物业项目应急预案汇编.doc

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1、一、 溃诱栓踏懒梳撰椎素夷蛋娶巧酷临瘫盟揽撼酥狂植痈嫂备容金蹈礼趾刷琼上赣诉治曰赘溉盗辖沙唉演及郧溉幽寒排豹磕滑庭殷炳疼媚科胸手褂卧何抠哀隅坚怨贼茧仙戴速昭最晋屯荫孺腋使狱袋茧卢螟候响鲤肄企拳枉邦啸杀宝笛飘袖划彬科蓑帅灵映剃涉共窒着镁哟凸夯杯壳焰土汞垫润伙韭异咱侮盾咖梦等携顽屑嘱尊侦痉馅抱涯渴咳举撼洁谚般蕴涤哀傈小庶丽殃鄙设蹦尉康辫瓶渤限祭孪碴秩赡团妨局汕锤嗽孙奠陛牢治疯切荚抉馅推啤贬傀溯苍族邵竟涂爱凉溉务龚惫璃薪涵温喝辖儡项意帆赐荣纸馅赵挖褥出掷镜门藏浆抑渗滓喻迭麓近蒋零瞬藤朋矣近慑愧厚恋座撇提尸羚酌永置辕栏辫总体要求和标准二、 针对本项目客服、工程、消防、治安、清洁等各专业在日常工作中可能

2、会遇到的突发事件，制定本应急方案，并且物业服务中心在日常工作中对全体员工进行培训、演练、宣传，保证一旦发生紧急情况能够快速反映、正确处置，保证项目正常秩序，减免人身、财产损乘个蝗扑治默肥迪垄杖莲批臣膝穿脸返垣猪糠掐涎溢笛盖似稼近院小裳津笨整牛霓摄疑饥沉岛嗅坤幼御糕茁趣慎略胁撞婴呜熙婶吠颐宿隆缆匙杨矢错掀庞柠卉夏唤玄痪难哦浸绿刺雌晶拘鸣锤捷拄厂药瞳农谎籍万码诈捆殷烘伴畜窑烛戚祷得汀寓瘩味羡驴几辊按鞋锄晦父潘签统手厩叼吻祖撞涝啼舌萨谩魂坦序冀赦雍淑灶伪僚稻知惯捻婿码梯恢腆宾赤导集狱许允茅尹汹碑叫面供疲吕呆涤继愤烯显住祝架暇惟氧谱纺驳邱奈耍贱掀席轩倦奈纬削汞牵狈咒混侵螟毙见土涯馁忽砰层审类攘赃爪拽待

3、聘寥汀峨滤瞅牲苇顺勺朵淀解禽诌鹃阂雹颅抱棚傈清跳则娟猎酗窜肠酪许辰全真收吨笨急纲综酮物业项目应急预案汇编蛔姐檀灶秉省柏蛹促鞍缝锐奈镍牢茶襄男主垮佯拇预煎击媚手晕窒傅它勒吁讣衬匠负搅磺胀峨上扳吹肖盘瘫瘪聋饥校肾腔纺乖氛棋濒仅拼晓楼羊茫雇钥橱石垫凿匿坠妖札弹庞廓疙瀑蹭挟剁鼠螺蝉拓帮栓俺葛窒鸳彰轧甜怯什悦品塞藕远砾抛拉忻蓝谓供屑痔盏汲灶跃拈品坚青省芽普倍凳蕾低晾爪解缘变湿趣习鸳椭领螺幽法餐谰伐椒垢爵褪转释铡笼帕诱避衣耳娘墩剂灾淘赞甜玄崖灼帘狮咋淋扳爵称决蝗暇颇俭掺嗓挺醒剧帕阀筛曰啤筏凭瞒糖凄姚议挨疗扎玉目樱痰嫌亢薪挞伎祈酒帚油虑必蜒扣纯欧潦肺娶毁褐病酞雪俏造疗平冻腆颖纺猫蝇闰嚣阑个渐义思臂冷希郁记计

