《上海公司数据业务运营工作汇报4.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海公司数据业务运营工作汇报4.ppt（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、上海公司数据业务运营工作汇报,上海公司数据部2009年10月,一、创建数据及信息业务运营管理规范二、VGOP平台建设和应用情况三、精确营销和实时营销开展情况,目 录,围绕综合运营能力提升的目标，上海公司提出“定规章、建流程、做平台”三个工作方向,流程不断优化,产品持续改进,客户体验提升,业务量质并重发展,流程机制保障,平台系统支撑,资源配置,综合运营,围绕综合运营能力提升的目标，上海公司提出“定规章、建流程、做平台”三个工作方向,创建数据及信息业务运营管理规范，明确11项基础运营内容和5项重点运营内容。,定规章具体化、明确化深度运营工作体系的目标和内容,运营体系化工作目标运营工作显性化运营合力
2、形成，内部理解一致性产品、营销知识同步管理业务规则管理统一、有序、集中管理客户服务有明确的支撑和落脚点拨测、评测后的优化工作统筹管理,定规章系统梳理业务运营工作，通过建章立制促进内部协同效应最大化,数据业务运营管理规范,明确职责定义计费、客服、市场、运营、网络等基层单位的角色,明确任务定义各项数据业务基础运营工作的目标、内容和各单位分工,明确重点定义各项数据业务基础运营工作的目标、内容和各单位分工,数据业务计费和生效规则梳理,问题：1、规则复杂，内外普及难；2、业务宣传用户感知差；3、业务捆绑营销不灵活。解决思路：1、简化大众业务规则；2、借助MISC升级和VGOP建设规范三类业务计费生效规则
3、；上海共优化19项产品！,复杂难懂的梦网规则：每月1日20日24点之间，用户当月首次订购业务，若超过72小时收取信息费，若72小时内退订免费；用户当月非首次订购业务，或在此订购时间内反复订购相同业务，立即收费；每月21日0点月底之间，用户当月首次订购用户免费；用户当月非首次订购业务，如果首次订购时间是在1日-20日之间，则在21日之后重复订购，将进行收费；如果首次订购时间是在21日后，则在月底前重复订购，不进行收费。,数据业务受理渠道的规范管理,问题：1、有的短营能受理，有的网营不能，各有区别；2、业务能订的地方不一定能退，用户感知差；3、业务受理时交互短信语言差异大。如回复确认指令；移动公司
4、称谓；自收费和代收费混淆。解决思路：1、受理渠道一致性梳理，实现在短营、掌营、网营、10086和实体营业厅五大渠道统一订购退订。2、交互短信模板化、产品开发规范化。,用户终端及其信息管理,问题：1、上海用户终端更新快，每月均值8%，水货及港欧机子多，心机版少；2、实际有收发彩信能力的终端占比不高；3、政策管制、有效辅助平台的缺乏，导致配置和挖掘目标用户困难。解决思路：1、把DM、eADC等平台做细做精，并广泛宣传彩信业务。2、完善终端信息流程及执行力的管理，加大已有信息在服务和营销上的应用。,日常拨测和端到端评测管理,问题：1、业务平台升级改造、BOSS升级改造等环节变化多；2、合作方信息内容
5、、信息安全管理需要；解决思路：1、拨测工作常态化、流程化，并完善考核激励制度；2、加强监督，量化绩效，强调执行力，切实保障闭环流程运转。,建流程精耕细作，彩信类业务端到端质量和业务发展成绩显著,问题,措施,效果,用户手机无法收彩信，手机报、生活播报发送失败，下发成功率不高,定期暂停造成每月计费用户流失达到5万以上,定期对彩信接收报错代码用户进行暂停彩信发送,彩信成功率全国第一 生活播报成功率全国第一 手机报成功率全国第二,1、通过DM/eADC系统挖掘更多彩信终端用户；2、定期对暂停用户发送小彩信进行回捞,手机报、生活播报每月回捞效率25%以上；手机报、生活播报每月回捞用户5万以上,定期暂停造
6、成每月客服投诉居高不下,1、将查询重发功能延伸到一线前台；2、对彩信接收各种投诉建立分类导航,手机报的投诉量较之同期降低一半！,2,1,3,一、创建数据及信息业务运营管理规范二、VGOP平台建设和应用情况三、精确营销和实时营销开展情况,目 录,做平台（VGOP）上海VGOP一期已上线，优化和应用创新工作正有序展开,VGOP平台建设和业务接入顺利完成,按照集团公司进度要求，顺利完成上海VGOP平台建设及与一级VGOP的对接，业务运营和能力管控等模块及时联调上线。顺利完成本地主要业务平台接入VGOP，实现重要本地自有业务在VGOP平台业务功能的收敛。,完善VGOP综合运营的有效支撑能力,深化一二三
7、类数据业务监控、统计分析、稽核优化等运营管理能力，完善流程预警和端到端运营的平台支撑。持续优化三适配运营支撑系统，提升目标用户挖掘精确度，丰富线下体验产品种类（新增12种）。,创新VGOP实时精准营销模式,整合用户在经分系统中的品牌、消费、终端等静态数据和用户呼叫和业务使用等行为信令数据，创建基于“语音呼叫、位置移动、业务使用、通道行为”共四类实时营销场景。充分利用GIS地图平台和基站位置信息，依托上海国际大都市热点事件多的区位优势，实现位置和事件营销支撑能力。,做平台（VGOP）实现业务监控、业务稽核、客户视图、营销支撑、IMEI管理、信用监控等六大功能,业务监控,通过将业务运营（分析）与工
