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1、第二章 客房预订,学习目标与要求：熟悉客房产品知识了解饭店客房预订的方式及渠道掌握客房预订的种类熟悉并掌握受理客房预订程序理解超额预订的控制方法,课前知识：客房类型,（一）按房间床具的种类划分1、单人间（Single Room）：一张单人床。2、双人间（Twin Room）：国内也称标准间，设单人床2张3、大床间（Double或Kingsize Room）：设双人床一张4、三床间（Triple Room），设3张单人床,单人间,双人间,大床间,三人间,（二）按房间等级划分,1、标准间（Standard Room）2、高级间（Superior Room）3、豪华间（Deluxe Room）4、套
2、间（Suite Room）:普通套间（Junior Suite）商务套间（Business Suite）双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite）总统套间（President Suite）,标准间,豪华间,普通套房,商务套间,双层套间,豪华套间,（三）按位置划分,内景房(Inside Room)外景房(Outside Room)：湖景房、海景房等 角房(Corner Room)连通房(Connecting room)相邻房(Adjoining Room),特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房。,课前知识
3、：基本房态,Vacant Dirty VD（脏的空房）Vacant Clean VC（干净的空房）Expect Departure ED（预离房）Expect Arrival EA（预抵房）Occupied OC（住客房）Out of order OOO（坏房）,客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房。,一、客房预订的概念,第一节 客房预订的渠道、方式和种类,二、客房预订的意义,（一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率,（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务,（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量,三、客房预订的作用和任务,1、客房预定:客
4、人在入住前与酒店达成的租住协议。2、客房预定的作用 从客人方面考虑:方便客人，免遭客满的风险。为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作 有利用饭店客房到达理想的出租率。,3.客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,一、预订渠道,旅行社订房；,航空公司订房；,各种国内外会议组织订房；,分时度假组织订房；,订房网络组织订房；,第一节 客房预订的渠道、方式和种类,（根据客人是否通过中介机构订房，可分为）,二、预订的方式,2.预订的方式：电话预订传真预订互联
5、网预订信函预订面谈预订,-迅速、简便，易出错，健全程序标准,-避免承诺房号，取消预订时限18:00,-最理想的通信手段之一，不易出现纠纷,-古老而正式，24小时回函,-目前国际上最先进的预订方式,五种预订的方式的优缺点,（一）电话预订（Telephone）,（二）传真订房（Fax）,（三）网络订房（Internet）,（四）信函订房（Mail）,、电话预订速度快、方便记录预订时要问清：（）客人的姓名和国籍（）到达和离店的具体日期、时间（）需要房间的数量、类型和房价（）来电订房人的姓名、公司名称和电话号码（）问清是否用信用卡或预付定金确保定房。（）解释订房间的保留时间,五种预订的方式注意事项,（
6、二）传真预订方便、快捷、准确、正规处理传真预订时应注意以下几点：（）仔细阅读传真件，搞清楚客人 的姓名、住宿要求、抵离时间、付款方式等内容。,（）在确定能够满足客人要求，订房传真无疑问的情况下，草拟回复传真，以确认客人订房。（）确认传真的内容要明确，有条理，一一答复客人提出的要求。（）将草稿交预订主管审阅。,不像大堂的酒店大堂 香港兰桂坊酒店大堂,（）用专门的饭店传真纸，按照标准确格式打好，并签上姓名。（）迅速用传真将预订确认发给客人，一般传真回复不得超过小时。（）根据客人预订传真的内容填写好预订单，将客人订房传真回复的确认件与预订单装订在一起，按规定存入预订资料柜。,目前国际、国内较先进的订
7、房方式通过网上直销或与网上中介等方式优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化,（三）网络预订,1.酒店自设网页,自设网页的优缺点：,1、自设网页是最为经济做法；2、往往内容单一，点击率不高，预订量不大；3、因此单位销售成本并不低。,2.国内旅游预订网站,携程旅行网E龙旅行网芒果网中国酒店预订热线中国酒店网,携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三,国内知名酒店预订网站:,携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线 www.hrs.de/香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠）,3.加入国际知名预订网(借船出海）,CRC/GDS中央预订系统/全球分
8、销系统SUMMIT全球最大的销售订房中心之一,（四）面谈订房订房员应注意下列事项：（）书写清楚。（）在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到18:00。（）如果客人不能确定逗留的确切的天数，也要设法说出最多和最少天数。,（五）合同订房,指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。,三、预订的种类,临时类预订(Advanced Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)保证类预订(Guaranteed Reservation)等候类预订(OnWait Reservation),(1)临时性预订（
9、Advance Reservation）客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房,饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00）还未到达酒店，预订即被取消。,三、预订的种类,(2)确认性预订（Confirmed Reservation）指酒店以口头或书面形式确认过的预订，客人信用较高。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。,口头确认
10、书面确认（确认函）事先声明保留客房某一具体时间,(3)保证性预订（Guaranteed Reservation）客人提供经济担保（预付款、信用卡、合同），酒店在任何情况下都应保证落实客房；万一酒店无法落实该怎么办？“第一夜免费制度”。,由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。采取何种有效的订房担保，应视情况而定。,4、等候类预订 On-Wait Reservation,饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如考虑到预订的取消、变更等情况，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等
11、情况下，给予优先安排。,四、酒店收费方式,美味的早餐,谢谢大家!,第2节 客房预订的操作形式和程序,学习目标与要求：掌握饭店散客预订客房的程序熟悉团体客房预订的操作步骤熟悉不同预订方式的订房要点了解客房预订报表的填写要求,第2节 授课提纲,一、客房预订的操作形式二、散客客房预订的程序（重点）三、团体客房预订程序（重点）,一、客房预订的操作形式,手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统,小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日1130左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店
