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1、大厦应急方案,目 录,一、前 言二、应急事件处理程序,前 言,原 则：,依法办事，严格按照国家法律，遵循公司各项规章，不徇私，以理服人，以德服人，以和为贵。,总 则：,一般问题如纠纷,尽快了解、掌握情况，耐心劝导，礼貌待人,一时解决不了的纠纷,尽力劝开、分隔争执双方，耐心调解，缓和气氛,轻微违反规章或规定,可当场予以教育或协助其单位或家属进行教育,违反治安规定或犯罪行为,及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交公安人员处理,一、火警报警流程二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序三、对自然灾害事故的应急处理
2、程序四、客户挂失财物的处理五、对客人遗失物品招领的处理程序六、对突然死亡事件的应急处理程序七、对企图自杀事件的应急程序八、发现吸毒嫌疑者的处理九、租户单元发生刑事或治安事故的处理十、发现有人食物中毒的处理十一、电梯困人处理,应 急 处 理 程 序,十二、精神病、出丑闹事人员的处理十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理十五、燃气泄漏的处理程序 行动流程十六、对暴力事件的紧急处理十七、传染病及疫情的预控十八、高空坠（落）物的预控十九、有人坠楼二十、对突发性水浸和室内水浸的处理二十一、对发生交通意外事故的处理,应 急 处 理 程 序,电话报警,物业主任/助理,派遣保
3、安巡视人员,假火警,复位，恢复正常,保安员,确认火警报警现场,确认真火警,工程部,开始疏散,消防中控接警,自动火警报警系统报警,赶赴起火点救援,运行紧急机电设备,拨打火警电话119.等待并准备指引消防车,通过广播系统紧急广播，由保安与物业人员疏散客户、访客,物业与工程人员参与救援与急救工作,由受过培训的保安员配备灭火装备负责初起灭火,设置指挥中心,物业经理,工程经理,保安主管,保安员把守出入口，只让出不让进,一、火警报警流程,二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序,抢劫（发现或接报谓刚有抢劫发生）或上述较严重刑案 如目击抢劫发生，在本身安全及足够人手情况下（若歹徒并没有武器），应尽能
4、力逮捕歹徒；如自身明显处于劣势，则应逗留在安全地方监视；如接报告谓大厦内刚有抢劫发生，由报案人目击并有理由相信歹徒仍在大厦里，在接报半到一分种之内，采取以下行动：向报告人查问歹徒资料（经常以封闭式问题 Closed-ended Questions 引导报案人回答，以争取时间）：1.歹徒有多少人？2.是不是外省人员（凭口音判别）？貌似民工之类吗？3.穿着打扮？4.有没有武器？如有，什么武器？5.（如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的样貌特徵？6.歹徒有没有赃物在手？及7.朝大厦/楼层哪边儿逃跑？,取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报，大厦内及外围保安人员尽快采取以下
5、行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受伤，通报保安员照顾伤者：1.首先封锁大厦首层所有出口（如大厦楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）；2.负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之下，截查离开大厦的可疑人；3.对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。,4.原则上最少两人控制一名可疑人；5.如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大厦内，封锁线保持不动；6.应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表示可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏有利器/武器；7.命令可疑人面向墙壁并蹲着；8.其中一名保安人员不时环顾四方；9.增援保安人员控制
