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1、质量专业综合知识,知金教育北京数字化学习中心Beijing Cyber Learning Center,六西格玛品质网 http:/,各章考试分值比重,50,40,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,30,20,10,第一章：38分第二章：28分第三章：34分第四章：30分第五章：30分,第一章 质量管理概论,本章内容,考试比重,根据历年考题统计，本章内容约占38-44分。其中单选题8-9分,多选题在18-22分左右,基本上都是每小节一道题，综合题1-2道不等，分值在8-16分之间，综合题更加灵活，与其它章节内容有时结合出题，95%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。,第一章 质量管
2、理概论,第一节 质量的基本知识,大纲要求,1、质量的概念：,质量：一组固有特性满足要求的程度 ISO9000：2000版质量管理标准,质量大师对质量概念的描述：,第一节 质量的基本知识,关于“固有特性”的概念 一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附加的。产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。,第一节 质量的基本知识,“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”,要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是
3、同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方面的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,产品是指“过程的结果”。包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。,第一节 质量的基本知识,质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。,质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。,第一节 质量的基本
4、知识,第一节 质量的基本知识,质量特性通常划分为关键、重要和次要三类,第一节 质量的基本知识,质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,习题：“质量”定义中的“特性”指的是()A.固有的 B.赋予的 C.潜在的 D.明示的,A,习题：下列论述错误的是()A.产品的特性可以是固有的或赋予的 B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C.产品可能具有一类或多类别的固有特性 D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,B,习题：质量定义中的“要求”指()需求或期望 A.潜在的 B.明示的 C.通常隐含的
5、 D.必须履行的,B.C.D,习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了 质量的()A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.相对性,C,习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的 C.质量特性必须是定量的 D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性,习题：软件质量的固有特性有（）05年考题 A.功能性 B.效率 C.可移植性 D.响应性,A.B.D,习题：服务质量的固有特性有（）A.响应性 B.保证性 C.可移植性 D.移情性,A.B.C,A.B.D,习题：若超过规定特性值要求，将造
6、成产品部分功能丧失的质量特性 为（）A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.一般质量特性,B,习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量 的（）A.响应性 B.保证性 C.移情性 D.有形性,C,习题：以下属于广义质量概念的有（）A.企业的质量问题只是技术问题 B.顾客不仅指购买产品的顾客，组织内部下道工序人员也是顾客 C.产品质量合格与否取决于是否符合产品标准 D.质量是质量部门抓的工作,B,第二节 质量管理的基本知识,大纲要求,第二节 质量管理的基本知识,一、管理:指挥和控制组织协调的活动。,1、管理职能：计划、组织、领导和控制。,管理职能按发生先后的
7、逻辑顺序：计划组织领导控制 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。,第二节 质量管理的基本知识,2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。,在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。,有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响:1.管理者本身的素质与被管理者的工作能力;2.管理者工作的内容;3.工作环境与工作条件。,第二节 质量管理的基本知识,管理层次的划分及其相应的职责,综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。,高层
8、,中层管理者,基层管理者,计,划,组,织,领,导,控,制,战略计划活动,战术活动,作业活动,组织活动,4）组织活动,不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：,第二节 质量管理的基本知识,3）管理层次的创新,组织层次的扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织组织形式被“压缩”成扁平状。虚拟扁平化在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达到扁平化的基本目的。,组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。扁平化的
