服装店铺店长晋升培训课程.ppt

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1、服饰店长培训课程,主讲：吕成,培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入.跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.不发出“非人类的声音”随手清洁，保持职业品质,学习规则,培训目标,明确店长/店长助理的角色及工作职责了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩了解顾客投诉的原因及处理方法掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、安排时间及心态调整,第一部分 做一个称职的店长,一、店长的角色定位 二

2、、店长的工作职责 三、店长的作业流程 四、店长担当的十大职能 五、店长应具备的资质条件 六、关于店长的考核,一、店长的角色定位,店长是一个店铺的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长的工作态度及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛和销售业绩。因此，店长必须站在企业的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行企业的经营方针和品牌发展策略，对店铺进行系统的、专业的、细致的管理，全力发挥店长的职能。,一、店长的角色定位,1）店铺的代表者2）商店经营目标的执行者3）门店士气的激励者4）问题的协调者5）卖场的指挥者6）员工的培训

3、者7）营运与管理业务的控制者8）工作成果的分析者,一、店长的角色定位,1）店铺的代表者一方面店长代表店铺与顾客、商场等有关部门建立联系；另一方面，店长是员工利益的代表者。店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺形象负起全责。,一、店长的角色定位,2）商店经营目标的执行者企业店铺既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于企业的各项政策、经营标准、管理规范、经营目标等，店长必须忠实地执行。即使店长对企业的某些决策有不同看法，也应当通过正常渠道向上级部门提出，决不可在下属面前表现出不满情绪或无能为力的态度。,一、店长的角色定位,3）门店士气的激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接

4、影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。,一、店长的角色定位,4）问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等。店长在上情下达、下情上达和内外沟通的过程中，都应注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。,一、店长的角色定位,5）卖场的指挥者店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次导购人员的工作，指示导购人员，严格依照总部下达的运营计划，将最好的商品，运用合理的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店铺既定的目标。

5、,一、店长的角色定位,6）员工的培训者员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属下属进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心的予以指导。店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺工作的顺利发展。,一、店长的角色定位,7）营运与管理业务的控制者为了保证店铺的实际作业，店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,一、店长的角色定位,8）工作成果的分析者店长应具有计算

6、与理解店铺所统计的数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。店长应始终保持理性，善于观察和收集店铺运营管理的有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。,企业、顾客、员工之间的桥梁,二、店长工作职责,店长的核心工作职责就是：坚决执行总部的各项经营方针和政策，并带领下属员工按时完成总部下达的各项目达标任务。,二、店长工作职责,1）了解企业和品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。2）遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,完成总部下达的各项任务。3）组织、带领下属导购进行销售活动,确保按时完成总部下达的销售目标。,二、店长工作职责,4）负责店铺的日常工作,监督考核导

7、购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。5）负责店铺的清洁卫生和安全6）负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。,二、店长工作职责,7）负责店铺内货品补货，货品维护、商品陈列。8）指导带领下属导购,提供优质的顾客服务,不断建立、扩大和维护主顾客群体。9）处理顾客投诉及合理要求,并对各种突发事件迅速做出判断与处理。,二、店长工作职责,10）协助主管处理与改善店铺运作的问题。11）负责店铺人员薪资的计算。12）控制店铺日常费用支出,并确认支出的合理性。13）激发导购工作热情，调节卖场购物气氛,三、店长的作业流程 总部对店铺店长的作业流程进行控制，因此店长每日的工作，必须在有限的时间内把握

8、住店铺运营与管理的重点，严格执行总部安排的每日的工作流程。1、店长的作业时间 2、店长在每日每个时段的工作内容,三、店长的作业流程,1、店长的作业时间 店长班次分为早班和晚班，早班工作时间：早上店铺上班时间至下午五点半钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店铺下班。店长每月可享受四天带薪假日。此假日不可于周五至周日三天休，不可连休。夏季，店长每月必须上三分之二的晚班。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店铺营运通常分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业前做好营业准备1

