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1、顾客服务中心（CAC）,引言,在竞争日益激烈的四轮定位仪市场，购买产品已经不仅仅是交易而已，购买及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着二次销售意愿,在中国，零售对品牌成功的重要性,品牌业务流失,更低的考虑/投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值,由于销售体验不佳，平均有20%的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有22%的用户流失,由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买,来源：J.D.Power 2007 中国流失顾客调研,根据个人的需求过去消费经验朋友的消费经验广告宣传业界的水平,顾客期望值的产生,跳脱礼貌
2、、技巧、观念的论述。由经营层面，更快速、更广泛、更深入 的推行。使其成为一种企业文化，与集体习惯。让顾客满意，协助企业可大可久，永续经营。,新顾客满意观,满 意,如果你得到了你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,50%的顾客会回来,但,关键时刻,“他不会刻意和别人分享”,失 望,如果你得到的少于你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,顾客不会再回来，并且他会向26个人诉苦,关键时刻,热 情 拥 戴,如果你得到的多于你所期望的.,9876543210,9876543210,顾客的期望,顾客的体验,100%的顾客
3、会回来，并且他会刻意和8个人分享,关键时刻,超越顾客期望值，创造忠诚顾客！,期望值是否一直保持在同一水平？为什么会变化？竞争会提高顾客的期望值科技进步、资讯多元化会教导顾客自己或朋友对相似产品或服务的经验,期望值的提高,重视顾客的个别需求一切都是从这里开始你自己决心做到多好？,顾客满意的实践,好的消费或购物经验不好的消费或购物经验,练习,所有标准的设定须以满足顾客需求为依据模仿这是最快的方法要模仿就要找同业最好的不断改进一个好的方法在全世界都行得通因为人性都是相同的,顾客满意的标准,关键时刻关键人物顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值马上做，且第一
4、次就用心把它做好,员工服务的意识,创新服务,品质的提升提供新的服务,练习,2.就顾客而言可以提供哪些新的服务?,良性的循环,如果你善待你的顾客，他们就会继续回来，因为他们喜欢你如果他们喜欢你，他们就会花更多的钱如果他们花更多的钱，你就更会对他们好而如果你对他们再好些，他们更会持续回来，且永远循环不停,顾客与销售的心理差距,期待度,销售,顾客,为了填补这份分歧，高品质、高效率的服务是很重要的。,考虑购买,订购,销售,销售之后三个月,一个好顾客的心声,我是一个好顾客是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会埋怨。因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬或是态
5、度恶劣。因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语。,因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！,一个好顾客的心声,顾客服务的宿命,1001=0,CAC的角色定位了解服务升级电话礼仪.回访话术客诉处理CAC标准工作流程规范学习测验,课程纲要,CAC-顾客服务中心(Customer Assistance Center),CAC的目的在于响应顾客各式的咨询及疑问，并且从顾客抱怨处理过程当中，让我们的顾客深切体会我们
6、重视及倾听他们的声音，更进一步设法满足他们的需求。,CAC-顾客服务中心,从无数的电访关怀过程当中，我们得以了解所提供的产品及服务在顾客心中的满意程度，以做为我们进步的机会与空间。,CAC-顾客服务中心,以落实5S、服务升级以及CAC的顾客服务来追求更完善的服务，做为我们对顾客的最佳承诺，以便赢得更高的顾客满意，留住更多的顾客。,CAC-顾客服务中心,CAC-顾客服务中心,传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。,CAC-顾客服务中心,在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，CAC将起到关键的作用.在落实各项程序以后，CAC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可
7、以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其它厂家的服务。,CAC-顾客服务中心,顾客满意不是一个运动，而是做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。,CAC-顾客服务中心,近期目标：中期目标：远期目标：,顾客处理：顾客咨询与顾客抱怨的处理,质量追踪：销售后及维修后的追踪服务,顾客服务：促销活动的推展 定期保养的提醒 续保的提醒与协助 超过三包期的顾客追踪服务,顾客管理：顾客满意报告的分析及改善计划,CAC-顾客服务中心,CAC职责和角色定位一、CAC的作用二、CAC的工作三、CAC的职责四、CAC的岗位职责,1.CAC职责和角色定位,CAC的作用CAC 是与顾客联系的中心点，是顾客与
