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1、如何成长为一名职业化的集团客户经理,2010,目 录,一、集团客户发展战略意义,四、集团客户销售技巧,三、集团客户经理核心能力四要素,二、北海联通09年集团客户发展规划,集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发,1,2,3,4,价值高，潜力大,进入壁垒低，客户巩固效果强,将构成未来竞争的重要环节,是未来数据业务发展的主要市场基础,集团客户关键特征,集团客户发展的战略意义,集团客户销售的特殊性,1,2,3,4,以扩大整体规模为出发点，实现用户、收入、业务增长,提高用户忠诚度，降低离网率,调整和优化移动业务用户结构，提高用户ARPU值,提高全业务应用服务品质及客户体验
2、,集团客户目标,营销策略必须围绕保证客户价值增长，整体收入增长的原则进行实施,集团客户发展目标,友商集团客户战略,中国移动目前拥有1.31亿集团客户用户数，占总用户数的21，运营收入占比31.2%。在集团客户发展策略上，中国移动以手机虚拟网（VPMN）资费套餐企业移动增值应用为主，强力捆绑用户，确保客户在网粘性。其主要产品有手机虚拟网（VPMN）、移动CRM、飞信等。其中，目前中国移动已经发展了约6000万手机虚拟网用户，占比超过12中国电信目前拥有960万集团客户手机用户数，近期开始强力发展融合业务，以扩大移动手机规模。其策略主要以“固话移动宽带应用”融合、捆绑为主。主要产品有综合语音VPN
3、、天翼手机捆绑宽带和增值应用。其中综合语音VPN产品是当前中国电信面向集团客户最重要的融合业务产品，通过天翼手机品牌，打造互联网手机概念，将手机与宽带捆绑，并实现统一用户名、认证，向手机固话宽带PC的统一通信方向发展,联通集团拓展优势与劣势,1、融合后全业务经营带来新机会，尤其北方10省有强大的移动和固定网捆绑优势，原网通固网品牌已初步成形，积累一批稳定的客户资源。2、联通移动业务长期形成的实惠、服务口碑为用户认可，社会营销渠道初具规模，为集团拓展积累丰富的人脉关系3、多年的磨练，成就一支主动创新的管理和营销团队，管理机制灵活，市场反应灵敏,1、集团客户品牌影响力弱，需在短时间改变网络和服务口
4、碑2、缺乏宽带互联网与手机间的综合性应用产品和成熟的增值应用模式3、客户经理拓展能力和后台服务响应能力亟待提升需得到加强,1、集团客户转网成本低，终端优势明显2、获得国际主流3G制式WCDMA牌照，在技术成熟度、产业链规模及完善程度明显优于CDMA2000和TD，未来竞争优势显现3、中移动对集团客户的服务存在盲区，弱覆盖区，不能快速响应中小客户群的个性服务、灵活性、创新需求,1、对集团投入的成本和资源有限，对十五类单位和大中型集团缺乏影响力2、3G业务发展未有成熟模型借鉴，用户巨大的期待和网络覆盖及运营质量的稳定形成矛盾。,机会,风险,优势,劣势,集团客户服务趋势-整体信息服务提供,竞争格局发
5、生变革,目 录,一、集团客户发展战略意义,四、集团客户营销销售技巧,三、集团客户经理核心能力四要素,二、北海联通09年集团客户发展规划,集团客户市场开发关键环节,渠道,长期而有效的客户维护,进行有效的市场细分和市场扩张路径选择,开发并推广适合的产品来适合客户需求,发展适合的渠道进行市场有效渗透,明确恰当的战略规划和价值定位,1,2,3,4,5,渠道,组织转型，支持集团客户扩张,6,二、北海联通09年集团客户发展规划,5、集团客户宣传策略,3、集团产品策略,4、集团客户渠道策略,2、集团目标客户策略,1、集团客户总体工作思路,7、二季度集团客户拓展计划,6、集团客户服务维系策略,高效运营，能力提
6、升 完善集团考核机制，提升客户经理和渠道对集团客户的洞察能力、一线销售和服务能力；整合公司内外部资源，理顺关系、构建以客户为中心的前后台快速响应系统，优化产品创新流程、产品交付流程、价值链管理流程和运营保障流程，提升集团产品的核心竞争力，在集团和高端市场打造联通精品网络品牌形象，提升公司持续经营和抗风险能力，为完成全年收入任务奠定基础,09年北海联通集团总体工作思路,精确营销、效益领先 专注集团客户市场，以集团客户需求为核心，以效益最大化为前提，以信息化应用为切入点，紧紧围绕客户内部管理的高效化，客户外部服务的信息化，灵活使用价格竞争、价值竞争、价值链竞争等手段，全面提升对集团客户全业务（含移
