意思，您找的人不在，有什么需要我为您转达的。您提的意见很好，谢谢您，我们会尽快改进。再见，有什么使用上的问题
4、请随时与我们保持电话联系。,常见动作,1、紧跟式：客人一进店里，就尾随其后。2、探照式：客人走进店里，导购像贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动。顾客经常会拒绝导购，会甩给我们一句话，“我随便看看”！,错误的问题,“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“喜欢可以试看看吗？”（不用了）“今年流行，您喜欢吗？”（不喜欢）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,卖场接待话术,1、第一次来我们店吗？/那我今天一定为您好好介绍一下，您好多做比较比较，呵呵！2、今天天气，/来请先喝杯水吧3、我姓吴，叫我小吴好了，怎么称呼您呢，呵呵！4、来，里面请，先坐下休息一下/来，我先帮您把
5、包放到巴台（征对女士提有重物）,5、衣服一定上身试穿才知道适不适合，喜不喜欢啊，您放心，不管您买不买我们的服务都是一样的6、呵呵，您先看看有没有您喜欢的，有需要请随时喊我！(忙时，正在接待顾客中)7、您平时喜欢什么品牌的内衣呢？8、您好啊！里面请！这边请！没关系的！不用担心！您放心吧！,总结：接待目的,赞美顾客，让顾客接受我们的介绍，了解顾客的消费能力，引导顾客消费方向，安慰顾客的疑惑情绪，反复邀请，让顾客感受上身效果,邀请试穿,试穿服务步骤,引领敲门测量配码帮助调拨,总结：有试穿才会有成交,透过顾客的试身才能证实上身效果透过顾客试身的过程检验我们的专业只有通过试身顾客才会对商品产生最终的认可
6、,标准化促进成交,您要这款还是那款？您要两套还是三套？您刷卡还是付现金？,顾客购买的信号,2、行为信号 不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来,3、表情信号 面目表现明朗轻松、活泼友好,1、语言信号 保养、售后服务、讨价还价,开单,主动 要及时、主动向顾客提出成交的要求。自信 向顾客提出成交时导购员一定要充满自 信，因为自信是有感染力的 坚持 成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙转 换话题，寻找再次促成的时机,标准化收银动作 收银应该点唱点收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，（双手找钱、递物）详细告
7、知洗涤和保养方法（一分钟），抱着谢意，送客人到门外离去,送客,当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这是大忌，很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示与客人的关系就结束了,商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。顾客付款前对她要好，顾客付款后我们应该对她更好,遗失物品处理,1发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面管理人员或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。2拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交
8、公司依法处理。,价格异议处理,一、这件多少钱？（顾客还没有试穿，只是摸了摸就问价）,1、价格你放心吧！我先帮您介绍一下2、你眼光真好，这件原价是XXX元，你看，现在我们公司回馈顾客活动，打N折，它XXXXX的效果特别好，呵呵,二、还是有点贵，再降点价？,还是有点贵，再降点价？,1、我们价格稍微高一点的原因是我们的设计，和做工都做得很好2、而且质量上又有保障，您放心吧！,三、价格有点高？,价格有点高？,1、单看价格的话是让人有这样的疑问2、您仔细比较就能看得出我们面料密度高、做工精致、光泽度好3、穿着非常的舒服的，呵呵，您看看，比较一下，是不是呀！,四、把的50块的零头给我抹掉我就买！,把的50
9、块的零头给我抹掉我就买！,1、呵呵，唉呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！2、我们公司会要对每位顾客负责，不管什么时候到店里，都不用担心因为价格不统一而感觉自己受骗！3、请您放心，价格部分一定是物超所值的！,五、隔壁品牌都打六折，你们给我打个六折就行了嘛？,隔壁品牌都打五折，你们给我打个五折就行了嘛？,1、呵呵，是的小姐先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。价格你放心吧！2、呵呵，来我先帮您介绍一下，你好多做比较！,尴尬场景处理方法,1、不用理我，我随便看看,1、没关系的，呵呵，您多看看多比较，先了解一下，等到哪天要买
10、的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，以后在选择的时候会更专业 2、没关系的，呵呵，您放心，不管您买不买，我们的服务是一样的 3、呵呵，反正我现在没事，可以陪您多聊聊，您是比较喜欢深色的还是浅色的？,2、怎么从来没有听过这个牌子呢？,呵呵，没有关系呀，今天很高兴由我来帮您介绍一下（对于无需解释的问题，顺过就好）,3、我看了很多家，感觉面料都差不多,是吗？东西肯定不一样的*材料有很多种，我们这种与他们的不一样买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀,1、呵呵，看来您选东西很仔细啊，是的，您说得很有道理！看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是你要细细比对一下会见些分晓了。2、来，您摸摸这两种面
11、料的感觉有什么不一样您感觉这一款的手感更加细腻，是不是？,投诉处理的一般流程和语言模板,投诉处理的一般流程和语言模板,投诉处理的一般流程和语言模板,顾客的抱怨和投诉是我们提高的一个机会，首先我们要感谢顾客，认真聆听，要理解顾客的心情，在尊重顾客的基础上冷静了解抱怨和投诉的原因，原则不能直接指出顾客的失误，要快速做出处理，不在自己职责范围内也要尽量帮顾客协调，最后再次对顾客表示感谢,专卖店标准化陈列卫生复查时间管理,主讲内容,店长的工作分配管理技术,陈列师、货品员职位功能是辅助店长更好的完成工作，由店长任命。,店长店务管理-岗位工作分配,货品员,幸福分享 亲切、礼貌、良好的感觉 认同和赞美是我们
12、最有力量的武器！要让顾客认为其他地方没有这么好的商店，其他商店没有这么优秀的导购员，在这里消费很享受,待人原则,欣赏别人是一种境界；善待别人是一种胸怀；关心别人是一种品质；理解别人是一种涵养；帮助别人是一种快乐；学习别人是一种智慧！,1、即使输掉了一切，也不要输掉微笑爱笑的女孩子，运气不会太差。-点头微笑等于数钞票！2、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起 3、自己分内的事情，努力做到一百分。,学习资料保管、步骤、时间安排,1、公司培训资料由店长统一保管，不得带出专卖店2、课件分为一个月学习期，前十天熟记话术，中间十天实验性试用话术，后十天坚持运用到销售动作当中，督导在巡店时考核是否运用和熟练情况。3、学习时间安排，闲场时间把课件放在收银台熟悉，但有顾客进店时需收起保管好。,感谢大家！,主讲人：吴秋红,