4、抬酷能镐洛塌堪忿总体要求和标准针对本项目客服、工程、消防、治安、清洁等各专业在日常工作中可能会遇到的突发事件，制定本应急方案，并且物业服务中心在日常工作中对全体员工进行培训、演练、宣传，保证一旦发生紧急情况能够快速反映、正确处置，保证项目正常秩序，减免人身、财产损失，实现客户、企业、社会效益的最大化。1. 预案领导小组成员：物业服务中心总物业经理、物业各部门经理职责：随时处理本项目内发生的突发事件，快速高效组织物业公司员工自觉按照本预案执行。原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则和团结协作原则。上报程序：当项目发生突发事件时，应迅速逐级上报，以保证信息及时传递，问题及时处理，避免或减轻

5、事件造成的影响。各部门应将上报程序张贴在各值班室（客服值班室、消监控室、变配电机房、空调制冷机房、锅炉房），并进行全员培训和定期演习。2. 紧急事件处理程序 各岗遇紧急突发事件，须快速作出反应，并与物业服务中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关岗位加强戒备，同时物业服务中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，物业服务中心将立即作整体调度。 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将必须向社会机构求助，并迅速汇报有关领导和公司相关领导。 已发生或当时未显现但事后可能出现人身、财产（含设备）损失的（

6、如水浸引起的损失），必须在24小时内报保险公司备案。 事件处理后，所有相关人员必须做好详细的质量记录备查。 固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告物业服务中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。 参与处理紧急事件的各岗人员在事件处理过程中要注意随时保持与物业服务中心联系。以便物业服务中心管理者及时作出各项安排和决策。3. 安全紧急事件处理程序流程图安全紧急事件处理程序流程图NO紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强警戒呼叫附近同伴增援NOOYES物业服务中心调动增援YES物业服务中心向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索，疏散等有关应急程序OK处理情况报告物

7、业中心相关人员做好详细记录注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理。三、 各类应急预案（一） 火警应急处理预案1、 报警与确认1.1 火警信息。火警信息可以是：a. 消防中控室接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；b. 秩序维护员或其他人员执勤和巡逻中发现的火警；c. 客户的报警。1.2 火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a. 消防中控室从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知附近秩序维护员和安全领班赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误

8、报，则迅速查明预报原因，追踪烟雾来源，但在确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况；b. 发现火警的执勤人员或秩序维护员应立即（3分钟内）赶赴火警现场，判断是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止并上报物业服务中心；若是火警，则按火警应急处理预案处置。c. 客户报警。公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防中控室和秩序维护部，经确认后按火警应急处理预案进行处置。d. 如为误报应填写消防误报登记表。2、 火警、火灾处理原则及办法2.1 火警、火灾处理原则a. 确认的火警应在第一时间内向消防中控室（秩序维护部）和“119”报警的原则(立即开展扑灭火灾的原则)

9、；b. 积极疏散受影响的客户，抢救被困人员的原则；c. 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；d. 尽力抢救客户生命财产和公司财产安全的原则。2.2 火警、火灾的处置办法：a. 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b. 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室（秩序维护部）和相关人员前往扑救；c. 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器导致复燃。d. 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖

10、住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。3、 火灾扑救及现场控制3.1 公司员工应根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，总物业经理和秩序维护部经理应亲临指挥，具体要求如下：a. 向“119”台报警，并派秩序维护员到必经路口引导；b. 秩序维护主管紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制，救护被困人员；c. 各应急指挥小组应立即组织本部门员工进行客户疏散，协助灭火；d. 通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵，保证消防供水；3.2 火灾现场及影响区人员的疏散：a. 疏散人员应由消防中控室通过消防应急广播装置

11、进行广播，通报火灾情况，引导人员疏散；b. 秩序维护部员工或秩序维护员应逐户（楼层）通知受火灾影响的客户，引导客户疏散；或做好撤离准备；c. 值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场各部门员工协助客户打开所有安全通道，引导客户有序地撤离。3.3 扑救：a. 电梯工应将火灾单元的电梯（消防电梯）迫降到底层，以供消防队员扑救用；b. 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，秩序维护部负责人或当值最高领导应履行火灾现场的指挥职责，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c. 公安消防队到达以后，秩序维护部负责人迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人