7、动、固定）渗透的广度、深度和黏度。,市场细分和目标客户挖掘,联通占有率,行业成长速度,党/政/军/机关,农/林/牧/渔,烟花炮竹制造业,教育业,传销集团,房地产业,建筑业,工业园区,公安系统,交通和物流,中小商户,强化优势区域,重点开发区域,重点关注并实时发展区域,市场挖掘区域,采掘业,金融系统,餐饮业,十五类大、中型集团,对移动铁杆集团客户，采用渗透、分化、瓦解、骚扰等手段，达到拓展客户/牵制对手的目的,十五类单位、大中型集团拓展,中小集团拓展,消费特点,产品,基础语音产品,组网包优惠,单点优惠,1、数量众多2、网内通话少3、价格敏感，关注单点优惠4、号码依赖度低5、简单行业应用6、服务需求
8、差异化,简单应用,集团客户产品策略-精准营销,集团产品演进方向-ICT涵义,行业应用开发的利益机制,行业应用能带来什么,对联通,对客户,对合作伙伴,1、扩大工作空间2、提升工作效率3、降低消息传输成本4、改善形象,系统销售终端销售运营分成开发和运营摸板,提升ARPU增加用户黏性切入客户关系策反对手客户战略/战术竞争,行业应用产品选择原则,开发原则,使用用户规模较大的、简单易用的行业应用产品,不要带来大规模终端更换成本及网络接入成本,使用能凸显网络优势的行业应用,避开和竞争对手在同一网络技术水平竞争,应遵循行业发展原则，语音、固定、数据综合发展，效益综合平衡，综合兼顾,原则之三,原则之二,原则之
9、一,原则之四,行业应用选择,商务类,手机应用,网络压力,业务收益,销售复杂度,连接时间长，传输流量低，占用网络资源多。,综合业务收入高,需要和系统集成商密切配合,短时间连接，传输流量低，网络压力小。,用户规模大，业务收益高,销售复杂度低，需要和系统集成商密切配合,业务名称,宽带商务随身行、销售助理,手机报、集团炫铃、企信通,重点开发！,基于短信的行业应用,短信互动中心,基于短信的媒体化,短信广播,客户,员工,合作伙伴,零售商,客户,员工,合作伙伴,零售商,单向广播式，点对多传播信息,双向互动式，可实现短信热线、短信营业厅、交互生产等互动信息交互,企信通的重点目标客户行业应用类客户,短信应用案例
10、：航空公司客户关系管理平台,航空企信通功能,航线开通航班延误/航班取消通知促销通知节日问候生日问候,联通用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费联通通信分钟数。,里程联通登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到联通营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上,用户可以通过WAP平台在流动状态下进行航班查询和联通定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。,事件通知/情感沟通,积分互换,里程登记和确认,联通定票,里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上,中小集
11、团、商户、亲友网、兴趣网、农村VPN网,党政军十五类大中型企业行业营销集团客户,负责客户拓展落地、业务办理、缴费,提供标准化维系，根据区域客户群特点定向维系,统筹项目，集团关键人物公关、资源整合、合同签署,关键人维系、集团基础服务日，高端一对一维系，维系整体方案,集团客户渠道策略,社会渠道,目标客户,自有渠道,发展,维系,发展,维系,目标客户,集团客户宣传推广策略,集团客户维系策略,32,只有通过长期的客户维系才能将市场的“雪球”越滚越大,更多的交叉销售机会,有效的客户维系,更多的产品应用,新产品的开发和引入,形成“雪球”核心的方法免费体验针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用及时的培
