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1、前厅部客房销售艺术与技巧,模块二：,【学习内容】,【学习目的】,了解客房基本房型,1,掌握客房定价的策略,2,熟悉房态控制,3,掌握客房销售艺术与技巧,4,重点：1.掌握客房定价的策略；2.熟悉房态控制难点：掌握前厅部客房销售艺术 与技巧,【重点与难点】,走进案例,某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问：酒店这样做是否合理？酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？酒店一天的房费又是如何计算的？,一、房价的构成 房价是饭店客房商品价值的货币表现，是客人住宿饭店所应支付的费用。,第一节
2、制定房价并分类,客房价格的构成,徐州嘉利国际酒店客房价目表,二、定价策略,定价策略：是指饭店在特定的经济环境中，为实现其定价目标而采取的定价方针和价格竞争方式。,定价策略,（一）产品生命周期的定价策略（二）心理定价策略（三）折扣定价策略,（一）产品生命周期的定价策略,1、出生期的定价策略 产品本身尚不完善，知名度、品牌效应未形成 产品单位成本高、销售额低（1）低价占领策略 以低价迅速将产品打入市场 优点：有利于尽快打开销路、缩短介绍期，扩大产品知名度。缺点：不利于尽快收回投资，影响后期提价销售。,蜜月房,儿童房,（二）心理定价策略,1、尾数定价指饭店利用消费者数字认知的心理特点，有意保留尾数、
3、避免整数的定价策略。,尾数定价 特 点：房价最后一位为大于0小于10的数字。,原 因：使人产生错觉：相对价低、物超所值,2、声望定价根据客房产品在消费者心目中的声望而定价的方法。,特 点：针对酒店高级产品和稀缺的、特殊的产品制定的较高价格。原 因：针对消费者“便宜无好货、价高质必优”的心理。,3、整数定价 特 点：房价最后一位为0。多为酒店中低价位产品 原 因：使人产生错觉：热销、价格实在,4、吉祥数字定价,特 点：符合消费习惯倾向的价格。原 因：避免引起消费者的怀疑、不满。,（三）折扣定价策略,1、数量折扣 2、季节折扣 3、现金折扣 4、同业折扣,三、房价的基本类型公布房价标准价 门市价
4、客房牌价 散客价 即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。,根据计价方式，有以下几种：,（1）欧式计价 欧式计价是指酒店的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式。（2）美式计价（全费用计价方式）美式计价是指酒店的客房价格不仅包括客人的住宿费用，还包括每日三餐的全部费用。多为团队客人或远离城市的度假型饭店所采用（3）欧陆式计价 欧陆式计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费用和一份简单的欧陆式早餐。早餐内容主要有：烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶,（4）百慕大计价 百慕大计价是指酒店的客房价格包括客人的住宿费和一份美式早餐（咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、
5、肉类、谷类、果汁或水果）的计价方式。这种形式对商务旅客具有较大的吸引力。（5）修正美式计价（“半包餐”计价）修正美式计价是指酒店的客房价格除包括客人的住宿费用和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的计价方式。,杭州新装修的黄龙饭店是白金五星级酒店，自助早餐十分丰盛，有果汁、茶、烤面包、鸡蛋、烤肉、海鲜、水果、各类糕点、主食等200多个品种，早餐包含的房费中，但中餐和晚餐则不含在内，请问黄龙饭店的房费属于什么计价方式？,2、追加房价（1）白天租用价 逾期退房加收的房费（2）加床费 在房内临时加床的(3)深夜房价 客人在凌晨抵店，加收半天房费(4)保留房价 要求暂时保留客房而加收的房费,3.特别房价,(1)
6、团队价为团队提供的数量折扣(2)白天租用价钟点房费(3)小包价一揽子报价(4)折扣价优惠价(5)季节价淡季、旺季价(6)免 费,第二节 酒店房型,一、按照房间床位的设置划分,单人间(SINGLE ROOM)双人间(TWIN ROOM):三人间(TRIPLE ROOM),单人间,大床间,三人间,双人间,二、按房间等级划分,标准间豪华标准间商务间普通套间(CONECTING ROOM)豪华套间(DELUXE SUITE)总统套间（PRESIDENTIAL SUITE),标准间,标准间,豪华标准间,商务间,套间一般由2个以上房间组成,普通套房,香港半岛豪华套房,我们可以看到丰富的功能空间,香港洲际酒
7、店亚洲最豪华总统套房,迪拜伯瓷酒店皇家套房,跃层 套房,总统套房,新加坡香格里拉总统套房,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设),总统套房内的名酒柜,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,台州开元酒店总统套间客厅,第三节 房态的控制,一、房态的含义 房态（Room Status），又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。,（二）房态的显示与控制,住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入住的房间。待修房（Out of Order/OOO）是指客房内
8、的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。空房（Vacant/VC）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。,1.客房状况的显示方法,走客房（Checkout/C/O)是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。外宿房（Sleep Out Room/S/O)是指住客在饭店外过夜的房间。请勿打扰房（Do Not Disturb/DND）是指请勿打扰房。保留房（Blocked Room/BLO）,饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。,空房VacantV
9、C（OK）,（卫生清扫）,（租给客人）,住客房OccupiedOD或OC,（客人退房）,走客房CO,住宿期间会出现OOO、S/O、DND等房态,不同房态之间的转换,第四节 前厅部客房销售艺术与技巧,一、表现出良好的职业素质,总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。,酒店服务需要具备的因素,S Smile(微笑)E Efficiency(效率）R Receptiveness(诚恳)V Vitality(活力)I Interest(兴趣)C Courtesy(礼貌)E Equality(平等)合并这些字母即为服务的英文SER
10、VICE。,服务态度：,要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”要礼貌用语问候每位客人。举止行为要恰当、自然、诚恳。回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。重视每一个客人，耐心向客人解释问题 不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦 记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语,二、对酒店的认识,对*酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。如酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛
