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1、,欢迎光临,海峡农业网,http:/,欢迎光临 SELLING TRAINING销售培训,TCST SELLING 销售 TRAINING 培训,TCST 可以应用的地方:猪场种鸡场蛋鸡场肉鸡场饲料厂经销商 经销商业务代表,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,TSCT 客户示范表 1.客户名称(目前交易客户,或准客户,或新客户)2.客户类型 3.您将拜访的对象的姓名,职称,职务 4.拜访对象喜欢什么?厌恶什么?他的兴趣?5.到目前为止,与该客户的进展程度,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,
2、1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,访前分析1检讨以前拜访的“事实”及别人提供的意见2检讨有关的“态度”：公司、产品、客户竞 争者、自己 3暂时叛定客户的需求4设定拜访目标5良好的开场准备6预期的反对意见？,客户分析要素1客户是谁？WHO2客户购买什么？WHAT3客户为何购买？WHY4客户如何购买？HOW5.客户何时购买?WHEN 6客户何地购买？WHERE,拜访目的,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,设定目标的重要性 1.提供明确的方向2.可以研究出事半功倍的成功方法 3
3、易于得到有关人员的协助 4 避免重复，减少浪费（金钱、时间、精力）5增加适当的压力-成长的原动力 6易于计划，易于检讨分析？7 可防不测，减少冒险,A sales rep.Without an objective Is nothing but a well paid tourist.没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客。,如何设定目标SMART 1S：具体的Specific-明确性 2M：可测量的Measurable-实在性 3A：雄心勃勃的Ambitious-挑战性 4R：现实的Realistic-沟通性 5T：可跟踪的Trackble-衡量性,目标设定事例1 无论如何我一定要
4、出人头地2 五年内我要成为人人敬仰的大富翁3 我想要开发15个客户,目标设定事例110年内，送一个人登陆月球，并平安地返回地球。2我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到2000年底以前达到70公斤。,次级目标的设定1容易达成2尝试成功的滋味3加强自信心4避免尚未成功而导致挫折感5确知自己的进度6提示出何处需要加强？,If you dont have a reason to makeA call,dont make it.,开 场,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,开场白开场白旨在说明业务人员这次拜访的
5、原因，同时解释这次会面会对客户有何效益，好的开场白可以：1使你自己的期望与客户的期望衔接2显示你有办事条理3显示你善用客户的时间4与客户打开话匣子,开 场 1创造一个和谐气氛，以助于得到客户的“承诺”2让客户知道为什么你要作这次拜访 3让客户觉得他可能从这次拜访而得到益处,初次拜访-开场白+专长说明 重复拜访-开场白 上次拜访总结 开场白的时间不要超过30秒,开场的技巧1称赞2诉诸自我（得意）3引发好奇心4发问5建议创意6演出/表演7引证8惊异的叙述,诉诸自我（得意）我们公司正在寻求高技术水准的场来 合作一项试验，我想非你莫属，今天特别专程研究一下可行性，,演出/表演这里有两个代乳粉的样品，您
6、看看哪一个产品的细度大，细度大的就是南京郁氏的,引发好奇心我们公司有一种产品，添加以后可以减少猪的应激，减少疾病发生，,引证 隔壁的王老板刚从我公司拉了2吨高蛋白酸化代乳粉，以前他一直认为我公司的太贵，价格承受不了，三个月以前开始使用，效果非常好，效价比更好，现在全部使用该产品，他告诉我说,惊异的叙述刚刚路过你的母猪舍,看到最近的断奶体重比以前提高了,你是如何做到的?,称赞你每批鸡都养得好漂亮，有什么秘诀，也教我二，三招，,发问冬天要到了,想请教你,在饲料配方方面,猪场应该做一些什么样的调整?,提供服务恭喜您这套新的混合机终于完工了,在试车阶段中,如果有需要的话,我公司可以帮助您对饲料的混合均
7、匀度进行化验,建议创意秋天快要到了,白昼的温差变大,仔猪的拉稀会发生,现在该考虑在饲料中加高脂酸化代乳粉来减少仔猪的拉稀,.,鉴定需求,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,需求是什么?需求=表面需要NEEDS WANTS,购买动机1.获得利益:因购习而赢得物质、金钱或时间。2.害怕损失:因购买而使得生命财产或任何有价值的东西免受损失.3.享受愉快:因购买而得到精神或肉体上的愉悦.,探索與鑑定需求,1.需求是什麼?-發展觀-種 類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?,需求的发展过程潜在的需求-无意
8、识 我很好 虽然我还是潜在的需求-有意识 我觉得好像不对劲 可不可能是?显在的需求 我知道我必需 否则,需求明确化(一)我一向光着脚走路,觉得很好.无意识的潜在需求,需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚?有是有,但是擦擦药,休息一下就好了.有意识的潜在需求,需求明确化(三)如果有种东西裹住您的脚,保护您的脚部,则踢到石头也不会受伤,您觉得如何?要是有这样的东西,那太好了.显在需求,不同的客户需求 1.技术的需求?2.生意的需求?3.个人的需求?,不同的客户需求 技术的需求 饲料配方的技术 疾病诊断 生意的需求 付款的方式 资金周转 个人的需求 友情 家庭 嗜好,不要假设你知道客户的想法!