9、显著趋势是：层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。,第二节 质量管理的基本知识,5）管理技能：,中层管理,高层管理,基层管理,概,念,能,人,技,技,际,技,能,术,技,能,高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能,习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活动。05年考题 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。,A,习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。A.计划组织领导控制 B.组织计划领导控制 C.计划领导组织控制 D
10、.计划组织控制领导,A,习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（）。A.管理幅度不变，增加管理层次。B.组织形式扁平化。C.管理幅度不变，减少管理层次。D.事业部分权管理,A.B.D,习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（）：05年考题 A.分权管理成为一种趋势 B.企业需快速适应市场变化 C.企业管理幅度变小 D.现代信息技术的支持,A.B.D,习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的 战术活动主要由（）完成。A.高层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.作业人员,B,习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能 B.人际技能 C
11、.概念技能 D.组织技能,C,习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能,B.C,二、质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。,第二节 质量管理的基本知识,1、质量管理是通过建立质量方针与质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动予以实现的。2、组织在整个运行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。3、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组织的兴衰。
12、,第二节 质量管理的基本知识,1、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。,第二节 质量管理的基本知识,2、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,3、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。,第二节 质量管理的基本知识,第二节 质量管理的基本知识,4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,提供信任是质量保证的核心
13、，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。,为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。证实的方法有：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。,第二节 质量管理的基本知识,质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组
14、织向顾客或其他方提供信任。,5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的 C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。,D,习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者 B.管理者代表 C.质量经理 D.最高管理层,A,习题：质量策划包括（）。A.组织经营
15、战略策划 B.产品实现策划 C.质量管理体系策划 D.过程运行策划,B.C.D,习题：质量保证的关键词是（）。03年考题 A.管理 B.信任 C.改进 D.审核,B,习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购文件 B.评定选择合格的供方 C.规定进货质量的验证方法 D.对采购产品进行全数检验,A.B.C,习题：组织的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明 B.提供认证机构的认证证据 C.组织对产品的三包规定 D.顾客或第三方的审核证据,A.B.D,习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量
16、改进,D,习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,C,第二节 质量管理的基本知识,三、质量管理的发展阶段,第二节 质量管理的基本知识,全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,菲根堡姆,当前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖以及卓越绩效模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。,第二节 质量管理的基本知识,1、休哈特的质量理念,
17、1924年提出第一张控制图；1931年出版产品制造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。,休哈特还首先提出了质量管理的 PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。,2、戴明的质量理念,主要观点 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。,戴明质量管理14条原则 1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用
18、8、消除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力的教育和自我提高活动14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变,预防原则,与供方互利的关系,持续改进,领导作用,全员参与,系统原则,3、朱兰的质量理念,主要观点：1、质量意味着满足顾客需求；2、质量意味着免于不良。,质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进,4、石川馨的质量理念,对全面质量管理的认识 1、所有部门都参加的质量管理 2、全员参加的质量管理 3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理,质量思想