11、围。,如客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”,个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。,三、根据客人的类型特点推销饭店产品 前厅接待人员可根据客人的职业、年龄、国籍、身体状况、旅行目的适时有针对性地介绍，多提建议，必要时带客人实地考察。,思考：,酒店客人按其住店需求主要
12、分为哪些类型？他们各自的需求特点是什么？,入住酒店主要客人类型：家庭型、情侣型、商务型、团体型、熟客型、旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略,家庭型,这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。,情侣型,这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例
13、如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。,团体型,这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。,熟客型,这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。,商务型,商务型：是指商务类型的
14、客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。,旅游型,旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。,报价技巧,（一）有针对性的向客人报价（二）对犹豫的客
15、人采取恰当的方法（三）选择恰当的报价方法 低档房客：冲击式报价 中档房客：夹心式报价 高档房客：鱼尾式报价,四、销售客房，而非销售价格,三群不同消费群,消费群 消费特征 消费者,私企业主 外企人员 政府官员,自费，在乎档次、设施休闲娱乐为主，生意交流为辅,档次、设施一流,公费或自费，团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受,别具一格的特色、品位,公费为主会议、招待、娱乐在乎档次、权威,高品位、高档次,（一）有针对性的向客人报价,（二）对犹豫的客人采取恰当的方法,接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问
16、方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,思考1：,前台接待人员在销售客房时，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要如何回答？,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进
17、而为企业创造最佳的盈利机会。,思考 2：,如果你是前台接待员，在推销客房时遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，应该如何促进其购买行为？,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：可以这样讲：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,又如：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,思考3：,一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，你作为接待员应该怎样回答？,比 较 优 势 法,当饭店的供给
18、价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”,报价方式的种类,1.“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单”“夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。2.“鱼尾
19、式”报价 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合高档客房。3.“冲击式”报价 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。,（三）选择恰当的报价方法,五、突出客房商品的价值,报价：在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有300元。这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料“三明治”报价方式减弱价格分量,六
20、、提供价格选择范围，给客人进行比较,报价：“靠近湖边，新装修的客房是500元”；“进出方便、别墅式的客房是400元”；“环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元”。“您喜欢哪一种？”引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见,七、坚持正面的介绍,饭店只剩下一间客房：您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处,八、注意推销饭店其他产品,客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动；客人深夜抵店，可以向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用餐服务；经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务,巧妙推销留住客
21、人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两
22、天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？,分析提示：案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。,巧妙推销豪华套房,南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续
23、说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。,小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南
24、京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。【思考】1.案例中的小夏在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用到了哪些推销技巧？2.从小吴的推销案例中，你受到了什么启发？今后在客房推销过程中，我们应该注意哪些关键的问题？,前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小夏在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小夏之所以能干，在于她不引导客人去考虑价格，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小夏的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小夏的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面效果。,分析小结,
