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1、,精益管理与精益服务,精益思想的起源,20 世纪80 年代-90 年代，一批欧美学者、业者通过深入观察、分析日本汽车产业，特别是丰田公司的成功管理实践，总结出一套精益生产方式，即以越来越少的投入创造出尽可能多的价值。与当时欧美汽车企业普遍采用的大规模生产方式相比，精益生产在消除浪费、节省成本、提高效率等方面具有明显的优势，迅速成为汽车及其他制造业学习的标杆。1996年，Womack&Jones在精益生产方式的基础上，提出了精益思想的概念。,精益思想对企业价值的描述,虽是相同的逻辑关系，但却是两种不同的结果导向，从中我们也不难得出精益的重点与方向。精益对效益的关注是增加收入与减少成本。,精 益
2、管 理,今天我们谈到的精益管理，就是由这最初的生产业务，延伸到现在的各项业务，也由最初的生产业务管理方法，上升为战略管理理念和企业价值观。这就促使企业重新思考如何改善运营流程、不断消除浪费、创造更多价值的现代管理模式。,精益服务的起源与应用,一、精益管理细想的起源,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,管 理,精细管理,精益管理,管理有多种解释。从管理的职能来理解，“管”是布置任务，“理”是检查结果、调整布置。从管理广义的角度来理解，“管”是协调不同员工的工作，让员工围绕企业目标尽职尽责工作。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,“理”第一层意思可以理解为对员工从事的工作
3、进行梳理，让员工对所从事的工作思路清晰，有条不紊地按计划、按流程、按标准推进落实。“理”第二层意思可以理解为对员工的心理进行梳理，让员工对企业保持一份尽责的心愿，对同事保持一份阳光的心态，对工作保持一份积极向上的激情，对挑战保持一份永不服输的精神。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,管 理,精细管理,精益管理,精细管理可以理解为用精致、细密的思维进行企业管理，通过对目标和流程的研究，对信息量的最大掌握，将企业管理的任务进行精细化分解，形成若干个有效的管理模块，再组合成一个有机的管理体系，实现对过程和结果的精细控制。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理：精可以
4、理解为精简、精益求精、出精品，益可以理解为有利益、有益处，可以理解为“溢”，更加的意思。精益可以理解为在精的基础上实现有利益、有益处。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理可以理解为用精益求精的思想，用精益的思维方式，用精益的价值观念，用精益的企业文化，对企业实施精益管理。具体可以理解为精简没有必要的消耗，没有必要的机构设置，没有必要的产业流程，没有必要的工作流程，用精益思维对企业资源的最大化利用，以最小的成本投入实现企业效益的最大化，企业价值的最大化。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精细管理与精益管理侧重点不同。精细管理摒弃了传统的粗放式管理模式，将具体
5、的量化的标准渗透到管理的各个环节，更加关注每一件小事、每一个细节，解决管理粗放和执行不到位问题。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理中的“精”体现在追求“精简环节”、“精简消耗”、“精益求精”，“精”在过程，做到不偏不倚，恰到好处。“益”主要体现在经营活动都要有益有效，用最少的资源消耗，产出最大的效益，“益”在效果和质量。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理是循序渐进的过程。切不能把基础管理、精细管理、精益管理割裂开来。精细管理是在基础管理的基础上，做到精细化、具体化。精益管理是对基础管理、规范管理、标准化管理、精细管理的融合、丰富与提升，精益管理更
6、加重视管理效果，更加重视管理效益。要在推进规范管理、标准化管理、精细管理的过程中实现精益管理。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理不仅是一种具体的可操作的管理模式，而且更体现了企业的管理思想，体现了企业的核心价值观念，体现了企业的价值文化，体现了企业的精神。,精益服务的起源与应用,二、精益管理的发展与演变,精益管理的核心就是以最少的资源投入创造出更多的价值。,精益服务的起源与应用,三、精益管理的内涵,精益管理的“精”除了减少不必要的物质资源消耗外，还要精简不必要的生产环节、销售环节、服务环节、管理环节等，减少人力、时间、空间等消耗，还要精通业务，制造出精品，用精品塑造公司
7、形象，用精品提升公司影响力，用精品提升公司品牌价值。,精益服务的起源与应用,三、精益管理的内涵,精益服务的起源与应用,三、精益管理的内涵,一是用最终顾客的立场定义价值。精益管理的关键出发点是价值。价值只能由最终顾客来确定。价值只有在特定的时间，特定的价格，以特定的产品或服务的方式满足顾客需要时才有意义。,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,1,二是识别价值流，消除流程中所有不创造价值的节点。价值流是指从原材料转化为成品并赋予它价值的全部活动。包括从概念设想，到细节设计和工程，再到投产的技术过程；从订单处理，到计划制定，再到送货的信息过程；从原材料制成最终产品，到送到用户手中的物质转化过程
8、。,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,1,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,1,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,1,精益服务的起源与应用,四、精益管理的原则,一是关注流程。管理大师戴明说过：“员工只须对15%的问题负责，另外85%归咎于制度流程。”什么样的流程就产生什么样的绩效。改进流程要提高总体效益，而不是提高局部的部门的效益，为了总体的效益可以牺牲局部的部门的效益。,精益服务的起源与应用,五、推行精益管理关注的焦点,要建立无间断流程，及时完善产业链、业务链，使流程更加完整。将流程中不增值的无效的节点尽可能压缩，以缩短整个流
