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1、第三章,秘书的一般能力与特殊能力,秘书的一般能力,能力概述,秘书的观察力,秘书的注意力,秘书的记忆力,秘书的想象力,秘书的思维力,导引案例,在职业活动中，秘书应该具有观察透彻、记忆牢固、反应灵敏、注意力集中、表达流畅、理解深刻、判断准确、思维高超的良好素质。做秘书工作，要随时准备回答领导提出的问题。要达到领导的要求，得靠平时的不断积累和及时的学习充实。周恩来的秘书纪东在回忆录中曾说，总理那样的高龄，对有些文件的原文，特别是一些数据，他看过后，都能记住、背下来。全国2000个县的名称、地理位置，都清楚地印在他的脑海里。世界上，那个地方出了事情，他礼记会想到这个地方的地理环境、周边情况等。总理说：
2、“对地图不仅要看，更要读，遇事经常查，这样就记得牢。”忆力是秘书人员必备的基本功。为了工作方便，秘书人员必须善于认人、记人、记事。这就要求秘书人员强记博取，应付自如。讨论：1、你认为秘书人员需要具备什么样的能力？2、秘书人员怎样才能培养这样的能力？,第一节 能力概述,一、什么是能力 能力是直接影响活动的效率，使活动顺利完成的个性心理特征。,二、能力与知识、技能（1）知识是人类社会历史经验的总和和概括它是以思想内容的方式为人们所掌握。技能是一种操作技术，是以行为方式为人们所掌握。（2）能力、知识和技能是有所区别的。能力作为一种心理活动过程，对于人们掌握知识技能起着一种调节支配作用。它可以强化人们
3、的活动，起着一种推动作用。能力影响着人么掌握知识技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，而知识技能的发展又会导致能力的提高。但是，能力与知识技能的发展并不完全一致。掌握了同样知识、技能的人其能力不一定相同，具有相同能力水平的人也不一定能获得同等水平的知识技能。,三、能力的个别差异,六、能力测验 心理测验：能力测验、成就测验、人格测验。普通能力测验（智力测验）：斯坦福比内智力量表、韦氏智力量表、瑞文标准推理测验；特殊能力测验：音乐、美术、体育、机械、飞行等方面的特殊才能测验,第二节 秘书的观察力,一、什么是观察力 观察力是人们有意识地对事物进行知觉感受的能力，是人们认识事物的必要前提。,（1）观察的客
4、观性：正确地反映客观事物的真实面貌，避免主观臆测、武断偏见、假象迷惑等，是能否获得正确认识的关键，是能否为领导提供正确信息的关键。（2）观察的全面性：是对事物认识、判断的基本前提。要多层次、多角度地看问题，系统地观察问题，避免以偏概全，先入为主的片面性看问题。（3）观察的敏锐性：迅速抓住那些反映事物本质而又不易察觉的现象。秘书观察敏锐才能及时而准确地捕捉那些新颖的不易察觉的信息，才能发现事物的新苗头、新趋势，发现别人没有发现的新东西和不寻常的意义，使秘书工作做在前面，这样才能真正为领导当好参谋与助手。同时能够帮助秘书正确恰当地处理各种复杂的人际关系。,案例：地图的另一面,一天早上，一位贫困的牧
5、师，为了转移哭闹不止的儿子的注意力，将一幅色彩缤纷的世界地图撕成许多细小的碎片，丢在地上，许诺说：“小约翰，你如果能拼起这些碎片，我就给你两角五分钱。”牧师一位这件事会使约翰花费上午的大部分时间，但没有十分钟，小约翰便拼好了。牧师说：“孩子，你怎么拼得这么快？”小约翰很轻松地说：“在地图的另一面是一个人的照片，我把这个人的照片拼在一起，然后把它反过来。我想，如果这个人是正确的，这个世界也就是正确的。”牧师微笑着给了儿子两毛五分钱。从这个案例中你得到什么启示？,三、秘书观察力在秘书活动中的作用1、秘书良好的观察力是收集信息、发现问题的重要条件。2、秘书良好的观察力可以帮助秘书更深刻地认识事物，形
6、成正确的观念,四、秘书的观察力的培养1、做好观察的准备，明确观察的目的，培养观察的兴趣和意向。2、掌握正确的观察方法，做到有序、有系统地进行观察3、以正确的思想做指导，以一定的知识为前提。,案例：国际心理学会议上的枪声,在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面一个黑人在追赶，手中挥舞着手枪。两人吓死会场中追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门去。事情发生的时间前后不超过20秒钟。在与会者的惊慌情绪尚未平息的时候，会议主席却笑嘻嘻地请所有与会者写下他们目击的经过。原来这是一位心理学教授请求做关于“观察”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一个人的描述是完全正