8、各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。,CAC-顾客服务中心,CAC职责和角色定位一、CAC的作用二、CAC的工作三、CAC的职责四、CAC的岗位职责,1.CAC职责和角色定位,CAC的工作通过提供新产品销售、售后服务信息，销售及服务回访，总结分析等，达到支持经销商的功能。处理顾客的咨询和反映的问题与顾客联系后，进行回访支持销售，售后服务和配件相关工作保持良好的顾客关系,CAC-顾客服务中心,CAC职责和角色定位一、CAC的作用二、CAC的工作三、CAC的职责四、CAC的岗位职责,CAC
9、职责和角色定位,职责1)设立直拨电话专线，供顾客咨询产品销售，维修与配件促销活动。2)销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访3)处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决4)探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议5)科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确,CAC职责和角色定位,职责CAC 主职为处理顾客的询问和反映的问题对于一些棘手的问题和升级的客诉区域经理和CAC 将共同找寻可接受的解决方案,CAC-顾客服务中心,CAC职责和角色定位一、CAC的作用二、CAC的工作三、CAC的职责四、CAC的人员条件,DCAC 人员具热诚具文书及数据处理能
10、力以小姐为宜,CAC人员资格条件,CAC 人员热诚文书及数据处理能力以青年女性(女士)为宜说话口啮清晰语速适中有较好的自我调控个人情绪的能力,CAC之角色定位了解服务升级电话礼仪.回访话术客诉处理CAC标准工作流程规范学习测验,课程纲要,何谓服务 升级?,何谓服务 升级?,人员(服务顾问)流程(个人化的接待流程)(目录报价)设施与系统(专业预检区),服务升级的理念,原则:-以顾客需求为出发点-设施、人员、流程-标准化与评估-优良的服务80%是来自于流程-以其它服务业的标准流程为追求的目标-减少营业成本与浪费,目标:,服务品牌的领导者忠诚客户具竞争力利润与业绩成长,推行服务升级,目的：提升顾客满
11、意，增进经销商获利能力好处：提升顾客满意及忠诚度，增加销售及售后服务机会增加配附件及工时费收入提升专业性的品牌形象提升工作质量、降低返修,DCAC的角色定位了解服务升级电话礼仪.回访话术客诉处理DCAC标准工作流程规范学习测验,课程纲要,CAC与客户的联系,一、如何让客户找到我们二、CAC专用电话线三、电话录音的重要性四、主动联系客户,CAC与客户的联系,一、如何让客户找到我们向其它部门的员工和顾客通告CAC的功能以及目的是很重要的，如果顾客不知道CAC提供的服务，那表示CAC没有发挥功效和作用。(如顾客服务中心专线:800-0000-000),CAC与客户的联系,二、CAC专用电话线专用的电
12、话或免费的服务电话（800/400）可以鼓励顾客向我们主动联系，让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。,CAC与客户的联系,三、电话录音的重要性与顾客交流后，录音带有佐证的功能需要管理层注意的顾客投诉具有敌意的顾客投诉，或是可能引起的法律诉讼，皆需要录音拟定处理对策作为培训员工的实际案例,CAC与客户的联系,四、主动联系客户CAC 的推介程序联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度根据最近的联系更新顾客信息,顾客第一次与经销商接触极有可能在电话中。电话回答态度及人员的效率会在顾客的心中留下美好或不好的印象。若印象不好则不可能再接到第二次电话。当电话响起时若相当繁忙，请在电话
13、举起前深呼吸，并将心境切换成”电话模式”，电话中的音调可传达你良好的态度。,顾客应对技巧,你永远没有第二次机会来创造第一印象。岱尔卡内基,电话礼仪,电话礼仪自我评量,一、电话接听的重要性,第一印象最持久,打或接听电话的人就代表着公司,电话有如一扇门,你打开那扇门的方式,就会显示出你如何处理未来的关系,讲电话有多重要,有效率的电话对答原则,(一)简介“电话对答”是一种双向的沟通行为，也就是发话者与受话者间的讯息沟通。因此在每一个讲电话的人均应正确的将心中的意思表达给对方，如此对方才会乐意的将真正的需求回答给您。(二)有效率电话对答的重要性1.正确完美的传达讯息是诱导顾客入场接受服务的第一步2.亲
14、切、诚恳的电话是增进顾客友谊的第一步。3.简洁有重点是的电话对达可以节省顾客与服务中心的时间与金钱。,拨电话要点(1).拨电话前，先确认电话号码是否正确，如拨错了电话号码，将浪费时间和金钱，并打扰到对方。(2).拨电话前更重要的是，先想好拨电话的理由，将它当作5W和1H以防忘记。WHO(谁)WHAT(何事)WHY(为何)WHEN(何时)WHERE(何处)HOW(如何)(3).拨电话要有耐心，当线路繁忙时，稍待几分钟再拨，并应设法防止激怒，因这并不是谁的错。再电话接通时，应在对方电话铃响十次，没人接后才可挂断。,有效率的电话对答原则,(4).珍惜时间，当对方有人回答时，应先自我介绍并征询对方此时
