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1、1,心机业务知识,中国移动广东公司东莞分公司,2,培 训 目 录,心机供需链管理心机营销制度与流程心机售后服务,3,第一章,心机供需链关系,4,手机厂家的管理,机型入库1、定制终端上架销售率巡检2、厂家欠款3、手机质量4、符合定制标准5、供货时限6、售后支撑,5,定制终端服务供应商考核,供应商半月度考核1、时限2、补货满足率3、数据报送定制终端上架销售率巡检1、机型上架公示2、机模3、现场购买供应商考核新模式,6,第二章,心机营销制度与流程,7,营销方案的制定规则,市公司营销方案制定规则常态化营销方案:执行省公司统一方案客户支付价格手机价预存话费（赠送话费）阶段性营销方案:营销包价格客户购机款
2、预存话费（普通话费预存专项数据业务）,8,手机销售流程,手机介绍1、向客户推介适合客户的手机2、不要用客户的档次来圈定客户购买的机型3、尽量以常态化方案为主4、注意使用比对的方式说明心机优势,9,手机销售流程,营销方案介绍1、认真核对客户档次2、根据客户档次介绍相应的营销方案3、不要随便承诺客户提档的要求4、注意使用比对的方式说明心机优势,10,手机销售流程,搭配业务介绍（如万花筒等数据业务）1、向客户说明心机营销中搭配的相关业务2、介绍相关业务资费3、介绍相关业务开通、取消、使用方法4、心机与数据业务的协同营销,11,手机销售流程,赠品介绍1、向客户说明心机营销中赠送的相关赠品2、介绍赠品价
3、值与使用方式3、部分赠品需向客户说明售后服务（如充电棒等）,12,手机销售流程,心机销售时注意事项1、系统操作要求（1）确保销售手机的实物IMEI码和BOSS系统IMEI码一一对应。（2）确认客户号码无误。2、客户验机注意事项A、验收机型、IMEI码和配件数量是否一致。B、试用手机排除开箱故障（特别注意屏幕和外壳）。,13,手机销售流程,心机销售时注意事项3、保修卡填写规范（1）客户验机后确保无误，才能填写保修卡；（2）礼品、赠品、非原装跟机产品无须填写保修卡；（3）必须用同一种颜色的笔填写客户姓名，移动电话号码，购机时间，不能留空，不能涂改，禁止用铅笔填写；,14,手机销售流程,心机销售时注
4、意事项3、保修卡填写规范（4）将手机包装盒上的3张IMEI号标贴分别贴至保修卡的对应位置，并登记手机电池序列号，其他具有标识编码的附件（耳机、内存卡、读卡器等）需一并在保修卡填写；（5）在正确位置加盖服务厅营业章，不能倒盖、重盖。,15,手机销售流程,心机销售时注意事项4、售后业务介绍（1）客户可享受的售后服务内容（2）售后服务地址（3）心机售后服务优势（4）提供售后服务手册,16,销售现场管理,机模管理1、根据公司机型上下架通知，及时更新摆放机模，前台只能摆放当期上架机模。2、摆放所有上架销售机模。3、新赠机型机模由供应商统一配送，服营厅做好机模的签收工作。4、做好机模的保管工作，每日清点。
5、5、对于缺失的机模需要进行及时补回。,17,销售现场管理,柜台布置1、根据公司要求摆放价格标牌。2、摆放手机机型介绍资料。3、摆放营销方案资料。4、摆放售后服务手册和宣传资料。5、不能摆放手机厂家或供应商提供的有主推意图的宣传资料。6、及时更新相关机型资料，只能摆放最新版本的营销方案资料。,18,第三章,心机售后业务,19,售后服务站资料,20,售后原则,三包服务 客户所购手机按照移动电话机商品修理更换退货责任规定享受“三包服务”，即在非人为因素损坏的情况下，如手机出现性能故障，可对手机实行“七天包退、15天包换、一年保修”。,21,售后原则,售后指引 在销售的同时应向客户提供售后服务网点的资