12、的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚2300。但一直等到2340，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，2400以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到2345，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。2400左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。,案例,酒店
13、与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？,思考：,预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。预订的意义：（1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。,案例分析,二、客房预订的程序,通讯联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订取消预订
14、抵店准备,二、预订受理,决定是否受理预订应考虑的因素：,预期抵店日期,所需客房类型,所需客房数量,逗留天数,检查房态,预订的受理,注意事项：预订员需对客源及特殊价格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻烦；对于大型团体客人，核对预订工作需更为细致，以免因团队临时取消或更改，造成大量客房闲置；预订员处理预订确认、取消或变更时，须根据情况通知酒店各有关接待部门（如客房部、餐饮部）。,接受预订,确认预订,婉拒预订,核对预订,预订取消,预订变更,1.建议客人更改预订（房型、数量、日期）2.候补客人名单3.向客人发致歉信,填写预订单,签发确认函,预订更改表,（一）电话预订受理的程序,接电话,1.三声铃响内接起
15、电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,（一）电话预订受理的程序,（二）电传/传真预订受理的程序,收发电传/传真,（三）互联网预订受理程序,获悉信息,（四）当面散客预订受理程序,了解需求,（五）团队预
16、订受理程序,接受预订,一、预订的确认,（一）临时性预订（口头确认）,（二）确认性、保证性预订（书面确认）,预订确认函,预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序AZ储存。,二、预订资料记录储存,三、预订的核对（Reconfirm）,委婉拒绝 主动提出可供选择的建议 寄致歉信 征得客人同意，登记成等待类预订,用建议代替简单的拒绝，并签发致歉信,致歉信 对于在xx日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。#酒店,四、婉拒预
17、订,（一）预订的变更（Amendment）,五、预订控制,（二）预订取消（Cancellation）,将预订单存档,在预订单上盖“Canceled”印章，在备注栏里 注明取消的日期、原因、取消人,在计算机里将预订注销,计算机预订客房的程序,分层房态,若某房号的颜色为红色，即表示该房间已被选为某个预订的用房。,已接受且仍然有效的预订信息已完成入住登记的预订信息超过保留期限的过期预订信息已取消的预订信息,预订分会议、团队、散客三种，点此切换,预订操作,预订操作,预订操作说明（1）,预订保留期限说明：,当天应到而未到的预订信息，若保留期限在夜审之前，则夜审后，此类信息将自动转入“预订未到”中。若设置
18、了保留期限，则到了保留期限之后，系统会弹出提示信息，要求操作员做出确认（如下图）。保留期限可跨天设置，跨天设置保留期限的预订夜审后将不会自动转入“预订未到”中。,预订操作说明（2）,预订排房时段提示：,这是指到店日期的时间段，而不是抵离日期,自动排房和手工排房的区别：,自动排房是指由电脑自动安排房号，排房顺序为从底层往顶层，从数字小的房号往数字大的房号。,手工排房是指由操作员自主排房，实际操作中主要使用手工排房。,案例：在飞机场没有接到客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预
19、订部忘记通知有关人员。思考题1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,三、团体客房预订程序,受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订信息变更与接待单位核对团队预订信息制作团队接待通知单完成抵店前准备工作,团体登记（包括团队和会议）分为两部分：1、填写团队/会议登记表，填写完毕后，即生成团体帐号；,团体登记（1）,可直接在此处修改房价,2、进行成员登记，登记完毕后，房态图上即显示T或M。,团体登记（2）,未进行成员登记的团体控制房，可点此删除。已登记的房间不可删除,预订操作演示,预订包括散客预订、团队预
20、订、会议预订三种，其主要操作方法基本相同，此处以散客预订为例。,预订常规操作：,预订事务处理：,预订的日常事务包括预订排房、预订修改、预订未到和预订取消等，其操作均可在预订界面中进行。,第三节 客房预订失约行为及处理,一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理,一、制定有关预订政策,饭店客房预订规程 饭店预订确认条款饭店预定金的收取条款饭店预订取消条款饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款,二、超额预订,团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例,超额预订,概念确定超额订房数应考虑因素,一、超额订房的概念,指饭店在订房已满的情况下
21、，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因订房不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，从而获得最佳效益。,超额预订（Overbooking）,指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房 预订数超过其客房接待能力的一种预订现象（5%-15%）,充分利用酒店客房，提高入住率,二、确定超额订房数应考虑因素,1、根据订房统计资料分析，不同类别宾客所占比例；,a.预订未到者（No-shows）b.临时取消者 c.提前离店者 d.延期住宿者 e.提前抵店者（Walk-in Guests）,2、预订类别的比例；,3、团体订房和散客订房的比例；,4、本地区有无其他同等级和同类型的饭店。,想一想：,1、如何处
22、理超额订房过度问题？,2、如果酒店长期处于客满状态，好吗？为什么？,三、预订失约行为及其处理,1、预订失约行为产生的原因 2、预订失约行为的处理与控制（1）失约行为的处理（2）控制的方法,1、预订失约行为产生的原因,未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,2、预订失约行为的处理与控制,失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之
23、有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。,预订失约行为的处理与控制,控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,小案例：超额预订的处理,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂
24、副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2预离客人未走，预抵
25、客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4如何处理超额预订引起的投诉?,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回。但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。,小 结,客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。,作业：,客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？,
