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1、构建统一运营管理平台，应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营项目成果汇报,上报公司：江苏上报日期：20101028,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景-电子渠道系统层面问题,业务逻辑和渠道逻辑紧耦合,分散和断裂的数据存储,模块点对点集成关系复杂,业务流程和事务处理位于统一应用,电子渠道体系架构不合理，使得电子渠道在逻辑处理、数据存储、模块集成以及业务流程和事务处理等都方面存在一定的问题，造成系统可扩展性差、信息无法共享、系统不稳定、业务不能快速部署,目前电子渠道运营在省市协同，运营支撑和分析及运营评估方面还存在一系列问题,项目背景-电子渠道运营层面问题,充分发挥电子渠道便捷
2、、高效的特点，在统一管理的基础上构建统一运营管理平台，应用运营评估体系推进电子渠道精细化运营,电子渠道运营,运营支撑能力薄弱,运营分析能力不足,缺乏闭环的运营分析体系客户细分工作不能有效支撑个性化服务缺乏客户流失的全面分析，客户挽留工作不能有效开展,无平台支撑，运管管理不标准规范，需通过平台规范运营，降低成本无业务监控，不能及时发现业务层面的问题,省市协同运营困难,省级统一管理与地市营销需求特色化、实时性有待融合.缺乏省市协同的有效机制,统一管理统一运营,省,市,营销资源下沉营销实时性高,缺乏运营评估优化体系,各渠道独立运营，各渠道用户体验和业务逻辑处理不一致的现象运营评估没有体系化，无法有效
3、实现运营评估,10086,web,wap,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,电子渠道建设运营目标,搭建电子渠道全新体系架构,搭建统一基础服务平台，实现业务逻辑和渠道逻辑相分离，为所有渠道提供统一的业务逻辑视图；实现业务流程和事务处理相分离，为前台应用类、业务管理类等系统提供公共基础支撑服务,省市协同运营管理,建立电子渠道统一运营管理平台，构建省市协同运营模式，实现电子渠道业务、内容及营销活动的可配置化，并完成地市特有业务和特色营销活动定制开发,统一运营支撑和闭环分析,建立电子渠道运营支撑平台，实现省市需求统一管理，提升管理效率，降低运营风险；构建电子渠道运营分析体系,为运营决策及运
4、营执行提供依据；实现业务监控，保障业务系统稳定运行,应用运营评估体系，实现精细化运营,创建基于客户体验的电子渠道运营评估体系，建立闭环的优化机制，持续提升电子渠道客户满意度及运营能力，促进用户数和业务量的快速增长,搭建全新的系统架构,按照数据共享，渠道逻辑和业务逻辑相分离的原则，来构建电子渠道全新应用分层架构实现系统灵活可扩展、逻辑可重用、信息共享和一致性、业务快速部署实现系统分离和统一的有效结合,客户界面,网厅,短厅,自助终端,其他,掌厅,统一基础服务平台,统一业务逻辑处理,统一渠道信息共享,统一智能搜索处理,统一渠道接入控制,统一认证管理,统一接口平台,外围系统,业务和服务网站,短彩信系统
5、,NG-CRM,其他,电子渠道运营管理portal,电子渠道运营管理与支撑平台,数据集市,Internet,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,各渠道接入的方式、识别、权限、流量控制,构建统一基础服务平台,对业务办理逻辑进行封装,统一渠道业务和营销信息管理,统一各渠道智能搜索引擎,统一各应用的登录模式,提供统一的接入管理、业务逻辑和智能搜索处理及信息共享管理，实现70%的基础功能共享，大大降低开发成本。网厅、掌厅、短厅等客户接触渠道调用统一基础服务平台，进行展示及交互处理，为客户提供一致的服务,支撑层集中化,展现层个性化,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支
6、撑,管理内容,内容管理,营销管理,实现功能,二、实现业务交叉推荐,四、开展互联网营销活动,一、打造个性化网营,五、打通精确营销系统,六、开发个性化功能,网上营业厅,网上营业厅省市协同管理平台,地市应用服务器,精确营销系统,BOSS,客户,系统支撑,配置内容,开发功能,三、同步承载营销方案,创建省市协同运营管理模式，实现电子渠道内容及营销的统一管理、分级应用,创新省市协同运营管理模式,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,省级管理区：网站基本框架、菜单，常用服务功能，集团规范要求内容,地市管理区组件化管理组件1最新优惠广告4个：省级2个，地市2个，支持数量拓展，省市两级分别配置
