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1、,公众客户部 张月峰联系电话：18903460144,营业厅面向客户部端场景处理技巧,（2010年4月）,营业厅场景处理技巧,营业厅功能承载,营业厅承载内容：,营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。作为“最贴近”客户的“实体营销”渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。,营业厅价值展示企业形象、业务办理及客户体验，最贴近客户的实体营销渠道。,营业厅的功能定位在不断的演进,营业厅演变过程：营业厅的规模和功能也在不断扩张，从最初单一的收费厅演变为销售厅，又从销售厅演变为服务厅，在未来的3G时代，伴随着客户体验数字时代的新业务的需求
2、，营业厅也将演变为综合服务与体验厅。,全业务竞争对实体渠道提出了更高更新的要求,新功能定位下营业厅的变化方向,服务,体验,营销,传播,四位一体,集团公司对营业厅提出了新的功能定位：,开展体验式销售环境变化工具变化人员变化,提供差异化服务,新功能下营业厅运营管理的变化方向,引入体验式销售模式，引导客户从关注资费和套餐向关注业务和功能转变，提高电信产品的关注度和销售效率，实现实体营业厅销售模式从传统式柜台销售向体验式开放销售的转变。,让我们尝试将传播、体验、服务、销售融为一体,营业厅功能设置,功能类别及设置：自有营业厅必须具有营销和服务两大类功能，不同分级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求有所不
3、同。营销类：包括产品营销、客户保持、产品和品牌宣传、终端销售、业务演示和客户体验等。服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、终端维修和投诉处理等。提升服务指迎宾引导服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP 服务等。,营业厅功能分区：自有营业厅内可设置的功能区域有：业务受理区客户保持区等候休息区业务咨询区终端销售区自助服务区业务演示区客户体验区大商客户专区VIP 服务专区（柜）。,多业务推广更需要借助营业厅建立互动丰富的客户体验方式,沃达丰简介.doc,移动业务为电信营业厅注入新的活力，但需要进一步提高,营业厅场景处
4、理技巧,【词 目】知己知彼，百战不殆【出 处】孙子谋攻：“知己知彼，百战不殆。”出自兵家：孙子谋攻篇中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”意思是说，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会有危险；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人，又不了解自己，那只有每战都有危险。【释 义】如果对敌我双方的情况都能了解透彻，打起仗来百战都不会有危险。示例：我们只有知己知彼，才能百战不殆。,知己知彼，百战不殆,营业厅场景片段分类,根据用户需求进行营业厅场景管理划分。具体包括项目为：业务咨询场景管理、缴费场景管理、入网/退网场景管理、业务变更场
5、景管理、换卡/补卡场景管理、卡品购买场景管理、手机终端购买场景管理、自助查询场景管理、投诉处理场景管理、积分（礼品）兑换场景管理、售后维修场景管理、重要客户（大商户、VIP客户）服务场景管理、新业务/产品体验场景管理、便民服务（手机终端充电、休息、建议）14种场景片段。,营业厅14种场景片段,业务咨询,卡品购买,缴费,入网/退网,业务变更,换卡/补卡,手机终端 购买,自助查询,投诉处理,积分/礼品兑换,重要客户,售后维修,新业务/产品体验,便民服务,记忆,营业厅场景处理技巧,业务咨询场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、手机终端产品、卡品（电话卡/充值卡/无线上网卡）、选号表、