9、每一次拜访你都必需去了解及鉴定客户的看法!MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING?HIS ERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.,探索需求的方式与技巧 1.询问 2.聆听,询 问询问的主要作用 发掘目标客户的真正需求 获得信息 提供信息 引发客户正面的承诺 控制销售拜访过程,询问的方式,1.开方式问句(OEQ)OPENENDED QUESTIONS-是谁?WHO-是什么?WHAT-为什么?WHY-何时?WHEN-何地?WHERE,2.封闭式问句(CEQ)C
10、LOSE-ENDED QUESTIONS-是不是?-好不好?-对不对?-有没有?,3.选择式问句(CQ)CHOICE-QUESTIONS-提1吨还是2吨?-要SB系列还是SBA系列?,4.效益附加问句(BTQ)BENEFIT-TAG QUESTIONS1个效益+1个问句FAB中每一个特征至少可以产生6种以上的效益,来满足不同的购买动机.,三个有用的开放式问句(OEQ)1.你认为一种好的产品(服务)应具备哪些 特性呢?2.我们要怎样做才能最大程度地帮助您呢?3.你对最喜欢哪一点呢?,启发性问句 为了能取得有用的资料,可以采用该句,但这类问题要求:开放性 让客户自由发挥 与客户的现状相关 客户必须
11、深思后才能回答 让客户评论或分析事物 让客户作出推测 让客户说出自己的感受,询问的技巧 暂停 反射性的叙述 开放性的问句 备妥答话的问句 鼓励性叙述,询问的次数越多,成功的机会越高.一般10句话中有7句问话的成功率最高.客户讲话时间性:业务人员问句时间 60:40避免挤压式询问,易让客户产生被操纵的感觉.,聆 听,视觉辅助材料1.吸引注意力.一般注意力只能保持2分钟.2.加深记忆.听来的-看来的-看到又听到的 2-3天后保留:10%20%65%,良好的视觉辅助材料具备条件 1.必须只表明 一个重点;2.必须具有真实性和可操纵性;3.必须和目标客户的需求有关;4.必须是当地的,最好使用能说明用户
12、当地情 况和条件的视觉辅助材料;5.必须简单.,聆 听 言辞性的聆听技巧 非言辞性的聆听技巧 环境/定位的聆听技巧,言辞性的技巧 对准焦距的探询 言辞性的提示 运用言辞的表达 和蔼的声调 重复关键语 澄清疑问,非言辞性的技巧1.眼神接触 前额-其他部位-脸-眼-前额 避免把视线离开对方太久,非言辞性的技巧2.非言辞性的提示-鼓励 点头-偶尔使用 脸部表情,适时皱眉 缄默,非言辞性的技巧3.开放的交谈姿势 正直面对 不要交错手臂 上升稍微前倾,非言辞性的技巧4.环境/定位的技巧 轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通屏障 环境气氛,聆听的要领1.接触-身体语言,目光接触2.确认-用对方/自己
13、的语言再重复刚才客户所言3.点头表示赞许,让客户多说4.总结内容,建立良好影响,听的十大敌人 1.只听爱听的 2.恶其人及其言 3.白日梦 4.认为所说不重要 5.外界干扰 6.乱下结论 7.必有千千结 8.道不同不想为谋 9.没空听 10.忙着想如何回答,有效聆听的建议 1.停止说话 2.设法让说话者轻松 3.提示对方你想倾听他说的话 4.去除焕散的精神 5.与说话者一同融入他的话中 6.要有耐性 7.控制你的脾气 8.批评的态度要轻松一点 9.提问题 10.停止说,需求的意义现况-差距-理想(不足)(确失)需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距越大,需求越高,提高客户的需求 理想 理想