19、1.质量第一 2.面向消费者 3.下道工序是顾客 4.机能管理 5.尊重人的经营 6.用事实、数据说话,日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。,石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。,习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.ISO9000质量管理标准阶段,习题：（）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，将质量管理从事后把关提升到了事前控制。A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.菲根堡姆,习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（）。A.朱兰
20、 B.戴明 C.休哈特 D.菲根堡姆,习题：以下属于戴明的质量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工 B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统 C.用数据、事实说话 D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变,A.B.C,C,D,A.B.D,习题：朱兰提出的质量观点有（）。A.质量是满足顾客要求的适用性 B.质量意味着消除劣质成本 C.质量管理是全方位的质量管理 D.质量管理基于ISO9000标准,习题：朱兰提出的质量三步曲为（）。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,习题：“下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（）。A.朱兰 B.戴明 C.休
21、哈特 D.石川馨,习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（）。A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展 到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。,A.B,A.B.D,D,A.B.D,大纲要求,第三节 方针目标管理,第三节 方针目标管理,一、方针目标管理 方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。,方针目标管理的特点：1.系统管理:
22、建立目标体系,重视管理设计和整体规划,进行综合管理。2.重点管理:不替代日常管理，抓有重大影响的重点目标、措施或项目 3.措施管理:将目标细化到具体措施上,使每一个目标都能采取措施。4.自我管理:将目标与措施落实到每个人,为完成目标而自我管理。,第三节 方针目标管理,二、方针目标管理的原理 方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。,马斯洛的“需要层次论”：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要,方针目标管理理念与泰勒制的科学管理思想 方针目标管理以行为科学中的“激励理论”为基础，注重调动个人积极性，强调自我控制和协调，通过实现个人目标，从而更大程度的实现组织总体目标的管理方法，它比泰
23、勒制的科学管理有了明显的进步，主要区别在于：从“以物为中心”转变为“以人为中心”。从“监督管理”转变为“自主管理”，从“专制管理”转变为“民主管理”，从“纪律约束”转变为“激励管理”。,第三节 方针目标管理,三、方针目标管理的作用 1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段。3、是提高企业整体素质的有效措施。,目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。在实施目标管理的全过程中，牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。,习题：方针目标管理对象通常是（）目标。A.短期的 B.中长期的 C.年度的 D.日
24、常的,习题：方针目标管理作为一种科学管理方法具有（）特点。A.强调系统管理 B.强调重点管理 C.注重例外管理 D.注重措施管理,A.B.D,B.C,习题：方针目标管理的理论依据是（）。A.行为科学 B.泰勒制的科学管理 C.系统理论 D.朱兰的质量三步曲,习题：马斯洛的需要层次论包括（）。A.生理需要 B.安全需要 C.消费需要 D.尊重需要,A.C,A.B.D,第三节 方针目标管理,二、方针目标管理的实施 包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制定,方针目标制定的要求 1、企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。2、方针目标的内容较多，企业应根据实际需
25、要将年度重点或关键项 目作为目标实施方针目标管理。3、目标和目标值应有挑战性，应高于现有水平。4、方针目标的制定应注重长远目标与当前目标并重，社会效益与企 业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。,第三节 方针目标管理,方针目标制定的依据 1、顾客需求和市场状况。2、企业对顾客、对公众、对社会的承诺。3、国家的法律、法规和政策。4、行业竞争对手状况。5、社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。6、企业中长期发展规划和经营目标。7、企业质量方针。8、上一年度未实现的目标及存在的问题点。,第三节 方针目标管理,方针目标制定的程序 1、宣传教育 2、搜集资料，提出报告 3、确定问题点 4、起草建议草