12、训和指导使用障碍的排除,使用习惯的培养,增值业务推广的“滚雪球模式”,通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来,产品进入企业,通过针对性产品应用来进入企业,集团客户关键流程,产品组合,产品管理流程,销售及开通流程,集团客户,需求挖掘,业务办理、收费,合同会签、产品交付,预算、立项审批,售后保障流程,关系维护,县分、集团部,产品及职能部门,建设维护部门,工程投资预算,产品技术支撑,产品研究开发、业务方案提供,产品设计、包装、生产,计费、结算,网络开通,工程接入,故障申告处理,服务监督,效益评估,日常维护,售后服务,二季度：中小集团拉网行动,一、拉网行动方针在北海业务区内开展“扫楼、扫店、
13、扫小区”三扫行动，通过“三扫”行动全面收集中小集团客户资料，建立集团客户资料库。利用集团资费的本地组网优势和大众套餐单点优惠费率低等优势，叠加本地化信息增值服务包以及开发基于客户需求的行业应用产品，进行“圈地式”抢夺集团客户，以达到集团用户快速上量，从而拉动集团收入的增长。二、行动开展时间2009年5月1日7月31日三、目标用户群北海业务区内7126家法人单位（经注册），包括各中小商户、事业单位、中小单位集团客户。与联通有经济往来价值链合作伙伴各类行业网、兴趣网、亲友网，具有共同的消费特征，有一定网内通话需求的非物理集团,中小集团拉网行动,四、产品策略大众资费+零组网包+北海手机报大众资费+组
14、网包+行业应用（短信类）固定网+GSM+大灵通+宽带 亲情1+礼包五、活动目标：新增集团客户2万户（含并网客户）六、渠道策略以集团客户部牵头，落实重点区域、重点行业、重点客户，通过集团项目经理统筹，县份公司负责落地实施，发动所有一二级代理商参与销售，通过任务和项目层层落实。七、佣金和激励政策除正常发展佣金外，设立中小集团拓展专项激励奖金，对业绩突出的客户经理、代理商进行重奖,目 录,一、集团客户发展战略意义,四、集团客户销售技巧,三、集团客户经理核心能力四要素,二、北海联通09年集团客户发展规划,职业化的含义,余世维博士关于职业化的含义诠释职业化的工作技能-像个做事的样子职业化的工作形象-看起
15、来像那一行的人职业化的工作态度-用心把事做好职业化的工作道德-对一个品牌信誉的坚持,什么是专业销售?,训练有素、程序化、有纪律熟练掌握产品知识成为一种技能关注细节,销售循环,售前准备,建立可信度,探查聆听,处理反对意见,说服呈现,要求成交,售后分析,销售工具准备：名片、宣传手册、光碟、礼品、笔记、演示手机、计算器、报价单/业务方案/空白协议、工单,售前准备：1、客户背景、业界资料2、公司产品及政策3、合适的话题,让听得见炮声的人来决策,北非地区部努力做厚客户界面，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组，形成面向客户的“铁三角”作战单元，有效地提升了客户的信任，较深地理解了客户需求，关
16、注良好有效的交付和及时的回款。铁三角的精髓是为了目标，而打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式一线的作战，要从客户经理的单兵作战转变为小团队作战，而且客户经理要加强营销四要素(客户关系、解决方案、融资和回款条件、以及交付)的综合能力，要提高做生意的能力；解决方案专家要一专多能，对自己不熟悉的专业领域要打通求助的渠道；交付专家要具备能与客户沟通清楚工程与服务的解决方案的能力，同时对后台的可承诺能力和交付流程的各个环节了如指掌。,重点价值客户鉴别,客户需求分析,客户开发,客户关系维系,制定选择标准定性指标合作意愿开发潜力对运营商的战略重要性定量指标销售额企业规模增值潜力客户满意度,深入了解客