9、程，减少不必要的人员消耗、能源消耗、时间消耗，从而以快速的反应适应顾客的需要，以最优的人员配备，最低的能源消耗，最短的时间投入，实现企业效益的最大化。,五、推行精益管理关注的焦点,生产企业的浪费,一是动作的浪费：包括人的浪费和机器的浪费，人的浪费是不必要的动作，机器的浪费是不必要的消耗。,二是等待的浪费：等待就是闲着没事干，等着下一个动作的来临。通常是作业不平衡、停工待料造成的。,三是搬运的浪费：要拓展搬运的外延，搬运浪费包括放置、堆积、移动、整理等动作的浪费。,四是不良品的浪费：任何不良品都要造成材料、机器、人工等浪费，修复不良品还要支出额外成本等。,生产企业的浪费,五是过度加工的浪费：为顾
10、客提供不需要的产品或服务，严重超过顾客需求标准的产品或服务。,六是库存的浪费：保管不必要的原材料、零部件和在制品，造成人力、物力、财力、空间的浪费。,七是过量生产的浪费：产品数量超出了顾客需要，产品滞销成了废品，过量生产是制造业最大的浪费。,八是信息流不畅的浪费：企业内部之间或企业与顾客之间沟通不畅时，就会出现信息流不畅的浪费。,生产企业的浪费,二是关注标准。标准化的作用是将企业中最优秀的做法固定下来，使任何人按照标准来做，都可以做得最好，发挥出工作的最大效益和效率。但是标准化也不是固化一成不变的，标准需要不断地创新和改进，需要做到与时俱进，与企业发展相适应，用标准引领企业的发展。,精益服务的
11、起源与应用,五、推行精益管理关注的焦点,三是关注质量。质量是制造出来的，不是检验出来的。检验只是一种事后补救措施，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应该将品质内建于思想、规划、设计、流程和制造之中，建立一个不会出错的品质保证系统。,精益服务的起源与应用,五、推行精益管理关注的焦点,四是关注文化。突出自我反省和现地现物特点。自我反省是找出自己的不精益之处，不断自我改进，自我完善，自我提升。要把“问题当作机会”当不精益发生时，要采取改正措施及时补救，并在企业内部查找同类的不精益现象，让员工从每个不精益问题中受到启示。,精益服务的起源与应用,五、推行精益管理关注的焦点,现地现物倡导的是无论职位高
12、低，每个人都要深入现场，这样有利于干部员工基于事实进行管理，通过彻底了解流程，掌握实际工作，查找浪费现象，挖掘资源潜力，创造出最大的效益。,精益服务的起源与应用,五、推行精益管理关注的焦点,精 益 服 务,随着企业竞争的加剧，以及消费者对服务需求的日益提升，服务企业也开始面临成本与质量权衡的挑战。由此展开了学界与业界对精益服务的研究。事实上，詹姆斯，沃麦克等人在介绍丰田生产方式时，就专门谈到了丰田是如何注重捕捉客户的需求以及努力建立生产系统与客户之间的联系。在精益思想一书中，作者强调了从客户的视角，而不是生产商的视角定义产品的价值。更进一步指出，“生产更好的产品”并不意味着企业能够“提供更满意
13、的消费”。要真正满足客户的需求，企业必须“在所需要的时间和地点，提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”。,精益服务的起源与应用,精益服务的起源与应用,一、精益服务的起源与应用,精益服务的起源与应用,精益服务是将精益思想导入服务中，通过管理流程、基础运营和供求平衡等方面的变革，使服务能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切“非增值”活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面：,精益服务的起源与应用,一、精益服务的起源与应用,服务效率更高,服务质量更好,服务效益更佳,服务效率提高，顾客等待的时间缩短。,服务更加规范，服务质量
14、就会得到改善。,效率提高了，质量改善了，顾客就会更愿意为好的服务支付费用，因此服务的效益也就会更好。,精益服务的起源与应用,精益服务的起源与应用,一、精益服务的起源与应用,精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。,精益服务对以下几个要素有更多的关注,精益服务的起源与应用,一、精益服务的起源与应用,二、精益服务的本质内涵,精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。,二、精益服务的本质内涵,从顾客的期待出发，为顾客创造价值,精益服务的本质就是一切从顾客出发，
15、为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。,三、精益流程提升服务效率,服务效率主要体现在速度和结果两方面。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结果越好。,三、精益流程提升服务效率,实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为：一是坚持顾客导向。二是坚持标准、规范。三是确保速度、效率。,精益流程的原则：,三、精益流程提升服务效率,一是消除“非增值”活动。在服务活动实施过程中，“非增值”活动比较普遍，只有对识别
16、出的“非增值”活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。,精益流程的内容重点,三、精益流程提升服务效率,供水公司销售分公司,精益流程的内容重点,三、精益流程提升服务效率,二是避免无效等待。所谓无效等待，就是指那些存在于流程中，浪费顾客时间，不能为顾客带来增值的环节。避免等待就要坚持顾客导向，以用户需求及其价值出发，顺着流程进行梳理，在具体的活动与行动上避免等待，最大可能减少等待时间。,精益流程的内容重点,三、精益流程提升服务效率,流程的速度取决于流程中活动的数量与流程的时间，在流程活动量固定的情况下，无效等待越少，流程的速度越快。这就说明流程总有不断优化的空间和可能。因为随着信息技术、工艺技术的发展，新的技术和工艺在企业中不断得到应用，流程也就有了优化的空间。另外随着经营规模的扩大.管理方法的革新，流程也需要优化。避免等待就是要通过优化操作环节，快速服务，提升流程速度，缩短顾客等待时间。,精益流程的内容重点,谢 谢,
