赴美迪斯尼实习报告.doc

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1、赴美迪斯尼实习报告 管理学院刘云 07121201目 录一 实习目的：2二 实习内容：2.1 赴蒙特克莱尔大学为期10天的交流学习2.1.1 主要内容22.1.2 感想心得 .22.2 赴迪斯尼实习2.2.1我眼中迪斯尼通过实习观察而得的对其管理制度之浅谈32.2.2我在迪斯尼的工作vocation planner42.2.3迪斯尼的员工培训制度52.2.4迪斯尼的企业文化62.2.5我的快乐工作72.3 我在迪斯尼大学的所修课程Innovation & Creation2.3.1课程介绍72.3.2感想及成果82.4 实习感想2.4.1文化篇82.4.2生活篇8三 认识实习总结：9一 实习目

2、的： 这次海外实习可以说为我提供了一个锻炼考验自己英语水平、处事和应变能力的机会，同时为我开拓了自己眼界、打开了解不同文化的一扇窗。在实习中，我的目标是能够在为期半年的海外实习中，在加强自己英语的同时，培养自己独立处理问题的能力。在完全不同的文化背景、语言环境中锻炼自己适应新环境的能力以及学习能力。二 实习内容：2.1 赴蒙特克莱尔大学为期10天的交流学习2.1.1 主要内容赴蒙大的10天交流学习拉开了赴美实习的幕布。我把在蒙大的交流学习总结为三大点。其一，是让我们提前了解了美国的风土文化，减轻文化冲突；其二，让我们粗略了解了美国的旅游管理的概况及学习情况；其三，减轻我们在纯英语环境中的不适应

3、感，并小试一下自己的英语。蒙特克莱尔州立大学是新泽西州第二大也是发展最快的大学，始建于1908年。学校占地200英亩，环境优美交通便利，校内建筑风格多种多样。距纽约城14公里。就在这里，我们开始了新奇的美国之行。在纽约逗留的10天中，我们在蒙大老师及志愿者学生的陪同下游览了纽约和费城，参观了西点军校、纽约百老汇等几大著名景点，更是以一个联合国公民的身份参观了联合国。在与当地学生老师的互动中，渐渐熟悉了解了书本报纸媒体之外的美国。在这10天中蒙大也为我们提供了分别从旅游休闲目的地、主题公园、宾馆酒店餐饮以及活动的组织安排等各个方面向我们大体介绍了休闲与旅游这一多样化的产业。2.1.2 感想心得在

4、纽约，在蒙大的10天，可以说是在美为期五个多月实习的预热。我们在蒙大的第一堂课便是将中美两国之间的文化差异，老师向我们介绍了不同打招呼发名片的方式，在轻松互动的气氛中，我们与对方大学的老师和同学渐渐的熟悉，也慢慢拉近了距离。让我印象最深刻的是美国人的热情，并且可以说是一种对自己工作的热忱与尊重。这十天的行程安排十分紧张，又要顾着上课又忙于游览参观，还要凑出时间一起准备最后的团队展示。因此大家的脸上都出现了疲态。我们都如此，更何况为我们安排打点的老师和导生们呢。但是每一天，在他们身上，你感受不到丝毫疲累，所有的都是那对待工作，对待生活的热情。也许，这就是美国式的热情吧，与此同时，这也是为周围的人

5、提供了一个良好的积极向上的环境。其次，我也从其中渐渐理解了美国式的自由主义。明白那并不是纯粹的大家所理解的毫无拘束的自由，而是有前提的，更可以说这是由更多规则制约着的前提下所形成的自由。它是以所有人都尊重并且遵守共同认可的规则为前提条件的。这十天中，从纽约的活力张扬到费城的安宁厚重；从了解文化差异到适应所有规则与生活；从导生的热情友好到老师的生动讲课；从初来乍到的生涩拘谨到与外国朋友的愉快交流，那一份对美国的好感渐渐埋下。2.2 赴迪斯尼实习2.2.1我眼中迪斯尼通过实习观察而得的对其管理制度之浅谈 我们所实习的地点是在位于Florida州一大旅游城市的 Orlando。作为一个旅游城市，其拥

