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1、讲师：杨林 2010年2月23日,手机售后服务,手机售后服务1、处理售后服务的基本原则 2、接待顾客投诉的注意事项3、如何鉴别手机4、手机待机时间5、手机售后案例分析6、手机售后服务接待程序,处理售后服务的基本原则,顾客投诉内容确实是商品或服务有问题的，企业应无条件承担责任。可换可不换的给换，可退可不退的给退；分不清责任原因的，以企业承担为主；责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。售后服务延伸的内容:可修可不修的给修。,接待顾客投诉的注意事项,1、对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；2、接待顾客礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；3、不许轻易向顾客做出任何职权范围外的承
2、诺；4、告知顾客处理结果时讲清处理依据；5、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；6、任何时候不得推诿顾客，绝对不许说：“这是厂家的事，我管不了”；不准以厂家的处理原则为依据；7、不准厂商代表参与处理顾客投诉，更不允许厂商与顾客单独见面；8、楼层（商场）不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等职能部门。须经业务检查处协调处理。,如何鉴别手机,第一步：登陆（国家信息产业部网站）第二步：点击屏幕左下角标志验证，屏幕中间即出现验证信息框。第三步：输入省份、城市、进网许可证编号然后点击验证。第四步：系统会自动弹出另一个菜单，且会显示机器的型号，输入扰 码和IMEI码，然后点击验证第五步：系统会自动弹出
3、一个信息：会出现以下几种情况 1）标志信息为真，且对应。证明该机器是真机，且在国家信息产业部注册。2）标志信息为真，但是该部手机未在本中心注册，建议到厂家进一步核实。出现这种信息就会有两种情况，第一种有可能该部手机属于新品上市，在信产部申请中；第二种情况如果该手机已经上市很长时间了，证明该部手机为假货。3）标志信息为真，但与企业上报的号码不对应，建议到厂家进一步核实。出现这种情况，问题出现在出厂时或员工在柜台销售时候把电池的后盖换错造成的。（手机的进网许可证贴在手机的后盖上）4）标志信息为假，请到到工商部门投诉或该部手机曾被多次验证，建议到工商部门投诉这两种情况，证明该部手机即是假货。,手机待
4、机时间,手机工作在等待状态时称为待机。待机时间是指电池在手机待机状态下的连续使用时间。也可以解释为手机完全充满电量，在不通话、不关机的待机状态下，电池靠自身消耗一直到出现低电量警告之间 所能维持的时间。待机时消耗的电流比较小，与网络几乎无关，根据机型不同，消耗电流几毫安到几十毫安不等。待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小，如屏幕材质，背景/键盘灯光，蓝牙开启等等。其待机时间的算法为：手机电池容量/待机时的工作电流=待机时间。而厂商给出的待机时间仅仅是一个测试数据，实际待机时间会受许多因素影响，如上述的电池容量、手机的使用状态、网络信号的强弱等。影响手机待机时间的因素：影响手机待机时间的
5、主要因素还有使用环境、电池性能以及手机本身质量等，例如如果在比较恶劣的 气候条件下使用手机，手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送，这样就加大了手机电池的 耗电量。在手机质量方面，如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象，这就会对手机内部零件产生不良影响，此时消耗的电能也加大，也会影响手机的待机时间。影响手机待机时间是个复杂的问题，但总体来看主要受以下因素影响：电池当前的实际有效容量以及充电饱满程度手机固有的静态待机功耗SIM卡的类型：不同类型和芯片工艺的SIM卡的工作电流相差很远，新型1.8VSIM仅是5VSIM卡的几 分之一。而SIM卡在整机功耗中占着相当大的比重。GSM特
6、性在于将所有资料储存在SIM卡中，可以将 个人资料、行动电话号码、电话通讯录等资料储存在其中，一旦手机故障或是换新机，只要抽换卡片 就可以将资料全部转换；但太多资料放在SIM卡上手机便会不时去读取资料，也会造成电力损耗。网络情况以及手机发射系统的效率：根据GSM系统的设计，手机的发射功率将根据基站的指令自动调 节，手机离基站远、或处于信号阴影区、或手机发射天线系统效率低，手机就不得不调大发射功率，那么手机耗电就会成倍地增加。而且并不是说打电话时手机才发射，平时手机也要和网络保持联系、定时向网络报告工作情况，所以网络以及手机天线系统对手机待机时间也起着非常重要的作用。手机的动态使用情况：一个电话