9、）开启电器及照明设备。2）带领店员打扫店铺卫生（地面/玻璃/展示柜/收银台等）。3）组织召开每日小晨会（10-15分钟，应注意晨会的重点是提醒而不是训话）内容包括：A、检查当班员工是否到齐。B、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求。C、传达企业的最新政策。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 D、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩总 结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作状态总结/纪律/树立榜样典型）。E、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组业绩目标及个人业绩目标/安排货品及陈列的调整/安排与主顾客的联系及沟通工作等）。F、新资讯及商品知识的传达与讲解。G、调整

10、店员心态，鼓舞员士气。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容4）清点和整理货品。请注意以下事项：A、对商品进行清点，确定数目准确无误。B、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否相符。C、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻烦。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 5）检查特价商品、促销商品是否已陈列齐全。6）特卖商品POP是否已按要求悬挂。7）检查卖场商品是否按要求100%做好陈列。8）检查开票工具、商品包装纸及购物袋是否准备好。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务 店长再组

11、织并带动销售的同时要做好以下工作：1）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2）检查是否有员工聊天或无所事事。3）督促店员在静场时，主动与主顾客联系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务4）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用。5）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻碍商品销售的情形。6）及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否整齐、有序。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务7）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故的

12、发生。8）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9）收集市场信息，做好销售分析。10）整理总部下达的公文和通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业中组织并带动销售服务11）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。12）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。14）组织召开交接班例会（1020分钟），对早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工作进行安排，明确晚班各位员工的销售目标。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后

13、：1）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与总账数量相符。2）确定当日营业额与商品售出金额相符。3）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符。4）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理的库存量。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后：5）开班后小会（5-10分钟），总结晚班营业情况，按排第二天工作。6）清洁卖场。7）将重要文件和贵重物品收入仓库并锁好，确保安全。8）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。,三、店长的作业流程,2、店长在每日每个时段的工作内容 营业后：11）检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。12）核对早班销售件数

14、、金额是否准确，账物是否无误。13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。,四、店长担当的十大职能,店长作为店铺的管理者，必须有效地管理店铺的人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好日常销售服务工作，实现销售计划和利润目标。店长在店铺管理工作中所担当的十大职能如下：1、对营业活动的统筹安排 2、对人事、业务的管理 3、对下属人员进行教育 4、对情报的收集和事项的传达,四、店长担当的十大职能,5、对店客服务的管理 6、对商店设备的维护与保养 7、对销售业绩的掌握和目标管理 8、了解并协助上级制定竞争对策 9、对报表及现金帐目进行管理 10、做好顾客与企业、店员与企业之间的桥梁,四、店长担当

15、的十大职能,1、营业活动的统筹安排方面 1）开店前的准备 2）卫生的清洁 3）陈列方式的更新 4）VIP卡的发放 5）卖场陈列台的布置与整理,四、店长担当的十大职能,1、营业活动的统筹安排方面 6）接待顾客的应对方式 7）商品的销售、保管 8）存货的盘点 9）特别订货的检查、确认10）贩卖活动的推行,四、店长担当的十大职能,2、人事、业务方面 1）店员出勤管理 2）合理调配、使用店员3、人员教育方面（协助主管）1）企业目标、企业方针教育 2）操作方面的教育 3）清洁卫生方面的教育,四、店长担当的十大职能,4）营销技术方面的教育 5）培训、教育新员工 6）工作中的教育训练 7）操作规程、劳动纪律

16、教育 8）培养助手的能力,四、店长担当的十大职能,4、情报的收集和事项的传达方面 1）竞争点的情报 2）顾客的情报 3）商品的情报及各项宣传活动告知内容的收集和公司的指示、事项的传达,四、店长担当的十大职能,5、服务方面 1）笑脸相迎，热情问候 2）使用规范语言 3）做好与顾客的沟通 4）处理投诉事件 5）进行基本商品知识教育,四、店长担当的十大职能,6、商店设备的维护、保养方面 1）对设备的保养 2）卖场环境的保护 3）灾害的防止，盗窃、抢劫等特殊状况的处理与回报,四、店长担当的十大职能,7、业绩的掌握和目标管理方面 1）应将店铺的目标及发展方向告知部属，并且促使其达成意愿何行动。2）掌握每