6、看热闹人群；10.制服后尽快把嫌疑人带往保安部或无客户地区调查；11.等候上级及/或公安人员到场，中控室查看录像带。,一旦逮捕可疑人的处理,三、对自然灾害事故的应急处理程序（地震行动流程）,地震发生时关闭冷水机组等危险设备,发生地震，客服运作中心协调各人员,客服提示客户在项目内安全地方躲避，直至地震告一段落,客服运作中心通知相关人员,电话通知物业经理,发单通知工程主管,发单通知保安主管,通知应急小组和总公司,若重大,保安主管接到通知协调保安人员,工程人员完成作业，报告工程主管,工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服运作中心并报告物业经理,客服运作中心确定作业完成,客服运作中心对整个业务流程存
7、档,地震告一段落，保安人员协助客户疏散至安全地方，提示客户切勿使用电梯,如有人员伤亡，客服运作中心第一时间联系急救部门,后续流程详见保安应急流程,工程主管接到通知调配相关人员,工程人员执行作业,地震结束时视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离时的照明,雷暴及飓风来临前，客服运作中心注意气象预报,客服运作中心提示客户管好自己区域内物品，避免损失,电话通知物业经理,发单通知工程主管,发单通知保安主管,通知应急小组和总公司,若重大,保安主管接到通知协调保安人员,工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服运作中心并报告物业经理,客服运作中心确定作业完成,客服运作中心对整个业务流程存档,保安人员固定
8、或搬离潜在危险物品，并准备相关工具,工程主管接到通知调配相关人员,工程人员执行作业,检查防雷装置，确保畅通,检查排水泵、下水道,检查门窗玻璃、插销,雷暴及飓风来临时，保安人员加强敏感区域的巡视，发现异常立即处理,雷暴及飓风结束后，客服运作中心根据工作单填报毁损报告，安排保险赔偿事宜,客服运作中心提示相关人员做好准备,工程人员完成作业，报告工程主管,三、对自然灾害事故的应急处理程序（雷雨及飓风行动流程）,接报迅速赶到现场向失主了解情况，确认摸排有否可疑情况,认真聆听失主丢失财物的过程，细节如：失物的特征、失主曾经路过何处、曾与何人一起,上报保安经理，留下涉及案件中的有关人员,保护现场，若涉及扒窃
9、或盗窃，通知公安机关,及时向上级领导通报情况,四、客户挂失财物的处理,发现遗失物品，及时上交保安部，由保安专人管理,发现人立即进行登记、备案，贵重物品存入保险箱，由物业经理确认。等候失主认领,让失主先说出失物特征，凭有效身份证件，确认物品无误后，方能发还,贵重物品（现金、有价票据等）若无人认领，移交公安部门一般物品存放4个月，食品1周，若无人认领，移交行政部,有效证件复印件、签字认领,安排一位保安员于现场守侯，等待失主出现,五、对客人遗失物品招领的处理程序,保护现场，上报保安经理及营运经理通知公安机关及急救中心（120）,若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救，等
10、候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势,协助公安人员进行调查协助公安寻找死者的有关材料,若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安,留下目击人（如有），等候公安人员到场,六、对突然死亡事件的应急处理程序,通知保安经理、营运经理等上级，通知公安及急救中心（120）,封锁现场，避免闲人接近骚扰企图自杀者,由专业人员（公安人员、谈判专家）到场进行游说,煤气自杀者，应按泄漏气体事件处理,公安调查/处理完毕，清理现场,记录详情，呈交书面报告,首先到达