15、谈话是否方便；他们也许是正在会议当中、午餐时间或马上就要离开，如果此时对方谈话不方便，可以征询对方何时较为便利。切记：一通不合时宜的电话可能失去一次销售机会或是一个顾客。(5).说话要有礼貌，态度要和蔼，当打商务电话时，应抱持敬业精神，且心平气和；虽然说话时对方看不见你，但是你的声音和心境会反映出你的态度。(6).谈话中电话无意间中断时，接听者应把话筒挂回，使对方能在拨号。此时应防止双方都同时在拨号而造成线路不通。(7).说话要清楚，使顾客能清楚明白。,有效率的电话对答原则,有效率的电话对答原则,接听电话要点(1).很快的回答并说出公司和自己的姓名职称，例如“您好”，这是高易电子科技有限公司，
16、敝姓X，是这里的XX，我可以帮助您吗?(2).仔细倾听，写下顾客讲话的重点，在公司里每一部电话机旁均应放置笔和纸，以便记下顾客的姓名、时间、日期、电话号码、客户需求等。记好以后，应复诵这些数据向顾客确认。(3).接到别人电话时，应立刻转告受话者，如果受话者无法立即接听，必须请问顾客姓名和电话号码以便回电。如果需要留话时，立即将内容记下来，讲完电话后，确实将留话的内容转交受话者，免得顾客重复留言。,接听电话要点(4).当电话中顾客要求提供一些数据，而预期将耗费较多的时间时，可先将顾客的电话号码记下，请顾客暂时挂断电话，待会儿再回电话给他免得让顾客久等。(5).完成通话后，应等顾客挂断了电话，再将
17、电话挂上，这是一般的商业礼貌。(6).当某人在你的旁边讲电话时，靠近电话中的人要保持肃静，否则对方很容易听到谈话的吵杂声 造成对话混淆。电话中需要请教别人问题时，应将话筒之发话端盖住或以手掌遮住。,有效率的电话对答原则,电话功力总体检,误解顾客的意思希望跟顾客面对面谈话对顾客感到气馁觉得顾客很不合作责怪顾客不了解你的意思因为顾客的声音而不喜欢对方失去谈话的条理真想把顾客干掉,请问你在讲电话时可会有过下述情形?,如果有,那么我们讲电话的功力便有待加强,正确的电话技巧可传递,积极热心衷心想帮忙的心意温暖亲切的态度,态度要积极,切记!说话时与听筒保持正确之距离,根据事实，用简短、易懂的表达方式,重要
18、段落之间要停顿,口齿清晰,简单扼要，直入重点,不要说得太快,二、接电话的注意事项,三、倾听,1、倾听的重要性,“听”不等于“听到”,顾客很在乎所说的话有没有被听进去,倾听,倾听对方可以在你和顾客之间建立起无声的联系。我们都接触过侃侃而谈，却从不听别人说话的人。一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会惟恐避而不及。在电话谈话中加一些“肢体语言”也很重要，比如可以说“嗯”或“我明白”。成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。,2、提升倾听电话的方式,推敲话中的含意推敲顾客话中的含义鼓励顾客表达出来检视不寻常
19、之处,倾听,3、提升倾听电话的方式,掌控重点阐明你的目的以抓住重点避免不确定的响应有耐心且能宽容适时重新切入目标,倾听,3、提升倾听电话的方式,立场客观保持冷静才能倾听保持开放的胸襟要能自制勿骤下评断,倾听,四、电话回应与提问,外界干扰,不好的电话态度,效率较低,更高的注意力,压力,1、压力与电话,2、减轻压力的不二法门,保持心平气和找时间轻松一下深呼吸,调整心情热爱工作,电话回应与提问,3、讲电话的黄金法则,动作要迅速,电话铃响3声内要接听离开座位时，将电话转接。免得打进来的电话被转来转去。面露微笑接听电话。打电话时，务必要确定对方当时有空。,电话回应与提问,常用服务话术,常用礼貌用语：1、
20、请 14、哪一位2、对不起 15、请稍等3、麻烦您 16、抱歉4、劳驾 17、没关系5、打扰了 18、不客气6、好的 19、见到您很高兴7、是 20、请指教8、清楚 21、有劳您了9、您好 22、请多关照10、某先生或小姐 23、拜托11、欢迎 24、再见（再会）12、贵公司 25、非常感谢（谢谢）13、请问?,有效率的电话对答原则,摘要：最佳之顾客电话应对十大原则1.立即回答2.问候顾客，介绍自己3.询问顾客姓名 拨电话前先做好完善的准备5.仔细倾听6.记下正确的电话7.说话要有礼貌，要幽默有趣8.说话要清楚，并且确定顾客已了解9.考虑顾客的便利10.简洁又有效率的,回访/质量跟踪.关怀,回
21、访/质量跟踪的目的是为了展现对顾客的关怀确定顾客资料的正确性及了解服务厂维修的质量。,回访/质量跟踪,质量的跟踪需在销售之后的3天之内进行。因为客户在5天之后会将经历渐渐淡忘质量跟踪的方法大致有下列几种：使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。手机短信跟踪方式：针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。邮寄方式：与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，邮寄方式多用于服务宣传。,DCAC之角色定位了解服务升级车辆基本知识电话礼
22、仪.回访话术客诉处理DCAC标准工作流程规范学习测验,课程纲要,异议处理人员具备的心理素质,（1）具有同情心（2）自我情绪管理（3）认真处理异议的积极态度,异议来源分析,人？,产品？,价格？,来源,人？,产生异议,未受尊重流程混乱被欺骗的感觉冰冻三尺，非一日之寒,产品？,新品质量特定配件或系统设计或耐久性不良,产生异议,价格?,配件价格报价不规范,产生异议,思考？,什么异议最难处理？,处理不当，会产生哪些问题？,思考？,当异议产生时，顾客的心情？,顾客抱怨处理,另一种角度思考顾客抱怨可以指出作得不尽理想之处顾客抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意,抱怨处理的原则,不回避并找出原因正视抱怨追