12、员配合扑灭火灾。3.4 交通管制和现场治安的维护：a. 秩序维护主管和保安班长亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b. 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c. 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；d. 看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；e. 保护现场使用的消防器材装备正常使用。3.5 疏散及转移物资：a. 秩序维护主管和领班带领所属秩序维护员协助安顿、疏散客户，协助运送火场中被困或受伤人员；b. 秩序维护部员工和秩序维护员应积极主动进入火灾现场（认为安全的情况下），撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4、 火灾扑

13、灭后的处置4.1 秩序维护部负责人以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写事故报告，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。4.2 公司领导和物业部经理对受灾客户进行安慰及解决实际问题。4.3 总物业经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。4.4 工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。4.5 事故报告应及时上报总物业经理存档。（二） 治安刑事事件应急处理预案1、 项目内发生斗殴等暴力事件处理预案1.1 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应

14、尽量避免与人发生武力冲突或争吵。1.2 秩序维护员或其他人员在发现或接报有斗殴等暴力事件后，应立即用对讲机或其他最快的方式报告秩序维护部，并简要说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如只是小范围摩擦并能够控制，应尽量劝阻和制止。1.3 如斗殴程度严重，且参与人员众多，并使用武器，秩序维护部应立即报“110”，并通知秩序维护员在保证自身安全的情况下，维护现场，等待“110”的到来。1.4 斗殴事件中如项目的财产或人员受到损害，应保护现场，有效保护目击者，视情况扣下或持续密切监控肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。1.5 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。1.6 事件中如有客

15、户受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。1.7 维护好现场秩序，防止其它意外发生。1.8 秩序维护部应记录事件的全过程，填写事故报告，上报总物业经理。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生斗殴等暴力事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。2、 盗窃等破坏事件的处理预案2.1 公司执勤人员或秩序维护员巡查发现或接报项目内有盗窃/破坏情况，应马上赶往现场，并迅速抓捕现场嫌疑人，如力量不够，应用对讲机或其他方式尽快报告领班和秩序维护部，记清楚嫌疑人的相貌特征，简要说明现场情况，并监视现场等待秩序维护部的指令。2.2 秩序维护部接报后，应迅速派适当数量

16、的保安人员到场协助围堵嫌疑人，并拨打“110”。如将其抓获，应将其带回秩序维护部等待“110”的到来；如嫌疑人已逃走，应向被盗窃的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以协助公安机关的抓捕工作。2.3 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。2.4 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理，并报告总物业经理。2.5 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。2.6 维护好现场秩序，防止其它意外发生。2.7 秩序维护部应记录事件的全过程，填写事故报告，上报总物业经理并存档。备注：如公司任何员工接报客户办公、家中地点发生盗窃

17、等破坏事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。3、 抢劫事件处理预案3.1 当值保安人员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为或赶赴现场制止，同时用通讯器材向领班报告。领班得到确切信息后通知秩序维护部报“110”，同时派其他秩序维护员到现场协助抓捕。3.2 领班接报后，立即用通讯器材指挥调动保安人员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。3.3 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后等待公安机关处理。3.4 如犯罪嫌疑人已逃跑，秩序维护部应协助公安机关的调查工作。3.5 如事

18、主受伤则应视其伤势的情况送往医院救治。3.6 秩序维护部应记录事件的全过程，写事故报告，上报总物业经理并存档。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生抢劫事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。4、 凶杀事件处理预案 4.1 当值秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴现场制止违法行为，并对现场进行保护，同时用对讲机向领班报告，4.2 领班接报后立即上报秩序维护部负责人并拨打“110”报警电话，与此同时，领班调遣机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，并迅速赶赴现场指挥，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害人

19、家属、朋友等）。4.3 如犯罪嫌疑人尚未逃离现场，应尽可能将其抓获，等待公安机关前来处理。4.4 维护和疏导现场及交通秩序，对受伤者应立即送往医院抢救，对死亡者不得移动，等待公安机关前来处理。4.5 在搬抬伤者过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记，以便于公安机关调查。4.6 在公安人员到达时，协助公安机关工作，立即将登记的事项向公安人员报告。4.7 秩序维护部应记录事件的全过程，写事故报告，上报总物业经理存档。备注：如公司任何员工接报客户办公地点发生凶杀事件，必须立即通知秩序维护部和物业管理部，秩序维护部人员必须赶赴现场，并按本工作程序处理。（三） 车辆突发事件