7、组件2形式可选，展示内容包括网营本身功能以及前置机功能,省市协同管理区1BANNER广告6个：省级3个，地市3个，省市两级分别配置,省市协同管理区2热门业务排行：形式全省统一，业务由地市提供，自行配置；如地市未配置，则展现全省统一配置内容,省市协同管理区3新业务推荐：形式全省统一，业务由地市提供，自行配置；如地市未配置，则展现全省统一配置内容,选择布局框架,选择页面组件,通过页面分解、区域划分，客户登录后的页面呈现地市个性化信息内容,一：打造个性化网上营业厅,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,以文字、图片、FLASH等形式在大流量业务页面及业务办理过程中增加业务交叉推荐通
8、过营销点配置方法，丰富业务推荐手段,二：实现业务交叉推荐,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,物流方式可选（营业厅自取或邮寄配送方式），支付方式灵活可控可配置客户化的营销方案展示，流程可选，贴合省市公司业务模式和流程的需求结合营销点配置管理，可对营销案进行多点宣传，贯穿用户网站使用过程之中,充值送礼品类,充值协议消费类,非充值送礼品类,已支持BOSS中营销方案类型,非充值体验类,二维码一维码,物流配送,营业厅自取,货到付款,贴合需求，拓展支付及物流方式,解决营销物料配送及库存问题,分流实体渠道服务压力,控制物流成本（市内4元/件）,提升客户感知（24H内送达）,在线支付方式
9、深度运用,线上支付、线下支付结合,在线支付,实现各类营销方案灵活可配置，同步承载实体渠道营销方案,三：同步承载实体渠道营销方案,简化操作，打通营销配置流程,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,互联网特色营销活动，区别于实体渠道同步开展的营销活动，展现形式多样化，互动性强，如砸蛋、幸运大转盘等基于互联网便利性、经济性、高效性、互动性、扩散性的特点，互联网的营销模式必将成为业务推广，尤其是增值业务推广的重要方式,砸蛋抽奖,幸运大转盘,互联网特色营销活动,形式多样化,互动性,经济性,扩散性,高效性,便利性,互联网特色,系统配置界面,客户展示界面,活动协议配置,活动礼品配置,活动宣
10、传配置,时间对象配置,常规配置模块,答题,获奖查询功能,活动规则模块,兑换,抽奖,推荐,竞猜,特殊数据查询,活动数据分析,用户行为监控,活动数据管理,活动数据管理,核心配置功能,开发周期缩短 活动实时上线 活动实时监控,通过营销组件组合配置，快速上线电子渠道专属营销活动,四：开展互联网式营销活动,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,精确营销系统,打通系统接口,精确营销推荐,精确营销,网厅方式,短信方式,目标客户,网厅客户,非网厅客户,电子渠道引导,常态化精确营销模式,南京公司利用网厅精确营销功能，结合重点推荐业务，开展了定向长途、非常假期、两城一家、亲情号码组合的精确营销推
11、荐，业务推荐成功率较高，平均4.18%,推荐业务直接办理业务推荐融入用户体验网站过程网厅推荐成功率与短信基本持平,精确营销实现模式,试点效果,实现通过精确营销配置、在网上营业厅展示的精确营销功能,五：打通精确营销系统,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,判断客户地市归属IP地址判断用户号码判断,访问,展示,网厅,服务标准化一站式服务分地市、分品牌,受理,实现,电子渠道业务逻辑处理,通过调用统一的BOSS接口，由BOSS进行业务实现,基于统一门户，支撑地市个性化需求开发和面向客户的一站式服务,功能六：开发个性化功能,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,建立
12、运营支撑平台,建立运营支撑系统提升电子渠道运营支撑效率，降低运营成本,需求管理,需求分类管理,任务管控,任务计划,需求变更管理,业务监控,业务预警设置,实时预警,业务健康度监控,原因分析,网点管理,网点信息管理,酬金结算管理,业务权限管理,用户二次引导管理,数据抽取转换,用户层面分析,业务层面分析,产品能力层面分析,运营分析,需求管理保证系统版本有序控制,业务状态实时监控，保障系统稳定运行,开放架构支持业务办理渠道的延展,对用户行为分析，指导运营决策及行动，到影响用户行为，形成闭环运营,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,需求统一闭环管理,需求申报,需求审批,开发实现,客服
