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1、顾客投诉处理流程与技巧,1,通过本课程的分享，希望我们将能够：如何理解客户投诉？处理客户投诉的基本程序及注意事项掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程（客户满意服务的过程）在投诉发生前，有效预防投诉的产生,课程目的,2,客户投诉的概述,3,客户投诉的定义,客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。,4,客户投诉的定义,“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系,70%,10%,96%,4%,5,客户不满的原因,为什么导致客户投诉？,是什么原因让客户 不 满？,6,不能有效地解决问题未得到及时的
2、答复、反馈得到令人讨厌或轻率的回复错误频出事件无法得到及时的跟进或对接,客户不满的原因,7,投诉的发展,可否提供新的法规政策。,潜在不满意,潜在抱怨,潜在投诉,投诉,发生员工争议，因对新政策的不了解，造成被动局面。,咨询我们后也无反馈，产生赔偿或争议进一步深化。,新的法规出台你们也不提供给我们，领导都比我们先知道新政策了。,8,投诉的渠道,Text in here,投诉,直接投诉,间接投诉,客服经理公司高层,满意度调查周围的人管理部门媒体,9,投诉的渠道,一般投诉,来信来电面对面网站系统,重大投诉,在行业内投诉传媒诉求法律途径,10,案例1,A公司于2007年与红海建立合作关系，红海代理A公司
3、200名销售人员的薪酬福利事务工作，包括社保缴纳和工资发放，A公司考虑到红海客服人员工作量大，曾体谅地提出只要没什么重要的资料或事务，可以不用定期上门，此后，客服人员为省时间，所有资料都通过快件形式传递，在今年，有员工提出投保半年仍未领取到医保卡，专员经查实了解，是快递公司在传输过程中丢失了医保卡，专员不敢向客户告知实情，一昧隐瞒是医保中心未发医保卡，由于员工急于用医保卡办理住院，一急之下，向客服经理投诉：1、工作不负责，遗失员工医保卡；2、合作期间没有提供服务，也未上过门。,11,解决措施,1、立即致电客户，表明已得知此事，并马上处理；2、与客户约定拜访时间，并告知沟通事项（医保卡遗失及了解
4、服务情况）；3、解决问题：与快递公司联系，是否能找回医保卡 如遗失，了解重新办理的程序及所需资料、时限；4、无论客户是否需上门服务，确定每周或每半月的拜访时间。,12,客户投诉的类型,销售类,服务类,质量类,配件类,13,客户投诉的类型服务类,对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周,服务态度,客服人员专业性不足，解释不清,服务专业性,文书、资料的及时交付,服务时效性,客户进行价格比较，感受到不公平,服务价格,承诺客户的事项未能达到客户期望，不能及时兑现,服务承诺,14,案例2,拨打热线客户为 客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是的员工：我知道，请讲！A：是这样，我的社保在网上查询不到
5、：那你是不是不会查询啊，所以查不到呀。A：不是，我输入好多次了，都没记录：那是不是你的电脑有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我入职六个月了，社保都扣款了。：不可能查不到的，你再试一下吧，要不就是你的网络有问题。A：我的网络上网都没问题：肯定是网络的问题！A：不可能！如果是网络问题，那我上别的网站怎么可以呀？：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，查不了你们有没有什么凭证！：凭证？有也不会给你的!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？,15,案例分析,服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话
6、的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任。总结：服务用语不标准，没有用心聆听。没有表示歉意，没有仔细询问顾客的原因。推卸责任。打断顾客的话不断辩解。与顾客争辩是非。,16,投诉客户的分析,17,影响客户心情的因素,外表,检查并确保你的头发干净，经过梳理，保持良好的造
7、型化妆简洁、大方、得体手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损脸部洁净，胡须修理干净（男性）长袜无破、无折痕（女性）口气清新,一致性形象,18,影响客户心情的因素,身体语言,面部表情身体姿势动作手势吸烟,接触咀嚼口香糖或吃东西语音语调（感染力/音调音量）叹气 咒骂,19,影响客户心情的因素,正面的信息,负面的信息,表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的投诉,表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交流动作紧张、匆忙忽略客户的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴,20,投诉客户的期望,不满的客户可能要从你那得到以下种种答复：认真地对待客户 立即解决问题/采取行
8、动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不再它再次发生 听取客户的意见和建议,投诉的客户想要什么？,21,投诉客户的期望,“我感觉舒服”“问题得到了有效解决”“我的意思被正确理解”“对客户备受重视”,投诉背后的客户需求,22,客户投诉的意义,我们的产品（服务）品质是否已达到客户的期望水准？,我们的服务是否符合客户的需要？,客户还有什么需求被我们忽略了？,23,处理客户投诉的方式,24,案例3,25,处理过程,1、让值班经理离开，他的态度是引发顾客不满上升的导火索；2、把顾客请到办公室交谈，转移地点；3、一边道歉一边耐心询问事情经过：a、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）b、确认当时酸牛奶是撕开状态
9、而不是只插了吸管的封闭状态 c、确认苍蝇是小孩先发现的，大人不在场 d、询问以前购买“晨光”牛奶有无相似情况4、当天无法达成共识，顾客不接受道歉，留下联系方式，换个时间再进行协商；5、与厂家联系，带顾客前往厂家参观，了解生产线；6、联系相关检验部门，对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认7、对值班经理的行为再次道歉，并对上述了解的情况做分析,26,投诉处理原则,先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权,27,投诉处理原则,必要时让上级参与，运用团队解决问题向客户反馈处理进度和结果不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则,28,投诉处理技巧,倾听,面对客户,看着
10、对方的眼睛,合适的身体姿势和面部表情,避免出现对抗情绪,避免高人一等或不耐烦的语调,表现专注,集中注意力,保持耐心,使用令人愉快的音调,不要有个人成见,29,投诉处理技巧,平息客户愤怒禁止法则1、立刻与客户摆道理 6、转嫁责任2、着急得出结论 7、与客户辩论3、一味地道歉 8、中断或转移话题4、告诉客户“这是常有的事”9、言行不一5、过多使用专业用语或术语,30,处理客户投诉时的提升,一、主动承担企业责任 必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。二、立即响应 在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果
11、如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。三、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以
12、建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。,31,延续服务后的关怀（超越期望）,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施客户满意度调查定期举办客户活动（讲座、沙龙、沟通会）定期实施客户流失率调查,32,投诉处理技巧,33,客户投诉处理流程,34,客户投诉处理登记表,35,预防投诉
13、产生,36,客户投诉的预防,预警制度标准作业流程抓好工作的落实度,员工培训顾客教育首问负责制,37,介绍投诉处理的固定程序记录服务客户的所有投诉并进行讨论找出投诉的原因并采取行动定期会见客户，讨论他们的不满/满意让忠诚的客户参与到客户服务沟通会，加入客服质量提升活动,避免投诉,38,服务意识方面,树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念加强团队协作、加强与各部门相关人员的沟通营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观,建立预防投诉产生的机制,39,建立预防投诉产生的机制,流程与质量方面,加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能完善服务管理流程建立“客户投诉”处理案例库对分类案例
14、进行分析总结,40,制度及其它方面,首问责任制认真履行对客户的反馈职能影响客户行为，降低客户期望值加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系,建立预防投诉产生的机制,41,小结,顾客抱怨是一份礼物，它可以帮助我们不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求,危机发生是一种伤害，应洞察征兆极力避免,42,小结,客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后我们在工作中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！,43,谢谢大家！,