14、 现况 现况 差距小,需求低 差距大,需求高要有足够的“需求”,客户才会有购买的意愿,扩大差距的方式 成本 品质 可靠性 利润率 名声 服务,FAB的应用,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,鉴定客户需求的工具 FAB 特性 FEATURE 功效 ADVANTAGE 利益 BENEFIT,汽车销售员 A 我们的新车型:1.经过真空表现处理 2.装有电脑速度警钟 3.采取气垫式避震装置,汽车销售员 B 因为我们的新车型是:1.经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常 干净又光亮如新.2.装有电脑速度警钟,它可以控制您
15、驾车速度在 限速以内.3.采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳.,汽车销售员 C我们的新汽车型:1.经过真空表南涂膜处理,它可以保持座车经常干净 又光亮如新,对您而言,您就能够舒适驾车并且节省 洗车打腊的开支2.装有速度警钟,他可以控制你驾车速度在限速以内,对你而言,您就能够不必为车速而担心,而且节省罚 款开支.3.采取气垫式震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而 言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少零件损坏的修理费用.,FAB 语句因为(特性)它可以(功效)对您而言(利益),强调特性 FEATURE详述功效 ADVANTAGE连接成客户的利益 BENEFIT利益才是客户所关心的,买方的
16、利益安全性 SAFETY效能性 PERFOMANCE外表性 APPEARANCE舒适性 CONFORT经济性 ECONOMY耐久性 DURABLTY,买方的利益安全性 SAFETY 产品能够保护客户免于发生或遭受:身体上(或生命)伤害的危险 财务上的损失 情绪上的痛苦 精神上的打击威胁,买方的利益效能性 PERORMANCE 产品会如何依照客户的预期发挥 其功能而不会发生不可靠的后果,买方的利益外表性 APPEARANCE 1.产品的造型或外表能够让客户看起来很好,耐看、好看.2.使用产品造成的结果能够促成别人敬仰客户,买方的利益舒适性 COMFORT 1.身体上的舒适:产品带来身体上的舒适.
17、2.精神上的舒适:产品提供精神上愉快、心情轻松.3.容易:产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性.4.方便:产品使用方便性,或产品带来的方便,买方的利益经济性 ECONOMY 产品替客户节省金钱 产品替客户直接或间接赚钱.,买方的利益耐久性 DURABILITY 产品能够继续提供客户以其预期利益,现在有贡献,将来亦有贡献.,FAB 练习:战斗机 特性:垂直升降 功效:利益:,FAB 练习:战斗机 特性:美少女图腾 功效:利益:,FAB 练习:胸罩 特性:前扣式 功效:利益:,FAB 练习:胸罩 特性:豹纹 功效:利益:,处理反对意见,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,
18、2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,“物美价廉”没有,否则失业.“嫌货才是买货人”.没有任何抱怨的客户就会失去.夫妻无言以对时,就该分手了.,什么是“反对意见”是指“对立”、“不同意”、或“不喜欢”的感觉或表达 在销售过程中是一个必经的步骤 若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”所以应把反对意见当成是一种正面的信号。销售是从被拒绝开始。,非实质的反对意见 拖延-应用FAB，重新询问、聆听 假借理由-耐心询问 沉默-还是询问，然后 FAB 转换话题-聆听，时机导入商谈 反对层出-询问后，重新结构 倦态-询问，反省是否安排不佳 混乱-重新询问,实质的反对意见 要求更多的资讯