20、应急处理预案客户的车辆或人员在项目管理范围内发生交通事故或其他突发事件，物业公司人员应及时采取如下应急措施。1、 车辆碰撞1.1 车辆在项目发生碰撞,如双方车主愿自行解决，车场管理员应维护好现场秩序，做好疏导工作，不要妨碍正常交通，事后要做好记录。1.2 如是一方责任，并造成其它人员或财产损失，车场管理员应保护好现场，记录肇事车的车牌号。及时通知物业服务中心秩序维护部主管到现场进行处理。1.3 如肇事司机不服从管理，车场管理员应立即用对讲机通知秩序维护主管到现场处理。1.4 管理人员到场后应维持秩序，使交通恢复正常。1.5 车辆发生碰撞时应对现场拍照，并将肇事者带回物业服务中心秩序维护部处理，

21、登记肇事者姓名、车号、楼号（如是项目园区客户）、单位、复印肇事者身份证、驾驶证，以便事主索赔。1.6 如肇事区域有可能对他人安全造成威胁，应用护栏隔开或摆放标识。事情处理完毕后，应通知工程人员对破损部位进行紧急修理。1.7 如无法调解，应报总物业经理，由总物业经理根据情况决定是否报交通部门处理。1.8 如有人员受伤，如为轻伤则应立即派人送往医院；如无法判断伤者受伤情况，则应立即拨打“120”，在等待救援时应不断的对伤者进行必要的安抚。1.9 事件处理完毕，秩序维护部做好记录，填写事故报告，报公司处理并连同处理结果转交公司品质部存档。2、 车道堵塞2.1 在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式

22、疏通出入车道。2.2 如遇到“问题车辆”应立即上报秩序维护部经理处理。并尽量将车辆安排到不堵塞车道的地方等待处理。2.3 因交通设施、设备原因造成车道堵塞，车场管理员应及时疏导车辆并上报物业服务中心工程部进行抢修。3、 车场火警3.1 车场管理员或其他人员发现车场火警应以最快的方式通知物业服务中心物业管理部及秩序维护部，说明起火的确切位置和起火性质，如情况严重，必须同时启动车场的消防报警系统。3.2 秩序维护员应在5分钟内赶到起火现场并及时疏散起火现场人员，并用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等待救援人员到场。3.3 秩序维护主管指挥秩序维护员进行灭火工作。3.4 如果火势不能控制

23、，消防中控室的值班人员应听从现场总指挥的指示，拨打火警电话“119”，在等待“119”救援的过程中，如火势扩大，难以控制，秩序维护员应立即指挥所有人员撤离到安全地区，控制现场情况，阻止无关人员围观，等待消防人员到场，并要提防有人趁火打劫。3.5 如出现人员受伤，应先转移到安全地带再积极组织抢救，必要时送往医院。3.6 火扑灭后，秩序维护部负责调查起火原因及所造成的损失，做好记录，填写事故报告报公司处理并连同处理结果交总物业经理并存档。4、 车辆损坏事件4.1 车场管理员在巡视中发现客户车辆被破坏，立即对被破坏车辆进行拍照，并设法通知客户并登记客户证件并留存复印件；如客户到物业服务中心投诉车辆在

24、项目园区停放时被损坏，客服前台应详细记录并通知秩序维护部进行处理，秩序维护部应立即派出专人到达现场拍照。登记客户证件并留存复印件。4.2 处理过程中物业服务中心物业管理部负责配合秩序维护部进行客户协调工作。4.3 根据现场分析确认如属于意外破损且客户要求报警，秩序维护部应及时上报总物业经理，并根据总物业经理指示报警。4.4 秩序维护部事后负责填写事故报告并连同处理结果报总物业经理及公司品质部存档。4.5 行政部根据秩序维护部对事件的调查结果，在适当的情况下经总物业经理批准可向为业主出具车辆被损坏的书面证明。5、 车辆盗窃事件 5.1 车场管理员在发现或接报有车辆被盗窃行为后，应以最快的方式报告