26、案 5、组织评议 6、审议通过,方针目标制定的修改 企业需根据主、客观环境产生的变化，对方针、目标或措施适时进行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的时间要求，修改不能带有随意性。,确定问题点一般包括两类:一类是未实现规定目标、标准的问题点；一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。,第三节 方针目标管理,方针目标的展开,方针目标展开的要求 1、注重方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施是下一级的目标，用目标保证方针，用措施保证目标。2、纵向展开按管理层次展开，横向展开按关联部门展开。3、坚持用数据说话，目标值应量化。4、一般方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。5
27、、每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。,第三节 方针目标管理,第一步：横向展开。横向展开的主要方法是采用矩阵图，把组织的总方针和目标按高级管理层及关联部门之间的关系排列成横向展开表，明确责任和工作进度要求。,方针目标展开的程序,第二步：纵向展开。纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。班组目标管理是企业方针目标管理的最基础环节。,第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法。第五步：举行签字仪式。,第三节 方针目标管理,方针目标的动态管理,1、下达方针目标计划任务书。（注意任务书的时间跨度及内容）2、建立跟踪和分
28、析制度。（应了解建立该项制度的必要性）3、抓好信息管理。4、开展管理点上的QC小组活动。5、加强人力资源的开发和管理。,第三节 方针目标管理,方针目标的考评,方针目标管理的考核 1、考核目的：明确责任和贡献，激励员工更好完成下一阶段的目标。2、考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。3、考核内容：1）根据目标展开要求，对目标和措施规定任务完成进度以及工作态度和协作精神的考核；2）对规范和规章制度执行情况的考核 考核应在执行过程中进行，应与经济责任制或经营责任制挂钩。,第三节 方针目标管理,方针目标管理的评价 方针目标管理的评价是根据本年度（或半年）目标完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比
29、而做出的。内容包括：对方针、目标、措施及其执行情况的评价；对问题点的评价；对部门及人员协作情况的评价；对实施负责部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价等。,评价时不仅要（1）考虑完成情况和实现程度，还要考虑（2）制定或修订目标本身的争取性、（3）实现目标的困难复杂程度和（4）实现过程中主观努力程度。,第三节 方针目标管理,方针目标管理的诊断 方针目标管理的诊断是对组织方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。,习题：企业的方针目标由以下（）方面构
30、成。A.总方针 B.总目标 C.目标 D.措施,A.C.D,习题：企业制定方针目标的主要依据有（）。A.市场需求和顾客要求 B.竞争对手状况 C.国际标准化发展信息 D.企业质量方针,A.B.D,习题：方针目标制定程序的“确定问题点”主要指（）A.日常工作中频繁出现的问题点。B.上一年度未实现规定目标、标准的问题点。C.开拓新产品、新市场可能出现的问题点。D.进一步满足顾客和相关方需要可能出现的问题点。,B.C.D,习题：方针目标管理纵向展开采用的主要方法是（）。A.系统图 B.矩阵图 C.因果图 D.控制图,A,习题：关于方针目标展开，以下理解错误的是（）。A.下一级方针目标是对上一级方针目
31、标的展开。B.纵向展开按管理层次展开，横向展开按管理部门展开。C.方针、目标、措施都应展开到考核层。D.部门制定的措施要着眼于问题点，立足于改进。,B.C,习题：关于方针目标的考核，下面理解错误的是（）。A.方针目标管理的考核是在执行过程中进行的。B.方针目标管理的考核在年度计划完成后进行。C.方针目标管理考核的对象主要是班组和个人。D.方针目标管理考核应与组织经济责任制挂钩。,B.C,习题：方针目标管理的评价通常应在（）进行。A.执行过程中 B.年度计划完成后 C.随时随地 D.每一季度,B,大纲要求,第四节 质量经济性分析,一、质量的经济性（一）质量与经济,第四节 质量经济性分析,第四节
32、质量经济性分析,（二）质量的经济性管理ISO/TR 10014质量经济性管理指南 1.质量经济性管理的基本原则,第四节 质量经济性分析,提高企业经济效益,增加收入,降低成本,开发新产品或服务,开拓现有产品或服务的市场,降低符合性成本,降低非符合性成本,开发产品或服务的技术革新、改进产品或服务、减少进入市场的时间、开发特有的产品或服务、.。,提高顾客满意和忠诚度、增强信誉、扩大市场份额、.。,提高现行过程能力、提高技能、过程再设计、.。,减少浪费、减少废品和返修、减少停工损失、降低超支、减少污染、减少顾客退货、.。,第四节 质量经济性分析,提高企业经济效益,降低成本,提高顾客满意度使顾客保持忠诚
33、增加市场占有率,降低符合性成本,降低非符合性成本,开发新型产品开发特有产品改进现有产品改进服务流程缩短供货周期,重新设计过程能力提高现行过程能力提高员工技术技能,减少慢性浪费减少废品返修减少停工损失降低无谓超支减少顾客退货,增加收入,组织需增加成本投入,组织需增加成本投入,增加成本,2.质量经济性管理程序,识别影响顾客满意度的因素,识别和（或）评审过程,监测顾客满意度,编制顾客满意度报告,识别过程活动,监控费用,编制过程成本报告,管理评审,进行成本和（或）收益分析,识别机会,策划和实施改进,改进机会是否确定？,改进方案是否正确？,（顾客）,（组织）,（改进）,否,否,是,改进机会是否确定？,是
34、,是,过程管理,改进管理,第一步,第一步,第四节 质量经济性分析,（1）识别和（或）评审过程,应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。,第四节 质量经济性分析,（2）改进管理,习题：1998年8月1日国际标准化组织颁布的质量经济性管理指南 标准是（）。A.ISO 10012 B.ISO/TR 10013 C.ISO 10015 D.ISO/TR 10014,D,习题：提高现行过程能力可以降低组织的（）。A.符合性成本 B.非符合性成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,A,习题：质量经济性管理的基本原则是（）。A.降低组织运营成本，实施质量成本管理。B.提高顾客满意度，增强市场竞争能力