7、确的。其中只有一篇的错误率少于20%，有14篇的错误率为20%40%，12篇的错误率为40%50%，13篇的错误率在50%以上。而且许多报告的细节是臆造出来的。虽然很多人都注意到两人之中有一人是黑人，然而40人之中只有4人报告说黑人是光头，符合事实。其余有的说他戴了一顶便帽，有些甚至替他戴上高帽子。关于他的衣服，虽然大多数都说他传一件短衣，但有的人说这件短衣是咖啡色的，有的说是红色的，还有人说是条纹的。而事实上，他穿的是一条白裤子，一件黑短衫，系一条大而红的领带。从这个案例中分析，为什么人们的描述存在差异？,第三节 秘书的注意力,一、什么是注意 所谓注意，是指人的心理活动对一定对象的指向和集中
8、。所谓“指向”，是指在每一个瞬间把我们的心理活动有选择地朝向一定的事物。所谓“集中”，是指把我们的心理活动贯 注意分两种：一种是无意注意：没有目的、不需意志努力；一种是有意注意：自觉，有目的，需要有意志力，是种高级注意形式。,二、秘书注意力的基本要求 定义：注意力，是指人们有意注意的能力，是一个人按z一定对象的能力。,（1）注意的广阔性：也叫注意的范围，是指人们在同一时间内能清楚地把握对象的较多数量。如一目十行等。注意的广阔性对于秘书迅速地收集有价值的资料，提高工作效率有着重要影响，秘书人员要有迅速阅读，通览文章的能力。（2）注意的稳定性：即注意的持久性，是指能够把注意保持在稳定的对象或活动上
9、。作为秘书工作者，其注意的稳定性主要是指能够长时间地把注意力集中在自己的工作上，不分心，不动摇。能够反注意力集中到工作中的重要问题上，而不是东一下、西一下。（3）注意的分配性：是指在同一时间内注意分配到两种或几种不同的对象上。一个秘书在工作中，有时是边看文件边听电话，在做会议记录时要既能听清每个人的发言，又能迅速准确地作出记录，这些活动都需要有分配自己注意的能力。注意的分配不是注意的分散。（4）注意的转换性：是指有目的地、及时地把注意从一个对象转移到另一个对象上。当我们处理完毕一件事情之后，必须将注意转移到一个新的事情上去，以便能够适应接受或处理新的事物。注意的转换性反映了一个人处理问题的机动
10、性，表现出一个的应变能力的高低。,三、秘书注意力对秘书活动的影响四、秘书注意力的培养（1）兴趣；（2）意志力即提高自制能力；（3）发现事物或工作中的规律和特征。,案 例,英国驻华大使馆文化教育处文化参赞助理曹薇说，她一直在做涉外秘书，她的感受是做高级秘书英文要很好，包括所有的听、说、读、写。曹薇说：“有的时候，我需要陪老板去开会，两个小时的会上，其他参加会议的人累了，可以发一下呆，如果对某个话题不感兴趣，也不是你负责的，就不用专心地听。可我不行，不管什么，我都要记下来，回去还要分析，因为那个记录你是要形成文件下发给所有同事的，但有些信息是不能随便公布的，这就考验你的判断力了。”秘书良好的注意力
11、有助于秘书集中精力去解决工作中的主要问题，以提高工作效率，帮助秘书充分地利用时间。作为秘书，必须善于控制自己的注意力，有选择地、有目的地去完成那些适时而又紧迫的事情。,第四节 秘书的记忆力,一、什么是记忆 记忆是指人脑对过去感知过、经历过的事物的反应。,补充材料,英国驻华大使馆文化教育处文化参赞助理曹薇认为，她需要有能力知道、领会老板的意思，要有应变能力，有时可能老板自己都不知道他真的想做什么，需要秘书提醒该做什么。再高级的秘书也应该很人性化。她刚做秘书时曾经认识了一个很资深的秘书，他告诉自己：“要记住你老板说的每一句话，不要与他争论，或者告诉他你的看法，你要做的是记住他的每一句话。你要能够让
12、他省下很多精力，放在主要的工作上面。”,记忆的作用1、储存感知的形象和理性的知识2、储存已经形成的智力和操作技能3、重现已经发生过的情感4、积累个人实践过的直接经验5、巩固学习前人的间接经验,二、秘书记忆力的基本要求（一）记忆的敏捷性 指记忆的速度特征。秘书工作中有许多时效性很强的工作，如领导临时交办的事项，听取口头汇报时的观点，数字、材料，由于时间条件所限，不容许花太长的时间去记忆，须迅速把它们记住，这就需要记忆有敏捷性。（二）记忆的精确性 要求秘书能够准确而精细地记住识记对象，使获取的各种信息准确无误，而不能模糊猜测（三）记忆的持久性 记忆有适时记忆和长时记忆，秘书记忆的持久性对于处理日常