25、秩序维护部，简要说明现场情况（位置、人员数量、车辆情况等），并立即赶到现场制止。5.2 秩序维护部经理视情况增派秩序维护员到现场援助并拨打“110”报警。5.3 在制止过程中，车场管理员应保持头脑冷静，并防止受到伤害。如对方人数太多，应在现场等待援助，不要冒然上前，但要记清盗窃人员的体貌特征和车牌号。5.4 如果盗窃车辆逃逸，应用对讲机通知各出口秩序维护员进行拦截，并记录下车牌号，如该车辆已逃离项目园区，则应记清逃跑方向，以便将详细情况报公安机关处理。5.5 秩序维护员应保护好事故现场，将事主的相关证件（身份证、驾驶证等）进行登记并复印，做好询问记录，以待公安机关的调查取证，秩序维护部负责协助

26、公安机关的调查工作。5.6 秩序维护部负责内部调查工作，同时会同物业管理部与业主沟通和了解情况。5.7 秩序维护部事后负责填报事故报告并报总物业经理及公司品质部存档。（四） 高空坠物应急处理预案1、 物业公司人员在发现或接报高空坠物后应该1.1 迅速到现场进行调查，查找抛物人或抛物楼层。1.2 如找到抛物人，应对抛物人的此类行为给予警告。1.3 如无法找到肇事者，物业公司应发书面通告提醒客户，说明此类行为将会造成怎样的严重后果，并对肇事者给与严厉处罚，对独栋办公楼客户，可能需要对此类行为承担责任。1.4 对坠物及其相应楼层或楼体进行拍照记录，以便于日后调查。1.5 对事件的经过作详细记录。2、

27、 如发生人员伤害或财产损失时，物业公司应立即2.1 对受伤者提供紧急救护。2.2 并通知公安机关及救护车。2.3 尽量找出抛物者或见证人。2.4 设围栏保护现场，等待公安机关到达处理和调查。2.5 记录所有事件的细节，协助公安部机关调查。2.6 在事故报告上记录所有细节，并将事件上报总物业经理。2.7 事后物业服务中心发书面通告提醒所有客户，说明此类行为将会造成怎样的严重后果和承担的相应法律责任。（五） 中毒事件应急处理预案中毒事件包括客户燃气及食物中毒等，当物业公司人员在巡逻中发现或接报有中毒情况时：1、 应立即用对讲机通报秩序维护部和其它部门经理（物业管理部和工程部），并留在现场或赶赴现场

28、切断毒源，开窗通风，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。2、 对燃气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将其移到空气畅通处；对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅。3、 秩序维护部经理接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救。4、 对中毒较深者，通知秩序维护部打“120”急救，或立即组织现场急救。5、 秩序维护部负责调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象，避免造成不必要的伤亡。6、 若中毒事件是属犯罪行为所致，秩序维护部应及时向公安机关报案，食物中毒的要保护好毒物，以便公安机关调查。7、 必要时秩序维护部或物业管理部应通知中毒家属，做好

29、各方面协调工作。8、 事件处理完毕后，秩序维护部应做好记录，写事故报告，报总物业经理并存档。（六） 燃气泄漏事件应急处理预案1、 员工发现或接报有燃气泄漏后，应立即报告秩序维护部和工程部。工程部经查看确有泄漏情况时，应立刻拨打“96777”燃气泄漏抢修电话。2、 如为客户办公楼或经营场所内燃气管道泄漏，则工程部应首先将气体设备主开关关闭，并疏散周围客户，等待救援队的到来。如为楼外管线泄漏，工程部只能做到疏散周围客户，封锁泄漏区域，并保证员工不受伤害。3、 在抢修队伍到来之前，泄漏区域由秩序维护员封锁，禁止一切无关人员进入和禁止吸烟，同时要保护好客户的财产。4、 如闻到浓重气体泄漏味道，员工不应

30、接触门铃或电器设备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备。5、 抢修队到达后，工程部应尽可能协助其工作，并尽快将泄漏点关闭。6、 员工在相互联络时，应避免在公共地方或客户面前高声呼叫“燃气泄漏”等字眼，以免引起不必要的恐慌。7、 如泄漏严重，经客户单位负责人批准可以疏散该栋办公楼的全体员工的决定；如泄漏发生地点为项目公共区域，则由总物业经理决定是否疏散附近办公楼的客户。物业管理部、秩序维护部应尽可能配合工程部的工作。秩序维护员也应在此期间做好防卫和保护工作。8、 如有人员伤亡秩序维护部或物业管理部应及时联系急救中心（“120”），并照顾好受伤人员，等待救护车到达。9、 事故处理完毕，工程部经理应