35、。C.贯彻实施ISO 9000标准。D.严格执行企业财务管理制度。,A.B,习题：质量经济性管理程序,应从组织角度和顾客角度分别识别和（或）评审过程。从顾客角度识别和（或）评审过程包括（）。A.识别影响顾客满意度的因素 B.监控费用 C.编制顾客满意度报告 D.监测顾客满意度,A.C.D,习题：从组织角度识别和（或）评审过程中，监控费用是指监控组织（）的费用。A.过程所有活动 B.过程作业活动 C.过程直接发生 D.过程间接发生,A,习题：质量经济性决定因素是（）。A.顾客满意 B.降低非符合性成本 C.顾客忠诚 D.降低符合性成本,C,第四节 质量经济性分析,二、质量成本（菲根堡姆首次提出的
36、概念）,（一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,非符合性成本没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,符合性成本为确保和保证满意的质量而导致的费用。,第四节 质量经济性分析,（二）质量成本分类 1.PAF分类：按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。,质量成本,投入,故障,预防成本:为预防故障所支付的费用。,鉴定成本:为评定质量要求是否满足而进行的检验、检验和检查所支付的费用。,内部故障（损失）成本:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。,外部故障（损失）成本:产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失
37、。,第四节 质量经济性分析,2.符合性分类：,质量成本,符合性,预防成本,符合性成本:在现行过程无故障情况下完成所有明确的和 隐含的顾客要求所支付的费用。,非符合性成本:由于现行过程的故障造成的损失。,质量成本,非符合性,鉴定成本（预先审查）,鉴定成本（查明故障）,故障（损失）成本（内部+外部）,第四节 质量经济性分析,（三）质量成本模型 质量成本模型反映预防成本、鉴定成本和故障成本的关系。,符合性质量（%）,0,100,每件合格产品的成本,鉴定成本预防成本,故障成本,总质量成本,随着预防成本、鉴定成本的增加，故障成本随之下降。考虑信誉、安全性问题，应适当增加预防成本；通过质量改进为企业增加效
38、益，应适当增加鉴定成本。,第四节 质量经济性分析,（四）质量成本管理 1.确定过程，开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。2.确定步骤，列出步骤流程图，确定改进目标和时间进度。3.确定质量成本项目并分类定性。4.核算质量成本。5.编制质量成本报告，测量质量成本及其构成比例以及与销售额及利润之间的关系，以此作出判断，有效地确定过程改进区域。,第四节 质量经济性分析,（五）质量成本分析 1.结构比：质量成本的构成比例指标。,预防成本率=,预防成本,质量成本,鉴定本率=,鉴定成本,质量成本,故障（损失）成本率=,故障（损失）成本（内部+外部）,质量成本,2.相关比：质量成本占销售额的比例。,习题
39、：质量成本是指（）。A.没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 B.确保和保证满意的质量而导致的费用 C.原材料和生产成本 D.人工成本,A.B,习题：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失属于（）A.预防成本 B.内部故障（损失）成本 C.鉴定成本 D.外部故障（损失）成本,B,习题：由于现行过程的故障造成的损失属于（）A.预防成本 B.非符合性成本 C.鉴定成本 D.符合性成本,B,习题：根据质量成本模型，当预防成本、鉴定成本增加时，故障成本 会相应（）。A.增加 B.下降 C.不确定 D.先增后降,B,习题：以下属于质量成本管理内容的是（）。A.确定过程及步骤 B.确定质量成本项目
40、 C.核算生产总成本 D.编制质量成本报告,A.B.D,习题：鉴定成本率是鉴定成本与（）的比值。A.预防成本 B.故障成本 C.质量成本 D.销售额,C,第四节 质量经济性分析,三、质量成本构成（一）预防成本：与事先预防故障发生有关的费用支出。1.质量策划费用 2.过程控制费用 3.顾客调查费用 4.质量培训费以及提高工作能力的费用 5.产品设计鉴定/生产前预评审费用 6.质量体系的研究和管理费用 7.供应商评价费用 8.其他预防费用,（二）鉴定成本：为评定质量满足要求进行检验、试验、检查、核对、质量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等费用。1.外购材料的试验和检验费用 2.
41、实验室或其他计量服务费用 3.检验费用 4.试验费用 5.核对工作费用 6.试验、检验装置的调整费用 7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用 8.质量审核费用 9.外部担保费用 10.顾客满意度调查费用 11.产品工程审查和装运发货的费用 12.现场试验费用 13.其他鉴定费用（供应商认证费用等）,第四节 质量经济性分析,（三）内部故障（损失）成本：产品在交付前因不满足要求而发生费用支出。1.报废损失费用 2.返工或返修损失费用 3.降级损失费用 4.停工损失费用 5.产品质量事故处置费用 6.内审、外审等纠正费用 7.其他内部故障费用,第四节 质量经济性分析,（四）外部故障（损失）成本：产
42、品在交付后因不满足要求而发生费用支出。1.投诉处置费用 2.产品售后服务及保修费用 3.产品责任费用费用 4.其他外部故障费用,习题：产品设计鉴定费用属于（）。A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,A,习题：以下属于预防费用的有（）。A.质量策划费用 B.教育培训费用 C.顾客调查费用 D.供应商评价费用,习题：某企业准备开展零缺陷管理,其先期的计划费用应列入（）A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,A,A.C.D,习题：以下属于鉴定费用有（）。A.顾客调查费用 B.顾客满意度调查费用 C.供应商认证费用 D.供应商评价费用,B.C,习题：某
43、企业为提高产品的自检水平，决定购置一些检验仪器和设备，其费用应列入（）。A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,习题：质量体系的内审和外审费用应列入（）。A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,B,B,习题：产品返工的所有检验费用应计入（）。A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,C,习题：以下属于内部故障（损失）费用的有（）。A.质量审核费用 B.质量审核纠正措施费用 C.返工返修费用 D.保修费用,习题：某企业在进行内部审核期间发现仍存在质量问题，需要即使纠正 以防止再发生，纠正所发生的费用应列入（）A.预防成本 B.
