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1、旅游接待礼仪,主要内容,第一部分：了解学习目标,第二部分：完成学习任务,学习任务1前厅接待礼仪运用学习任务2客房部接待礼仪运用 学习任务3餐饮部接待礼仪运用 学习任务4其他部门接待礼仪运用,【想一想】,果汁里的玻璃渣 某饭店一位住店的客人，在大厅一侧的酒吧里买了一瓶果汁，当时就对着瓶口痛饮起来。不料突然喝到一块玻璃渣。于是他在不满中连声叫着服务员，但当时酒吧客人较多，服务员一时无法抽身，只得请这位客人稍候。这位客人的火气更大了，拿着剩余的半瓶果汁和玻璃渣来到服务总台，火气十足地说道：“小姐，贵饭店是出售果汁呢，还是要出售能致人于死地的武器？”总服务台接待人员富有经验，她明白，事已至此，单凭简单
2、的道歉已无济于事了，于是，她关切而又焦急地说道：“哎呀，先生，喉咙和舌头受伤没有？”话一出口，就让人感到了真诚的关注。当客人表示未受到伤害时，接待人员露出欣喜：“先生，您真幸运，要是个粗心的人，那麻烦可就大了。”无形中，客人开始为自己有运气并且办事细致而有些安慰了。这种事情还从来没有发生过，不巧您碰上了，您受惊了，真对不起。“不失时机的解释和道歉，终于使紧张的气氛开始缓和了。这一番有礼、有节的话语，使客人的情绪基本平静了。客人也感到果汁不是饭店生产的，一味怪饭店似乎也有失礼仪。于是便对接待人员讲起商品质量好坏对于厂家信誉的重要性，建议接待人员向生产果汁的厂家反映质量问题。接待人员满口答应，并当
3、场记录下来，事后，还将准备给厂家邮寄的信、果汁瓶和玻璃渣等专门让那位客人过目。一场可能刮起的风波平息了，客人感到十分满意。问题讨论：总服务台接待人员在哪些方面做的比较好？饭店接待人员在大厅应注重哪些礼节？,学习任务1 前厅接待礼仪运用,一、饭店前厅接待礼仪 1.迎宾、应接人员礼仪 2.领宾入店礼仪 3.送客离店礼仪 4.其他日常服务礼仪二、总台服务接待礼仪 1.接待问询礼仪 站姿良好，精神集中 热情主动，方便快捷 学会观察，随机应变 2.服务工作礼仪 接待住宿礼仪 电话服务礼仪 处理投诉,【知识要点】,学习任务1 前厅接待礼仪运用,一、实践内容 八名学生分为一组，每组出四位同学分别扮演前厅的迎
4、宾、领宾、总台接待人员、楼层服务人员，其他同学扮演顾客，每组依次进行接待。二、实践要点 掌握前厅部各岗位工作的要领。,学习任务1 前厅接待礼仪运用,【做一做】,【想一想】,令人称赞的服务 英国休斯敦市的家饭店。有一天，一位客人结了账，离店去丁俄亥俄州，他下了飞机才发现，公文包忘在了酒店。他立即打电话给饭店。正在收拾房间的客房服务员发现了皮包，在电话里问客人是尽快将它寄去还是等他下次来取。当问明皮包里有客人在晚上的演讲会中必须要用的幻灯片和资料时，服务员问清了地址，连工作服都未换便直奔机场，飞行1000多公里赶到俄亥俄州，将公文包及时送到客人手中，又马不停蹄地赶回休斯敦市。当他向经理解释完情况后
5、，经理一言未发，当即拿出500美元作为服务员的奖金，有这样认真负责的服务员，有这样善解人意的经理，有这样周到的服务，饭店的生意和信誉会怎么样呢？问题讨论：作为饭店客房服务人员，应该注重哪些礼仪？,学习任务2 客房部接待礼仪运用,一、客房服务仪表仪态礼仪二、客房服务接待礼仪 1.迎客服务礼仪 迎客准备工作礼仪 楼层接待礼仪 2.住店服务工作礼仪 端茶送水礼仪 整理客房礼仪 做好客房安全环卫工作 3.离店送客礼仪 做好客人走前准备工作 临走时的送别工作 客人走后的检查工作三、其他注意事项 1、遵守规定制度，严于律己 2、不符合礼仪规范的行为,【知识要点】,学习任务2 客房部接待礼仪运用,一、实践内
6、容 五名学生分为一组，每组出两位同学分别扮演行李员、客房服务人员，其他同学扮演顾客，每组依次进行接待。二、实践要点 掌握客房部各岗位的工作要领。,【做一做】,学习任务2 客房部接待礼仪运用,【想一想】,巧妙的赠送 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣
7、，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。问题讨论：假如是你，你会如何处理此事？作为酒店餐厅服务人员，应注重哪些礼节？,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,一、餐前服