7、不打和连续不断地利用手机打电话，显然情况会是不同的。有一点要 特别注意，按键盘激活背景光的时候的耗电和手机发射时耗电几乎相当，所以常按键盘（比如编辑 短信），即使不打电话，手机耗电量也很大。,手机功能越多越耗电：同样的电力用来做一件事与用来做两件事，能够维持的时间自然也大不相同，手机光用来收短信和手机又用来打游戏兼收股市信息比起来，当然越多功能越耗电，带来的也是越短的待机时间。比如这个手机电池是1000mAh（毫安时），意思是如果电流大小是1000mA（即1安培），这块电池能用1小时。当然，新买手机时还有电池的激活问题（这里说的不是锂电池，锂电池ms没有这些麻烦的问题，锂电池过充过放都不好），
8、前三次充电应该是每次都用尽，然后再连续充12到14小时，以尽量保证100%激活电池。不过大家一般做不到，比如说，这块电池被激活了90%，所以它就等于块900mAh了。看看自己手机电池上写的参数，比如写的：锂电池：3.7V 1000mAh就是说你的手机工作电压是3.7V。打电话时，功率大概是800mW,当然每部手机都有不同，搜索下看能不能找到自己手机打电话时的功率。初中物理学的公式：功率=电流乘以电压所以：800mW=0.8W=3.7V*xA推出x=0.216216A=216mA这样就能大概推算出，如果满电时一直打电话，可以用的时间tt=900/216=4.167小时，也就是4小时多些。待机时间
9、和信号强度有很大关系：比如一个基站，离的近的时候，手机的待机消耗一般不大于10mA，离到很远（手机基站就300到500米的有效范围）待机消耗不大于50mA。假设信号好，待机消耗为7mA，所以待机的理论时间是900/7=128.57小时=128.57/24=5.35天；信号差，假设待机消耗为35mA,理论待机时间就是900/35=25.7小时，一天。一般手机的说明和广告说的都是理论待机时间，全部条件都是最好的，所以远比实际用来的时间长。,手机售后案例分析,案例一：手机买贵返差价2010年2月21日，顾客刘女士来到手机售后，投诉员工在销售手机的时候承诺其购买的盛浪S9手机不会调价。经过核实：员工在
10、销售的时候承诺并在信誉卡上注明买贵返差价，顾客是2009年12月5日购买的，价格是999元，在初一到初七的时候手机价格下调了100元，顾客要求返差价款，最后，按照员工的承诺为顾客返还了差价款100元。分析：集团规定：关注市场、监督价格，确保我们集团的商品价格不高于零售市场。为了严格执行集团的规定，在09年家装节的时候，手机世界提出了“手机买贵返差价”的口号，其内容为：顾客在兴隆手机世界购买的手机，在购买之日起7日内，凭同等商场购买手机发票，买贵双倍返还。每次活动提出的口号都不一样，员工要了解每次活动的内容，千万不能心口开河，擅自承诺超出自己权限范围的承诺。,案例二：确保顾客购买的手机是新的 2
11、010年2月6日，三位女顾客来到手机世界，对自己购买的飞利浦X600手机内存在电话本十分气愤，要求假一赔十，无论我如何给顾客解释顾客就是不满意，最后找到陈东福经理，并送给顾客以个电饭煲做以补偿，顾客才同意退货。分析：为了保证售出的每台手机都是新的，在我们到货、顾客试用、特殊情况商品退回二次销售等情况的时候，一定要仔细检查商品，尤其手机带复制电话本功能的，更要认真检查。,案例三：了解商品的材质 2010年2月8日，有两位男顾客来到手机售后，因为对自己购买的款式不满意，想换款手机，但是其购买的手机已经一周了，手机满意质量问题，就是自己不喜欢了，要求换款，当然我们售后工作人员满意给他换，第二天，顾客
12、又来到售后，找到我说，营业员在销售的时候告诉这款手机的材质是钨钢的，给员工打电话核实的时候，员工也承认当时介绍是这样介绍的。其实这款手机的材质就是塑料的，最后按照顾客的意愿为顾客调换了一款手机。分析：员工必须了解自己的商品，尤其是材质，在进货的时候不明白可以问业务，不能着急凭空想象为顾客介绍，以免为自己带来不必要的麻烦。,案例四：销售自己的品牌不能伴品牌 2010年春节会战期间，来了一位女顾客，说员工在销售时说其手机是飞利浦同一个厂家生产的，但是没有证据能够证明，最后为顾客退货。由这个案例可以看出：员工在介绍商品的时候要按照说明书介绍，对一些没有根据的事情不能凭空猜测，尤其是在销售自己的商品时，要对自己的商品有信心，永远相信自己销售的商品是最好的，试想如果员工连自己都说服不了，那么又怎么能把自己的商品推销给顾客呢？,手机售后服务接待程序,顾客营业员手机售后接待人员手机售后经理手机部经理商场班子（商场经理、管理经理或业务经理）业务监察处要求：售后服务的目的就是让顾客满意，所以在处理售后的过程中，一定要本着这个原则处理，集团要求售后服务应该在楼层给顾客解决。特殊情况到业务检查处解决。,