44、鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,C,B.C,习题：企业处置顾客投诉调查费用应列入（）。A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,习题：以下属于外部故障（损失）成本的有（）。A.包修包换费用 B.因产品质量造成的法律诉讼费用 C.停工损失费用 D.出厂前发现重大质量事故处理费用,D,A.B,四、劣质成本 1.劣质成本的组成,预防成本,鉴定成本,停工、废品返工、返修,上门服务支出过多,文件延迟,失去商机,未完成销售定单,赔偿金,人员流动过于频繁,报价或结帐错误,劣质成本,预防成本(不增值部分),鉴定成本,内外部故障损失成本,第四节 质量经济性分析,2.劣质成本的
45、分析步骤,对组织来说,对过程来说,劣质成本的识别,1.识别劣质成本的工作,2.收集劣质成本数据,3.分析劣质成本信息,4.利用劣质成本数据作为输入 来建立/增强质量改进计划,确定改进过程的需要选择改进过程,识别和优化所选过程的改进机会,大纲要求,第五节 质量信息管理,信息有意义的数据，是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所做的描述和反映。原始数据 可利用的信息,加工整理,一、质量信息 质量信息与质量活动有关的大量原始数据经加工整理后形成的可利用的信息。质量信息是质量管理活动中质量策划、质量控制以及质量改进的重要依据。,第五节 质量信息管理,产品的形成存在两
46、个运动过程：物流和信息流。质量管理从某种意义上说就是管好这两个过程。,1.图中实线箭头表示增值活动，是完整的物流过程；2.虚线表示信息流，闭环的四个过程同样伴随着信息流。,应用PDCA方法呈螺旋式上升的持续改进。,第五节 质量信息管理,传 递,接受、处理,信息源,反馈,第五节 质量信息管理,1.信息源：信号或消息序列的产生者。质量信息源分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和产品支持过程，外部信息源产生于组织外部的顾客及其他相关方。组织为保证过程受控并使体系有效运行，通常应分析收集以下信息：（1）顾客满意度的评价（2）产品的符合性（3）过程能力和产品质量现状，及其发展趋势（4）纠
47、正、预防措施和持续改进,第五节 质量信息管理,2.信息传递：信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递由三部分组成：信源信道信宿 信息传递要求完整、准确、及时。,3.信息处理：将原始数据通过一定的手段和方法，加工整理有意义信息的过程。4.信息反馈：将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。,二、质量信息系统 质量信息系统为组织的战略、战术及作业活动提供支持。,战略活动（管理评审）,战术活动（质量策划、作业监督）,作业活动（质量控制、日常活动）,日常质量活动的基本数据,通过汇总提炼的管理信息,基于决策的管理信息,质量信息系统结构,第五节
48、质量信息管理,第五节 质量信息管理,各活动层次质量信息的特点,三、质量信息管理 质量信息组织实施质量管理的基础资源。质量信息管理的内容包括：（1）识别信息需求（2）识别并获得内部和外部的信息来源（3）将信息转化为对组织有用的知识（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标（5）确保适宜的安全性和保密性（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。,第五节 质量信息管理,习题：组织外部质量信息源产生于（）。A.顾客 B.产品实现过程 C.其他相关方 D.产品支持过程,A.C,习题：质量信息传递由（）组成。A.信源信道信宿 B.信源信道反馈 C.信源信道新信源 D.信
49、源信道信源,A,习题：质量信息传递要求信息（）。A.完整可追溯 B.准确不间断 C.准确及时 D.反映问题全面,A.C,习题：正确处理信息的意义在于（）。A.有利于正确决策 B.有利于信息二次传递 C.便于信息储存 D.便于信息交流,A.B,习题：及时反馈信息的目的在于（）。A.可以加速决策 B.便于及时利用和共享 C.便于保存 D.可以提高质量体系的有效性,B,习题：作业层次质量信息的特点有（）。A.重复性 B.可预见性 C.概要性 D.高精确度,习题：战略层次质量信息的特点有（）。A.重复性 B.预测性 C.可比性 D.主观性,A.B.D,B.D,大纲要求,第六节 质量教育培训,一、质量教
50、育培训的内容 1.质量意识教育：是质量管理培训的首要内容，主要包括质量的概念、质量法律法规、质量对组织、顾客及其他相关方的意义和作用，质量责任等。2.质量知识培训：是质量管理培训的主体，针对不同层次的管理者和员工所开展的培训应有不同侧重点。例如：领导层：质量法律法规、经营理念、决策方法；管理和技术人员：质量管理理论和方法、技术内容及人文素质；一线员工：岗位质量控制及质量保证的相关知识等。3.技能培训：是质量管理培训不可缺少的组成部分。,第六节 质量教育培训,第六节 质量教育培训,二、质量教育培训的范围 质量管理培训的范围包括组织高层领导到一线员工的所有人员。质量培训可分为高级管理层培训、管理人