17、日、每周、每月累积的实际进展情况，并记录销售上升或下坡的情况，作为下一次目标制定的依据和改进工作的方向。,四、店长担当的十大职能,8、竞争对策方面 1）了解竞争店的情况 2）协助上级制定竞争对策并付诸行动。9、报表及现金帐目处理方面 1）对店铺每日的营业报告，人员编制，进货、存货管理表单的填写。2）收顾客的货品订金、经费支出报告、零用金管理等，都须有明确清楚地记录。,四、店长担当的十大职能,10、顾客与店员间关系的建立方面 随时进行与外部各单位关系的调整，以及店员与顾客间关系的调整，让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范围，使其保持良好的服务态度与职业道德。,五、店长应具备的资质条件,1、店

18、长应具备的基本素质 1）身体素质 2）个人品格 3）性格要求2、店长应具备的基本知识3、店长应具备的基本能力,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质身体素质的要求 店铺店长需具备良好的身体素质，要能承受竞争及满负荷的紧张工作所带来的压力。,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质个人品格的要求 一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因次，品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。正所谓有什麽样的店长就有什麽样的店员。,五、店长应具备的资质条件

19、,1、基本素质个人品格的要求 店长应具备的个人品格如下：1）尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善。2）认真负责：对工作认真负责，不推卸责任，不逃避错误。3）善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内 在的积极性。4）以身作则：品行端正，不谋私利。,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质个人品格的要求 5）忠于企业：具有“我为企业而生存，与企业共命运”的信念。随时随地维护公司及领导形象，及时报告严重侵害公司利益的行为。6）决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力。7）精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的决不罢休。8）事业成就：强烈的追求成功的欲望。,五、店长应具备的资质

20、条件,1、基本素质个人品格的要求 9）敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识，不断精益求精。10）内部沟通：拴御表达，有效劝说。11）培育下属：发展训练下属，使之有效完成任务。12）组织能力：能发觉下属才能，善于组织资源。,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 1）拥有积极乐观的性格积极的人象太阳，照到哪里哪里亮；积极乐观的管理者创造快乐的磁场；消极抱怨的管理者将最终被众人离弃；心态决定了你的各种管理行为；思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定你的命运；积极乐观的工作心态是提高工作效率的第一步。,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 2）拥有自信我是独一无二的；自信是人之血

21、液，失去了自信，就失去了前进的动力；高度的自信心让管理者拥有更强的说服力；高度的自信心需要自我训练和“人后准备”,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 3）拥有包容力包容下属暂时的不足之处；永远不要用自己的标准衡量他人；拥有包容心，沟通变得畅通无阻；包容不等于纵容；,一、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 4）拥有忍耐力学会控制自己的情绪，不要让情绪影响判断力；冲动、不理智导致不正确的结果。坚持不懈、十足耐性，现场管理者应长期保持；,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 5）令人愉快成功的管理者从不吝啬施予员工“微笑”与“赞扬”让团队因我的存在而美好而非恐慌；做团队

22、愉快氛围的“制造者”。,五、店长应具备的资质条件,1、基本素质性格要求 6）追求上进追求上进的管理者会带领团队走向卓越；追求上进不断进取的管理者才勇于面对挑战；追求上进的管理者善于听取意见以求更好。,五、店长应具备的资质条件,2、基本知识 1）具有色彩搭配、服饰款式搭配等知识。2）具有关于零售业经营及管理技术的知识。3）具有关于公司的历史、组织制度、理念的知识。,五、店长应具备的资质条件,2、基本知识 4）具有关于教育的方法、技术的知识。5）具有店铺的运营计划制定方法的知识。6）具有计算、统计和电脑操作的知识。7）具有关于零售业法律的知识。,五、店长应具备的资质条件,3、店长应具备的基本能力1