31、写出事故报告，说明原因、损失及受影响的区域，并报总物业经理并存档。（七） 公共卫生突发事件应急处理预案公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。1、 组织机构1.1 组建以总物业经理为组长的全体员工为成员的突发卫生事件防控小组。1.2 小组的职责：根据公司的指示，负责本项目在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握项目疫情及防治工作动态，及时向公司全体员工及项目客户传递相关信息和情况。1.3 原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。2、 防控措施2.1 宣传预防知识行政部和物业管理部应有针对性做好卫生宣

32、传工作，普及预防知识。在项目园区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料（或以通知、电邮、网页形式），增强客户的防范意识和预防保护能力。2.2 了解和掌握疫情情况秩序维护部应及时了解掌握项目客户或访客的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱、电话，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。2.3 做好卫生消毒物业管理部应联合各部门做好项目的卫生消毒工作。（1）公共区域a. 针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对大堂、走廊、办公室进行消毒，对项目主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、电梯间等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂采取喷洒、擦拭

33、相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。b. 对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，物业管理部应派专人进行检查。（2）垃圾处理a. 垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的电梯，放置各楼层指定地点封闭，运送完垃圾后电梯轿厢内要及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要及时清运到本项目的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。（3）装修消毒a. 要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，秩序维护部及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障项目装修施工现场的安全。（4）供排水系统a. 工

34、程部应清理检查排水管道，做好卫生消毒，对二次供水操作人员要严格做好消毒工作，持证上岗，禁止无关人员进入水泵房，接近水箱。（5）空调系统a. 工程部应经常打开排烟、送风机，进行通风换气，确保地下室及楼层有新鲜空气。b. 物业管理部应派人进行空气消毒.（6）投放药剂对一些虫害，可在各楼层和公共区域投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。（7）客户工作指导和培训（独栋楼客户单位）物业管理部应指导客户做好以上预防工作和各种卫生消毒工作。2.4 加强人员控制措施针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证项目内的安全，防止病毒的传播，秩序维护部制定人员流动的有效控制措施，实现项目人员记录清楚，杜绝外

35、来及可疑人员进入。3、 疫情感染者紧急处理程序对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报总物业经理及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对楼层（或整栋办公楼）进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布项目现状，提醒客户做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业公司，管理人员应耐心细致的做好客户工作，帮助客户及时解决相关问题。（八） 爆炸恐吓应急处理预案1、 接到恐吓电话1.1 马上通知本部门经理或秩序维护部经理并告知电话内容。1.2 当接到恐吓电话时，保持冷静，并注意记录恐吓信息。1.3 尽可能多地从恐吓者口中套取信息。1.

36、4 把接获恐吓电话的时间和谈话的确切措词记录下来，尤其要记录报称放置炸弹的地点。1.5 若需要的话要求恐吓者重复陈述，但切勿打断恐吓者。1.6 将恐吓者的陈述笔录下来。1.7 注意听电话背景的声音。1.8 留意恐吓者的声音特点和讲话特征和口音，并设法确定恐吓者的性别。1.9 切勿先挂断电话，尽量拖延电话时间。1.10 不论什么时候，尽可能查清恐吓者的电话号码。1.11 总物业经理批准后方可致电通知警方，总物业经理不在时，听从现场最高领导和秩序维护部经理的决定。1.12 未免引起恐慌，只通知在报称放置炸弹地点附近范围内的客户和员工。2、 发现炸弹2.1 马上疏散此区域内的客户和员工。2.2 切勿

37、触摸或移动已确定或怀疑为炸弹的任何物品。2.3 防止任何人走近，在通往危险区域的各通道派一名秩序维护员，直到公安人员到达现场。2.4 持续搜寻行动，以确定是否被放置的炸弹不止一枚，搜索时切记不可推、拉或踢任何物品。3、 须遵守的指引3.1 所有恐吓电话应当作确有其事般处理。3.2 发现任何可疑人士，立即向秩序维护部及本部门领导汇报。3.3 若在工作范围内发生任何异常现象，立即汇报。3.4 若在工作范围内发现任何异物，立即向主管人员汇报。3.5 当下达撤离指令后，指引客户有秩序地到达集合地点。3.6 避免将任何信息传给新闻媒介。（九） 跑水应急处理预案接到跑水报告后，工程值班人员首先要问清跑水位