13、工作是极为重要的，有时不允许临时去查资料,三、秘书记忆力的培养（一）重视秘书记忆力的培养1、秘书工作者应该培养有意记忆的能力。2、加深理解，融会贯通，增加意义记忆的能力。3、掌握一定的记忆规律，积极同遗忘做斗争。,唤起兴趣记忆法,上海有一位话务员，将记忆电话号码与“宁肯自己苦十分，也要让用户方便一分”的信念挂靠在一起，为了满足用户准和快的需要，对背记电话号码产生了志趣。这位话务员进行了卓有成效的实践，乐于用12个小时千方百计将3000多个传呼中的电话号码循环背诵一遍，然后适时地采用适合于自己的方法重复背记，终于达到了对答如流的境界 中国艺术大师愈振飞在3岁丧母后，不管是怎样哭闹，只要父亲一哼着
14、昆曲，就安静下来，听着听着也就睡着了。有一天，父亲发现他能很熟练地唱着这首昆曲，很是惊讶，不知道是谁教的。实际上，这位教唱的老师就是他自己！恰应了张载之言：“勿谓小儿无记性，所历事皆能不忘。”,集中注意力记忆法,自我奖励是变干扰因素为刺激因素，使注意力由分散趋于集中的重要手段：当需要记忆，脑子里却浮现出看电视、洗澡、喝茶等杂念的时候，可以把这些杂念作为到达某一记忆目标之后的奖品，这样一来，足以妨碍记忆的杂念，反而成为刺激记忆的最佳诱导剂。如记下一段课文，可以喝杯茶并休息15分钟；要是记下两段课文，就可以洗个澡；要是完成了对三段课文的背诵，就可以去看一场喜欢的电影。像这样，把自己的杂念由小到大逐
15、次排列起来，并把最先的杂念放到最后去对付，表面上看像是一种哄骗小孩子的把戏，却有促进记忆的效果。,注意力分配记忆法,列宁有控制和分配注意力的超常能力。据说有时候他能一心四用：主持会议；听人发言；研究材料；就某些问题给人民委员会写便函要学会记忆，首先要学会分配注意力，将散向的注意力集中到学记的生疏难重内容上。不同的注意力对同一事物会留下不同的烙印，从而产生不同的记忆效果。,合理运筹时间记忆法,合理运筹时间记忆法，主要是依据生物钟的不同节律安排不同的记忆内容让时间佳度与记忆内容对等，即：在最佳记忆时间里记忆最难记忆的；在中等佳度的时间里记忆中等难度的；在不佳时间里记忆简单的知识与经验,分散（头尾）
16、记忆法,计划用1小时来背诵一篇文章，对这1小时的安排可以有两种方法：一是集中法，就是在1小时之内，不断地反复地背，直到记住为止；二是采用分散法，就是把背诵的时间分在几次进行，如每天背20分钟，在3天背完，总的背书时间还是1个小时。检查记忆的效果，发现分散法的效果明显优于集中法。,第五节 秘书的想象力,一、什么是想象和想象力 想象是在头脑中对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。人们在通过对事物的感知，在头脑中形成许多形象，这就是表象，是想象的基本材料。经过想象而创造出业的形象与表象是不同的，它是在表象的基础上再创造的结果。想象出的新东西可以是世界上还不存在或根本不可能存在的事物，但仍然是以客
17、观现实为基本依据的。想象力是人的一种认识能力，主要指人们有意想象的能力，特别是指人们进行创造性想象的能力。,有一天早晨，钢铁大亨史威伯的私人汽车刚在他的贝泰钢铁工厂的停车场上停下来，当他从车上下来时，一名年轻的速记员就立刻迎上前去。这位速记员说，他之所以立刻赶上前来，只是希望如果史威伯先生有任何信件或电报要写的话，他能够立即提供服务。没有任何人吩咐这位年轻人一定要在场，但他有足够的想象力，使他可以看出，他这样做对自己的前途并没有任何坏处。从那一天起，这位年轻人就“注定”要踏上成功之路了。史威怕先生之所以独独看中这位年轻人，是同为他做了贝泰公司其余十几名速记员可以去做但一直没做的事。在今天，这位
18、年轻人已是世界上最大规模的一家药品公司的总裁。,案例,案 例,几年以前，拿破仑希尔接到了一位年轻人的来信，他刚从商学院毕业，希望到拿破它希尔的办公室工作。他在信中夹了一张崭新的从未折叠过的10元新钞。这封信的内容是这样写的：“我刚刚从一家第一流的商学院毕业，希望能进人你的办公室服务。因为我了解到一个刚刚展开他的商业生涯的年轻小伙子，能够幸运地在象你这样的人的指挥下从事了作，实在太有价值了。随函附上的10元钞票，足以偿付你给我第一周指示所花的时间，我希望你能收下这张钞票。在第一个月里，我愿意免费替你工作，然后，你可以跟据我的表现，而决定我的薪水。我希望能获得这项工作，渴望的程度超过我一生当中对任
19、何事情的热望，为了获得这项工作，我愿意作任何合理的牺牲。”这位年轻人终于进人拿破仑希尔的办公室工作了。他的想象力使他获得了他所希望得到的机会。在他工作的第一月即将届满时，一家人寿保险公司的总裁知道了这件事，立即请这位年轻人去当他的私人秘书，薪水相当高，今天，他已是世界上最大一家人寿保险公司的重要干部。,二、秘书培养想象力的意义1、丰富的想象力是秘书进行创造性工作的基础；2、秘书的想象力对于自我发展也有十分重要的意义，它可以帮助秘书寻求最佳活动方式，不断鼓舞秘书克服困难，去追求新的理想和更加完美的生活方式，想象可以成为秘书工作的一种内部动力。3、想象力对于秘书处理各种复杂的人际关系具有重要意义。