23、）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力2）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力3）达成目标与计划实施4）店长应能整理分析讯息资料等数据5）拥有良好的处理人际关系的能力6）具有自我学习和成长的能力7）具有组织领导并培育下属的能力8）必须具备卖场管理的七种基本能力 A、人事组织能力。B、沟通能力。C、店铺规划能力。D、信息分析能力。E、专业技能。F、企划能力。G、管理能力。,五、店长应具备的资质条件,1）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力 店长对于店铺所销售的商品应具有很深刻的理解力，这对店铺营业业绩的不断提高起着至关重要的作用。并能迅速解决销售过程中遇到的新问题或例外事项。,五、店长应具备

24、的资质条件,1）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力 请牢记：员工讨厌“光说不练”的上级；你是否能帮助解决销售难题，而非抱怨属下的无能；具备优秀销售能力的一线管理者更容易得到下属的敬佩。将依赖感强的员工“推”上去。,五、店长应具备的资质条件,2）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力 店长身为管理者要指挥全体店员，让大家心服口服地接受她的指导，就必须样样能干、样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一些实干的技能。,五、店长应具备的资质条件,3）达成目标与计划实施的能力追求目标，达成目标以卓越业绩为导向 具有非凡的影响力实施计划，行之有效让团队成员参与进来，而非旁观,五、店长应具备的资质条件,

25、4）店长应具备对讯息资料等数据进行整理分析的能力 店长应能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。店长应具备扬长避短、擦漏补缺、加强管理、提升业绩的能力。,五、店长应具备的资质条件,5）拥有良好的处理人际关系的能力 店长拥有良好的处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着很大的作用。,六、店长应具备的资质条件,6）具有自我学习和成长的能力 店长应随时随地随人学习，虚心求教，不断汲取和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己。,五、店长应具备的资质条件,7）具有组织领导并指导下属的能力 有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公

26、司的既定目标；能拓展下级的的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力；按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在职能尽职尽责。同时要有照漏补缺，帮助下即尽快改正并培养他们迅速成长的能力。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 A、人事组织能力。具体表现在如何能留住人才、如何合理安排好员工班次、如何降低人事费用等方面。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 B、沟通能力。在指挥全体店员的过程中，与总部，与顾客、与社会各界的沟通技巧是十分重要的。请牢记：是否让团队成员具有归属感，很大多数取决于直接上级与他们的沟通是

27、否畅通无阻；给你的部下一个解释的机会，而非你的“我认为”。成功的管理者随时随地沟通。自以为是的管理者永远是“谈话的姿态”。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 C、店铺规划能力。为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后又分析。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 D、信息分析能力。能够对信息进行计算整理与分析。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 E、专业技能。经营店铺、商场的必备技巧和使顾客满意的能力。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 F、企划能力。怎样有计划地组织人力、物

28、力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率。,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 G、管理能力。不断找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使店铺整体运营结构更趋于合理的能力。H、处理突发事件的能力沉着冷静、稳定现场发挥主动性与灵活性无法独立处理时，及时知会上级表达清晰、讲出重点,五、店长应具备的资质条件,8）必须具备卖场管理的七种基本能力 H、处理突发事件的能力 店长在卖场处理突发事件的原则和要点如下：沉着冷静、稳定现场；发挥主动性与灵活性；无法独立处理时，及时知会上级；表达清晰、讲出重点。,六、关于店长的考核,1、对店长进行考核的范畴 2、对店长进行考核的标准 3、店

29、长应有的工作态度,六、关于店长的考核,1、考核范畴德、能、勤、绩 1）德，具体包括店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2）能，主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。,六、关于店长的考核,1、考核范畴德、能、勤、绩 3）勤，反映店长的工作态度，包括：工作的积极性、创造性积纪律性等各个方面。4）绩，主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的总和。,六、关于店长的考核,2、考核标准 一般来说，店铺经营业绩的考核可以从以下几方面进行：1）营业额和利润总额的同步增加 2）店铺人员素质和服务水平的上升 3）库存量和管理费用的降低 4）采购成本的降低,

30、六、关于店长的考核,2、考核标准 5）市场占有率的扩大 6）商品周转加快，资金利用率高 7）知名度提高 8）广告效果显著,六、关于店长的考核,店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当懂得财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这各岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 1）做员工的好榜样 2）赢得员工的仰慕与信赖 3）做好人际关系，以谋求组织内的良好沟通 4）积极进取，不断改善工作方法。5）经常检讨自己，发现缺点，设法