6、套餐资费介绍表、业务受理单、值班记录薄、意见薄、业务咨询台席、业务咨询牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务受理员（值班经理、引导员），客户，接待人员需熟练掌握业务知识、近期营销活动政策、业务咨询受理流程，沟通技巧、营销技巧。缴费场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、选号表、套餐资费介绍表、业务受理单、发票、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、业务受理牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务受理员（引导员），客户，接待人员需熟练掌握营帐系统操作流程、国际漫游业务知识、近期营销活动政策、缴费受理流程，沟通技巧、营销技巧。入网/退网场景：硬件元素：业
7、务宣传单页、新产品/新业务体验产品、手机终端产品、卡品（电话卡/充值卡/无线上网卡）、UIM卡、选号表、套餐资费介绍表、业务受理单、发票、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、业务受理牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务受理员（引导员、维系挽留接待），客户，接待人员需熟练掌握营帐系统操作流程、全业务知识、UIM卡使用知识、近期营销活动政策、入网流程、退网流程、维系挽留流程、沟通技巧、营销技巧。业务变更场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、套餐资费介绍表、业务受理单、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、业务受理牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务
8、受理员（引导员），客户，接待人员需熟练掌握营帐系统操作流程、全业务知识、近期营销活动政策、业务变更流程、沟通技巧、营销技巧。,营业厅各类场景构成元素,换卡/补卡场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、UIM卡、套餐资费介绍表、业务受理单、发票、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、业务受理牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务受理员（引导员），客户，接待人员需熟练掌握营帐系统操作流程、全业务知识、UIM卡使用知识、近期营销活动政策、换卡/补卡流程、沟通技巧、营销技巧。卡品购买场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、卡品（电话卡/充值卡/无线上网卡）、手
9、机终端产品、套餐资费介绍表、卡品价格介绍表、发票、业务受理单、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、业务受理牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：业务受理员（值班经理、引导员），客户，接待人员需熟练掌握卡品资费介绍和使用操作介绍、近期营销活动政策、卡品购买流程，沟通技巧、营销技巧。手机终端购买场景：硬件元素：业务宣传单页、新产品/新业务体验产品、手机终端产品、卡品（电话卡/充值卡/无线上网卡）、套餐资费介绍表、卡品价格介绍表、发票、业务受理单、值班记录薄、意见薄、业务受理台席、终端销售牌、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：终端销售员（业务受理员、引导员），客户，接待人员