20、,三、秘书想象力的基本要求1、要有再造想象的能力；再造想象就是根据语言的描述或图样的示意，在头脑中形成相应的新形象的过程。秘书要想理解别人的意图，就必须具有根据别人的描述再造出接近原形的形象的能力，这与人阅历和经验有关。2、要有创造性想象的能力；创造想象是一种不依据现存的其他材料，独立地创造出新形象的过程。这是秘书创造性工作的基础。3、要具备憧憬的意向。憧憬属于一种对自我追求的未来的想象，即一种指向未来并与个人的愿望相联系的想象。追求理想的动力。,四、秘书想象力的培养1、秘书必须丰富自己的各种知识，扩大自己的经验；2、秘书应该深入到各项工作中做细致的观察，丰富头脑中的各种表象；3、秘书培养想象
21、力还必须同提高思维力结合起来。,案例,美国最好的一位雕刻师，以前是位邮差。有一天，他搭上一辆电车，不幸发生车祸，使他的一条腿因此被切掉。电车公司付给他5000美元，赔偿他的损失。他拿了这笔钱上学，终于成为一名雕刻师。他双手制成的产品，加上他想象力，比他利用他的双脚当一名邮差所能赚到的钱更多。由于电车发生车祸，他必须改变他的努力目标，结果他发现了自己原来也具有想象力。,自古以来，许多成功者都曾自觉或个自觉地运用了“正确想象”和“排练实践”来完善自我，获得成功。拿破仑在带兵横扫欧洲之前，曾经在内心想象中“演习”了多年的军事，韦伯和摩尔根在充分利用人生一书中告诉我们，“拿破仑在上学的时候所做的阅读笔
22、记，在付印时竟达满满400页之多。他把自己想象成一个司令，画出科西嘉岛的地图，经过精确的数学计算后，标出他可能布防的各种情况。”,世界旅馆业巨头康拉德希尔顿在拥有一家旅馆之前，很早就想象自己在经营旅馆。当他还是一个小孩子的时候，就常常“扮演”旅馆经理的角色。成功后的希尔顿便将他的连锁店发展到世界各地，成为享誉全球的旅馆大王。亨利凯瑟尔说过，事业上的每个成就实现之前，他都在想象中预先实现过了。,（一）“逻辑想象”与成功即借助逻辑上的变换，从已知推出未知，从现在推出将来。著名的诗句“冬天已经到了，春天还会远吗”就是典型的逻辑想象。逻辑想象的运用，在经营中不乏许多极富启示性的实例。汉斯是个德国农民，
23、他因爱动脑筋，常常花费比别人更少的力气而获得更大的收益，当地人都说他是个聪明人。到了土豆收获季节，德国农民就进人了最繁忙的工作时期，他们不仅要把土豆从地里收回来，而且还要把它运送到附近的城里去卖。为了卖个好价钱，大家都要先把土豆按个头分成大、中、小三类。这样做，劳动量实在太大了，每人都只有起早摸黑地干，希望能快点把土豆运到城里赶早上市。汉斯一家与众不同，他们根本不做分捡土豆的工作，而是直接把土豆装进麻袋里运走。汉斯一家“偷懒”的结果是，他家的土豆总星最早上市，因此每次他赚的钱自然比别家的多。原来，汉斯每次向城自选土豆时，没有开车走一般人都经过的平坦公路，而是载着装土豆的呼袋跑一条颠簸不平的山路
24、。二英里路程下来，因车子的不断颠簸，小的土豆就落到麻袋的最底部，而大的自然留在了上面，卖时仍然是大小能够分开。由于节省了时间，汉斯的土豆上市最早，自然价钱就能卖得更理想了。农民汉斯这种巧妙利用自然条件进行逻辑想象的方法，看起来并不惊天动地，但却能开启我们的人脑。如果你具有这样的逻辑想象能力，就司以在自己的成功过程中做得更好了。,同样是运用逻辑想象力，日本明治糕点公司却更为巧妙。某日，该公司在东京各大报纸同时刊出了一份“致歉声明”，大意是说，因操作疏忽，最近一批巧克力豆中的碳酸钙含量超出了规定标准，请购买者向销货点退货，公司将统一收回处理，特表歉意云云。声明刊出以后，人们对该公司认真负责的精神人
25、加赞赏、其实，该公司早就预见到碳酸钙多一点对人体并无多大的影响，不会有多少人为此区区小事专门跑路去要求退货，但这种兴师动众的宣传，却可以使明治公司声名鹊起，给顾客留下良好印象。这实在是一种十分微妙的广告策划，确实从此以后，顾客更愿意购买明治的商品了。在市场营销及广告策划中，巧妙地运用逻辑想象，不仅可以产生非凡的宣传效果，拓展市场，有时还可以缓解营销者与消费者之间的矛盾，提高自己的信誉。,第六节 秘书的思维力,一、什么是思维和思维力 思维是人脑对客观现实的反应，他所反映的是客观事物的共同的本质的特征和内在联系。思维具有两个显著的特征：一是间接性；二是概括性。所谓间接性，是指通过其他事物的媒介来认
