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1、第6 章 行李管理 行李作业流程及管理系统航空行李运输事故处理和赔偿行李管理的组织安排规章：蒙特利尔公约、中国民用航空旅客行李国内运输规则、国内航空运输承运人赔偿责任限额规定、国航行李损失赔偿指导原则等,一、行李处理的重要性,1、时间紧：出发地：值机结束后1530分钟最小转机时间（MCT）45分钟。国内转机30分钟。“白云中转”：国内转国内、国际转国际MCT60 国内转国际、国际转国内MCT75目的地：旅客到达行李转盘时间10分钟左右2、量大：飞机体积增大（宽体客机的出现）、允许携带行李的标准发生了变化（许多航线已经没有总量的限制，自带数量的限制。还有超重的低额收费）全球每年有17亿件行李要被
2、运送，这个数字肯定是与日俱增的。人均两件，一个吞吐量5000万人次的机场，每天需处理行李27万件。按每天运行16小时，平均每小时行李处理能力要达到1.7万件。,一、行李处理的重要性,3、经济损失大：每年需7.6亿的美元才能将行李送回失主的手中。其中还不包括理赔以及由于丢失无法估算的贵重物品和资料对旅客造成的不可挽回的损失。4、服务水平：行李破损和出错率是给航空运输者的服务进行分级的主要因素5、技术处理难度大6、托运：平均每个航班每名旅客携带1.3件行李,二、行李作业流程,无论机场大小，行李作业任务基本相似，差异主要表现在作业的手段和程序上。1、行李装载和卸载的顺序 离港携带行李到办票柜台处，准
3、备托运办票、托运（停车办票、车道边办票、卫星办票、航站楼办票、过站行李）运送行李到达空侧行李厅行李分类和装载入航空专用集装箱（ULD 为Unit Loading Device的缩写，是航空运输中用来装载货物的集装器，可以是箱，也可以是板。）运送行李到科技所在区域行李装载入飞机,到港从飞机中卸货运送行李到空侧行李厅行李分类安放到行李提取装置上输送到行李提取区通知旅客提取行李从行李提取区提取行李,20尺货柜：外尺寸为20英尺X8英尺X8英尺6吋；40尺货柜：40英尺X8英尺X8英尺6吋40尺高柜:内容积为12.04米X2.34米X2.70米.配货毛重一般为22吨,体积为68立方米.45尺高柜:内容
4、积为:13.58米X2.34米X2.71米,配货毛重一般为29吨,体积为86立方米.20尺开顶柜:内容积为5.92米X2.32米X2.31米,配货毛重20吨,体积31.5立方米.40尺开顶柜:内容积为12.01米X2.33米X2.15米,配货毛重30.4吨,体积65立方米.20尺平底货柜:内容积5.85米X2.23米X2.15米,配货毛重23吨,体积28立方米.40尺平底货柜:内容积12.05米X2.12米X1.96米,配货毛重36吨,体积50立方米.,附：什么是开顶柜,开顶柜分两种的，有软开顶(用放水布来遮盖箱顶)和硬开顶(薄铁皮遮盖箱顶)，一般都是用软开顶，装的时候用吊机把货物从上面放落下
5、去，而且订舱位的时候订这种柜子至少要提前半个月的，因为特种柜不多，不一定在要出口的码头有，很有可能要从其他的港口调柜过来，这种情况下订舱之前要先交一部分的押金，如果你取消了出运，押金是不退的，另外开顶柜的THC费用和普通的不一样，要贵很多，具体多少根据船公司的不同而不同，最后就是这类的特种柜要及时装运出货，提货清关，因为特种柜一般在码头是没有免堆期的，放一天就是一天的钱。,行李流程研究的问题及方法,需要分析行李转盘旁等待认领行李的旅客密度；使用的工具是旅客到达累计曲线、行李到达累计曲线和旅客离开累计曲线；旅客流程仿真分析和优化,三、航空办票（值机）的不同方式,传统柜台值机：在候机楼的值机柜台办
6、理值机手续 电子客票自助值机：针对电子客票旅客，航空公司在候机楼提供自助值机设备，旅客凭电子客票自助办理登机牌，目前深圳机场B号候机楼和广州机场已有该设备 酒店值机：针对商务旅客，航空公司将值机服务迁移到酒店，目前深航锦江国际酒店可办该项服务 异地候机楼值机：对于没有机场的城市，在当地办理值机手续，异地机场乘坐飞机，目前东莞城市候机楼能够办理从深圳、广州机场始发航班的值机服务,境外联程值机：将值机服务延伸到境外，旅客在境外一次性办好值机手续就可享受轻松便捷的航空旅行，目前深航旅客在香港能够直接办理深圳的值机服务 网上值机：旅客通过网站在线办理值机，并可预选座位,四、目前行李处理技术的发展趋势,