10、需熟练掌握营帐系统操作流程、手机终端相关知识（价格、终端产品特点、终端保养知识、售后维修政策等）、近期营销活动政策、终端购买流程，沟通技巧、营销技巧。,营业厅各类场景构成元素,新业务/产品体验场景：硬件元素：新业务/产品体验专区、新产品/业务宣传单页、意见薄、营业电脑、打印机、复印机（或扫描仪）。软件元素：引导员（值班经理），客户，接待人员需熟练掌握营帐系统操作流程、新产品/新业务知识、近期营销活动政策、一定的沟通技巧、营销技巧。便民服务（手机终端充电、休息、建议）场景：硬件元素：客户休息专区、便民设施（包括沙发、茶几、手机充电器、针线包、老花镜、笔、饮水机、擦鞋机等）、宣传资料（杂志、业务宣
11、传单页、报纸等）、意见薄。软件元素：引导员（值班经理），客户，接待人员需熟练近期营销活动。自助查询场景：硬件元素：自助查询机（触摸屏）、话单打印机、话单打印纸、意见薄、自助服务牌。软件元素：引导员（值班经理），客户，接待人员需熟练掌握自助查询设备操作流程、话单中各项目收费标准、自助查询流程、沟通技巧、营销技巧。,营业厅各类场景构成元素,营业厅场景处理技巧,现 状,全业务后,产品类型,业务流程,厅内布局,销售方式,基础服务,无形的固话、宽带业务,选套餐、选号码、受理,受理+简单业务体验,营业员推荐,良好的服务态度和服务环境,除传统业务外，增加有形的移动业务。,选套餐、选号码、选终端、受理,终端销
12、售+业务体验+受理,形象互动的业务体验，辅以营业员推介,客户消费习惯差异较大，需满足不同客户的需求,全业务后营业厅面临新的挑战,营业运营管理现状及存在的问题,营业厅布局、流程及人员安排与现有的功能定位不匹配，导致目前营业厅的服务和营销能力均弱。,在受理的同时开展销售工作导致客户等候时间偏长,营业厅大部分面积用于业务受理，客户主要路径是门口至受理台。,客户进厅,取号,办理业务,营业员交叉向上销售,是否愿意,办理业务,离开,20,优化营业厅布局，提升营业厅的客流量和业务量,业务转化率,客流转化率,人流量,客流量,业务量,针对营业厅覆盖范围内的人群及经过营业厅的人流,采取有效的手段对营业厅进行宣传,
13、并吸引这部分人流进入营业厅,成为营业厅的客户,增加客流转化率,对于进入营业厅的客户,可以通过多种措施来提高业务转化率:合理的功能区布局,来增加客户接触产品/业务的机会多样的营销方式,提高营销的针对性有效的沟通与体验,使客户更深刻的理解产品/业务满意的客户服务,从而提升客户忠诚度高价值业务绩效考核导向,提高单笔业务收入,营业厅外,营业厅内,两种橱窗模式,九种布局场景,问题：在目前的营业环境下如何提高客流量和业务量？,人员管理,营业厅班长职能,培训考试,系统管理,设备管理,绩效管理,客户服务,现场管理,报表分析,排班管理,业务知识、营销政策宣贯落地,内部交流,物流管理,营业厅班长角色功能承载内容,
14、营业厅营业人员角色配置,营业人员配置：营业厅需要配置足够的营业人员，具体角色设置为：值班经理、业务受理员、终端销售员、引导员、投诉接待、重要客户接待、维系挽留接待、售后维修。一个营业员可以兼具几个角色，具体角色人员分配营业厅自行安排。,营业厅班长,一个营业员可以兼具几个角色,营业厅现场营销有效措施一：充分发挥橱窗的宣传效应。,橱窗是营业厅作为视觉营销的重要手段，特别是临街的橱窗，能有效展示电信营业厅的服务和产品，决定客户的进店率。,营业厅外的视觉营销,营业厅外,店招,橱窗,入口,关键元素,视觉营销应用,营业厅招牌需要清晰地向过往人流传递该营业厅的所属，经营的业务性质等信息，是客户发现营业厅的主
15、要标识,包括侧翼灯箱和门楣。,橱窗是展示所售产品，品牌以及营业厅形象的平台同时可以利用橱窗营造氛围，如温馨的家庭气息，使客户产生情感共鸣从而入店应注意平衡，营造氛围的辅助品不应超过对产品的宣传力度,入口应能让客户感受到营业厅的欢迎态度，务必要保持营业厅门口的清洁整齐，以及入口处的通畅入口处可利用横幅或是LED电子屏动态向过往人流传递营业厅内的营销信息,橱窗是营业厅外视觉营销的重要元素,橱窗是营业厅作为视觉营销的重要手段，特别是临街的橱窗，能有效展示电信营业厅的服务和产品，决定客户的进店率。,橱窗形式：静态画面（灯箱、透光贴等）、产品实物、流媒体（液晶电视等）橱窗设计思路：半透明 橱窗功能：业务