23、根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程机制(2.3.4)为处理抱怨设定目标前事不忘,后事之师,处理技巧1：,优先处理了解客户背景资料了解异议的人、产品、时、地授权范围内立即处理重大异议相关部门协调处理上级最后裁定结果,先处理心情 再处理事情,抱怨处理的手法,要听完对方的不满意意见顾客抱有不满意见时，一定会大声喧哗或气劫势汹的责难。这时，你使用决不可能有那件事或者不会吧！这类字眼，而这无疑的就会使他火上加油。,抱怨处理的手法,要听完对方的不满意意见因此当顾客正在气头上时，只要让他尽情的怒骂一阵，吐尽心中的激愤，而后他自然就会感到心情舒畅了。,抱怨处理的手法,要听完对方
24、的不满意意见受到责骂的人也许会觉得难于忍受，不过当对方骂完后，心情就归于平静，而会反省了。,抱怨处理的手法,要听完对方的不满意意见当对方表示这实在太不应该了，太说不过去了！太对不起人了！等语气时，就是你获得解决问题的绝好机会。,抱怨处理的手法,要听完对方的不满意意见至于你自己心理想说的，尽量移到日后再讲。如果纯然处于误会，或不是你的过错时，就会收到更大的效果了。,抱怨处理的手法,不要感情用事如果和顾客你一句、我一句的对骂的话，那么什么都完了。当对方激动时，你自己就得冷静下来。,抱怨处理的手法,不要感情用事如果你能细嚼对方所说的理由，自然就会想出解决的办法，实际上，也许并不是顾客不对。,抱怨处理
25、的手法,勿伤害顾客的自尊心坦率的承认我的处理方法错了的人几乎是没有的。但在口头上获胜还不如在生意上获胜，你应该郑重加以道歉并说：这次一定处理得使你满意，至于引起服务不周的地方，请多多原谅！对方一定会平心静气下来。,抱怨处理的手法,勿伤害顾客的自尊心总之，顾客永远是对的，道歉的应该是你自己，既使是顾客错了。,抱怨处理的手法,处理要迅速迅速处理是解决问题时最好的方法。一般人对讨厌的事情，或是艰难的事情都会畏缩不前。如果不立刻处理而以请示上级后，接到公司指示后，经厂家鉴定后等理由加以拖延的话，三、五天很快就会过去的。,抱怨处理的手法,处理要迅速而顾客的不满。则也会日益加深。所以即使在万不得已或受到责
26、备时，也要把事情迅速交代清楚才是。绝对不要使顾客受到忽视的感觉，至少要让对方知道，对此问题你已在全力解决中。,抱怨处理的手法,不逃避，要面对现实决不可用哄骗的方式处理顾客的不满。如果使对方感到你在戏弄他，那你就完全失败了。既然无法逃避，何不就以堂堂正正的态度去解决呢？,抱怨处理的手法,不逃避，要面对现实有人说反对正是服务的好机会，但我以为诉苦才是服务人员本身绝好的服务机会。倘若你对顾客的诉苦和不满能够善加处理，那你就是成功的服务人员。,异议处理技巧,处理异议的两个核心技巧:,提问,主动聆听,提问的目的,引出异议原因让客户对解决问题产生信任感让客户有种被重视、认同的感觉你可以帮助他的感觉使合作关
27、系更合理,提问的态度,先问开放式的问题找出问题的根源以封闭式的问题结尾,提问技巧,不说顾客不爱听的话,你要我说几次才懂？我没给你这样的保证！没办法！我告诉你啦！不行就是不行！规定就是这样！,关闭沟通 魅力沟通 我告诉你 请让我来说明一下 你不要再讲了 我想我已经充分了解您的意思你先把这表填好 麻烦您先填好表，我再帮你办理 不行就是不行 真抱歉，您知道这对我来说是很 为难的事情你等一下 对不起，请稍等一下，谢谢。你还想要做什么 请问，还有什么交待吗？（还有什么需要我服务的吗？）,对话的技巧,主动聆听,聆听的重要性如何主动聆听后的下一步,聆听的重要性,客户很在意，他的话有没有被您听进去；不同的聆听
28、方式，造成不同的聆听效果；,倾听的技巧,全神贯注的聆听给出反馈讯息，让顾客知道您在聆听强调重要讯息检查你对主要问题理解的准确性重复你不理解的问题回答顾客的所有问题站在顾客的立场考虑问题总结,处理异议的技巧,与客户的需求，在服务范围内达成一致满足客户心理层面的态度可承受的条件内达成协议过份要求，必要时可控制原则,切记,避免在现场直接处理寻找不满的引爆点在情感表示认同必要时表示歉意事后处理的方法感谢客户的支持电访确认满意度预防再发,异议处理客户的期望与反馈,公平与合理结果是如何？时效的程序客户可忍受的时间规范处理人员的诚意客户有被尊重,防止异议的方法,预防机制的建立专人专职处理异议人员导入流程内部
29、查核制度员工素质提升重点教育培训客户是要被教育的,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨客户不满带来的恶果：1=25=250曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销家乔吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪了250人。,一、及时协调和处理顾客的抱怨如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的回头客。镜面作用,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨美国商人马歇尔费尔德认为：那些购买我产品的人是我的支持者：那些夸奖我的人使我高兴：那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，
