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1、旅游接待礼仪,主要内容,项目3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧,第一部分:学习目标,学习任务1 了解会面礼节 学习任务2 拜访与馈赠技巧 学习任务3 电话服务技巧,第二部分：完成学习任务,【想一想】,名片惹的祸 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满
2、了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。最后，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。请问：A公司丢失业务的主要原因是什么？见面时应该注意哪些礼节？,学习任务1 了解会面礼节,学习任务1 了解会面礼节,【知识要点】,2.握手时要注意 处理好握手的主动与被动、握手速度的快慢、握手的力度与握手者的距离、握
3、手时间的长短和握手者的面部表情与其他辅助仪态等问题。,一、握手礼 1.握手基本要求 握手时手指向内弯曲，掌心呈凹陷状；双方距离适中，力度适当，时间一般36秒；握手时应注视对方，微笑致意，切忌斜视他处，或东张西望。,学习任务1 了解会面礼节,3.行握手礼时有五条禁忌,4.握手时的顺序 在其顺序上讲究“尊者居前”，即由双方之中地位为尊者先行伸手。女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸手；职务高者与职务低者握手时，应由职务高者首先伸手。宾主握手时较为特殊：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示请主人就此留步。当一人与多人同时握手时，则
4、可“由尊而卑”或“由近而远”，依次进行。,学习任务1 了解会面礼节,二、鞠躬礼（一）鞠躬礼的类型 1、90度鞠躬礼 2、45度鞠躬礼 3、15度鞠躬礼（二）鞠躬时主要要点 1.内外有别。2、对象特定 3、中规中矩 4、区别对待,学习任务1 了解会面礼节,三、致谢礼（一）脱帽致意礼 1、方法有异。2、男女有别 3、用途广泛,学习任务1 了解会面礼节,（二）点头致意礼（三）作揖致意礼,学习任务1 了解会面礼节,四、介绍（一）为他人做介绍 1.先把男士介绍给女士；2.先把年轻者介绍给年长者；3.先把客人介绍给主人；4.先把未婚者介绍给已婚者；5.先把职位低着介绍给职位高者（二）自我介绍 1.注意介绍
5、内容的繁简 从介绍自己姓名的含义入手；从自己所属生肖入手；从自己的职位特征入手。2、讲究自我介绍的艺术 自我介绍要寻找适当的机会。自我介绍要看场合。也可引发对方先作自我介绍,五、递交名片（一）名片的功能（二）使用名片的礼仪 1.递交名片 做好递交前的准备 递交名片要讲究场合 掌握递交名片的时机 应双手递名片 2.接受名片 双手接过名片后，应从上到下、从正面到反面地认真观看。加深印象并以示尊重。看完后要郑重地将其放好。离开时，不要忘记带走名片。接受名片者应通过动作与表情来显示对对方人格的尊重 3.交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。若上级或
6、长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌地用双手接过，道声“谢谢”，再予以回赠。,学习任务1 了解会面礼节,学习任务1 了解会面礼节,一、实践内容 1.两人一组，分别充当两个旅行社的负责人，进行会面握手。2.旅行社招聘导游，进行自我介绍；3.拟制几种不同角色的名片，以小组为单位，分别进行名片递接。二、实践要点 掌握握手、介绍和名片礼仪。,【做一做】,玫瑰的“魅力”全世界知名的“玫琳凯化妆品公司”创办人玫琳凯女士，曾说过一个故事。多年前，她开着一辆老旧汽车，到福特汽车的展示中心去，想买一部黑白相间的新轿车。进了福特展示中心，业务员看她开着破旧的车子，断定她买不起新车，所以就不把她当回事。当时，
7、刚好是中午，业务员说，他赶着赴午餐约会，就托辞先走了。由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，但经理亦不在，下午一点才会回来。于是玫琳凯只好悻悻地逛到对街的汽车展示中心。该中心正展示一辆“黄色轿车”，尽管玫琳凯很喜欢，但价钱远超过她的预算。可是，那业务员的谈吐却十分殷勤、诚恳；在闲聊时，玫琳凯说，想买车送给自己当“生日礼物”后来，业务员礼貌地说，有点事，请求告退一分钟，随即回来。不料，15分钟后，“秘书小姐带来一打玫瑰”，而那业务员就把这打玫瑰送给玫琳凯女士，祝贺她“生日快乐”！“天哪”，玫琳凯说，当时她真的“太诧异、太惊喜、太意外了！”不用说，玫琳凯购买了这辆远超过预算的黄色轿车，这位
8、聪明的业务员也因此收获不少。问题讨论：上述案例中业务员的成功之处在哪里？我们应该如何选择礼品及进行馈赠？,学习任务2 拜访与馈赠技巧,【想一想】,一、拜访礼仪 1.做客礼仪 事先有约 做好准备 尊时守约 上门有礼 做客有方 适时告辞,【知识要点】,学习任务2 拜访与馈赠技巧,2.待客的礼仪 认真准备 热情迎接 以礼待客 礼貌送客,二、馈赠礼仪 1.礼品的选择 注重感情 因人而异 注意禁忌 2.礼品的赠送 精心包装 选择好的时机,学习任务2 拜访与馈赠技巧,四、礼品的接受 1.接受讲礼仪 2.拒收有分寸 3.讲究礼尚往来,三、赠送礼品的具体做法 1.礼品最好当面赠送 2.送礼人要神态自然、举止大