26、识客观事物，即借助于已有的知识经验来理解和把握那些没有直接感知过的或者根本不可能感知到到事务。思维的概括性不仅表现在它反映某一类客观事物的共同的、本质的特征上，也表现在它反映了事物与事务间的内在联系和规律上。思维能力是指人们在思维过程中所表现出来的认识能力，也是人们在思维活动中所表现出来的重要心理品质,二、秘书培养良好思维能力的意义 秘书人员培养良好的思维能力，对于高效地完成各项工作具有十分重要的意义。1、秘书良好的思维能力是其认识问题、解决问题的重要前提；2、秘书良好的思维能力使其创造性地进行工作的重要条件。,三、秘书思维能力的基本要求（1）思维的广阔：在思维活动中能够抓住问题的全面，而又不
27、忽视主要细节的能力。既突出重点，又顾及全面。（2）思维的精确：在思维活动中考虑细致严密、准确充分。是秘书作风严谨的重要体现。（3）思维的逻辑：提出问题清晰、明确，层次分明、有条不紊。（4）思维的深刻：秘书要能善于从繁杂的事物现象中看到事物的本质，善于寻找事物的内在联系及其发展变化的规律。反应秘书的洞察力水平。（5）思维的敏捷：在思维的过程中思维的速度快，当机立断，能够及时解决问题。处理信息、处理各种紧急情况需要敏捷的思维能力。（6）思维的灵活：思维过程中能够根据具体情况随机应变，相机而行。不能教条主义。（7）思维的创造性：思维追求独立见解，寻找新的突破。,四、秘书良好思维品质的培养首先，秘书人
28、员应该不断充实自己的知识经验；其次，秘书人员要养成自觉思考的习惯，勤于动脑，善于动脑。,一则秘书招聘：招聘职位：总经理秘书工作地区：深圳市工作职责:1、总经理日常行程的协调、安排；2、协助起草总经理日常公文、报告等相关文书资料；促进相关工作的推进等3、接待公司重要来访的客户；4、负责公司会务的组织安排，会议纪要的编写，并对决议事项进行催办和落实；5、负责处理总经理临时交办的其他工作。基本要求:招聘类别：全职年龄要求：25岁-35岁岗位类别：秘书性别要求：不限专业要求：管理、法律、英语、金融投资专业工作经验:3年以上相关工作经验要求学历：本科以上外语：英语（优秀）招聘人数：1人综合素质要求1、良
29、好的团队合作精神、职业操守，活跃的思维、广阔的视野；2、工作主动、细致、严谨，文字、口头表达能力强，突出的学习创新能力；3、出色的信息收集、整理、分析、判断能力和项目评估、策划、决策能力；4、良好的组织、执行、沟通、协调、谈判、公关能力；5、文字能力强，具备基本文秘素质、熟悉公文写作，英语听说写能力强（良好的口语），熟练运用办公软件；熟悉外贸操作流程；具有较强的独立工作能力，有法律、秘书工作经验者优先录用。由这招聘广告中可知，秘书的综合素质要求主要反应在秘书的能力方面的要求：秘书需要哪些基本能力和专业能力？,案例：老总闷闷不乐时,这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打
30、招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何做比较合适？请说明理由？有这么几种选择，请作出评价：A、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆会儿，所以先不去管他。B、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室找老总批阅。C、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。D、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会儿。E、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。较好地处理这种情况反应出秘书的哪些能力？,参考：本题的最佳选择是D。如果对方不是于雪的上司，仅仅是和她关系一般朋友，那么，选A
31、应该说是不错的。但于雪现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选B肯定是不合适的，那样表明于雪一点也不体谅上司的心情。选C也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策。C是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选E也很不妥当。老总不管是因为什么原因而心烦，他都没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择D表明于雪恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的关心；同时在送茶时又仅仅是问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张地来安