7、1、自动化、智能化、信息化，高效快捷与使用便利。2、采用RFID(Radio Frequency ID,无线射频识别)技术的行李标签代替目前的条形码标签是一个必然的趋势。3、分拣口的分配,2、RFID行李标签,1）RFID(Radio Frequency ID,射频识别)，与传统的条形码相比,RFID具有如下优势:不需要光源使用寿命长,能在恶劣环境下工作能够轻易嵌入或附着在不同形状、类型的产品上读取距离更远可以写入及存取数据标签的内容可以动态改变能够同时处理多个标签可以对RFID标签所附着的物体进行追踪定位,2、RFID行李标签,2）行李读取的准确度高据测试结果显示，使用条码行李标签的准确扫描
8、率为80%，而使用RFID行李标签后，机场行李处理速度大大提高，有效识读率达到97%（RFID射频快报注：受部分金属行李箱的干扰影响），能够节省5%的时间、人手及营运能力。3）经济合理：RFID行李标签的成本大约为1元钱，条码标签为5角。据国际航空运输协会的资料显示，如果全球机场都使用新技术，航空业界每年可节省7.6亿美元。,展示RFID行李标签,机场工作人员为行李贴加RFID标签,行李处理系统的RFID读写器识读行李标签信息,行李传送带附近也安装了RFID读写器,2、RFID行李标签,4）在国际航空运输协会制定的RFID应用五年计划中，共有80家“最繁忙”的机场要在5年内采用RFID标签追踪
9、和处理包裹。这80家机场分别来自于美国（32家）、欧洲（22家）、加拿大、中南美洲（11家）、亚洲（9家）、中东（2家）、澳大利亚（2家）、新西兰（1家）和南非（1家）。,安装并使用RFID行李处理系统的国际机场（2008、4）,国家 地区 机场名称 系统启用时间美国 纽约 约翰.肯尼迪国际机场 2006年中国 香港 香港赤鱲角国际机场 2008年1月中国 北京 首都国际机场 2008年2月中国 上海 新浦东国际机场 2007年中国 郑州 新郑国际机场 部署中中国 重庆 江北国际机场 部署中中国 武汉 天河国际机场 部署中中国 成都 双流国际机场 部署中中国 贵阳 龙洞堡机场 部署中肯尼亚 内
10、罗毕 乔莫肯雅塔国际机场 2007年3月英国 伦敦 希思罗国际机场 2008年9月沙特阿拉伯 迪拜 迪拜国际机场 2008年8月美国 旧金山 旧金山国际机场 2007年韩国 首尔等 韩国全部机场 预计2008年意大利 米兰 马尔佩萨国际机场 2007年12月美国 拉斯韦加斯 麦卡伦国际机场 2007年美国 迈阿密 迈阿密国际机场 2007年泰国 曼谷 素旺那普国际机场 2007年9月新加坡 樟宜 樟宜国际机场 预计2008年 日本 东京 成田国际机场 2005年12月澳大利亚 悉尼 金斯福德.史密斯国际机场 预计2009年澳大利亚 墨尔本 泰勒马林国际机场 预计2009年荷兰 阿姆斯特丹 史基
11、浦国际机场 2006年加拿大 温哥华 温哥华国际机场 2007年马来西亚 吉隆坡 吉隆坡国际机场 预计2008年,5）北京首都国际机场（BCIA）总共330个值机柜台连接着总长度达68公里的传送系统，包括西门子的高速托盘系统。行李沿着一个长达2.2公里的通道，以每小时可分拣和运输行李物品19,200件运行。该系统以每小时36公里的速度，从T3C 值机柜台传送到T3E 的传输带。该系统要求行李从一架停泊的飞机转移到另一架的时间不超过25分钟。,四、行李运行系统管理模式,1、从经营型向管理型转变，这一新的管理模式将导致部分业务通过资源外包的方式由专业公司运营维护。2、确立专业化经营模式,五、旅客流
12、程和行李流程衔接性问题,行李分区处理模型,旅客下飞机的一般规律是,将行李进行统一编号，分区处理另外，对头等舱和公务舱旅客，行李应该优先送达，所以分区编号只是针对经济舱。,六、中转行李处理问题,绝大部分的行李分拣错误发生在中转航班上中转行李处理时间短：40分钟时间无主“无主行李”的识别处理对于中传行李的处理，已经成为考核一家航空公司或地面代理商的一个关键因素。,七、行李分拣系统布局,中央式航站楼布局线性式航站楼布局远端式航站楼布局,八、行李运行评价及管理,1、标准：民用机场服务质量标准P402、行李处理环节管理：目的地标记正确正确使用中转与换机易碎品行李要有标记受损坏的到达行李要有合适的注明对有