8、作管理（流程）有机结合，实现端到端综合运营支撑。,业务稽核,通过将稽核结果责任到厅到人，同时，锁定每月5元低通信用户，通过受理预警提前遏制异常。,客户视图,实现营销策划时便捷地根据客户基础属性、话音行为属性、终端属性、数据业务行为属性等视图选取目标。,营销支撑,实现营销策划、营销审批和营销评估等流程，并在统一客户接触点上完成营销执行。,IMEI管理,包括IMEI信息匹配率和准确率的维护，以及IMEI在服务支撑和营销支撑两个方面的应用。,信用监控,实现在VGOP业务受理流程完成前先对用户余额进行鉴权，预防欠费风险。,做平台（VGOP）一期界面,做平台（VGOP）一期界面,做平台（VGOP）IME
9、I信息维护,上海公司IMEI匹配率高达94.7%,做平台（VGOP）营销支撑模块,做平台(三适配）-建设三适配运营支撑系统,信息源,采集,三适配支撑系统,业务的开通、查询、退定受理,用户品牌、费用、行为偏好等信息,用户终端能力、业务支持信息,用户位置移动、开关机、呼叫行为信息,用户一二三类数据业务使用记录和实时行为信息,三适配属地化应用：根据客户终端信息，通过合适的渠道向合适的客户推荐合适的业务，以充分提升线上和线下营销效率和客户的新业务感知，有效挖掘业务和客户价值。支持在数深平台上开展基于特定场所的线上精确营销和A接口实时营销。支持在网上营业厅和10086热线对“三适配”系统匹配的目标用户进
10、行互动交叉销售。,应用,在VGOP平台基础上，构建“三适配运营支撑系统”，挖掘用户、终端、渠道的适配信息，实现数据业务线上、线下精确推广和实时营销的支撑系统,分析系统（bass/数深）,网络系统（A接口）,渠道系统,业务平台,BOSS系统,用户基本信息、行为信息、终端信息、消费信息等,用户位置信息、开关机信息、通话信息等,彩铃、飞信、139邮箱、本地自有业务管理平台等,业务的开通、查询、退定受理,客户接触点：电子渠道、营业厅、客服等,网上营业厅,实体营业厅,“三适配运营支撑系统”拓扑图和前台应用,双屏互动,做平台(三适配）-三适配运营支撑系统拓扑图和前台应用,做平台(三适配）-手机视频各频道W
11、apPush现场体验,做平台(三适配）-彩信手机报样刊现场体验,数据业务规范运营效果显著：连续3个月6项黏性数据业务健康度集团领先,制订中国移动上海公司数据及信息业务健康度管理办法（V1.0），明确了稽核规则、各部门职责，建立了常态化的稽核机制。数据业务健康度全国领先，上海公司7月、8月、9月连续3个月全部6项黏性数据业务稽核率低于10%，全部达标。,一、创建数据及信息业务运营管理规范二、VGOP平台建设和应用情况三、精确营销和实时营销开展情况,目 录,上海公司数据业务精确营销开展思路,团队培养，数据整合、模型训练、知识沉淀=健康发展,数据业务精确营销整体支撑策略,精确营销常态化运营工作内容,
12、营销流程支撑保障,业务规则,营销执行,营销策划,评估及优化,数据建模,持续运营客户频度管理营销资源整合营销沉淀平台优化,GPRS案例基于业务规律的客户生命周期营销策划思路,5元用户,10元及以上其他套餐用户,1元、2元套餐用户,标准套餐用户,目标客户培养计划,根据小额收费套餐的流量溢出情况向高档收费套餐进行迁移,发掘未开通收费套餐客户对手机上网流量需求，按流量需求的不同分档向不同档次的收费上网套餐用户群培育,维系，提升,更多手机上网应用的关联业务，扩大需求提升迁移,“流水不腐，户枢不蠹”，针对GPRS收入提升这一总体目标，需要对于GPRS业务市场制订一系列有节奏的目标客户培养计划，对不同档次套
13、餐的新增客户，在下层套餐或流量消费层次中发掘需求，对现有套餐客户进行关怀维护，进行需求发现，刺激消费提升，进而实现套餐向上迁移，准确把握客户所处的业务生命周期阶段，针对需求使用不同的营销诉求，进行细水长流的营销提升，实现客户群的循环成长。,VGOP平台应用创新“实时精准营销”,通过VGOP平台采集一二三类业务用户行为数据，并通过A接口采集用户呼叫信息和位置信息，同时借助VGOP和GIS的整合，结合经分中用户属性、终端属性和品牌属性等信息进行交叉挖掘，开发实时营销支撑系统，实现数据业务场景营销、事件营销和位置营销能力的大幅提升。,创新A接口在VGOP上的实时营销模式,充分利用在A接口信令采集的覆
14、盖工程上的优势，在VGOP中整合A接口和用户语音、数据及其它静态信息（品牌、终端、热点事件等），从而实现在合适的地方、合适的时间开展位置营销和事件营销。重点要做好被叫号码信令的采集和实时分析。,整合VGOP和GIS平台充分利用位置和热点事件开展线上实时营销,充分利用GIS地图平台和基站位置信息，有效整合VGOP中基础用户属性，开展位置营销和场景营销。,实时营销支撑系统应用场景图,上海实时营销系统亮点和开展情况：1、信令采集齐全。移动到他网运营商的所有呼叫行为全部采集。2、热点多，热点事件多。交通枢纽、展览馆、大学城、中央商务区、演唱会、体育比赛等有较强的区域优势。3、创建四大类实时营销模型：语音呼叫、位置移动、业务使用、通道行为。针对114、交通、饮食等推荐12580及前向产品；针对开关机用户推荐来电提醒；针对短信活跃用户推荐短信回执；以及演唱会推彩铃、大学城推优惠信息等等。,衷心感谢集团总部一直以来对上海公司的关心和指导！,