19、请求再度保证 表示对特定事情的兴趣,反对意见1.可解决的:习惯性的反对 逃避决策而反对 需求未澄清,莫不着边 期望更多资料 抗拒变化 利益不显著,反对意见2.具有实际困难 没有钱信用不够 不需要产品(或服务)无权购买,找错人,反对意见的处理方式1.缓冲2.询问3.聆听4.答复,处理反对意见的技巧 1.镜子法 2.同感法 3.聚光法 4.扭转乾坤法 5.重探法 6.诱导法 7.意见支持法 8.实证法,处理反对意见镜子法反射性的,用他同意的语句来重新解 释对方谈话内容 你们的饲料比别家贵两角 您是觉得蛋重每个提高2克不太够,处理反对意见同感法-用别人享受利益为例来说服,常用3F来构成 1.我了解你
20、的感受 FEELING 2.某人原先也这么想 FELT 3.后来他发现 FOUND你们饲料颜色不好,适口性可能有问题-我了解,您看表面化会如此感觉,李家庄的王蛋鸡,我想您认识他,原先他也这么想,后来使用我公司的预混料后,他的蛋鸡成活率提高,产蛋率延长.,处理反对意见聚光法-把对方的问题归结,作为结论你们的付款条件太紧,付不起 喔,原来群老板的问题,只是付款条件,处理反对意见扭转乾坤法-把对方的反对意见理由当做 应该购买的理由 我现在很忙,没时间讨论这正是我要跟您研究的,忙先生,如果您改用我们产品,猪的疾病减少您就可以空出时间,不必这么忙了.,处理反对意见重探法-把客户的需求询问的更明确.先表示
21、 了解客户的顾虑,有助于提高接性.“了 解”不代表“同意”我用便宜牌饲料好几得,不想改我了解,用久了总有感情,请告诉我现在饲料料肉比是多少,成活率是多少,处理反对意见诱导法-把讨论的重点放在较正面的事情上,避免 在负面的事情上打转,使用前必先确定客 户对那些事情持负面看法.自配料总比饲料厂赚一手便宜吧!-您是否注意到原料采购的困难,加工设备的使用 等方面很不理想?,处理反对意见意见支持法-鼓励客户多谈,建立互信的气氛.不可以机械性的重复使用本技巧 我家人手少规模小,不要什么预混料,太麻烦,我了解,您这样使用已经习惯了,处理反对意见实证法-出示资料、引用第三者的结果、展示使 用辅助销售工具来加强
22、FAB 提高饲料料肉比？每一家饲料厂都这么说?现在在河南省已经有200家1000头规模的猪场 在使用我们公司的预混料,经过使用证明,商 品猪的全期料肉比为2.8,这里是详细的资料.,有效的处理反对意见 1.分辨非实质反对意见 2.预期实质反对意见 3.耐心和设身处地为对方设想 4.具有完整的销售程序观念,反对意见的信号客户的回应 1.正面回应 2.正负面回应 3.似负面回应,正面回应 要点:截取正面 大部分人会继续做被“重复”的事,而对没有被理会的事就停下来不做.,正面回应的方式A:客户的声调变化 以平静的语调评价你的建议,或者问一些问题,或者向你询问有关你的建议的更多的信息.B.客户表示同意
23、 任何时间只要客户对我们的陈述表示赞同,那么我们就得到了一个非常正面的回应,从而 可以加以利用.C:显示犹豫的陈述:使用下列语言开始的陈述,如“我想”“也许”“看来”“我或许应该”等等D:客户一直在说话,但谈话内容并不都是你想听的:客户一直在谈论你的建议,但内容并不都合你口味,只要他没有对你的建议表示不满,就表 明他并没有对你的产品或建议失去兴趣.E:客户的行动-他在干什么?客户正看着你的建议/样品/相关的图片,当你向他提出建议时仍站在或坐在同一个地方.,正负面回应要点:截取正面,不理负面 业务人员要具备良好的心理素质,乐观 的思维,所有的回应都是好的机会.,似负面回应要点:不理负面,提出OE