8、务礼仪（一）准备工作 1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生（二）迎候礼仪 1.微笑迎客 2.帮客人接物 3.询问客人是否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。（三）引座礼仪,【知识要点】,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,二、就餐服务礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间服务 斟酒服务 上菜服务 分菜服务 撤盘服务 主动服务 5.结账送客,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,（二）宴会的桌次和席位安排礼仪 1、中餐宴会的桌次排列 中餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐：一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或
9、围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席卡签名。一般来说，台下最前面的一两桌是为贵宾和第一主人准备的，赴宴者如果不是主宾，最好不要贸然入座。中餐宴会多使用圆桌，如果是多桌中餐，则桌次一般居中或最前面的桌子为主桌。,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,一、实践内容 将全班同学进行分组，每组部分同学扮演餐厅各岗位的服务员，其他同学充当客人，每组依次进行接待。二、实践要点 掌握餐厅各岗位的工作要领。,【做一做】,学习任务3 餐饮部接待礼仪运用,【想一想】,“五星级”的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。期间，该公司职
10、员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。商务中心的服务员说：“这里没有外线电话”。李小姐不悦地反问：“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”服务员：“我们的外线电话不免费服务。”李小姐生气地说：“我已预付了20元传真费了。”服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开
11、具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？服务员出口便说：“这是我们酒店的规定。”李小姐：“请您出示书面规定。”服务员不耐烦地回答说：“这不就是价目表嘛。”李小姐：“你的态度怎么这样？”服务员反唇相讥：“您的态度也不见得比我好呀。”李小姐气得付完钱就走了。问题讨论：这位服务员的做法正确吗？酒店康乐、购物、酒吧等场所应该注重哪些礼仪？,学习任务4 其他部门接待礼仪运用,【知识要点】,学习任务4 其他部门接待礼仪运用,一、实践内容 将全班分为4组，每个组模拟酒吧服务、康乐部服务、商场服务、电话总机服务中的其中一个接待任务，每组中，一部分同学充当相应岗位的服务人员，另一
12、部分同学充当顾客。二、实践要点 1.注意酒吧服务员和调酒师的礼仪要领 2.掌握康乐部各个环节的服务细节 3.领会商场服务礼仪的要点 4.清楚电话总机服务的技巧,【做一做】,学习任务4 其他部门接待礼仪运用,第三部分：经典案例欣赏与分析,宴会上的黄菊花时值隆冬，北京街头已经是银装素裹，大风呼啸，行人甚是稀少。可是在市中心外的某大酒店里却张灯结彩，充满热闹景象。原来，今晚这里有一盛大宴会，各国在京的大商人将 汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。会后，客人被请到大宴会厅。每张桌子上都放着一盆大绣球似的黄澄澄的菊花插花，远远望去，甚是可爱。客人按照指定的座位一一坐下，原先拥堵得入口处在
13、引座小姐的引领下，很快恢复了常态，客人们开始了新一轮的谈话。引座小姐发现，左边有几张桌子前仍有数名客人站着，不知是对不上号还是有别的原因，于是她走上前去了解。原来，那些客人是法国人，由于她不懂法语，只得请翻译来，交谈后获知，法国客人认为菊花不吉利，因此不肯入座。引座小姐赶紧取走菊花，换上红玫瑰花束，客人的脸色顿时转愁为喜，高兴地座了下来，引座小姐再三请翻译转达她真切的歉意。,客人为什么又留下了 一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着
14、大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。“天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦
15、始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲切的把小秦拉进了前厅。,1.饭店前厅、总台接待服务有哪些礼仪？2.客房服务接待礼仪有哪些内容？3.简要介绍餐厅服务接待礼仪的要点。4.简述宴会接待服务的礼仪。5.酒吧、康乐
16、接待服务有哪些礼仪？6.商场服务接待有哪些礼仪？7.简述饭店总机服务礼仪的要点。,第四部分：课后练习,项目6 旅行社接待礼仪运用,第一部分:学习目标,学习任务1 导游接待礼仪运用 学习任务2 门市部业务接待礼仪运用 学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪,第二部分：完成学习任务,【想一想】,我们不需要换导游了 某年10月，北京的导游景先生接待了一个欧洲的老年团。在机场接到客人后，旅游团的女导游直率地对人高马大的景先生讲，那个团队的成员都是一些年龄大的旅游者，她的公司事先已经发过电传，希望北京的旅行社能够指派一位耐心细致和形象俊秀的女士来接待，因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲，目前正值旅
17、游旺季，接待人员比较紧张，而且旅游计划上也没有注明客人的要求，可能组团社没有通知到。如果到饭店客人仍要求换人，他一定积极与旅行社联系，满足大家的要求。现在最紧要的是帮助客人清点行李，尽快上车，因为经过长途旅行，游客们一定很疲劳，需要回饭店休息。领队听景先生讲得有理，便点头应允了。紧接着，景先生帮助大家清点行李与行李员交接后就准备带领游客们上大轿车。上车时，他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年游客，请他们注意安全。看到景先生毕恭毕敬、小心谨慎的样子，领队不禁点了点头。,学习任务1 导游接待礼仪运用,在驶向饭店的路上，景先生开始向大家导游。针对老年人需要耐心和尊重的特点，景先生讲道：“女士们、先生
18、们，在向大家介绍我、司机、北京和中国之前，请允许我向大家表示诚挚的敬意。我是大家此次来华后所见到的第一个导游，我一定像招待家里的长辈那样，尽心地为大家服务，让你们和你们的家人放心。中国人是十分好客的，你们到中国来旅游就像到了好朋友的家里，一定会受到最好的款待。虽然你们要求一位小姐来替换我的工作，但我仍然为认识大家而感到高兴。”此时，车后的领队再也忍不住了，她有些歉意地对他说：“景先生，我们不需要换人了，你是我们这次见到的第一个中国导游，也是最理想的导游，希望我们合作愉快。”听完领队的话，游客们纷纷鼓起了掌。问题讨论：景先生是以什么样的方式赢得游客的信赖？导游人员应该注重哪些接待礼仪？,学习任务
19、1 导游接待礼仪运用,一、导游接待服务的特征（一）情绪性服务 1.热情好客 2.宾至如归 3.有人情味（二）主体性服务 1.积极主动，区别对待 2.尊重对方，求同存异 3.和平友好，独立自主,【知识要点】,学习任务1 导游接待礼仪运用,二、导游接待礼仪的基本要求（一）仪容仪表礼仪（二）举止礼仪（三）导游语言礼仪 1.言之有礼 2.言之有物 3.言之有据 4.言之有情 5.言之有理 6.言之有趣,三、导游接待程序 1.准备阶段 2.实际接待工作 3.送别阶段四、带团游览服务礼仪 1.游览途中的礼仪 2.讲解服务的礼仪规范 3.引导游客购物服务礼仪,学习任务1 导游接待礼仪运用,五、处理特殊情况礼
20、仪（一）预防特殊情况发生的措施（二）各类特殊情况处理礼仪 1.路线与日程变更 2.行李丢失 3.旅游者财物被盗 4.交通事故 5.其他特殊情况,一、实践内容 班级的一个同学充当导游，其他同学充当游客，其中每一位同学均可轮流充当导游，带领其他同学游览校园。二、实践要点 1.注重导游人员仪表仪态和语言技巧。2.掌握导游接待准备阶段、实际接待阶段和送别阶段的礼仪要领。3.团队特殊情况的处理方法,【做一做】,学习任务1 导游接待礼仪运用,【想一想】,冷落的代价“三八节”将至，李经理打算组织单位的80多名女职员出去旅游。他路过一家旅行社时，看到旅行社门口张贴着一些旅游线路广告，就顺便进去看看，准备和这家
21、旅行社商议出游的事情。不料他到了旅行社半天都没有人搭理，只见三四个接待人员在低头看着杂志。李经理无奈，只好指着一条张贴的路线广告向接待人员进行咨询，谁知，其中一个接待人员瞟了一眼说：“那个广告上面写的很清楚的，你自己看看”。李经理看到这一幕，没有多说什么，非常生气地走出了旅行社。这家旅行社也因为接待人员的怠慢丢掉了这单生意。问题讨论：李经理为什么没有选择这家旅行社？作为旅行社门市接待人员应该掌握哪些礼节？,学习任务2 门市部业务接待礼仪运用,一、门市部礼仪（一）门市部的环境 1、服饰整洁大方 2、遵守制度，礼貌待人 3、在门市部工作，要注意保持安静二、门市部业务员旅游接待礼仪 1.接待旅游者礼