16、促销类、形象宣传类。,业务促销类,形象宣传类,业务咨询场景处理技巧,业务咨询:1.业务咨询种类：新业务介绍、新产品（手机终端、业务资费）介绍、营销活动政策、业务种类查询等。2.接待角色需具备的条件：A.熟练掌握各种新业务/产品内容要点，营销活动政策针对的目标人群和活动内容，业务种类知识点；B.具有一定的业务咨询应对技巧，即灵活应用掌握的业务知识，采取一定的应对技巧，回答不同用户提出的不同问题。3.存在的风险：A.接待人员无法满足用户提出的业务咨询服务；B.新产品、新营销活动政策无法进一步推广。4.需实现的目标：A.解决用户提出的问题需求；B.让用户使用、体验新业务/新产品，参与营销活动，挖掘潜
17、在用户。5.亮点措施：A.加强营业人员全业务知识、营销活动政策和应对技巧的培训；B.值班经理收集、整理营业厅日常业务咨询成功和失败案例，汇编“业务咨询案例”，总结好的经验和办法，向全体营业人员推广。,入网/退网场景处理技巧,入/退网：1.需求产生的背景：用户了解我公司相关业务、政策，办理入网登记或退网手续。2.接待角色需具备的条件：A.向用户推荐合适的套餐资费、特服业务和增值业务；B.熟练掌握营帐系统操作流程，按照用户要求为用户办理入/退网服务，严格核对用户有效证件，要求用户在业务登记单页上签字确认；C.做好用户维系挽留工作，尽可能挽留用户在网；D.核查用户帐户余额信息，确认是否满足退网条件。
18、3.存在的风险：A.营业人员业务介绍不全面，导致用户选择套餐资费不适合，没有订购我公司增值业务；B.维系挽留不成功，客户离网；4.需实现的目标：A.用户成功办理业务，让用户宣传推广我公司品牌，推荐亲戚朋友使用我公司业务；B.尽可能的挽留用户在网；5.亮点措施：A.入网3天内营业厅组织业务受理人员回访用户，了解用户使用情况，增加用户亲切感，提高用户满意度；B.强化维系挽留人员维系技巧，尽可能的挽留用户在网；,卡品购买场景处理技巧,卡品（电话卡/充值卡/无线上网卡）购买：1.卡品种类：电话卡（17968IP卡、190201电话卡等），省内充值卡（面值10元、20元、30元、50元、100元、300
19、元、500元）、全国充值卡（面值10元、20元、30元、50元、100元、300元、500元），无线上网卡卡座。2.接待角色需具备的条件：了解各类卡品的操作使用步骤、计费原则、优惠价格等相关知识。3.需实现的目标：A.推广电话卡、无线上网卡业务，增加数据业务收入；B.鼓励用户多购买充值卡，保证用户实时充费，保障用户账户金额充足；有效缓冲自有渠道缴费忙期。4.充值卡重点推荐方向：综合考虑用户的实际需求，以及内部管理的可控性和高效率，今后，对于跨省充值付费业务主要以省卡对来访手机客户充值付费为主，全国卡为补充手段。全国卡主要针对集团客户、委制卡、礼品卡客户和电信自有渠道（如营业厅）购卡客户。,缴费
20、场景处理技巧,缴费:1.需求产生的背景：用户帐户余额不足、用户外出需充足的话费金额、开通国际业务、参与优惠营销活动等。2.接待角色需具备的条件：A.熟练掌握营帐系统操作流程，及时查询用户帐户金额信息，向用户提供发票打印服务；B.了解国际业务知识，严格按照国际长途/漫游开通流程为用户开通国际业务；3.存在的风险：A.用户缴费后无法开机，主要集中在月初、月底缴费高峰期；B.用户在前台开通国际业务时，系统显示操作竣工，但实际并未激活HLR数据库数据信息，导致用户无法使用；C.帐户余额不足产生持续欠费。4.需实现的目标：A.用户缴费成功；B.让用户帐户多预存话费金额。5.亮点措施：A.采取一定的沟通技