32、排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。（反映出秘书的观察力、注意力，想象力，思维力等）。,秘书的特殊能力,教学目的：知识点：了解特殊能力与一般能力的关系；理解组建科学合理的能力结构的重要意义；掌握秘书人员应该具备的能力结构。能力点：知道秘书人员各种特殊能力的基本要求；会用职业能力方法检验自己的特殊能力；掌握秘书人员各种特殊能力的培养方法。教学重点与难点：秘书人员的能力结构、秘书各种特殊能力的基本要求和培养方法。教学方法：案例分析、学
33、生讨论与教师讲授相结合。教学内容：1、秘书的能力结构；2、秘书的表达能力；3、秘书的信息处理能力；4、秘书的活动能力；5、秘书的应用能力；6、秘书的创造能力；,秘书的特殊能力,秘书的能力结构,秘书的表达能力,秘书的信息处理能力,秘书的活动能力,秘书的应用能力,秘书的创造能力,秘书的职业能力测验,第一节 秘书的特殊能力结构,表达能力,信息处理能力,活动能力,应用能力,创造能力,口头表达能力,书面表达能力,收集、整理、加工、提供,交际能力,组织管理能力,协调能力,书写能力,操作技能,预测能力、应变能力、评估能力,探寻能力、创新能力,秘书的特殊能力结构,参考：本题的最佳选择是C。选A之所以不合适，主
34、要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接
35、他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。,第二节 秘书的表达能力,一、表达能力的涵义 秘书的语言表达能力是秘书的一项重要能力，也是一种基本功。语言能力反映人的思维能力、社交能力、以及性格、风度。一个人在工作组织会议、参谋献策、撰
36、写文件，上传下达工作指令，接待来访，参加社交活动，发表演讲和个别交谈都需要语言表达能力。二、表达能力的作用,案例：业务经理的非难,市场部要求元旦搞促销的报告由秘书于雪送到总经理那里已经有三四天了，但由于马上要召开董事会，总经理根本没时间批复。这天上午市场部的副经理来到于雪的办公室，质问她办事为什么这么拖拉，不赶紧总经理把报告批了。面对市场部副经理的话，于雪应该如何回答？现在于雪有这么几种选择：A、“您没看老总天天在开会吗？他哪有时间！”B、“好，我帮您催催！”C、“我早就把文件送过去了！”D、“我又不是老总我怎么知道？”E、“您要是急您自己去找老总呀！”对于以上几种选择，你认为哪种选择比较合适
37、？这个过程中最能突出秘书的哪种特殊能力？,参考：本题的最佳选择是B。选A不能说错，因为它如实反映了事情的真相，但作为一个职业秘书，这样做对自己的要求又太低了：一是不能用这种冷淡的态度对待别人，更何况对方的职位比你高；二是对待这种比较紧急的文件，作为秘书应该想办法让老总急件急批，没有做到这一点，也可以说是种失职。选C是种典型的敷衍塞责行为，因为这样仅仅是把自己当作简单的“传声筒”或“邮差”。选D是一种态度比较恶劣的行为，用这种态度说话，不仅忘了自己的职责，更重要的是这种无形的优越感迟早会让自己在公司面临四面楚歌。选E与选择D差不多，只是态度更加恶劣一些罢了。选B之所以最合适，是因为于雪在对方有明
38、显误解甚至不太友好的情况下，没有与对方“对着干”；态度积极，不仅可以在无形中化解对方的怨气，而且也给了对方的面子，因此，至少可以保证矛盾不会激化，维持了双方和谐的关系。至于能不能让老总尽快把文件批下来，那是另外一回事。,三、秘书的表达能力及基本需求 秘书工作者的表达能力也是有其职业的特定要求的。一个优秀的秘书人员的表达能力要符合下列要求：要准确：秘书人员无论是说话还是起草公文，都必须做到准确。在表达中不论是选字用词、判断推理、多种综合，还是阐释观点、表述意见、引用材料，以至语气的把握，标点的使用，格式的安排，都必须准确无误、无懈可击 要严密：秘书的表达要做到严谨周密，不能出现遗漏，丢三落四。秘
