员工职业化训练教程.ppt

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1、1,欢迎参加员工职业化训练教程,2,乐 在 工 作THE JOY OF WORKING,3,第一天,尊重自己,适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能使人获益。,4,什么是自尊？,自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉。,5,怎样实现自尊,一、全力以赴 认定自己的能力才会成功二、不断学习,6,小 结,1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2、工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”。4、不必理会别人加诸于你的褒贬。5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。,7,自我交谈,第二天,不断地在内心自我交谈，肯定自己的一切，可能

2、是永保自尊的最重要关键。,8,形象由心造,从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败。,重播自己的光荣史,光荣史是来自内心的鼓励，它能使人重获力量、恢复乐观。,9,小 结,1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形 容词和副词。2、写下你的长处。3、想象自己达成心中的最大愿望并享受 成果的情景。4、人非圣贤，孰能无过？表现不佳时告 诉自己下次可以做的更好。,10,态度积极,第三天,热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。,11,态 度 问 题,一、积极的：1、积极心态能激活脑啡。2、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒。二、消极的：1、能使人际关系恶化，创造力受损。2、影响人

3、的身心健康。三、影响态度的因素是自己。,12,小 结,1、避免与悲观的人为伍。2、用积极思考的方式刺激体内制造脑啡。3、不要整日怨天尤人。4、早上起床，心情要愉快。用积极的方 式思考问题。,13,实现梦想,我们因有梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家。,第四天,14,编制梦想确立目标沉浸梦想增强自尊获得新知修正方向珍惜梦想接近梦想,15,设定目标,没有目的地的船，永远遇不上顺风。,第五天,16,一、成功的秘诀 设定目标二、如何设定目标？我要：快乐（怎样才能快乐？）赚大钱（从事哪一种行业？）出名（在哪一方面卓尔不群？）担任公司总经理（事业上采取怎样的途径？）自己创业（在哪一行？）.,17,小 结,1

4、、定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的 人做伴。3、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。,18,妥善筹划,面对一时的挫败，要虚心检讨。没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功,第六天,19,计划是梦想和成就之间的桥梁,一、分割目标：轻重缓急的原则。二、检查计划 征询意见三、保持弹性 随时调整,20,百折不挠,保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化。,第七天,21,永恒的毅力,1、困难当前心志不改；2、不断尝试、不断努力；3、按工作紧要程度划分工作类别 必须立刻做 应该快点做 行有余力时做,22,严以自律,我们表现最好、做得最完美得工作就是我们经过长久练习而了解

5、得最透彻得工作。,第八天,23,自律是很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想破口大骂，却按捺情绪；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；真想放弃，却仍苦撑到底。,24,在心中训练自己,用工作和学习来磨练自己养成良好的表现习惯训练自己求胜,25,自我期许,在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功。,第九天,26,人期望什么往往就能得到什么人不可能表现出超越自己期许的水准力求表现、激发热情 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。,27,小 结,1、常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好”。2、化难题为机会。3、多往好处想给自己灌输健康的思想。4、对别人包括上司、同

6、事和属下也同样报着最高的期许。,28,全力以赴,埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。,第十天,29,什么力量阻止我们施展才华？,“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。“心理学家.詹姆士,30,一、我们没有认清自己的潜力。二、我们有时会高估自己的能力。三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵 才能。,31,小 结,1、认清自己的才能。2、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。3、多方配合，将能力运用在远大目标上。4、要有明确的目标。,32,奋斗有成,.,第十一天,33,获得成就的秘诀是什么？,1、热爱工作2、全力以赴3、与上司、同事或部属相处融洽4、把握

7、机会,34,成就的绊脚石,懒惰恐惧轻估自己,35,小 结,1、“我一生中所获的报偿，反映出我对 他人的服务和贡献。”2、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知识和技能。4、怎样利用时间，最能达到我所重视的 成就。,36,自立自强,自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。,第十二天,37,1、订立自己的标准，不要与他人比较。2、今天就展开充实自己的计划。3、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。,“自己动手做”的人生观点,38,把握机会,悲观者只看见机会后面的问题，乐观者却看见问题后面的机会。,第十三天,39,机会在敲门 制造机会 机会并非外界的生存实体，它在你的内心之中，你就是机会。

8、机会微服出行把握机会 机会很难从外表看出来。机会的国度创造机会 处处充满机会。,40,事分缓急,把幸福、成功等愉快的经验拖延到不可预期的未来，便是助长了内心消极、怀疑、自欺的情绪。,第十四天,41,脑中自有轻重之分：找出自己不能完成重要工作的原因。优先事项不可拖延排定每日工作表，排出优先顺序。工作表：1.立即要做 2.今天之内做好 3.有时间便做,42,沟通之道,最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见.,第十五天,43,一、失去的良能倾听 1、倾听不是被动，而是主动的行为。2、意思要明确，条理要分明。,擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。,44,有效沟通的秘