6、有众多主题公园和特色景点。单拿主题公园来说，Orlando集中了如海洋公园、环球影城等众多主题公园。面对如此激烈的竞争环境，那迪斯尼又是如何保证其在众多竞争者中脱颖而出，成为游客的第一选择呢？我所工作的位于此地的迪斯尼乐园是世界上最大的迪斯尼乐园，而这并不是其吸引游客主要原因。我曾去过其他的主题公园游玩。我也有好些同事曾经或同时在其他公园工作，通过从游玩经历和员工制度的比较，我得出迪斯尼的竞争力在于其有清晰的自我定位和完整卓越的员工培训制度，以确定每一位员工都能尽最大可能的将迪斯尼的最初理念，也就是企业文化，通过服务传达给顾客，从而保证较高的顾客忠诚度。在旅游业这样一个更新速度快，竞争激烈，高

7、淘汰率的行业中，注重硬实力也就是硬件的加强固然重要。但要知道，受到场地、成本等等一系列的限制因素，在硬实力这一块，较快收回成本、看到近期利益几乎不可能。就像公园不可能每年引进新的大型过山车以吸引客人，要知道其维护费用也不是一笔小数目。因此，硬件的加强应该是一个长期的项目。而说到软实力，不用说，其成本远比硬实力方面低得多。其难处则在于其不可控性，因为那需要所有员工，乃至最基层员工对企业理念的认可及自觉遵从。这个软实力既是指企业所能给顾客带来的精神上的享受。而这，就是迪斯尼的制胜法宝，也是他们对于顾客忠诚度的保证。而这软实力就是迪斯尼的员工培训制度及员工管理制度,将会在下文中提到。如此之大的游乐园

8、，来自各国不同文化的各色员工，怎样让这个金字塔的基层（也就是离游客最近的那一层）显现出他的光彩，这就是迪斯尼所关注的，也是这家大公司关注细节（focus on detail ）的体现。2.2.2我在迪斯尼的工作vocation planner我的职位是vocation planner（假期规划员），要求非常完整的了解迪斯尼的各个园区及周边每个角落、细节，并熟练运用其票务系统软件，在为顾客量身制定其旅游计划的同时向其推荐介绍各种票务组合。在工作中你需要熟练的操作其电子票务系统，负责包括门票的升级、激活，更是需要熟练并毫无差错的处理所有旅游代理公司的支票等。更重要的是，你将是顾客前来迪斯尼，所看到

9、的第一位cast member（迪斯尼对于工作人员的称呼，旨在提醒员工时时注意为顾客带来身在城堡般的魔幻感受）。因此，你的发挥将格外重要。而这一工作对于口语的要求也很高，在工作中，用非母语来推销，对我来说是一大挑战。其一，是因为这是一份相对独立的工作，在你的票务窗口前，你必须为客人解决一切麻烦，回答一切问题，周围没有可以帮助你的其他同事，因此你必须学会独立妥善的应对顾客的问题以及一切突发事情。其二，所有的同事都是美国人，这是一个锻炼英语的绝好机会，但是因此也会有一些压力。其三，当然也是最让人担心的地方了，就是每个月的销售指标了。 曾经有人问过我：“你是更注重客服，还是销售业绩”。而我始终记得我

10、的一个trainer的一句话，他说：重要的不是此刻你正在卖出去的票子，而是你即将卖出去的下一张票。我觉得这也许才是营销的真正精髓，是一种双赢的局面，虽然在学校里没有市场营销这门课，但我想我还是可以从这次实战中提取到很多实用的知识的。比如我发现在你向顾客推销票子的时候有一样也许是比推销更为重要的事，就是认真的倾听他们的需求，推荐给他们合理的票子，然后等待他们自己作出决定，这给了顾客尊重，同时也为你们之间建立了信任感，使之愿意听从你的意见。也许迪斯尼与顾客之间的信任感是他得以成为一座有很久远历史的游乐场的最大原因。信任就相当于是你和顾客之间的一座桥，桥还没建好的话，你传送再多的信息也是白搭，根本传

11、不过去，顾客也不会去认真的去想、去聆听、去思考你的意见。同时，在为顾客制定游玩计划的时候，我也会给顾客制定好两套方案，给他们选择的权利。这既是确保了顾客确实得到了他所想要的东西，同时，要知道在你给他们选择的权利时，也给了他们对于知情权的尊重。这样一来，一种被称之为顾客忠诚度（customer loyalty）的东西也就慢慢被建立了。 就这样，在工作中，我不断地在思考，改进，并向同事讨教，终于取得了骄人的成绩。三次获得每月的销售银奖，以及季度平均销售的金奖。2.2.3迪斯尼的员工培训制度及管理制度 培训制度之前提到迪斯尼的一大制胜法宝就是他训练有素、充满创造力的员工。那就不得不提到迪斯尼的员工培