39、书要充分了解表达对象的特征，准确把握对方的意图和需求，充分认识语言表达的环境，讲究表达的时机和方式。要简明：善于抓住实质性的东西，在准确严密的基础上，用简短的语言叙述出来。无论是口头表达还是书面表达，都要力求用最精练的语言，表达出最必要的内容，做到“文约而意丰”，“言简而理周”。罗嗦冗长，是秘书表达的大忌。要迅速：秘书活动时效性强，在写作时要练就“出手成章”、“出手一篇稿”的快速写作能力。口头表达也同样需要口齿伶俐、流畅清晰、应对及时。,四、秘书良好的语言表达能力具体表现在哪些方面 一个人的语言能力主要表现在语言的分量、语言的逻辑性和语言的幽默感三个方面。语言的分量是由词意和态度两因素构成。词
40、意是指语言的本意，态度是指表达时的轻重缓急和所持的表情、情绪。语言的词意要求语言能准确的表达思想，不要词不达意，废话连篇。一个人需要注意语言分量，贬意的语言分量过重，容易令人伤心，背上思想包袱；如果过轻，则达不到启发人、震动人、教育人的目的。反过来，褒意的语言过重，容易使人骄傲自满；过轻则对人起不到鼓舞作用，也许会令人失望。语言的逻辑性，就是要使语言严谨、有条有理，无懈可击、令人信服，要做到前后呼应，因果联系紧密，这样就能紧扣听众的心弦；否则，就会显得罗嗦，冗长，言之无物，东扯西拉，令人乏味。语言的幽默感，能使一个人更好地团结群众，造成亲松、愉快的气氛，促进与被一个人的思想，感情的交流，使群众
41、更容易接受自己的,五、秘书表达能力的培养（一）必须学习语言，掌握语言（二）必须进行实践,第三节 秘书的信息处理能力,一、信息及其特性 信息是一个社会概念，它是社会共享的人类一切知识、学问以及从客观现象提炼出来的各种消息总和。,一、秘书处理信息的重要性（1）秘书处理信息可以维持一个单位正常运转（2）秘书处理信息可以全面掌握情况，及时发现问题（3）秘书处理信息是当好参谋与助手，为领导决策服务的一种有效方法。,二、秘书收集信息的作用(1)广泛、周密、经常地收集情况和资料(信息)，起领导的耳目作用。(2)协助领导制定工作规划、计划以及各种政策、法令，起到领导的参谋作用。(3)协助领导宣传贯彻领导机关的
42、各项决策，督促检查决策的执行情况，起到领导的喉舌作用和信息反馈作用。(4)协助领导与各方面取得工作联系，起到桥梁作用。(5)协助领导处理各种事务性工作，起到领导的助手作用。,三、秘书处理信息的基本要求（1）信息的收集方面，秘书人员不应该坐在办公室里被动地接受信息、等信息，而应该积极主动地去收集信息。（2）信息的归纳整理方面，秘书将收集整理来的信息进行归纳分类，即要根据信息自身的特征将同一种类的信息集中在一起，这是信息加工的初级阶段。（3）信息筛选鉴定方面，秘书人员必须能够对各种信息进行分析加工、概括和总结，这是信息处理的重要环节。（4）信息的提供利用方面，秘书人员收集信息、加工处理信息，七目的
43、就是为了利用信息，为领导服务，为上下级机关服务，为群众服务。,四、秘书信息处理能力的培养1、增强信息管理意识2、掌握科学的信息处理方法,案例：部门经理之间的矛盾,李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，是工作上的搭档。但他们两个人工作作风完全不同，李明在工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。由于两人性格上的差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以几年来他俩一直不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场。于是准备派李明和刘峰去参加下个月的莱比锡国际博览会，同时考察欧洲市场。秘书于雪在与老总接触过程中无意中知道了老总的这个想法
44、。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。B、主动向老总报告：听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。C、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。D、如果老总不问自己就不说这件事。E、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。,参考：本题的最佳选择是C。选项A不太合适。对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去是对的，这是秘书做人的一条基本原则。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以
