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1、医院质量管理与持续改进,质控科 刘琼,思考题：质量对于医院,老百姓看病最关心什么？,1.医疗技术53.1%2.便捷度41.6%3.服务态度29%4.就诊环境17.8%医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。,质量对于医院是生命 那么我们每个人都与 这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命（质量），我们今天共同为医院进行一次“诊断”，查找出医院不健康的因素，制约医院发展的因素和环境。思考题：1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？2.你对医院目前管理模式评价？3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？4.找出你部门管理层、工作流程等环节不安全因素？,一.什么是医院质量管理？什么是
2、医疗质量管理？,医院质量管理：就是为提高患者对医疗技术，医疗服务，医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。医疗质量管理：是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。,二.质量管理包括1.质量标准2.质量控制3.质量评估三.质量管理的最终目的是什么/1.符合国家标准2.病人满意,四.医院质量的体现,显性:1.医疗技术能力 2.安全保障 3.服务感受 4.看病的费用隐性：1.后勤保障 2.管理支持与协调 3.教育与讲练 4.医院规划与发展 5.制药与激励,如何才能实现？一、体系：建立医院完备的质量管理体系 常规质量管理体系 应急响应
3、体系二、人：选择和培训 什么是完备的质量管理体系？,选择人的标准是什么？1.做什么事？（先安排事，后安排人？）（先安排人，后安排事？）2.对人的基本要求是什么？教育、经验、培训、技能,人的分类：工作能力 人（才）人（财）工作能力强 工作意愿 人（裁）人（材）工作不积极,例 门诊挂号收费处挂号收费员（1）做什么事,（2）基本要求,培训内容,训练内容：,质量管理PDCA循环示意图,计划 P,处理 A,C检查,D实施,再 改 进 新目标 改 进 原有水平,A,P,C,D,A,P,C,D,质量管理基本方法：,转变思维，不同的人采取不同的管理方法,质量管理基本原则：1.决策、指方向2.创造环境3.榜样
4、力量（如：院长说大家一起做）领导作用 过 系 事 程 统 实 管 管 决 理 理 策 方 方 方 法 法 法 全员参与以顾客为 持续改进关注焦点,切记：质量是做出来的，不是检查出来的。检查只是评判，教育好员工才能保证 质量。明确：我为谁服务？为顾客服务，那么我的顾客是谁？,建议：提高服务，给出服务承诺，给员工压力，给病人降低期望值。（怎么做呢？沟通、告知）。例如：期望值？实现值 感受不同,*,什么是完备的质量管理体系？1.系统化 2.流程化 3.文件化4.监督检查5.持续改进,1.系统化 明确方向 顾客需要 设定目标 分配职能和岗位 制定方法 实施 统计分析 留下证据 监督检查,病人 病人家属
5、 医疗和健康咨询者顾 预防接种者客 生育服务的接受者 政府、上级行政主管部门 医疗合同医院 保险机构,目标明确医院进行目标管理 以最少的投入，尽可能地实所期望 的目标，有效活动：资源效率效果,医院战略目标分解目标 科室目标 医生目标 患者安全目标 医院环境目标明确 制定工作计划和行动方案 可利资源,各临床（住院）科室工作目标,组织机构完整 医院行政组织管理结构 院长、副院长、各种管 理委员会组成是医院的 决策机构,院委会,领导中心,利润中心 服务中心 管理中心 保障中心,由医务科领导下的业务科室组成，是医院的业务收入的主要来源。,由护理部领导下的各护理单元，药剂科等，是承担医院主要服务的机构,
6、包括办公室，人力资源管理科、质控科、院感、医务科护理部，科教科、承担医院的主要业务管理科室,包括设备科，信息科，后勤保障科等部门，承担医院运营的资源提供,切记：中层不能代替领导做决策 领导也不能代替中层管理解决五个问题*部门设置和优化？管理专业化，根据医院规模设制部 部门多协调差整体出问题*管理委员会与职能部门的管理定位？*管理线条的清晰程度？逐级管理*质量管理部门的角色定位？*管理者的角色定位？提示：医院质量管理是院长的眼睛 把被动工作变为主动工作,2.流程化科室管理 流程管理 病人到医 院整体感 受,预约,优质服务是顾客的全程体检流程,B超，CT心电，放射,医院流程解决整体绩效问题木桶盛水
7、：绩效木桶之底板：医院的基础管理（组织架构，制度建设）木桶之板：（指人力、医疗、护理、药剂、后 勤、设备等）医院运营的各种资源 的能力木桶之短板：劣势、缺陷或者不足木桶之缝隙：资源或能力之间的协作，沟通，配合的量度（流程）木桶之桶箍：医院文化、凝聚力、向心力。,院长行政查房管理流程,3.文件化 普通病人入院服务流程部门文件结构 危重病人入院服务流程部门职责 护理行政管理流程 危重病人抢救护理措施流程工作流程 护理基本流程 术前护理服务流程制度规范 临床护理流程 术后护理服务流程记录表格 病人请假管理流程 病人出院管理流程 外出检查管理流程,4.监督检查切记：每个部门都有质控点（1）自查一级质控
8、 时间：定期，一周两次 内容：科室各项工作的质量情况 组织部门：科室质控组织（2）质量管理体系检查二级质控 时间：定期，一月一次 内容：医院各项规章制度 的落实情况 组织部门：质量管理科,（3）过程能力评估二级质控 时间：不定期，一季度一次 内容：服务过程涉及的人、机、法、科、环 组织部门：医务科、护理部例 急诊评估，急诊抢救过程 医生、护士能力 设备是否完善 急救方法培训 物资储备（应急物资）环境能否达到要求,（4）服务结果检查三级质控 在架病历质控 归档病历质控 处方质控 门诊病历质控 检查申请单及报告质控 日常质控 评价处方质量 每天多少处方数（药剂人员）不合格处方数 退回处方数,（5）
9、顾客投诉和满意度评估三级质控 投诉渠道（电话，体 验，现场）投诉处理（责任与处 罚）投诉分析与改进满意度评估三级质控 时间：每季度 内容：门诊病人 住院病人 医生对护士（6）顾客回访 工作负责 什么时候回访 回访内容 回访报告,日常质控清单,5.持续改进记住：整改=改进？整改把问题原因整改 改进持续改进简称ECIE全领域、全员、全过程C持续不断、坚持不懈地 I 改善、改进和创新,日常改进,项目改进,标杆学习冯玉活,改进时机 目标没有实现 顾客投诉 数据统计出现的主要问题和常见性 问题 重大的质量和责任（事故或事件）现场改进：5S（五常法）目的：创造一个将浪费减至最低，防止差错，养成良好工作习惯的文化。,5S（五常法）3S 整理保管需要的东西，撤除不需要的东西 整顿把要用的整理好，定制定位的放置，清晰的标识 清扫保持工作现场无垃圾，无污秽之物 4S 清扫维持前3S的效果（先彻底大扫除，然 后日常化）教养遵守规定并养成习惯（5S关键：管理标准化，操作标准化）,思考：医院在服务过程中可以向其他服务行业中学习什么？质量管理只是一个平台切记：质量没有最好，只有更好。,谢谢大家,