22、仪 2.办理散客代办业务礼仪,【知识要点】,学习任务2 门市部业务接待礼仪运用,一、实践内容 将班级同学分为5人一组，其中每组轮流有2位同学扮演门市部服务人员，其他3位同学扮演团队旅游者或散客，模拟门市部的接待服务。二、实践要点 1.门市部业务员的基本素质 2.门市部接待环节的要领,【做一做】,学习任务2 门市部业务接待礼仪运用,我被帅哥导游“抱”了12次 2007年5月1日，在白水寨，10多位肢残人第一次看到了“挂”在山腰上的瀑布，他们虽然不能亲自触摸瀑布流水，虽然行动不便，但是浮现在他们脸上的是一个又一个的幸福，其中有一位游客重度残肢，上下车需要人抱，这次旅游景点不算多，加上中午的午餐、和
23、景点里面的电瓶车，一共是12次上下车。她就是在被不是很魁梧的男导游先后上下“抱”了12次之多的过程中过了这个节日。她说，我的体重约70公斤，每次被导游如此照顾，我的心里很内疚，当然也很幸福，可以说这是我来到这个世界上最难忘的一个“五一”节。问题讨论：你是怎么样看待这位男导游的？导游人员在接待特殊团队时应该注重哪些礼节？,【想一想】,学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪,【知识要点】,学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪,三、旅游车队服务接待礼仪（一）车队调度员礼仪 1.仪表整洁，着公司识别服，佩戴调度胸卡。2.车辆调派，按序秉公派车，不徇私情。3.对老、弱、病、残、孕等特殊乘客优先供车。4
24、.文明礼貌，扶老搀幼，遇到乘客携带大件，多件行李，要主动帮忙提拿、安放。5.做好调派记录及乘客失物的登记。6.保持站点环境卫生，维持秩序，制止驾驶员违反规定的现象。7.不准在车内与驾驶员闲聊，不准脱岗，上岗时不准吸烟。8.不得索要小费。（二）驾驶员礼仪 1.仪表举止礼仪 2.迎客上车礼仪 3.途中服务礼仪 4.送客下车礼仪,学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪,一、实践内容 将班级同学分为三组，分别扮演新闻记者团、旅游代理商、肢体残疾团，然后随机抽取3名同学分别进行这三种旅游团队的接待。二、实践要点 注重新闻记者、旅游代理商、残疾人团队的接待要领。,【做一做】,学习任务3 了解旅行社其他环节
25、接待礼仪,第三部分：经典案例欣赏与分析,车队出发前的百米赛跑 200110月，APEC会议在上海成功举办。出席会议的各经济体领导人和世界级的工商巨头亲眼目睹了上海的风姿，亲身见证了中国改革开发的成就，更感受到了上海旅游接待服务工作的热情和细致。其中，10.21日晚17：50，印尼车队领队裘鑫豪接到通知，说正在参加宴会的印尼总统要提前离场，原定20：15出发的任务提前到18：00。可就在车队以最快速度做好了出发准备后，总统出发时间又改到了19:00。因任务要推迟1小时，接待的负责人边叫保卫人员和驾驶员先去就餐。然后通过这几天的接待，裘鑫豪以深知印尼总统的行动会随时变化，于是决定自己留下来值班，并
26、告诉驾驶员必须在10分钟内到车内待命。果然大家刚走，总统的侍卫官便急急赶来说总统已经从宴会厅出来，这一“突然袭击”，使在场人员都措手不及。由于时间紧迫，裘鑫豪立即以赛跑的速度奔到餐厅，通知还未及吃饭的驾驶员以最快的速度回到车上，终于在总统到达之前做好了一切准备。看到锦江国宾车队如此神速的应变能力，负责印尼总统警卫接待工作的官员，纷纷伸出大拇指称赞道：锦江车队就是不一样，事后印尼总统也专门送给裘鑫豪等主要驾驶员每人一件印尼“APEC衬衫”，以表示感谢。,旅行中游客生病了 有一次，导游小张带一班老人团去北京，因为是双卧7日游，所以出发乘坐的是火车。在出发前，小张跟这班老奶奶、老公公说明了注意事项，
27、上火车安排好铺位，大家睡觉的睡觉，聊天的聊天。可火车行了还不到6小时，小张就听到有人在叫医生（出团时小张带上了一位医生）。小张一看原来是一位客人的脚给保温瓶里的开水烫伤了，而且伤得很严重，可是随团医生没有想到会出现烫伤事故，没有带治疗烫伤的药。这名团友烫的伤口因为护理不当一夜间就发炎溃烂，看样子不及时去医院不行了。小张和随团医生去找乘务员和列车长，委托他们将受伤的团友送到下一站的城市医院疗伤。,第四部分：课后练习,1.导游人员应该掌握哪些接待礼仪？2.旅行社门市部应该如何进行合理的接待？3.旅行社商务洽谈应该注意哪些细节？4.旅行社应该如何对待特殊团队？5.怎么样培养自己成为优秀的旅游司机？,