21、巧鼓励用户多预存话费；B.值班经理做好大用户档案资料，定期进行回访。,业务变更场景处理技巧,业务变更:1.业务变更种类：停/复机、过户、资费套餐更改、特服业务开/关、增值业务开通变更等。2.接待角色需具备的条件：A.了解各种业务知识；B.熟练掌握营帐系统操作流程，按照用户要求提供业务变更服务。3.存在的风险：业务变更不成功。4.需实现的目标：用户成功变更业务；5.亮点措施：A.对部分特殊业务的开通和变更，接待人员要跟踪、核查用户业务变更是否正常使用。如部分增值业务订购。B.及时向用户推广我公司特色增值业务和近期营销政策，吸引用户订购产品。,手机终端场景处理技巧,手机终端购买：1.购买方式：单购
22、机和机卡捆绑；2.接待角色需具备的条件：A.灵活掌握各种终端产品的性能特性、价格、操作使用步骤和营销活动政策；B.了解终端产品的目标用户群体，针对不同的用户能准确定位；C.具有一定的终端营销和沟通技巧；D.熟练掌握营帐系统操作流程，按照公司要求及时录入系统。3.需实现的目标：成功推荐用户购买终端。4.亮点措施：A.采取一定的营销技巧和有效的沟通方式，加深用户对我公司手机终端产品的了解，提高用户的购买欲，逐步引导用户购买产品，成为我公司用户。B.建议营业厅建立“潜在用户档案”资料，即让终端销售员记录到手机柜台咨询终端的用户档案资料（姓名、联系方式、月度消费金额等）,通过电话回访、上门拜访等方式建
23、立关系，加深用户对我公司的了解，争取用户入网。C.建议营业厅建立“个人高端手机客户档案”，定期将新终端产品、营销活动政策向用户推广介绍，加强与客户间的情感交流，让用户推荐亲戚朋友入网。,投诉处理场景处理技巧,投诉处理:1.需求产生的背景：对我公司提供的产品、业务、套餐资费、服务方式等有异议或产生不满。2.接待角色需具备的条件：A.熟练掌握公司相关业务知识和投诉处理流程，具有丰富的投诉处理经验；B.在受理客户投诉时，必须严格执行“首问负责制”，及时处理客户投诉，并将处理结果答复客户。不能立即处理的，应按投诉处理流程办理，及时向上一级反映，寻求解决。3.存在的风险：一次投诉处理不妥善，引发越级投诉
24、或二次投诉。4.需实现的目标：A.解决用户提出的合理需求；B.降低用户越级投诉和二次投诉量。5.采取的措施：A.在受理客户投诉时，先多聆听用户意见，等用户发表完意见后，方可进行相关业务解释，处理过程中采取一定的投诉处理技巧，降低用户“火焰”情绪，尽量让用户“保持冷静”状态，解决用户提出的合理要求，逐步消除用户投诉意识，有效降低投诉量；B.投诉处理人员做好投诉记录，值班经理定期总结、分析投诉案例，针对不同的投诉类型制定相应的处理流程。,重要客户接待：1.大客户服务。（1）服务对象：集团用户（2）营业厅功能支持要求：A.设置营业柜台；B.配备相应营业人员及营销人员，为大商客户提供各类电信业务及差异
25、化服务。2.VIP客户服务。（1）服务对象：个人高端用户（2）营业厅功能支持要求：A.设立 VIP 服务专区；B.配备较高素质的专区营业人员，提供 VIP 客户可感知的差异化尊贵服务。3.存在的风险：流失高端客户，减少公司收入，降低公司品牌美誉度。4.实现的目标：提升客户满意度和忠诚度。提高公司品牌知名度。5.亮点措施：建立营业厅高端客户档案薄，制定专人将新业务/政策及时向客户传送，并与高端客户建立朋友关系，适当情况下要求客户利用其特殊工作和生活环境转介绍其他客户群。,重要客户场景处理技巧,提升客户满意度和忠诚度,新业务/产品体验场景处理技巧,新业务/产品体验:1.服务对象：业务/产品体验用户
26、。2.营业厅功能支持要求：A.设置体验平台;B.配备相应引导人员，向客户提供新产品/业务体验；3.存在的风险：新业务/产品不能及时向用户传达，二次营销不能顺利开展，潜在客户无法有效挖掘。4.需实现的目标：通过用户体验我公司产品/业务，扩大业务推广范围，让用户成功订购产品。5.亮点措施：A.营业厅动线触点-创造、增加全业务营销机会。B.营业厅体验营销标准化流程-先僵化再优化。,营业厅现场营销有效措施二：开展体验营销,。,体验营销通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动