9、诀,1、首先自我介绍；2、练习热烈而坚定的握手；3、记住别人的姓名，然后立即重复对方的姓名；4、在说话时目光要与对方接触；5、提出他感兴趣的问题；6、言论乐观进取；,45,7、学习判断；8、要以服务为目的；9、让对方觉得自己地位重要全神注意对方；10、确定自己充分了解对方的语意；11、开会或赴约要守时；12、设身处地的为他人着想。,46,小 结,1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。2、倾听沟通的重点。3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。4、从别人眼中看自己。,47,课 程 内 容,l心态篇模块1 积极的心态 模块2 认识企业l 行动篇模块3 科学的工作方式与 了解您的职务模块4

10、如何进行您的工作,l 技巧篇模块5 企业内人际关 系的技巧模块6 有效沟通的技巧模块7 时间管理的技巧模块8 会议的技巧模块9 商务演讲技巧l 礼仪篇模块10 专业形象一模块11 专业形象二模块12 商务礼仪,48,第一篇：心态篇,模块1 积极的心态,49,态度决定一切！,50,观念 态度 行为,51,A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，

11、不同态度不同结果：,52,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,53,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生,54,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,55,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生,5

12、6,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证,57,第一个信念：我有必定成功公式,（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,58,第二个信念：过去不等于未来,59,第三个信念：做事先做人,*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人,60,第四个信念：是的，我已经准备好了,YES，I AM READY！,61,第一篇：心态篇,模

13、块2 认识企业,62,企业是什么,63,企业的本质,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,64,企业的本质,65,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,66,组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。,组织的目的,67,企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。,组织的内涵,68,*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神

14、。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。,一个能发挥效能的组织的特性,69,对于您来说企业是什么场所？,70,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,71,您做为员工的自觉,1.企业组织人的自觉 2.客户第一 3.企业是一个竞争的战场 4.团队的一份子,72,作为企业人需要有那些意识？,73,自觉工作的意识客户意识（跳转）团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,74,第二篇：行动篇,模块3 科学的工作方式与了解您的职务,75,工作进行

15、的科学程序,步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨,76,秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”,77,任何小事都不要疏忽了创意,集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。,78,了解您的职务,79,责任、权限、义务的关联,80,了解您工作的前手与后手,81,客户投诉中心的前手与后手,前手,后手,后手,82,第二篇：行动篇,模块4 如何进行您的工作,

16、83,企业人的工作程序,84,企业人如何接受命令？,85,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,86,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,87,步骤三：如何正确理解命令？,1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。,88,接受命令的三个步骤,步骤1 立刻回答“是

17、”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义,89,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为 止注意点2 尽量以具体化的方式，向主 管确认命令的内容注意点3 要让主管把话说完后，再提 出意见或疑问,90,6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH,6W3H 方法,91,6W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,92,3H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3

18、、费用如何？（HOE MUCH）,93,如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标,94,工作目标的种类,1.达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。,95,评估问题性质的两个步骤,步骤1 问题的优先顺序 紧急性重要性妥当性,步骤2 区分问题的类别 发生型问题谋求改善型问题 潜在型问题,96,如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan）D执行(

19、do)C检查(check)A改正再执行(action),97,Why What who when how,98,99,程序化计划的五个步骤：步骤 明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤 确定要做哪些事项（what）？步骤 谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤 什么时候要完成（when）？步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)?,100,如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标,101,解决问题的三个重点,1.找出问题的真正的原因 2.找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when

20、)?各项行动如何进行(how to)?,102,步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化,问题解决的九个步骤,103,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,104,守则一：比上司期待的工作成果做得好,105,守则二：懂得提升工作效能与效率的方法,106,守则三：一定在指定的期限内完成工作,107,守则四：工作时间，集中精神，专心工作,108,守则五：任何工作都要用心去做,109,守则六：对上司交办的工作要注意有反馈,110,守则七：要有防止错

21、误的警觉心,111,守则八：做好整理整顿,112,守则九：不断改进工作的意识,简单化、代替化、统和化、分散化、废止化,113,守则十：养成节约费用的习惯,114,企业人工作的基本守则,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定的期限完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心去做守则6 要有防止错误的警惕心守则7 做好整理整顿守则8 秉持工作的改善意识守则9 养成节省费用的习惯,115,有效的报告方法,116,报告对象?,117,报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示,118,您在什么时机报告合适？,119

22、,您可以报告时机：,一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。,120,您可以报告时机：,二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。,121,您可以报告时机：,三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,122,您可以报告时机：,四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。,123,如何报告？,124,口头报告的原则有？,125

23、,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,126,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,127,第三篇：技巧篇模块5 企业内人际关系的技巧,128,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系，就是赢得合作的关系。,129,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,130,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊,131,与上司的相处之道,*理解上司的立场*有事

24、情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话,132,第三篇：技巧篇模块6 有效沟通的技巧,133,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。,134,沟通的过程,信 息,135,沟通的六大要素,*信息传送者*信息*表达方式,*信息接收者*反馈*跟进,136,有效沟通的要决,*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效,137,语言使用原则,*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威

25、化,138,沟通禁忌：,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的,139,身体语言比语言更可信,*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前,140,积极的聆听者,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,141,沟通有那些准备工作？,142,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表,143,企业内的沟通准则及方式,企业内