17、户需求行业商业运作特征公司运作模式现有通信方式对联通通信的需求现有内部管理方式客户关系管理方法手段,客户拜访建议书提出产品安装和调试,解决客户在数据产品使用过程中的任何问题和客户运营相结合，不断地提出既有产品新的应用场合以及新产品向公司及时反馈产品问题，及时进行问题调整,鉴别客户价值分析市场潜力,明确客户需求，发掘产品应用场合,发展客户，实现产品应用,掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品,客户经理营销模式（以客户为中心）,集团客户经理培训重点规划,职业道德商务礼仪客户服务认知与规范新产品推介与呈现技巧客户投诉处理客户关怀客户满意度和客户忠诚度客户流失管理与客户重获 谈判技巧基础营
18、销知识 电话营销技巧;面对面沟通技巧（言语沟通、肢体沟通）;SPIN（提问式销售）应用技巧.,演讲与演示技能通信网络基本知识经营系统分析信息获取与分析客户细分与服务细分产品卖点分析综合解决方案营销关联销售 顾问式营销;,项目管理工作计划制定与流程实施控制业务办理规范,成本核算和财务管理客户托收和转账流程投资回报率分析,为实现3G时代对集团客户的全业务推广，客户经理需要进行角色转换,角色,推销员/收款员,顾问,产品,卡类帐单收缴,VPN等,发展目标,发展量,收入客户保留,专家（解决方案提供者）,标准产品的定制组合专用解决方案,利润,发展方向,客户经理需要摆脱产品推介式的传统工作方法，在理解用户需
19、求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在,单纯地进行产品推介,转向对客户需求的挖掘,我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？,需求描述,内部自由沟通，成本可控公平、统筹管理通信费公务电话由单位负担异地紧急会议电话,集团客户需求,数据信息服务需求,话音沟通需求,帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担企业和个人通信录管理在SIM卡上的企业应用安全、稳定的接入维护专业的客户服务,个性化服务需求,通知、公告、信息在内部有效发布更经济、有效地客户联系利用自身信息创造价值联通办公和企业上网远程设备控制、数据采集,解决方案,集团V网综合VPMN话音分钟批发联通会议电话,个性化帐单和集团缴费主
20、机托管通信录专用SIM卡专业的客户服务,集团短信联通办公集团E网专线接入无线局域网,以集团管理和运作需求为线索进行梳理,案例：全球无缝办公的八大价值,1、使公司可以更灵活更迅速应对变化2、从本质上加速客户服务的移动流程3、通过自动报警和其他功能缩短了很多传统业务流程的循环时间4、将典型的空闲时间转为生产时间5、降低成本，逐渐消除对旧系统的依赖性6、鼓励工作实践多样性，提供如何、何时及何地工作自由选择的机会7、提升虚拟公司模型8、支持工作与私人生活间的健康平衡-Michael Lattanzi 诺基亚移动战略,目 录,一、集团客户发展战略意义,四、集团客户销售技巧,三、集团客户经理核心能力四要素
21、,二、北海联通09年集团客户发展规划,集团客户经理培训需求,1、如何具备敏锐的观察力(洞察力),如何快速、全面准确了解到客户的需求；2、产品卖点分析:面对竞争对手有相同产品，且优势显于我们，如何说服用户使用我公司产品；3、成功的谈判案例；沟通技巧，如何有步骤的跟进客户，从而赢得客户。,Feature,Advantage,Function,Benefit,简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语,引述优点及客户都能接受的一般性利益,以为客户创造的价值点作总结,集团客户销售核心技巧-F F A B,产品或方案特点,因特点而带来的功能,这些功能的优点,优点带来的利益,洞察客户需求,客户需求的层
22、次,外在需求,实际需求,需求背后的需求,深刻地了解集团客户的真实需求是销售成功的第一步,满足机构需要,洞察客户需求,财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。,客户机构的需要,应用及服务的需求,技术及系统的需求,关系及合作的需求,客户的三维需求,权力 需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识需要被人器重，或受人尊敬。被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理需要获得明确定义和清晰结构安全感需要做事有保证，避免冒险。,个人需要,建立客户关系