31、改进。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 1）做员工的好榜样 A、店长应时刻牢记“以身作则”和“身教重于言传”的道理。店长如果嘴里冠冕堂皇，说的一大片道理，但不身体力行，以身作则，反而容易招致反效果。因此，要求下属做到的事情，必须自己先做到并做好，这样，员工自然而然会跟着去做。即指导力来自无言的影响力。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度B、店长应清楚自己的角色，并具备以下意识：我随时都站在舞台上，我的言行举止不仅代表我个人，同时还代表着企业与品牌；无论何时，我都必须表现出正面积极的思想和行为，并积极主动地引导员工树立正确的生活观念、爱情观念及工作观念。无论何时何地，我都要牢

32、记维护公司利益和自我的形象。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 2）赢得员工的仰慕与信赖 成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为员工着想，这是赢得员工仰慕和信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，才能得到员工的尊敬与信赖，由此，产生午宴的影响力。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 3）做好人际关系，以谋求组织内的良好沟通 店长在日常工作的分配与管理中，应时刻注意采用合适的技巧与方法，这对提高员工的工作兴趣、提高工作效率及促进组织内的人际关系都有很大的作用。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 4）积极进取，不断改善工作方法。店长在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍

33、”的危机意识，并时刻谨记问题意识、原价意识，使工作更专业化。不断从工作中汲取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断的研究中，开创新的境界。,六、关于店长的考核,3、店长应有的工作态度 5）经常检讨自己，发现缺点，设法改进。身为店长，应时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止和个人情绪，而影响到下属的工作情绪和工作热情。,小游戏,规则,思考,这个游戏说明了什么问题？,管理能力,管理的目标：1）应使下属明确企业制定的目标并确保实现。2）根据企业目标确定部门的管理目标。3)使团对中每位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。4）定期检查下属的工作绩效及个人潜力，使下属得到

34、发展和成长。,管理能力,管理目标5）协助并指导下属提高自身素质，以作为企业发展的基础。6）恰当及时的鼓励和奖励下属，以提高下属的工作绩效。7）使下属从工作中得到满足感（价值观）。,管理能力,管理方法：1）理解下属的行为管理。2）因人而异的差异管理。3）有效激励的需要管理。4）不断变化的权变管理。,达成目标与计划实施,追求目标，达成目标以卓越业绩为导向 具有非凡的影响力实施计划，行之有效让团队成员参与进来，而非旁观,处理突发事件,沉着冷静、稳定现场发挥主动性与灵活性无法独立处理时，及时知会上级表达清晰、讲出重点,店长的主要职责,1)理解企业和品牌的经营方针,遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,

35、带领下属员工按时完成总部下达的各项目标任务。2)负责管理店铺的日常工作，监督、考核下属员工的工作表现，及时反映员工动态，并协助主管对新员工进行培训。,店长的主要职责,3)负责店铺商品管理和账簿管理工作。4)领导店员提供卓越的顾客服务,确保顾客对产品质素、顾客服务和企业形象绝对满意。5)作为顾客、员工和公司的沟通桥梁,与各方建立和谐融洽的关系。,店长/班长的工作细则,店铺运作货品管理顾客服务人员管理,店长/班长的工作细则,工作细则 1）店铺运作:组织、安排和管理店铺的销售工作,确保店铺按时完成公司下达的销售目标。保持卖场、货仓环境的整洁.保持卖场灯光、仪器、工具正常运转,店内装修、货架完好无损。

36、负责店铺设施(模特、展示架、海报架、货品等)的陈列工作,并确保店内货品、财物的安全。,店长/班长的工作细则,负责将公司下达的销售目标进行分解,作出详细的实施计划并率领店员按时完成。协助主管处理与改善店铺运作问题。每月25日组织店铺盘点。每月28号交店铺月分析表。每月1号上交上月考勤表、工资核算表。,店长/班长的工作细则,每周一上报上周每周营业报告，对上周营业情况（销售业绩/畅销款式/滞销款式/人事情况/等）进行分析总结，并提交本周工作计划。负责召开每日小晨会和交接班例会，明确店铺和个人每日的销售目标，并督促完成任务。了解周围店铺及品牌在商场的公关推广活动和销售情况,并及时向上级汇。,店长/班长