9、方 3.表明送礼的原因和态度 4.不应自贬、自贱自己送去的礼物。,一、实践内容 1.五人一组，老师拟定一位同学生日，每个小组针对该同学的特征进行生日礼物的选择，最后该同学在众多礼物中选择自己最喜欢的礼物。2.随机抽取班级五对学生进行送礼和接礼的演练。,【做一做】,学习任务2 拜访与馈赠技巧,二、实践要点 掌握礼品选择、赠送和接受的技巧。,【想一想】,讨厌的电话 李小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多李小姐上班时总要接一些私人电话，接到朋友的电话，李小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友淡笑风生。似乎总有说不完的话。可是，她没有觉察到周围同事们那带
10、有责备的目光。问题讨论：李小姐的行为有什么不当之处？我们在使用电话的时候应该注意一些什么礼节？,学习任务3 电话服务技巧,一、接打电话时的基本姿势 站着打电话应收腹挺胸，双腿自然站立，坐着打接电话时，坐姿端正、双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。一般用左手握电话筒，右手执笔做纪录。通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上，更不能边吃东西边讲话；或把听筒夹在头和肩之间，或不时用手摆弄电话线。这些都会给人以工作不专心、缺乏修养的感觉。通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲声嗲气，应该沉着对应，不卑不亢，热情友善。通话时，话机要轻拿轻放。,【知识要点】
11、,学习任务3 电话服务技巧,二、电话接听服务的基本程序 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。致以简单问候，语气柔和亲切。自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求，逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,学习任务3 电话服务技巧,三、打出电话的程序 作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简
12、单的问候。逐条简述事先准备的电话内容。确认对方是否明白或是否纪录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。四、使用手机的礼仪 1、要遵守公共秩序 2、要自觉维护安全 3、注意置放礼仪,学习任务3 电话服务技巧,一、实践内容 学生两两一组，分别扮演旅行社的门市部接待员和旅游者（或是酒店前台服务员和预订酒店的顾客），进行电话接打的模拟。二、实践要点 1.掌握接打电话的要领 2.演练过程中观看的同学要积极提出意见和建议。,【做一做】,学习任务3 电话服务技巧,第三部分：经典案例欣赏与分析,案例一：交换名片 2000年4月、新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公
13、司的徐总经理在交易会上听说横城集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好。我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片”。说着，便从随身带的公文包里取出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会、也失去了许多潜在的商机。,案例二：走
14、不到的青海湖 一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。,喂，青海湖怎么走？,第四部分：课后练习,1.行握手礼时有哪五条忌讳？2.为他人作介绍应注重哪些礼节？3.如何正确的递交名片？4.如何正确的拜访和做客？5.如何选择礼物？6.使用移动电话时的礼仪是什么？,项目4 旅游接待语言艺术处理,第一部分：学习目标,知识目标：1.掌握礼貌
15、用语的规范运用 2.充分认识语言艺术在旅游接待中的作用 3.灵活运用社交语言艺术 技能目标：1.能够正确运用问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语等日常礼貌用语。2.学会在不同的场合灵活使用“您好”、“请”、“谢谢”等基本礼貌用语。3.在旅游接待的过程中，能够熟练的利用有声语言和无声语言来解决问题。4.能够对人和事物进行恰当的赞美和批评，并且学会说服游客和应对突发事件 案例目标：认识到正确使用礼貌用语的重要性，体会到语言艺术在旅游接待中的作用。在案例分析中初步感受礼貌用语的使用技巧以及旅游接待语言的艺术处理方法。实训目标：本章实训内容不仅锻炼了语言表达能力，而且把日常礼貌用语更加准确的运用于日
16、常交往中，并且能通过对旅游接待语言的巧妙应用来处理旅游服务中出现的一些问题。,第二部分：完成学习任务,学习任务1旅游接待礼貌用语的规范运用学习任务2旅游接待语言艺术处理,【想一想】,“先生，您好！”一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”这时客人下意识地只是点了一下头了事
17、。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？问题讨论：你觉得客人的投诉有道理吗？作为旅游接待人员应该如何恰当的运用礼 貌用语？,