11、的保安人员以悠和的语气劝解，缓和气氛；等候公安谈判专家到场；同时，若企图自杀者是楼内人员，另一组保安人员尝试可否联系到其楼内单位代联络其亲人到场,七、对企图自杀事件的应急程序,到达现场附近，暗中监视情况搜集证据,移交公安处理，注意保护现场证据，查清大厦有无损坏，提高警惕，切勿接触针筒等吸毒用具,等候并指引公安人员到达现场,若有理由相信为吸毒行为，暗中通知公安，继续监视,保安人员配备手电筒，暗中封锁现场附近出口（可能的逃跑路线）,八、发现吸毒嫌疑者的处理,向保安经理、营运经理报告，确实事故性质后报告公安机关,保安员禁止无关人员进入案发单元，寻找目击人,向目击人（如有）了解案情，并认真记录,公安人
12、员到达，提供详细资料，协助公安破案,九、租户单元发生刑事或治安事故的处理,查明中毒所在地点、人数、时间、症状（如腹疼、呕吐、脸部发黑、抽搐等）,报告保安经理、营运经理和上级，拨打120,尽量集中中毒人员，封闭控制现场，保留怀疑引起中毒的食物/饮料样本,向有关部门提供必要的信息,协助送往医院、查明中毒者的身份,严重时,保护现场、协助公安调查,呈现中毒现象,十、发现有人食物中毒的处理,通知中控室、保安经理、值班工程经理、物业经理,中控室立即通知“通力公司”排员到场,工程人员与通力人员到达电梯机房与困人楼层，展开救援，保持平层放人原则,物业与保安人员了解被困人姓氏及联系电话，以便准备回访，当场做好相
13、应解释工作,工程部、保安人员编写事故报告,物业部进行回访被困客户,保安与工程人员到达电梯困人楼层，安抚被困人员；中控人员通过电梯骄箱对话器，同时安抚被困人员,查清被困人员有否受伤/不适（尤其孕妇、婴儿、老人），如有，立即安排送院治理，并由物业/保安人员陪同,十一、电梯困人处理,客户发出电梯故障被困求救,客服运作中心通知相关人员,电话通知物业经理,发单通知工程主管,发单通知其他协作部门主管,通知应急小组和总公司,若重大,详见相关部门应急流程,工程主管接到通知调配相关人员,工程人员完成作业，报告工程主管,工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服运作中心并报告物业经理,客服运作中心跟进回访客户反馈意
14、见,满意,不满意,客服运作中心对整个业务流程存档,保安人员巡视中发现电梯发生故障有人被困,工程部电梯技工,电梯养护公司,相关工作人员进行工程检修,客服运作中心接收报告，与被困人员联系，安稳被困人员，了解被困人员信息（人数、健康状况等）,十一、电梯困人处理行动流程,1、尽量围堵、隔离、制服；别主动挑衅或刺激闹事人员2、劝离围观人员3、寻找肇事者有否陪同者或亲友4、将肇事者附近的硬物/玻璃制品撤离5、迅速将其带入办公室或无客人区6、查明其身份、目的、工作单位和住址7、通知保安经理，送交公安机关,十二、精神病、出丑闹事人员的处理,根据斗殴人数判断，第一时间通知保安人员增援；若殴打引起有人受伤，伤势并
15、非轻微，应立即报警；若斗殴属轻微性质及/或伤势轻微，由在场上级决定是否报警；保安人员在本身安全及足够人手情况下，尝试分隔斗殴两方；如有伤人情况，在本身安全及足够人手情况下，以最低武力把伤人者制服；分隔伤人者与凶器（如有），不让任何人触摸凶器；用最低武力制服及控制逞凶者，若有理由相信逞凶者可能身怀可疑物品，应搜查逞凶者身上是否尚藏有利器；同时救援受伤人士；达成制服逞凶者目的后，不得对之使用惩罚性武力；等待公安人员到场。,十三、打架斗殴，流氓滋扰的防范和打击预案,1、迅速封锁现场，劝离/撤离无关人员，不可接触可疑物品2、立即报告保安经理、营运经理及总物业经理3、询问并记录报告人的姓名、时间4、现场
16、最高负责人判断若属可疑爆炸品，立即发出疏散指示；同时报告公安、消防局5、在消防中控室设置指挥中心，保安员控制大厦人员进入6、保安及物业人员迅速按楼层有序疏散客户（视可疑品大小撤离发现可疑品地点上下楼层客户按消防事故客户疏散程序）7、客户疏散至大厦300米的距离（视乎可疑品体积大小而定）8、等待公安人员到场处理，提供相关资料,十四、发现可疑爆炸物品的紧急处理,客户报告发生燃气泄漏事故,客服运作中心接收报告，通知相关人员,电话通知物业经理,发单通知工程主管,发单通知其他协作部门主管,通知应急小组和总公司,若重大,详见相关部门应急流程,工程主管接到通知调配工程人员,工程人员执行相关作业,关闭泄漏处的