30、让我天天进步；只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨客诉抱怨处理的精神：预防重于治疗最后 要设法做到 如何接受处理有一句话：不满意但是能接受,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨如何做到不满意但能接受顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理的答复，以减少顾客心里不快的影子用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了设法用后面的服务创造顾客满意有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨如何转换机会化危机为转机有时
31、顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于将问题解决，但是要透过对话找到问题的根源，如果找到是人的问题就要由当事人出面解决（但是要事先说服我方的当事人配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外，也会同时赢得影响其它顾客的口碑,客户抱怨的协调和处理,一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧,客户抱怨的协调和处理,二、怎样处理客户的投诉抱怨处理的步骤平静，耐心的倾听换位思考，以顾客的立场保持专业，尝试各种解决途径对于不适当的要求，我们要委婉的回绝,客户抱怨的协调和处理,处理异议技巧,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪
32、的相互关连4、互联网时代的投诉特点,第一单元 投诉及投诉处理,（3）什么是投诉？,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客都有期望值，如果顾客得到的服务比期望值低，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。,第一单元 投诉及投诉处理,只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不满意度,（3）什么是投诉？,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,投诉的量级,发生问题,期待值,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,
33、满意度,发生问题,购买时,时间,投诉的处理,将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,发生问题,购买时,时间,通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,今后顾客的行为1.下次不再来 2.今后去其它的地方3.劝阻熟人、朋友光顾本店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它竞争店,如果你让顾客带着不满情绪离去,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,顾客今后的行为本人再次光顾邀请熟人、朋友光顾向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益,
34、当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第二单元 处理投诉的基本方针,1.发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针,第二单元 处理投诉的基本方针,1.发生投诉的类型,第二单元 处理投诉的基本方针,2.投诉处理的基本方针,必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂要保证产品质量，维修质量及信誉等,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防拟定对策
35、 与实施 再次发生,提出投诉,恢复客户满意度,提高客户满意度,客户满意度,0,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤1：受理投诉,步骤2：确认原因拟定对策计划,接电话欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容及真相说明态度立场,将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施,步骤4（客户接待）：跟进,确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策,确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务,第三单元 处理投诉的基本步