18、学习任务1 旅游接待礼貌用语的规范运用,一、礼貌用语的常用类型 1.问候用语 2.欢送用语 欢迎用语 送别用语 3.请托用语 4.致谢用语 标准式致谢用语 加强式致谢用语 具体式致谢用语 5.征询用语 主动式征询用语 封闭式征询用语 开放式征询用语 6.应答用语 7.请托用语 道歉式推脱用语 转移式请托用语 解释式推脱用语 8.道歉用语,【知识要点】,学习任务1 旅游接待礼貌用语的规范运用,学习任务1 旅游接待礼貌用语的规范运用,一、实践内容 1.情景模拟一：学生扮演酒店的接待人员，按照单位的要求去机场接待贵宾。模拟时强调问候和欢迎语的演练。2.情景模拟二：学生扮演导游人员，在带团的过程中有一
19、游客向导游借2000块钱，导游应怎样推托。3.情景模拟三：学生扮演导游，当旅游日程被迫发生变化时，导游应该怎么样征询游客的意见。二、实践要点 掌握常用问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、推托用语、道歉用语的使用要领。,【做一做】,学习任务1 旅游接待礼貌用语的规范运用,【想一想】,机智的空姐 某航空公司在服务中曾经发生过这样一件事情：在上海飞往广州的航班上，两位中国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请他们原谅，一面递上一小瓶香水。没想到的是，香水被他们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受
20、到了伤害，但还是微笑着给他们送来饮料。可是她们还没喝，还说饮料有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。这时空中小姐该怎么办？如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为空乘人员，她必须理智地化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的侮辱，再次把饮料递了过去，不卑不吭地微笑着用英语说：“小姐，这些饮料是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的饮料都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶饮料连同你们的芳名及在贵国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上大加渲染的。”两位女郎目瞪口呆。这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料递给他们。事后，这两位女郎在留下的信中检讨说他
21、们自己太苛刻、太过分，并称赞中国空中小姐的服务和微笑是一流的！问题讨论：假如你是空中小姐，你会怎么样处理？旅游接待人员应该如何进行语言艺术的处理,学习任务2 旅游接待语言艺术处理,一、旅游接待语言艺术及其表现形式（一）旅游接待语言艺术的含义（二）旅游接待语言艺术的作用 1.畅通信息传播 2.协调与宾客的关系 3.激发旅游者的行为 4.树立良好的旅游组织形象,【知识要点】,学习任务2 旅游接待语言艺术处理,（三）旅游接待语言艺术的表现形式 1.有声语言 会话式。独白式 2.无声语言 默语 体态语言 首语 手势语 目光语 微笑语 姿势语 服饰语,学习任务2 旅游接待语言艺术处理,一、实践内容 1.
22、情景一：一名学生扮演导游人员，三名学生扮演游客。当导游在机场接团迟到，游客抱怨时，导游应该采取什么样的有声和无声语言进行处理。2.情景二：一名学生扮演酒店餐厅服务人员，一名学生扮演顾客。当顾客醉酒，故意挑剔酒店的饭菜不好时，服务人员应该采取什么样的有声和无声语言。二、实践要点 1.掌握会话式、独白式有声语言的运用技巧。2.能够灵活运用默语、首语、手势语、目光语、微笑语、姿势语、服饰语等无声语言处理问题。,【做一做】,学习任务2 旅游接待语言艺术处理,第三部分：经典案例欣赏与分析,“太太”还是“小姐”有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“您好，我要为我的一
23、位外国朋友订一份生日蛋糕，同时一份贺卡，你看可以吗？”服务员小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，因为他从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺后想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，一女子开门后，服务员小姐有礼貌地说“请问，您是怀特太太吗？”那女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错啊，房间号码没错。她再次敲开门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀
24、特太太。”拍的一声，门被重重地关上了，蛋糕也掉在了地上。,筷落风波 时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气”，顿了顿：“唉，你
25、怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的。就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”,第四部分：课后练习,1.如何正确、规范使用礼貌用语？2.旅游接待语言艺术的表现形式和作用有哪些？3.如何赞美别人？4.如何运用批评语言艺术？5.如何运用说服语言艺术？,