12、训制度。迪斯尼的员工培训制度是世界领先的，许多企业都争相想要效仿。这也是我在实习过程中需要学习的。在新员工到岗之前，他们都会接受至少三轮培训。首先迎接大家的是tradition的培训，地点是在一个由众多迪斯尼卡通人物、故事图片布置而成的温馨教室里，大家分组围坐在园桌前。所有人被打乱，而不是认识的人和认识的人坐一起。这样就起到了让大家都熟悉起来的目的。培训由活力充沛的人资部的经理向员工介绍公园概况，讲述在公园里一些平凡岗位上真实发生的游客与员工的感人的故事。同时，也在第一时间赋予了员工们无可比拟的自豪感与归属感。在新鲜而激动人心的第一堂课之中，不知不觉，大家渐渐的认同了公司理念，并把它当成了自己

13、的奋斗目标。其次是overview的培训，新员工将会在各自trainer的带领下参观熟悉各自的工作园区，熟悉一些顾客最容易问到得问题。领队的经理让大家围成一个圈，并面朝外，对着往来的客人微笑。客人们也报以热烈的掌声以示鼓励。这轮的培训让员工们渐渐熟悉更为细致的一些东西，又为每个员工的专业培训做了铺垫。更重要的是，你有机会在培训员的带领下，以新员工的视角看一看其他的工作人员是怎样工作，怎样为游客创造魔幻瞬间的。领队经理和培训师的幽默风趣、平易近人让大家对于迪斯尼，对之后的一系列培训又多了一份期待。最后，便是针对所属部门所述职位的专项培训了。根据不同职位要求会为每个新员工提供4至7天的培训。那时，

14、迪斯尼会为你配备该职位一些元老级员工来传授一些专业技能以及工作经验。培训在迪斯尼大学进行，有专业的教师。培训师早已为你布置好教室、资料。课堂的内容很紧凑，但氛围轻松。因此如果你有任何疑问，不要犹豫，向你的老师提出。当然迪斯尼也是一个尊重创新的公司。如果你有任何的改进的建议，也可以大胆的提出。不要以为就这样结束了，这只是其职前培训，如果你觉得自己还无法得心应手的投入工作的话，还可以主动和经理提出需要更多的培训。不用为此感到不好意思，因为这也是对未来工作的负责。而这也体现了迪斯尼员工培训制度的优势这是一种互动的，员工可自主选择的培训。就算是在日后工作后，只要你发现自己的不足之处，或是想要加强自己的

15、某个部分，都可以申请额外的培训。员工可以结合自身情况、需求，向公司提出各种量身定制的培训。而迪斯尼大学，就是那个培训基地。可见，在培训方面迪斯尼是格外重视的。只有从细节做起，才会得到高的服务质量。管理制度迪斯尼的管理制度采取了网络管理与人力管理相结合的办法，员工也可以自主参与其中。在网络管理方面，迪斯尼有着其独立的只对员工开放的网站，名为hub。他每日都会向所有员工发布即时的公司的新闻，也回定期发布一些慈善活动的号召。员工也可以通过hub查看自己未来的工作时间、薪酬福利、个人资料、奖惩，自主的管理自己的工作时间、假期安排、培训等等。另一方面，经理会定期找你谈心，或者给你一些工作方面的意见。并且

16、，迪斯尼十分的尊重创新，并且乐于采用，因此不要吝啬你的建议。每周你上班的第一天，经理都会为你安排一次例会，旨在让员工与迪斯尼的发展同步，与第一时收到其第一手的变革消息以及最新的理念。同时这也给了经理了解员工工作情况，检验日常管理、发现漏洞的最好机会。最后，这也是一个和其他员工交流心得，增进感情，发现自己不足的好机会。2.2.4迪斯尼的企业文化首先，我想用“细节”二字，作为以服务业为主的企业，他专注于每一个细节。就比如细致到每一个步骤的员工培训。其企业文化就是通过企业和企业员工在方方面面的细节中体现出来。比如说，当一名游客打翻了可乐瓶，大半瓶的可乐撒到了地上，附近的一名保洁员就会迅速跑过来，在保