6、料，指引客户在需要时首选到我公司售后服务中心（站）享受服务。告知客户我司销售的手机在手机厂家授权的维修点也可以享受三包服务。,22,售后原则,基本受理规范 1、符合我公司自有渠道销售的及社会渠道定制终端营销包合作销售所销售的定制手机、终端设备，可享受售后服务。2、服务厅须将每单服务以电子文档记录服营厅手机售后服务受理单，纸质存档，以便查询、跟踪。,23,售后原则,基本受理规范 3、所有涉及退、换机都必须先送售后服务中心（站）进行检测。4、不符合退、换机、保修条件的，可由售后服务中心（站）根据实际情况，给客户进行保外维修。,24,售后原则,基本受理规范 5、服务厅人员禁止凭主观判断故障及以此向客
7、户承诺退、换机，一律应以售后服务中心（站）的检测单结果作统一解释口径。6、所有的换新机必须是中国移动定制版终端，不能以渠道版终端代替。,25,售后原则,保修条件1、填写完整并加盖了服营厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件；2、手机购机1年以内，手机背贴、入网证完整，不可被涂改或损坏；3、手机防拆贴无破损，防水贴无进水痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）；4、手机存在非人为损坏的性能故障。,26,售后原则,换机条件1、填写完整并加盖了服营厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件，检测结果为可换机的维修工单；2、手机购机15天以内，手机背贴、入网证完整，
8、不可被涂改或损坏；3、手机防拆贴无破损，防水贴无进水痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）；4、手机存在非人为损坏的性能故障；5、由售后服务中心出具证明，此前经过两次维修仍无法解决故障的。,27,售后原则,退机条件1、填写完整并加盖了服营厅营业章的保修卡，连同购机发票或用户购机协议书原件，检测结果为可退机的维修工单；2、手机购机7天以内，手机背贴、入网证完整，不可被涂改或损坏；3、手机防拆贴无破损，防水贴无进水痕迹（如某型号手机本身无防拆贴或防水贴，则此项不作要求）；4、手机存在非人为损坏的性能故障；,28,手机三包规定主要内容介绍（一）,三包有效期,主机,附件,一年,数据线
9、,耳机,电池,充电器,数据接口卡,6个月,一年,3个月,29,心机售后服务操作流程,接机检测1、初步检测：A、是否进液B、是否屏幕裂损；C、外壳是否破损；D、保修封条是否破坏；E、插口槽是否变形；,30,心机售后服务操作流程,接机检测2、告知客户：A、可以享受的售后服务；B、如怀疑有非保修故障，需告知客户将不享受“三包”服务；C、指引客户前往售后站；D、告知维修需要的资料。,31,心机售后服务操作流程,代客送修1、登记客户资料，填写 服营厅手机售后服务受理单一式三份，客户、售后站、服营厅各一份。2、快递售后站，填写 手机送修装箱单一式二份，一份放入快递箱中，装箱单需注明配件数量。快递单上注明快
10、递手机数量。,32,心机售后服务操作流程,代客送修3、售后快递公司资料 售后服务指定的快递公司为：顺风快递，服务热线电话：4008111111 第三方付费帐号：7692601620 注意：不允许使用售后指定物流公司进行非售后业务的快递。如有违反，一经查证，需责任人进行原价返还！,33,心机售后服务操作流程,售后备机 如果客户有需要，服营厅还需提供客户售后备用机，已便客户在手机维修期间维持正常的通话功能。售后备机由售后站提供，需有需要可以向售后站进行申请。如售后备机出现故障，请及时联系售后站进行维修或更换。,34,心机售后服务操作流程,售后服务规范服营厅售后服务规范V2.0退机操作规范中国移动广东公司东莞分公司跨渠道退机V1.0,35,谢谢大家！,