36、骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,欢迎客户,听取投诉,l记录必要的信息。l为给客户带来的不便道歉。l确认客户电话的内容。,l确认电话中的投诉内容。l听取问题的详细情况。l诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。,l向客户致意。l确认客户的姓名。l当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的内容和真相,说明特约店的态度、立场,l为给客户带来的不便而道歉。l对客户的不安表示同
37、情、理解。l 听取投诉，直至客户平静下来。,l解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l取得顾客对特约店处理态度的认同。,l将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l确认客户的要求。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,补充内容1)告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其它员工（经理和技术人员）。3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,将真相与情
38、绪分开,确定真相,确定真实原因,l整理投诉内容。l将真相（现实）与客户谈话的情绪（主观感受）分开。,l明确人员/组织/技术中的关键问题。l明确问题的原因。l确认可否特约店内部解决。,l客观地掌握问题并将因素分类。l分析因素的相互关系并进行分类。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,拟定对策计划,l为客户选择最佳的对策方案。l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。,补充内容1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会上级，并等待指示。
39、3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认真相与要求,说明对策纲要,取得客户对对策纲要的认同,l根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。,l听取客户对对策纲要有什么想法。l 取得客户对对策纲要的认同。,l只清楚地说明纲要，不涉及细节。l告诉对策的结果，顾客能得到的效果。,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认详细的对策,目送客户离去,实施对策,l说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l避
40、免单方面谈话，确认客户已经理解。l确认所有投诉事项是否能得到解决。,l实施客户已经认可的对策。,l再次为带来不便向客户道歉。l 对客户的到来及认可对策表示感谢。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,补充内容1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。,l要点 1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、
41、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认问题的存在,建立未来关系,防止问题再次发生,l为对客户带来的不便再次道歉。l了解把握有相关现有问题状况。l记录必要的信息。,l在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。l拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。,l询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。l介绍今后可向客户提供何种服务。,步骤4：跟进,三、处理客诉和抱怨的技巧不要总为自己辩护。始终保持冷静。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的 不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。即使不是你的错，也要
42、向顾客表示抱歉。“我非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。直呼顾客的姓名。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。不要寻找借口，或者抱怨本单位的其它人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的
43、礼遇。用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧让顾客成为解决问题的一员而不是问题的一部分。告诉他们你能做什么而不是你不能做什么。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让