13、中心,需求开发,提供服务,效果评估,客户,开发实现,合作伙伴,品质管理部,服务监督,调查、监督,IT中心,业务需求,功能需求,构建基于统一门户的闭环需求开发管理，实现需求的统一管理和快速上线,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,实施业务监控,业务监控能对业务健康度进行实时分析并在第一时间发现业务的异常情况,并以短信、邮件形式通知到相关负责人,避免了因系统故障造成大面积用户无法使用的情况，由被动监控更改为主动监控模式，提高了维护响应能力和客户满意度,网厅,短厅,掌厅,日志分析,监控阀值,业务监控,用户监控,渠道测监控,短信报警,快速响应,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体
14、系,统一运营支撑,构建电子渠道运营分析体系,为运营决策及运营执行提供依据，保证运营效果,运营分析-构建运营分析体系,数据分析,决策,综合分析,执行,客户使用,电子渠道相关数据,Boss相关数据,经分数据,数据源,抽取转换加载,决策选择层次 发展趋势 经济评价 管理控制,综合分析层次 业务分布分析 客户群体分析 营销效果分析 推广效果分析 网站能力分析,报表查询层次 业务纬度 客户纬度 网站纬度,功能完善 营销推广 UEUI优化,决策依据,决策分析,综合分析,执行依据,策略下达,执行,数据集市,分析,客户价值,产生数据,决策人员,运营管理人员,客户,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一
15、运营支撑,以新版本网上营业厅基础，全面提升网点系统前后功能，并增加其安全性,完善网点管理,通过较低的接入成本，优化社会末梢渠道的代理业务办理和结算管理，让网吧、校园、有电脑的末梢和空中充值网点转变为移动的全部业务办理的末梢,统计每台PC机的业务办理情况,统计数据返回BOSS，便于酬金发放及相关数据分析,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,以提升客户满意度和电子渠道客户数为目标，构建包含五大类、六十项指标的电子渠道运营和评估体系ASSET体系,创建ASSET评估体系,界面吸引性,总体评价体系共分五大类，60项关键指标,共12项分项指标,系统稳定性,共15项分项指标,服务智能性
16、,共12项分项指标,用户准确性,共11项分项指标,营销适时性,共10项分项指标,风格布局友好性可理解性,系统成功率响应时间系统安全系统投诉,客户让渡价值差距模型,电子渠道客户满意度评估体系,互联网客户消费行为模型,服务及时准确性服务丰富性服务准确性,用户活跃度用户契合度,营销效率营销质量,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,关注点采集,关注热度验证,视觉优化,眼动分析,关注区域？,浏览顺序？,辩论找答案,1.设立“移动众议院”，议员全程参与电子渠道建设2.动态把握用户需求，展现信息客户化，说客户听得懂的语言,用户感受？,用户想法？,1.调研用户实际操作步骤，计算路径拟合度2
17、.路径拟合度=设计路径/用户操作路径,是否简便?,是否易用？,操作路径图,1.眼动追踪仪分析用户关注,确定“F型视觉”页面结构2.结合渠道特性及内容重点,优化界面架构,ASSET:优化客户界面,客户界面合理化,信息内容客户化,操作路径简便化,技术手段与用户研究相结合，重新设计并持续优化客户界面，实现界面及操作不断由“专业化”向“客户化”转变,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,目标：保证首视图完整性，提升感知层面响应速度措施：页面采用二维感知结构WEB服务器程序部署，按内容重要程度，分级推送到PC端,目标：避免用户重复操作，提高网站效率，提升登录成功率措施：建立SSO系统，