17、证不让客人踩到可乐的前提下（特别是对于一些小孩和老年人，以防他们滑倒），一边开始清扫，按我们通常的惯例，就是用拖把把可乐拖干，而在迪斯尼，员工首先用洁白的吸水纸铺在可乐污迹上，吸干可乐，然后倒一些清水在污迹上，用扫把反复擦洗，再用吸水纸吸干污水，再重复上述过程，直到吸水纸上看不到可乐的痕迹为止。也许你会说，有这个必要嘛，然而细想一下，如果每一片污迹都不能处理干净，那么每一片污迹的污染范围之大足可以对乐园的环境造成毁灭性的破坏。而这就是迪斯尼的一种文化，表现在每个员工身上的那种重视细节，做好细节，从每一个细节中让游客感到舒心、放心的文化。此外，他还是一个注重人文关怀的公司。在海地地震消息发出的第

18、一时间，迪斯尼的官网上就出现了募捐援助的号召，员工们也纷纷响应。要知道美国被称为名族的大熔炉，当然也有不少员工祖籍来自海地，也许在工作的同时，他们也焦虑的担心着他们的家人朋友。好在由于平时经理们都会定期的和员工谈心，了解他们的状况，因此得以在第一世界联系上那些员工，给予精神上的支持。在迪斯尼的员工网站上，更是贴出了公司的紧急援助热线以帮助那些员工联系亲人，帮助在灾区的亲人，并为那些员工开启了心理求助的热线。2.2.5 我的快乐工作培训首先四天是在迪斯尼大学开始的，这个职位的培训规模是两个老师带四个学生，又是只有我一个外国人。同事中有以前是当推销员的、有退休的老教师，英语又是他们的母语。因此在营

19、销培训时，特别是场景模拟时，这无形之中给了我很大的压力。于是我开始利用我的业余时间自己开小灶，收集了迪斯尼的所有地图一张张记，反复的看笔记，分析各种票子的差价、并且不耻下问（所幸老师很好，从来没有烦我问他这么多问题，反而很开心我可以主动问他）。在岗实习时，我慢慢的自信起来，慢慢的学着他们的样子向顾客推销、聊天，慢慢的学着理解他们的文化、融入他们。当然，我也没有又忘记自己的优势“你是中美文化交流大使”这是我的同事Steven对我说的。不辱使命，在我教会他们中国的数钱的方式后，他们觉得很神奇，并乐此不疲。 我最大的乐趣就是和同事们聊天，天南海北，无所不聊。不同的价值观，不同的文化背景，却在相互的尊

20、重与真诚之中格外的和谐。特别是同事中的一些美国当地的大学生，也许是因为年龄相仿，格外投缘。每逢节日，大家都会聚在一起庆祝，大家带着亲自做的食物，聊天做游戏，好不开心。部门里也会开派对庆祝，由迪斯尼提供食物，丰盛的就像自助餐一样。所有同事一边工作，一边在休息时间庆祝。2.3 我在迪斯尼大学的所修课程Innovation & Creation2.3.1课程介绍我所选的课程是Innovation & Creation。旨在是系统的教你如何从不同角度看事物以激发自己的创造力，并如何一步步将其付诸实践。也就是将创造溶于改革之中。有人会问创造力怎么可能学会。其实这门课是在帮助你锻炼自己的思维方式，使你以后

21、再思考问题时，可以从不同的角度去对待。课程为每周四小时，大家分组坐在圆桌周围，有任何想法都可以畅所欲言，是典型的美国式的开放使课堂。每周老师都会布置一些课后任务，都是需要通过实践调查才能完成，每一周大家还会和老师一起分享各自的创新剪报。在上课的同时，大家也慢慢的领略的美国式教育与中国式教育的不同。最后的作业中要求我们去过商场采访考察创新企业，如苹果和M&M等，并在课堂中现场展示自己的创意show。最后一堂课与其说是期末考试，不如说是一场精彩的毕业show。各小组通过自己精心编排广告完美展示了各自创意。整堂课穿插着时不时冒出的小创意、底下的“观众”开心的掌声以及笑声。最后，在大家的依依不舍中，结