23、,发展步骤：,集团用户发展常见方式方法,以寻找老用户为名，跨进门见上面；以内部少数用户为桥梁，逐渐扩大用户渗透率和市场份额；以个人高端服务为契机，通过领袖人物的影响力，辐射带动周边的人群，争取部分局部突破；以单位无线移动信息化解决方案为由，争取全业务捆绑渗透,发展的方式方法,组合营销：“老带新”组合，“一到多”组合、”分层分级”组合、移动数固“交叉”组合；一主一辅：县份、渠道主动积极抓取目标信息，进入功能宣演，商量谈判阶段，由 集团部为主，信息提供单位配合，联合发展，各方记功，收入切块，考核受益。同类示范：将目标单位带到已用单位，请已用单位替我们示范宣传，影响力强、效果好；请进公司：把目标单位
24、决策链上的人员请到公司，现场演示，全面参观，系统介绍功能和联通情况；装备规范：除着装外，必带工具箱（电脑、业务方案、演示手机、产品宣传手册、宣传演示片、产品套卡）,31,集团客户销售的八种武器,信心比黄金还重要,联通的核心竞争力在何方？-信心的来源多年竞争用户自发形成的口碑：实惠、方便、亲民“网络今非昔比，实惠始终如一”1、信号更完善：联通信号好，用了就知道2、价格更实惠：始终关注价格敏感型用户，采取局部、单点、阶段优惠细分不同目标客户3、业务更精彩：拥有全球主流3G-WCDMA发展技术，产业价值链成熟，用信息化改变每一个的生活4、服务更贴心 方便就是服务，方便就是用户，方便就是收入（电子渠道
25、、一卡充、网上营业厅）,1、先做好人后才能做好事（真诚）销售的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；销售的白金准则是“按人们喜欢的方式待人为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售、我们是顾问，不是卖产品的。提高定位2、换位思考习惯（养成换位思考的习惯、受益终生）3、充分的业务知识储备（养成学习习惯）一次成功销售不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。销售人员必须每天阅读报纸杂志互联网，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。,销售格言,销售格言,
26、4、养成良好的行为习惯（行为艺术）守时、守信、得体的礼仪我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事正是一个成功的销售人员与一个失败的销售人员的差别5、善于抓住关系，关系就是生产力、创造关系就是创造自身价值在拜访客户时，销售人员应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售人员不能空手而归，即使销售没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。6、做一个优秀的销售人员要求具备非常高的标准使用双手的是劳工；使用双手+脑=舵手；双手+头脑+心灵=艺术家；双手+头脑+心灵+双脚=优秀的销售人员7、与他人(同事及客户)融
27、洽相处。销售不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴,快乐学习，轻松工作，幸福生活,学会自我管理：我到公司上班目的是什么？价值观是什么？我这一生打算做什么？到这家公司想要学什么？体会到什么？将来带着什么东西离开公司?价值观的差异：1、我对这家公司贡献了什么？2、还是只是每天坐在那里，研究我的薪水为何没调，工作为何太累，加班为何太多，奖金为何太少，老板为何不分红？学会学习：勤读有字之书，善读无字之书学会生活：轻松工作、幸福生活的表现：与老板、团队、与同事、与合作伙伴、与客户为善，游刃有余掌握销售和服务技巧，在获得他人尊重的同时实现自身的价值，获得应有的回报,创新改变世界，信息改变生活新联通60.avi,