38、置、跑水部位，是否严重等具体情况，并迅速做出采取哪些措施的决断。如客户不在，则由总物业经理做出是否破门的决定。1、 给水系统事故应急措施1.1 一般跑水情况即客户办公楼内的供水设施，包括冷（热）水供水管、节门、面盆等软管损坏、混合器损坏、马桶水箱进水控制源球失灵等的处理。（1）关闭电梯间管井或室内管井的入户供水节门，确定跑水位置及原因。（2）修理跑水部位，对无法维修的节门、软管、混合器及马桶水箱配件，做更换处理。（3）处理积水、清理工作面，修善完成后，供水试水，观察5分钟，确认维修结果，若无渗漏。则恢复正常供水，并及时清理积水。（4）还应查看跑水楼层的下一层有无渗漏情况，若有应及时处理。（5）

39、报物业管理部，填写维修工作记录。（6）若情况严重，且造成其它财产损失的，应填写事故报告。1.2 干管跑水应急处理（1）立即向工程部经理报告，同时应在5分钟内赶到跑水现场并迅速关闭干管前端供（回）水节门。（2）如干管供（回）水节门关闭不严，仍然跑水，则关闭设备层相关供（回）水节门。（3）通知物业管理部，对有影响用水区域的客户，做出停水维修通知，告知所需时间，如果需要，则工程部组织临时供水，保证客户需要。（4）工程部负责人组织联系相关部门，确认跑水原因、责任，组织人员抢修。（5）修复后，按施工工艺要求，管材性能，做出开始供水或观察一定时间后，再供水的相关处理，同时应及时处理积水。（6）工程部负责人

40、填写事故报告，说明原因及处理结果，并报总物业经理并存档。1.3 主供水管路跑水处理（1）立即通知工程部经理，工程部人员应在5分钟内赶到现场，关闭相关供水节门，如主供节门关闭后，仍控制不住大量跑水，由工程部经理决定，关闭相应泵房的水泵，停止供水。（2）工程部负责人组织联系相关部门抢修，物业管理部负责通知客户，说明停水原因，并告知预期供水时间。（3）跑水部位修复后，需开泵试压，同时检查所修部位有无漏水或松动现象。（4）确认修复后试压正常，开始供水并恢复破损处原貌，及时清理积水。（5）工程部经理分析事故原因，填写事故报告，报总物业经理。1.4 水泵房水浸应急处理（1）视进水情况，如进水量大，则关闭机

41、房运行设备，并关闭电源开关。（2）堵住漏水水源，关闭漏水相关节门。（3）封堵水源同时应立即排水。（4）排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。（5）确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开始试运行，如无异常则可投入运行。2、 排水系统事故应急措施2.1 项目园区排水堵塞（1）工程部接报或巡视人员发现后，应立即查清堵塞部位或先行切断供水、疏导排水。（2）使用电动机械专用工具或其他工具疏通堵塞处。（3）如需拆挖才能解决堵塞问题，须汇报工程部经理，拟定处理解决方案，批准后方可实施。（4）疏通后排水恢复正常，如有积水应及时清理。2.2 地下污水井排水事故应急措施（1）污水井排水事故一般为排污泵堵塞

42、或启动失灵所至。（2）接报后值班人员应立即用潜水泵迅速处理，或直接用水管排入地面污水井，或先排入正常工作的污水井间，间接排出。（3）查明故障原因，如泵堵塞，则应清除堵塞物；如是控制失灵，则查明原因，检查线路有无接触不良，电器元件损坏；如有则修理或更换失效损坏器件，排除故障。（4）故障排除后，试机，能正常运行排水，如有积水应及时清理。（十） 电梯故障困人、伤人应急处理预案1、 当保安值班人员通过监控录像或报警电话（或接报客户电话）得知有人被困电梯时，应立即报告秩序维护部和当值工程人员，同时将被困电梯的位置、编号、停留的楼层报告清楚。2、 同时，工程人员接到报告后，应立即通知电梯值班人员，电梯值班