37、的工作细则,2）货品管理:负责店铺收货、退货和存货等事宜,并确保货品数量准确无误、质量完好无损。负责盘点和帐簿制作,保证商品数量准确无误。及时/准确提供应补货品的数量和尺码,确保店内存货量充足合理。依据品牌要求,正确陈列货品并根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式.留意市场趋势,分析顾客反映,向上级提出积极的意见和建议。,店长/班长的工作细则,3)顾客服务:指导、带领下属店员以专业态度销售货品,提供优质的顾客服务,建立和扩大主顾客群体。处理顾客投诉及合理要求,并对各种突发的意外事件迅速做出判断与处理。建立顾客与公司的良好关系。,店长/班长的工作细则,）人事管理:负责管理店铺员工的纪律、考勤和工作

38、表现,定期给店员做评核,建议人事调动、纪律处分和下属晋升等举挫。负责执行店员仪表标准/制服标准。协助主管培训员工产品知识、销售技巧和工作态度等专业知识，激发店员的工作热情,调节卖场购物气氛,以提升下属的工作效果和工作效率，最终提高店铺的销售额。,店长/班长的工作细则,负责将企业的各项政策、原则和策略等信息,快速、清晰、准确地传达给下属,并推行执行。确保每位店员了解店内安全及紧急指示。负责店铺人员薪资的计算。,店长/班长的工作细则,协调、处理控制店铺日常费用支出,并确认支出的合理性。事间的人际关系,定期与下属开会沟通,提升团队精神,鼓励员工团结协作、爱岗敬业。安排下属员工工作并确保准时完成。,店

39、长/主管成功的准则：,让上级领导对你满意1）“对脾气”是人际交往的基础2）坚持自己的原则热昂下属员工对你服气1）尊重+关心下属2）为下属提供种种希望（给下属努力工作的动力和明确的目标）3）塑造公平、感恩、积极的工作氛围,店长/主管成功的准则：,让同级对你嘉许1）真诚相待、热情帮助、尽力消除“竞争”心理。2）保持良好的沟通，避免“中间人”3）以公开坦率的态度对待事件的发生让客户对你肯定1）品德高尚生威信，演出比兴建威信，以身作则树威信，做出实绩立威信。,团队中词汇的选择,在团队管理中正确词汇：1）我们（合作、团队工作）2）菏（包括、留有余地）3）将会（有力的承诺）4）有时（可变性）5）不会（主管

40、可改变）6）教训（价值、学习）,团队中词汇的选择,团队中部应用的词汇：1）你们或他们（责怪、对立、分割、排斥）2）应该（控制、命令）3）但是（对前内容的取消、折扣）4）试试看（不成功的接口）5）总是、从不（不可改变）6）不能（客观难改变）7）错误（羞耻、内疚）,慷慨激励,如果你对下属付之以慷慨，他们会表现得比你更加慷慨。每个人都有自尊，去改变他的习惯的行为，他就会有种自尊被伤害的感觉。,调动积极性的五种方法,工作激励支持激励关怀激励竞争激励强化激励,工作激励,指工作的丰富化，可以让下属的潜能得到更大的发挥。工作激励可提高参与性，使之加入必须负责任具有挑战性的活动。给予真诚的表扬。,什么是授权?