27、（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素，给业务的推广带来新思路,营业厅体验设备,营业厅动线触点-创造、增加全业务营销机会,营业厅动线触点设计,营业厅体验营销标准化流程-先僵化再优化,第一步：吸引客户入店的兴趣,第二步：吸引客户的五秒第一注意力,第三步：吸引客户留店驻足（发挥体验区优势）,第四步：激发客户欲望,第五步：完成产品/业务购买,便民服务场景处理技巧,便民服务(手机终端充电、休息、建议等):1.服务对象：现有用户和潜在客户。2.营业厅功能支持要求：A.营业厅设置用户休息专区，提供部分便民实施，如针线包、手机加油站（或大众品牌充电器）、沙发、饮水机等；B.悬挂“用户建议薄”，
28、鼓励用户填写建议；3.需实现的目标：A.向用户提供方便，提升我公司对外服务窗口形象；B.引导员、值班经理高度关注休息区秩序，保持营业厅井然有序的秩序；有意识的寻找用户沟通，了解用户需求，推广我公司相关活动政策，巩固老用户、挖掘新用户。4.存在的风险：无法让用户感受到我公司的贴心的服务关怀。5.亮点措施：1.。2.。3.。,现场讨论,问题：如何有效利用便民设施提高业务量的有效措施？,换卡/补卡自助查询场景处理技巧,换卡/补卡。1.需求产生的背景：扩大UIM卡容量或UIM损坏。2.接待角色需具备的条件：A.了解UIM容量信息、正确的使用方法等相关知识；B.熟练掌握营帐系统操作流程，按照用户要求提供
29、换/补卡服务；,自助查询:1.需求产生的背景：查询详单、打印话单。2.营业厅功能支持要求：A.营业厅设有自助查询区，悬挂“自助查询牌”，配备话单打 印机、触摸屏等设施；B.引导员、值班经理及时关注用户自助查询情况，如有费用疑问及时处理，降低用户投诉量。,礼品兑换/售后维修场景处理技巧,礼品(积分)兑换:1.需求产生的背景：公司推广优惠促销活动或积分兑换活动，通知用户领取、兑换礼品。2.营业厅功能支持要求：A.营业厅设置礼品兑换区，配有充足的礼品资源；B.接待员了解优惠促销活动政策内容、积分兑换内容，按照公司要求向用户提供礼品，做好礼品登记记录；C.引导员、大堂经理及时观察礼品兑换现场，发现问题
30、及时处理，避免产生用户投诉。,售后维修:1.需求产生的背景：手机终端出现故障，主要表现为死机、黑屏、话筒失音、版本升级、键盘失灵、进水、主板烧坏等。2.营业厅功能支持要求：A.营业厅设置售后维修接待人员或售后维修中心，提供部分备机；B.接待人员了解各厂家授权维修等级标准和三包服务政策，做好用户维修登记记录，及时送修至相关维修中心，缩短维修时限。,问题：处理完营业现场后，后续营销开发重点关注项目？,52,班组长您进一步思考了吗？,后续开发,业务推荐分析,业务引导脚本定制,业务推荐,营销意向记录,短信电话跟踪记录,潜在客户分析,营销服务过程回忆,营业厅现场营销有效措施三：多说一句话主题活动,建议营
31、业厅每月自行开展特色主题营销活动。如世界杯主题月、多说一句话、微笑服务等,问题：世界杯开赛期间，作为营业厅负责人你计划开展XXX活动推广天翼视讯业务？,天翼视讯介绍天翼视讯是中国电信天翼3G的手机流媒体业务，通过高速、稳定、全覆盖的天翼3G网络，为天翼用户提供丰富精彩的视讯服务。目前主要有CCTV直播、NBA赛事精选、世博、世界杯等栏目，用户可以在线收看直播节目，也可以点播、下载观看其他精彩的视频节目。天翼视讯业务天翼视讯是结合中国电信CDMA1X及1X增强型网络和移动流媒体技术，以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户提供影视、新闻、体育等视频内容播放和下载的服务。,励志故事,力克胡哲(Nick Vujicic)生于澳洲，天生没有四肢，医学不能解释他残障的原因，但更不可思议的是骑马、打鼓、游泳、足球，力克样样皆能，在他看来是没有难成的事。他拥有两个大学学位，是企业总监，更于2005年获得杰出澳洲青年奖。为人乐观幽默、坚毅不屈，热爱鼓励身边的人，年仅25岁，他已踏遍世界各地，接触逾百万人，激励和启发他们的人生。,57,Thank you!,