26、沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解,144,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏,145,企业内沟通文书,电话留言函请示策划书报告公文,146,第三篇：技巧篇模块7 时间管理的技巧,147,时间的概念,时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。,148,时间的特性,*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得,149,时间的三大杀手,*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序,150,时间管理的陷阱,*猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”拖延,*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲,151,如何跨越时间陷

27、阱,*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动,152,时间管理矩阵图,紧急,不紧急,重要,不重要,153,时间管理的工具,*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具,154,第三篇：技巧篇模块8 会议的技巧,155,企业现状,*大多数的企业在会议里决定其基本走 向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高,156,定义会议,商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。,157,开会的常见原因,*资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气*巩固主管地位,158,

28、考虑其他交流方式,*视频会议 视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件 电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他,159,会议的价值,*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率*评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”,160,某高科技公司之会议开销,161,会议形式,*咨商式会议*决议提报式会议*责任完全交付式会议,162,会议规模,通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控

29、制；也不太小，可以激起讨论。,163,准备议程,164,165,确定地点,*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所,166,安排座位,167,一对一会议,（3）,（1）,（2）,168,大型会议,（3）,（2）,（1）,169,准备会议用品,*组织会议场所*选择视听设备*提供书写工具*对于大型会议,170,与会者的准备工作,*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提 供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的 兴趣所在，是否有权

30、威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折 中,171,与会者的责任,*发言内容要有组织*适时发言*一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量,172,注意倾听,173,会议主持人的八大职责,*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情 况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度,174,要掌握会议节奏和控制会议,175,形成决议,*提出动议*处理动议*修改动议*形成决议,176,第三篇：技巧篇,模块9

31、 商务演讲的技巧,177,演讲的定义,演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。,178,商务演讲种类,*了解信息*能够执行*接受执行,179,过程设计之一,开场白 轶事 反问礼貌而正式的介绍权威术语 幽默,180,过程设计之二,主 体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应 转接下一要点,181,过程设计之三,总结语回答问题摘要目标、要点和论据感谢听众出席 要求行动主 体,182,环境布置,1.场 地2.座位安排U型会议圆桌平排型小组型,183,克服紧张情绪的技巧,*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动,184,非

32、语言行为,1、姿 势 2、面 部 表 情 3、穿 着*根据听众的特点来定*要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋,185,走动与手势,*偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一 些,186,眼神接触,一句话的接触 不要被对方打击 别离开10秒钟以上 避免太集中而忽略,187,声 线,*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感*使用适当的词语,188,语 言,*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语*简明扼要,189,激

33、发听众热情的技巧,*记住每位听众的名字*宣布规则*了解听众的背景,190,综合运用各种演讲方式,视觉型聆听型 参与型,191,调整步伐,*休息几分钟*谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论,192,提问的技巧,问题分为：开放式 封闭式,193,问题运用的方式,*集体式*指定式*反问式*转移式*追问式,194,实践优质服务的技巧,195,实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求,196,为什么要提供优质服务？,197,求方,供方,198,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,199,P,Q,价格

34、,数量,需求曲线,供应曲线,200,请记住：如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,201,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,202,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,203,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,204,什么是优质服

35、务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,205,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,206,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,207,“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,208,“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人

36、,友好型,209,“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,210,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,211,优质客户服务,顾客的满意及赞赏,企业的认同及欣赏,自己觉得自豪、开心,支持员工提供优质服务的理由是：,返回,212,第四篇：礼仪篇 模块10 专业形象（一）,213,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,214,她们给你的感觉有什么不同？,215,一、仪容、穿着与姿势,头发

37、：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,216,男士西装选择的技巧,面料色彩 图案款式造型尺寸 做工,217,穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,218,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带

38、夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,219,女士套裙选择的技巧,面料 色彩图案点缀尺寸 造型 款式,220,第四篇：礼仪篇 模块11 专业形象（二）,221,化 妆,*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水,222,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,223,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻

39、涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,224,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,225,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个

40、性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,226,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,

41、227,站 姿,228,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,229,坐 姿,230,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,231,蹲 姿,23

42、2,上 车,下 车,233,拾东西,234,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,235,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,236,手 势（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套

43、再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,237,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,238,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,239,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方

44、的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,240,第四篇：礼仪篇模块12 商务礼仪,241,一、介绍、称呼、致意,242,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,243,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是康佳集团上

45、海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,244,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,245,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大

46、叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,246,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,247,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，

47、节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,248,二、握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,249,三、交换名片的礼仪,250,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,251,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,252,外行

48、的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,253,交换名片的礼仪,*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,254,四、与女性交往的礼仪,绅士风度女士优

49、先原则,255,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,256,社 交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,257,五、乘车与乘电梯,258,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出

50、电梯，在前面引导方向。,259,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地,260,乘 车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,261,记程车的座位次序,262,主人开车时的座位次序,263,乘火车时的座位次序,264,六、注意事项,265,商务交往的四忌,举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头,266,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、