41、,授权就是分配工作给团队的每一个成员。高效授权是正确选择工作授权方式和授权人的一种能力。,授权的要诀,你可以授权所有的工作，但不能授权所有的职责。,工作激励/授权的步骤,第一步：仔细选择工作第二步：仔细选择人选第三步：准备人选第四步：工作指引第五步：确认理解第六步：跟进,激励三步曲,留意征兆,追查原因,采取行动,如何指引,口头 和,书面,案例分析,你是张良，该怎么办？,支持激励,善于启发员工的创造性让团队成员参与管理在解决某些问题时，集思广益，开动脑筋，商议出大家都能接受的方法，执行时就能获得你想要的效果。,关怀激励,人人都需要关心与爱护创造一个和睦、友爱、温馨的环境冷漠的环境、缺乏温情的环境

42、压抑感与孤独感,竞争激励,竞争比赛能激发热情能充分调动员工个体的的聪明才智，促使员工个体充分发展避免演变成“恶性竞争”,强化激励,正强化与负强化肯定、赞许对方的行为而不是一味讨好。不断为他们喝彩。对事不对人，进行有效负强化批评。,人人都需要的蜜汁,当管理者希望激励手下员工提高工作效率时，他需要做的事很简单，且只有一件：赞扬他。任何管理者，面对下属特别卖力地工作时，千万不要吝啬你的赞扬。有些管理者深感赞扬一个人很困难。他们皆抱怨没有在下属身上发现值得赞扬的“闪光点”，无从下口，这很难让人赞同。每位员工都是一块闪亮的金子，我们要愿意睁大双眼，除去不愿俯视的“遮眼布”大忌：切勿掉进“奉承”这一既假又

43、无价值的陷阱里，奉承就是撒谎。,有效批评,切忌无事生非，不明事实就轻易断定是你的错而非我或他们。制订强化纪律的书面规范，保证下属受到公平的对待，避免一时冲动给他们严厉的惩罚。,慎用批评或指责1,不要在众人面前指责，冷静而文雅地进行处理。不要忘记谦虚待人，下属的错误，要抱着自己有责任的态度。直接向他提出改善意见，决不对其他任何人发牢骚。,慎用批评或指责2,尽量一次只提一件事，避免太罗嗦、无止境的指责。避免讥讽。不要用“老是”“从来没有”这些字眼。避免在对方激情澎湃时突然袭击。,案例讨论,李莉违规,勤于沟通,沟通是双向的，而非上传下达式的单向沟通。用善意的表情和态度对待要特别注意说话的语调，不要使

44、用命令性或强制性的语气直截了当不做修饰。,人的因素 两方关系,我做什么会激怒他?我做什么会让他对我有正面的感受?有没有沟通的特别注意点?(不同文化背景的沟通方式)预防胜于治疗-建立长期良好关系,专注倾听,大部分人听得不好:38%的了解来自于听觉7%来自于书面55%来自于身体语言集中 别发梦别假设别人的答案,请专注聆听!别打断对方提问来确认是否正确了解提问的艺术:开放式问题,别只让人答“是”,“不是”有效利用问题及“沉默“别相信假设,测试一下,非语言沟通-身体语言,你的身体语言:要跟你想转达的信息一致表现出对他的谈话很有意思站近些表达友善动作 适度的身体接触,一根烟,一杯茶尝试跟对方的姿势相近(

45、不包括负面动作)可用身体语言来表达停止,或不同意(别“说不”!)他的身体语言:他的身体语言=他的对你的态度,心理状况留意身体语言突然变化,化解对立情绪的法则,对他的主意大声地赞成。他忙的时候，伸手拉他一把，积极地表现出愿意帮忙的态度。如因自已工作失利，敢于主动承担责任。把隔阂消灭在萌芽状态，战胜自己的“自尊”，消除别扭感。善于欣赏和容人。战胜自己的刚愎自用，不要用强迫的方式或自己认为正确的,如何进行新员工辅导,按培训计划进行辅导，定期记录进展情况。让新员工参与店铺事务，感觉他是团队的一分子。说给他听、做给他看、让他做做看、再鼓励一番。,善于排解新员工的忧虑情绪，避免不安和焦虑。新员工急切需要认同感。你对他的评价和看法将对他产生绝对影响力。别企图让他变成“你”或“其他人”定期评定工作表现。,改善现有员工的工作表现,发挥影响力。善于观察、发现员工的优缺点。明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。,赞赏部下的优秀表现，及时给予肯定和鼓励。定期总结员工的表现，指出其表现好的方面和需要努力的方面。让团队全体成员共同分享成绩，相互学习。,谢谢大家！,