22、束了课程2.3.2感想及成果 这堂课让我深刻感受到了美国式教育的与众不同。同中国式的相比，无法说谁优谁劣，只能说他更侧重于激发学生的自学兴趣。放松有趣的课堂，开放式的作业，幽默生动的团队展示，这一切都让我体验到了一种与众不同的上课风格。老师在课上让我们轮流体验了不同的团队角色。从而得知自己最适合团队的哪一个角色。老师还经常向我们介绍一些如今世界上具有创新思维的广告和营销方式。 同学们来自不同的国家、不同的地域，不同的思维在这里碰撞出火花。在团队展示的环节，就算英语不是自己的母语，也丝毫不影响大家的勇敢发言。这既锻炼了自己的口语，又增强了自己的自信心。 经过这堂课后，我学会了更加系统的、带着思路

23、的创新，也学会了如何将创新化为改革的脚步，付之于实践之中，而非只是停留在空想的阶段。老师还教我们在进行创意创新时，可以设计不同档次的创新方案以结合实际，再根据现实环境加以选择，从而能够更务实、更可行的执行改革创新。2.4 实习感想2.4.1文化篇在这半年中我们参观了美国的大都会博物馆，西点军校，百老汇。每月，迪斯尼还定期的组织文化活动，以很低的员工折扣，让员工可以定期的享用文化大餐。期间，我去看了音乐剧猫，参观了World of wonder。生活可谓是多姿多彩。这半年中，我们还经历了万圣节、感恩节、圣诞节等等的美国传统节日。不同的庆祝方式不同的节日内涵让我大饱眼福的同时，也让我体验到了不同的

24、文化。仍然记得万圣节那天的南瓜灯、奇装异服。我们拿着袋子在公园里挨个讨糖吃。记得感恩节，大家互赠卡片时，那卡片上的浓浓情意。记得圣诞节时那精心布置的圣诞树，精致丰盛的圣诞大餐以及拆圣诞礼物的激动万分。别样的异国文化情，难忘的美国之行。2.4.2生活篇在迪斯尼工作的所有大学项目的学生们都住在迪斯尼的公寓中。公寓的安保措施十分严格，进出都须出示证件，安保人员24小时都会值班，十分安全。员工公寓里有健身房、游泳池、学习中心、洗衣房等。公寓内，两人一间房间，内有独立的卫生间和洗浴室。在厨房里有洗碗机、烤箱等一应俱全。这一切都为在美国的生活带来了便捷。一出公寓便是班车的接送地点，每天都有去附近沃尔玛超市

25、的班车，上班的班车也在这里，交通十分方便。此外，迪斯尼还有其专属的图书馆和大学。图书馆里，你可以接到各种领域的书籍，如管理学、心理学、营销学、团队组建等。这是一个阅读外国文献，学习不同理念知识的大好机会。第一次离家如此之久，在距离家半个地球之远的美国独自生活，必须学会自己管理自己的时间，自己适应完全不同的环境自己煮饭自己照顾自己。来到美国，由于吃不惯当地的食物，人人都被自己逼成了速成厨师。上网找菜谱,上超市找材料，不断的研发创新菜，渐渐的，这也成为了生活中的一大乐趣。当请同事来到自己房间，请他们品尝我们做的中国菜时，看着他们脸上的满足感，一种喜悦与自豪油然而生。周末与朋友们结伴而行，看看电影，

26、亦或是边吃冰激凌，好不丰富。离家在外，更重要的是须要完全的自己对自己负责，要知道，遇到问题时，只有你自己才能第一时间的帮助你自己。因此，在美国，我锻炼了自己独自解决问题、突发事件的能力。三 认识实习总结：短短的实习生活已经结束，但是在迪斯尼所学到的一切将会受用终身，并助我在日后的工作职场生活中更好的努力。他教会我在不同的环境中如何最快的学习、适应，开阔我的眼界，让我的思维模式更为成熟，锻炼了我独立解决问题的能力。 海外生活的经历给了我独立解决问题的底气和自信。与那些同事那些朋友之间的友情，将会是我一辈子的财富。这次实习不仅是我过去所学知识的实践与检验，更是借此特殊的工作环境将自己的不足放大以便日后更好的改正。带着对这次实习的些许思考、所得与收获，我会更加努力，在今后的工作道路上勇往直前。