17、燃气管路闸掣,禁止使用明火，关闭所有电掣开关,打开门窗，疏散人员,工程人员完成作业，报告工程主管,工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服运作中心并报告物业经理,客服运作中心跟进回访客户反馈意见,满意,不满意,客服运作中心对整个业务流程存档,必要时,通知消防中心,通知消防局、煤气公司,十五、燃气泄漏的处理程序 行动流程,物业部,携带必要器材和工具、保护犯罪现场、划定警戒区了解案情、做好记录、进行拍照协助抢救伤员配合公安机关勘察现场有人质被绑架或扣押，及时报告公安机关处理善后工作，包括清点客人财务,保安部,负责转送伤员、传送各种信息，保管好客人遗留的财物准备好钥匙、手电及接线板、提供所需物品与急
18、救中心联系提供救护用车，保证办案要求,十六、对暴力事件的紧急处理,1、获悉传染病已在大厦内传播，应立即向总物业经理汇报并通报上级。2、依照总物业经理的指示向防疫机关及公安机关报告。3、摸排可能首先散发疫症的地方，对污染区进行隔离并采取消毒措施。4、对可疑携带传染原的人员及物品进行隔离及消毒。,十七、传染病及疫情的预控,坠物后,保安部,对事件进行调查，登楼调查坠物楼层，查找可疑人 了解情况上报营运经理 查明坠物楼层及位置，拍照取证,物业部,配合保安进行调查、联系相关单位、作好现场救护工作,工程部,检查设备设施、对事故做出书面调查并上报总经理,十八、高空坠（落）物的预控,坠人后,保安部,在坠落点设
19、立警戒线，劝阻围观人群保护现场，登楼查找怀疑坠人楼层了解情况，通知警方及保安经理,物业部,联系急救中心、安抚大厦客户、尝试查找坠人的楼层单位，并联系其家属,工程部,公安办案完毕后，配合保安部物业部清理现场，及时修复/联系修复损坏的设备设施（如压坏栏杆、雨棚等）,十九、有人坠楼,携对讲机到达现场,关闭水阀在电表房、电梯口子处堆放沙包，将电梯提高到较高楼层锁停安排保洁人员清除积水，将浸水情况报告公司如影响客户正常供水，物业部需及时通知客户,突发性处理办法,室内水浸处理办法,接到投诉，立即派人到达现场经客户同意后，维修人员应关闭水阀情况严重时，关闭总阀门如影响大厦正常供水，及时书面通知客户,二十、对
20、突发性水浸和室内水浸的处理,客户报告发生水浸事故,客服运作中心接收报告，通知相关人员,电话通知物业经理,发单通知工程主管,发单通知其他协作部门主管,通知应急小组和总公司,若重大,详见相关部门应急流程,工程主管接到通知调配工程人员,工程人员执行相关作业,升高电梯，关闭电掣；放置拦水沙包,疏通排水地漏、排水泵,开启排水泵、吸水机,查明水源设法截断,工程人员完成作业，报告工程主管,工程主管检查作业完成情况，确认后回单客服运作中心并报告物业经理,客服运作中心跟进回访客户反馈意见,满意,不满意,客服运作中心对整个业务流程存档,二十、对突发性水浸和室内水浸的处理 行动流程,维护好现场秩序,记录事件、拍照,
21、将可能造成他人安全的范围封锁,通知大厦工程维修人员,设立警告标志,通知保安经理，总物业经理,协同专业人员（交通队、保险公司）,保安经理以书面形式写出报告,二十一、对发生交通意外事故的处理 无人受伤,维护好现场秩序,记录事件、拍照,将受伤者移离危险位置,通知保安经理及拨打120,协助交通民警作好事故处理工作,保安经理以书面形式写出报告,二十一、对发生交通意外事故的处理 有人受伤,调集保安力量,关闭一些出入口,设置路障,对进入大厦人员采取验证,通知大厦内客户有秩序的进入大厦,安排专门人员控制电梯,要求警方协助,事 件 发 生 后 应 采 取 的 措 施 及 步 骤,注 意 事 项：,第一时间向保险公司申报，事后向保险公司提交详细的书面材料。,禁止将大厦发生的意外事件的资料透露给新闻界、电台、电视台或网站。,谢谢！,