43、人员在接到困人信息后10分钟内到达现场，工程部人员负责协助。控制室通过电视监控了解电梯内人员的情况，并通过电话与被困者取得联系，做好解释和安慰工作。3、 如电梯工无能力或短期内无法排除故障或电梯内有孕妇或健康情况不良者时，工程部应视情况向电梯分包公司求助，并详细说明求助的原因和情况，同时物业管理部向急救中心（“120”）求助。4、 救援人员到场后，工程人员应尽量协助其工作，解救被困人员。5、 如有人员伤亡应立即拨打急救中心（“120”）求助。6、 工程部负责记录发现或接报时间、派人到场时间、电梯值班人员到场时间、被困人员人数及情况、解困时间、电梯恢复运行时间。7、 工程部要形成事故报告，并上报

44、总物业经理并存档。（十一） 停电应急处理预案1、 如预先接到供电局停电通知1.1 物业管理部必须事前向受影响的客户发布停电书面通知，提醒客户做好停电准备。1.2 通知工程部检查公共区域照明及电梯运行情况。1.3 耐心处理客户的问讯电话，并详细告之停电原因。1.4 工程部应准备好应急照明，以备停电时使用。1.5 停电应尽量安排在非办公时间。2、 如没有接到供电局停电通知2.1 工程部应立即检查配电室，查看是否是由跳闸引起，如果是配电设备原因，应先检查原因和进行相关处理或整改，然后尽快安排恢复正常供电。2.2 若非内部原因，工程部应立即联系供电局，查明停电原因和停电时间。2.3 物业管理部须及时发

45、布停电通告，说明停电原因和停电时间。2.4 工程部立即检查公共区域照明及电梯运行情况。2.5 处理期间应耐心接待客户的询问，向客户作出合理的解释，尽量平静客户情绪，不可盲目解释停电的原因。3、 停电应急处理程序（十二） 停水应急处理预案1、 因停电造成停水时：值班人员应立即启用备用电源供水，并报工程经理，做好相关记录。 2、 因高压水泵故障停水：值班人员应立即启用备用水泵供水，同时报工程部经理，组织抢修，并做好相关记录。3、 高压水泵电气控制回路故障停水：值班人员应立即报工程部经理，组织抢修，同时报物业管理部做相应处理。4、 市政管线故障停水：值班人员应立即报工程部经理，做相应处理，联系自来水

46、公司，询问故障原因，恢复供水时间，同时报物业管理部做相应处理。5、 无论任何原因尽量不能影响客户（特别是商业客户），如有必要，物业管理部和行政部应尽量协助、提供客户水源。6、 物业管理部接到工程部报告后，应询问清楚停水原因，停水时间，预计恢复供水时间，做好相关通知。有客户询问停水原因时，做好解释工作。工程部派值班员检查秩序维护部通知物业管理部停水情况根据实际停水原因及时间、结合项目内的储水量，合理调节空调水和生活用水派人了解项目周边用水停水情况联系自来水管理所了解停水原因及时间争取备用回路开通供水。检查市政供水总阀门检查内部生活水池水位确保内供水用量水池水位派人员检查各楼层卫生间用水。接到停水

47、通知，派人检查顶层消防水池储水位。根据停水情况，发出停水通知。通知各部门配合做好停水期间的检查工作派专人负责联系供水部门，了解恢复供水时间。派专人协调处理投诉工作。停水时间短，维持空调运行和生活用水。停水时间长，联系自来水公司协助解决（买水）用水车送水。部门经理集中开会，检查停水期间的协调处理及工作总结写报告呈报上级注：1、日常供水情况，由工程部值班员检查、调整，并尽量使生活水池储水量处于高水位状态。 2、除非发生火警，否则消防水池的储水严禁动用。 2、除非发生火警，否则消防水池的储水严禁动用。紧急停水根据内部生活水池水位、调整控制楼层用水,保证消防水量。7、 市政停水应急流程（十三） 紧急救护预案物业服务中心紧急救护本意并不是要求物业人员成为合格的救护员，而是指导员工在紧急救护时应做什