24、Q BTQ在100个回应中,只有10个才是真正所关心的,90%是烟雾.并不要对所有的回应都去处理.,如果你截取了负面,那么:1.你会和顾客纠缠不清;2.你的感觉很糟糕;3.你永远达不到目标.,处理反对意见的太上原则业务代表一定要在第一时间处理,必要时请公司、主管协调处理。,切记说“贵”，而是“效益好”。高贵的“贵”，一点也不贵。用客户的话来说服客户。,基本差异比较当客户的评论有利于竞争产品时，例如：我使用正大康地的预混料已经两年了，效果还不错。,处理步骤1.承认客户观点的重要性：2.使用探索法,技巧性的客户对目前预混料感到 不满意的地方,以便对照出我们产品可以提供 相关优点,进而引导客户接受我
25、们的产品,业务代表是造成基本差异的重要因素,差异不是产品本身,而是人.,目前-理想水平 改善后效果现在-目前实际 该用我产品后,目前-预期效果 产生结果差的原因 实际水平,各竞争厂家的优缺点列表任何商品化的东西都要妥协,没有十全十美的产品,收 场,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,收场收场的目的是要取得客户的“承诺”,要求定单.,NBA 乔丹每场比赛得分30-40分;但是命中率低,30-40%就是因为投的次数多,敢出手.60分钟,30%命中率.30分,60分/100投=0.6分/投=36秒/投,客户似乎即将承诺时
26、,不可以打住许多业务人员下意识地避免要求最后承诺,因为他们不喜欢失败的感觉.业务人员害怕遭到拒绝.,要主动出击当客户有购买信号时,80%的客户不会主动提出签合同.缔结是以询问结束.询问后请保持沉默,直到对方回答!,取得承诺的方法 1.试探法 2.霸五硬上弓法 3.选择法 4.行动法 5.单刀直入法 6.个个击破法 7.建议法 8.提示法 9.引诱法,取得承诺的方法试探法-先说不用还是不容易看出好坏.我看先送一卡车,让你分区使用看看.,取得承诺的方法霸王硬上弓法-这样好了,我马上安排,明天上午 送货10吨,SB24 2吨,SB34 3 吨,SB44 5吨,您不在的话,我会麻烦别人验收.,取得承诺
27、的方法选择法-承兑汇票付款是轻松些,不过现金 提货可以有优惠,您要那一种比较 方便?,取得承诺的方法 行动法-那就这样好了,借用一下电话,我先安排 办事处把预混料准备好.,取得承诺的方法单刀直入法-我已经详细地向您报告了我公司的 预混料的优点,就请您先定5吨试用.,取得承诺的方法逐点攻破法-您的小猪料还有一点,就先考虑中、大猪料.,取得承诺的方法指示法-您应马上将怀孕母猪和哺乳母猪的 饲料分开来配,我马上先送3吨哺乳母 猪预混料来改用.,取得承诺的方法引诱法-现在改用SB24还能减少小猪的 下痢,否则恐怕小猪会保不住.,访后分析,访前分析,拜访目的,访后分析,实地拜访,1.开场,5.收场,2.
28、监定需求,3.将FAB与需求配合,4.处理反对意见,访后追踪 1.履行承诺;2.吸取教训,总结经验;3.新的客户,销售成功的十大黄金定律1.成功的销售员不是“会讲话的人”,也不是“讲话快的人”,其实刚 相反,他们都是好的听众.2.好的销售员并不逢人就卖,他会先找出“合适”的目标客户并给予定位.3.好的销售员并不蒙住眼睛去拜访,他会先做仔细的准备,定好 目标,计划策略.4.好的销售员期望一开始就吸引对方,所以会正确应用接近要领.5.好的销售员在知道目标客户需要以及可能的购买动机之前,不 会介绍产品或服务的特征和效益.6.好的销售员只会介绍与目标客户需要有关的产品或服务的特 征和效益.,销售成功的十大黄金定律7.如果目标客户抵制,好的销售员并不会把这种抵制者看作反对,相 反,他会把这种“反对”当作能更详细回应目标客户的需要的一个 机会,如果那是真正的顾虑,他会表示同意,将其明示目标客户,设 法换个话题,再继续简介.或者,若他能处理这一顾虑,则截取任何 的正面而予以回应.8.好的销售员一听到购买信号,总会设法去缔结.9.好的销售员知道访后追踪已经是下次销售拜访的开始.10.总之,销售员的目标并不是去卖,而是协助他的目标客户来买,从 而和他们一起达到双赢的目标,