45、公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手”。选项B则是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不应该汇报给上司。选项D也不适合。如果没有上司安排这两人去欧洲这件事，作为秘书来说的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果再把这种管理人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。但是，在得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重的了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。
46、选项E错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对的，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。秘书越俎代庖、自作聪明往往是最让上司讨厌的。在一般情况下，1加1是等于2；但作为秘书，你只要告诉上司“1加1”这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。选C之所以正确，是因为秘书作为助手向上司提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据所提供的信息如何作出决策，那是上司自己的事情。对秘书来说，应向上司提供有用而且是必需的决策信息。,第四节 秘书的活动能力,一、秘书活动能力的主要内容（一）人际交往的能力（二）组织管理能力（三）协调能力,二、秘书活动能力的基本要求
47、（一）人际交往的能力1、要主动2、要热情3、要礼貌（二）组织管理能力1、措施要得力2、奖惩要严明（三）协调能力1、既要有原则性，又要有灵活性2、要处理好局部与整体的关系，树立全局观念3、要注意自己的权限范围4、要注意自己的态度,三、秘书活动能力的培养（一）不断扩大自己的知识面（二）不断参与各项实践活动,第五节 秘书的应用能力,一、秘书的应用能力对工作的影响 秘书的应用能力：主要是指秘书使用各种工具、设备的能力。,一、秘书应用能力对工作的影响（一）秘书具备较强的应用能力可以不断扩大自己的工作范围（二）秘书具备较强的应用能力可以提高工作效率,二、秘书的应用能力的基本要求及培养（一）书写能力、表现能
48、力（二）现代办公设备，会操作，熟练地运用。（三）交通工具、通讯工具的使用,案例：老总请客,快到年底了，这天上午秘书于雪正在自己的三楼的办公室赶材料。下午四点多钟，老总来电话让于雪过去一趟。老总交代完一些工作上的事情后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你安排一下。”于雪在就吃火锅的具体时间、地点和标准同老总进行确认之后，回到了自己的办公室。市场部的办公室在一楼，用什么方式通知他们？面对这种情况，于雪应该处理？于雪有这么几种选择：A、正好有人去一楼的市场部，托他带话。B、用内线电话通知市场部经理。C、暂时放下手中的工作专程去一趟
49、市场部。D、打电话叫市场部经理来自己怕办公室一趟，把具体事项交代一下E、用MSN通知市场部经理。,参考：本题的最佳选择是C。选择A显然不合适。老总的宴请对市场部的人来说应该是一件很隆重的事，如果只是让人顺带捎话就会显得不够重视。另外，这是一件小范围的事，如果随便让人带话，就有可能会搞得满城风雨，让其他部门的员工对老总不满，感觉老总厚此薄彼，挫败他们的积极性，使老总宴请的目的适得其反。选择B和选择A一样，对老总宴请市场部这件事不重视，把它当作一般性的工作来处理，这表明于雪不了解老总请客的真正意图。选择D显然不对。尽管于雪手头工作很忙，但是，作为秘书，她的职位没有市场部经理的高，如果打电话把市场部
50、经理叫到自己办公室来通知他，实际上就是把自己摆到老总的位置上了，这是很危险的。选择E和选择B性质是一样的，而用MSN比用电话的效果更差。选择C无疑是最合适的。作为秘书，在接受了老总交办的工作之后，首先要想一想老总为什么要自己办这件事？只有真正领会了老总的意图，才能选择出最合适的执行方法。老总为什么要请客？无非是要给市场部的人一种精神鼓励。俗话说“见面三份情”，所以，亲自去一趟，当着市场部全体人员的面宣布老总请客的事，就会让市场部的人感到欣喜；在让大家高兴的同时，与大家说说笑笑，甚至开些无伤大雅的玩笑，这样，气氛就出来了。老总的饭还没有吃，目的就大部分实现了。,第六节 秘书的创造能力,一、创造力