18、实现各系统间的统一认证及单点登陆,目标：解决Internet网络拥塞状况，提高响应速度措施：实现分布式存储、负载均衡、网络请求的重定向和内容管理,ASSET:保障客户体验,持续研究系统实际性能和客户感知性能，不断强调面向用户的基础服务，为渠道功能提供系统保障,提高成功率,提高响应速度,提高感知速度,网营登录成功率,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,ASSET:提供标准服务,以机器人为总入口在网站上建立“漏斗式”在线客服服务体系，同时扩展其他渠道，建立飞信机器人、掌营机器人和短信机器人,总入口,各渠道机器人页面展示,漏斗式服务体系,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,
19、统一运营支撑,个人信息管理套餐及业务查询 密码服务套餐及营销案管理,通过渠道交叉引导，以便捷性吸引客户以用户访问为目标,优惠活动的突显，用户不满意因素的重点提升提升用户使用频次,常用性功能页面的优惠信息部署，并定期更新培养用户渠道的依赖性,持续优化客户体验，实现信息订阅，加强与用户沟通维系客户的忠诚度,ASSET:促进客户活跃,根据客户与电子渠道接触的行为特征确定用户类型，针对不同类型客户实施相应的客户体验优化策略，促进总体电子渠道用户活跃度的提升,用户接触点,用户画像,客户体验提升重点,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,传统营销模式,基于客户行为的互联网营销模式,提升营
20、销实时性，经运用营销效果为传统模式的5倍创建ASSET体系，评估运营效果,通过对用户属性的分析，并以通过放大两者的重合区域来提升营销效果缺乏对用户行为数据的采集和分析,数据基础,静态客户属性数据,静态客户属性结合动态客户行为数据,营销目的,与客户接触之前确定,根据客户的行为分析实时动态调整,营销对象,针对所有移动客户,电子渠道客户,营销形式,推荐式营销：依据客户具体情况（消费等）进行业务推荐，业务营销形式简单,植入式营销：依据客户具体操作行为进行适时业务建议，业务营销融入客户体验的全过程，营销形式更加丰富,ASSET:提升营销能力,融入互联网的营销理念，通过对客户特性和行为的实时分析及客观评估
21、，实现服务与营销的深度融合，促进营销效率的提升。,全新体系架构,省市协同运营,运营评估体系,统一运营支撑,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,省市协同运营取得初步成效,：已经使用该功能：还未使用该功能,省市公司积极利用电子渠道应用，超过10个地市以开展了四项以上的功能,制定工作流程规范，以指导省市协同运营工作,省市协同开发管理规范,通过省市协同模式的推广应用，提高了地市公司积极性，并形成了完善的工作规范,省市协同运营管理规范,营销点配置管理规范,需求管理规范,增值业务体验专区,省市协同运营工作展示,营销活动是客户永远关注的话题,通过个性化网营、交叉推荐及精确营销进行宣传,省市BOSS
22、、互联网类营销活动火热开展,结合精确营销宣传,地市化功能同步开发,各地市积极利用电子渠道进行推广，省市协同得到迅速发展。互联网类营销活动、BOSS营销案和精确营销功能为电子渠道带来客户数和业务量的大幅提升,运营分析-建立数据综合分析平台,建设电子渠道运营数据综合分析平台，基于运营目标分析及用户行为分析，集查询工具、可视化工具、多维分析工具和挖掘型工具于一体，为省市协同运营提供精准数据,当月指标考核完成情况,当月办理量和登录客户数每日趋势,当月每天银联卡充值和新增客户情况,通过用户来源、业务转化率、用户忠诚度三大分析，优化电子渠道用户体验，为交叉销售、精细化营销提供决策依据，提高电子渠道投资回报
23、率,运营分析-建立基于用户行为分析的方法,用户来源分析（获得）,用户忠诚度分析（保持）,地域来源分析渠道来源分析终端来源分析营销活动分析,用户行为分析和客户细分新老用户分析与业务粘度分析,业务转化率分析（转化）,内容效果分析导航路径分析用户流失分析广告回报率分析,用户行为分析,用户来源分析,业务转化率分析,用户忠诚度分析,建立四大工作流程（含一类评估流程和三类优化流程），面向客户持续提升客户满意度，持续提升运营能力，促进业务量提升,实现标准化的滚动优化机制,设计,提升,通过对用户需求的调研以及客户感知的短板，上线新业务，优化新活动，设计新功能,通过对系统性能分析及定期检测，开展性能及速度提升工