44、他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？”如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧若顾客提出不合理的要求，委婉拒绝，无法兑现的不要承诺若面临棘手问题，要向部门经理，或区域经理,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧避免与顾客争吵同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢,客户抱怨的协调和处理,三、处理客诉和抱怨的技巧感谢顾客反映问题，提供我们解决问题和使顾客满意和改进工作程序的机会。,客户抱怨的协调和处理,有效处理客户抱怨的原则,-理解-克制-诚意-迅速,有效处理客诉的步骤,1、
45、道歉：对不起，我能帮你什么吗2、用开放式提问了解实情：请描述一下发生了什么事情3、总结你的理解：看起来应该是?4、提供选择方案并征询同意，决定下一步的行动5、明确说明你将做什么，不能做什么6、履行你的承诺并给予更额外的小惊喜7、追踪以确认顾客是否满意处理结果,练习,3.请写出您对客诉的看法？及处理客诉的态度？,CAC之角色定位了解服务升级车辆基本知识电话礼仪.回访话术客诉处理CAC标准工作流程规范,课程纲要,4.CAC标准工作流程规范,1)潜在客户的管理2)顾客咨询和抱怨处理流程3)服务专案和召回活动的CAC工作流程,1)潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表二、潜在客户信息存档三、潜在客户跟踪工作
46、流程,4.DCAC标准工作流程规范,1)潜在客户的管理,一、潜在客户跟踪表(附件1：潜在客户跟踪表)潜在客户跟踪表中的客户信息是CAC在日常的工作中努力捕捉到的，具有较强购买意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售量。,1)潜在客户的管理,一、潜在客户跟踪表与客户联系时请先告知你是高易公司然后再与客户进行交流；如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户（请在3个不同时段联系，如果 连续3次联系失败，再选择“无法联系）；,1)潜在客户的管理,一、潜在客户跟踪表二、潜在客户信息存档三、潜在客户跟踪工作流程,1)潜在客户的管理,三、潜在客户信息存档(附件2：潜在客
47、户信息收集表)在CAC与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请筛选出有意向进一步了解或考虑会购买产品的客户信息，以待推出市场活动或促销活动时再与客户取得联系。,1)潜在客户的管理,一、潜在客户跟踪表二、潜在客户信息存档,1)潜在客户的管理,4.CAC标准工作流程规范,1)潜在客户的管理2)顾客咨询和抱怨处理流程3)服务专案和召回活动的CAC工作流程,3)顾客咨询和抱怨处理流程,一、电话接听技巧二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程四、顾客抱怨申诉管道管理五、沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCAC回应顾客抱怨的管理,3)顾客咨询和抱怨处理
48、流程,一、电话接听技巧(附件4：顾客来电记录表)接听顾客电话步骤,3)顾客咨询和抱怨处理流程,一、电话接听技巧接听顾客电话步骤,3)顾客咨询和抱怨处理流程,一、电话接听技巧二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCAC与SGMW沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCAC回应顾客抱怨的管理,3)顾客咨询和抱怨处理流程,二、回应顾客电话咨询流程目的：以顾客导向为定位的客户服务中心，将以顾客满意为目标，共同以热忱、创新和积极的方式来服务所有的SGMW车主。,3)顾客咨询和抱怨处理流程,二、回应顾客电话咨询流程方法：1、顾客来
49、电时，DCAC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。,3)顾客咨询和抱怨处理流程,二、回应顾客电话咨询流程方法：2、关于顾客的一般性询问，DCAC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管(服务中心通讯录)研究之后，回电答复顾客。,3)顾客咨询和抱怨处理流程,二、回应顾客电话咨询流程方法：3、所有顾客来电，DCAC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。,3)顾客咨询和抱怨处理流程,二、回应顾客电话咨询流程参考流程：(回应顾客电话咨询流程图),3)顾客咨询和抱怨处理
50、流程,一、电话接听技巧二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCAC与SGMW沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCAC回应顾客抱怨的管理,3)顾客咨询和抱怨处理流程,三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程(附件5：顾客抱怨处理记录表)(CAC投诉记录单)目的：了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。,3)顾客咨询和抱怨处理流程,三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程方法：1、了解抱怨件产生的来源。2、依抱怨内容填写顾客抱怨处理记录表（