24、作，提升系统成功率及系统安全，减少系统响应时间,通过数据分析以及效果跟踪，结合定期的用户调研，开展网站运营及优化工作，如业务关联体系的维护,运营,利用ASSET体系，通过客户调研、专家评估、系统监控等手段持续评估客户满意度及网站运营质量，并不断完善,评估,系统层,运营层,展现层,从运营和提升角度，出发促进系统接口的优化，建设统一基础服务平台,优化运营架构，提升运营效率，实现闭环评估闭环式流程,通过四个层面循环优化打造全新客户体验，通过服务引导提升业务订购,提升电子渠道客户体验,.,体验满意度,短营,掌营,通过三个渠道不同的展现方式带给用户质的感受，不断优化进一步提高用户对电子渠道的体验满意度,
25、分品牌,分地市,机型适配,普版WAP 1.2,彩版WAP 2.0,页面加载速度提升,构建“F型视觉”页面结构,成立移动众议院，与客户共同维护信息,优化路径拟合度（设计路径/实际路径）,优化页面访问数据库技术,网营,网上营业厅经过两轮界面优化，页面文件数从113个减少至68个，页面大小从1.36M降低至786K，（以上数据由IE8浏览器保存获取）网站首页动态请求数减少一半，从13个减少至7个,系统安全性提升,系统响应时间更快,易用性增强,通过电子渠道统一运营管理平台的搭建和运营评估体系的应用，提升了电子渠道综合运营能力客户数和业务量发展迅猛，服务客户渠道由人工向互联网和短信渠道加速转移,提高电子
26、渠道客户数及业务量,网营：客户数同比增长32%,掌营：客户数同比增长606%,短营：客户数同比增长30%,万,万,万,网营：业务量同比增长58%,掌营：业务量同比增长709%,短营：业务量同比增长35%,万,万,万,总节约：每日176.8万，每月5304万元,电子渠道客户规模日益壮大 大大降低了人工成本,业务办理电子渠道网营、掌营和短营9月日均办理量4.5万，大约相当于155个大型自办营业厅的业务办理量，平均每天可节省人工服务成本近37.6万元,业务查询电子渠道每日平均查询量高达557万笔，是10086查询量的11倍；大大分流了人工 10086的话务量，平均每天可节省人工服务139.2万元,成
27、果效益：经济效益显著,电子渠道统一运营管理平台的建立为电子渠道更好的服务客户奠定了坚实的基础，人工分流初见成效，经济效益显著,社会效益,客户认可,电子渠道客户数和业务办理量迅速提升项目实施后各项指标客户满意度得到不同程度提升,集团及社会认可,第三方检测公司认可,成果效益：社会效益明显,电子渠道逐渐成为备受关注的对象，电子渠道逐渐得到广大客户的认可，客户满意度得到明显提升,近一年来“现代国际市场研究有限公司”对江苏移动网站业务、内容及系统方面进行监控，总得分均在90分以上,集团结合江苏公司及其他省公司经验制定了中国移动统一门户网站用户体验与运营评估指导手册V1.0（详见关于进一步推进统一门户整合
28、建设工作的通知，市通2010394号）腾讯、网易、盛大、UCWEB等多家互联网企业主动寻求合作，希望资源互换，共谋发展,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,建立统一运营管理平台，以全新体系架构为基础，应用运营评估体系不断推进电子渠道运营往精细化方向发展,项目总结,全新体系架构,精细化运营,构建运营管理支撑平台,完善并应用运营评估体系,提升系统可扩展性、信息共享性、系统稳定性及业务的快速部署，提高运营支撑及分析能力,为统一管理及统一运营提供平台支撑，为给客户特色化、一站式服务打下坚实基础,基于客户体验的UIUE设计,形成运营管理规范和流程,基于用户行为的数据分析,项目输出,体系架构基于
29、统一门户的电子渠道系统架构规划省市协同运营省市协同开发管理规范省市协同运营规范运营支撑电子渠道运营分析规范电子渠道业务监控规范运营评估ASSET评估体系,江苏公司构建电子渠道统一运营管理平台，充分考虑其可移植性和共享性，项目可为集团及各兄弟公司输出以下成果,未来展望,统一门户,WAP,WEB,SMS,SST,IVR,统一门户服务总线,基础服务平台,渠道积分,智能搜索,消息推送,统一认证,渠道接入控制,应用逻辑集成平台,业务受理,电子客服,营销活动,产品体验(业务、软件、游戏),品牌专属服务,订单管理,数据收集,信息共享,统一接口平台,支付接口,业务接口,消息接口,NGCRM,互联网应用,对外接口,电子商务,合作伙伴管理,服务提供,数据库共享,运营管理平台,运营支撑平台,业务配置管理,营销活动配置管理,触发式营销管理,内容管理,投诉管理,需求管理,业务监控,网点管理,渠道接入管理,运营分析,统一门户 服务总线,jdbc,jdbc,jdbc,jdbc,jdbc,HTTP,HTTP,HTTP,HTTP,HTTP,HTTP,应用SOA架构思想,通过服务总线整合各个应用系统，统一应用逻辑，构建统一门户,The end!,