13、可能伤及行李搬运工的笨重行李应有标记确保行李外表具有足够的标记来说明物主,3、运送环节集装箱装载行李问题少敞开式小车坠落、气候控制出错、损坏、遗失等行李控制统计指标：每1000件行李出错率,4、到达环节影响因素：机场总体设计、空侧地面交通密度、行李处理设备、可用人员及其分配评判标准：卸载第一个和最后一个行李的时间，以及在规定时间内抵达行李提取大厅的行李百分比,九、航空行李运输事故处理和赔偿,行李 顾名思义指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。,不得作为行李运输的物品,根据民航规定，下列物品不得作为行李或夹入行李(包括托运行李和自理行李)内托运，也不得作
14、为免费随身携带物品带入客舱运输。1、危险品指国家规定的禁止运输的物品、限制运输的物品、危险品等，包括爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性物质和传染性物质、放射性物质、腐蚀性物质、磁性物质、具有麻醉、令人不快或其他类似性质的物质、容易污损飞机的物品以及承运人规定不得作为行李运输的其他危险物品。2、除承运人允许作为托运行李运输的体育运动用器械外，枪支、各种仿真玩具枪、枪型打火机及其他各种类型带有攻击性的武器，不得作为行李运输。3、军械、警械。4、管制刀具。5、活体动物，但小动物及导盲犬和助听犬除外。6、国家规定的其它禁运物品。,不得作为托运
15、行李运输的物品,下列需要专人照管的物品，不得作为托运行李或夹入行李内托运，而应作为自理行李或免费随身携带物品在包装、体积、重量限制范围内带入客舱运输。航空公司及其代理人对托运行李内夹带下列物品的遗失或损坏，只按照一般托运行李承担赔偿责任。1、重要文件、商业文件和资料。2、证券、货币、汇票、珠宝。3、贵重金属及其制品。4、古玩字画。5、易碎易损坏物品、易腐物品。6、样品、绝版印刷品或手稿。7、旅行证件、钥匙。8、电子产品、数码产品、摄像机原配件等。9、移动电话、随身听唱机、电脑软硬件等。10、个人需要定时服用的药品。,中华人民共和国民用航空法（简称民航法），自1996年3月1日起施行。“下列物品
16、不得夹带在行李中：易碎易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、有价证券、金银制品、流通票证和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或样品。对旅客违反上述规定而造成的损失，乘运人不承担责任。”,1、行李运输事故的内容 延误丢失损坏内物丢失行李错拿 行李盗窃根据承运人的统计，旅客的行李发生运输事故率为千分之五以下，而这千分之五的事故中，行李延误、破损和暂时性少收占到百分之九十五左右，最终丢失的行李加上内物丢失的行李，仅占行李事故率的百分之五。,2、行李延误主要是什么原因造成的？行李牌在机械传送过程中脱落；航班因载量问题而被临时拉下；由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航站；由于机场分拣或传输系统故障或者
17、行李错误装载到其他航班,2、发现行李出现问题的处理（行李找不到了，旅客该怎么做？）行李无论是丢失，还是发生延误、破损、内物丢失，都应立刻持机票或电子客票单据、登机牌、行李牌和身份证件到机场行李查询处申报，协同工作人员一同填写“行李运输事故记录单”（PIR），等待航空公司的处理结果。怀疑行李被人偷窃：如果怀疑行李有被人偷窃的可能，建议到公安局机场派出所报案，因为这种情况属于刑事案件，承运人没有权力处置。但是会积极配合公安部门工作，因为承运人同样希望能尽早抓获偷窃旅客行李的犯罪嫌疑人。,3、行李发生破损导致贵重物品丢失，该如何处理？行李发生破损，航空公司一般都会提前准备不同型号的新箱供旅客挑选置换
18、，或者根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后，赔偿现金；也可以按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿。如果能当场进行行李查询并同意赔偿额，工作人员会立即办理赔付现金的手续。,4、如果离开机场到家后发现行李箱里的贵重物品丢失了的处理如果旅客离开机场后发现行李内物破损或丢失，最迟应该在所乘坐的航班到达的7天或21天（行李发生过延误）内，书面向机场行李查询说明情况，在征得承运人同意的情下，填写“行李事故记录单”。,5、行李查找的工作程序在国际航线上，承运人会将行李有关情，输入电脑中“世界环球查询（WT）系统”，进行24小时自动查找并获取信息。这个信息随时有工作人员监控并及时处理。但是在国际航线上受时差
19、影响，查找行李需要一些时间。,6、我国航空行李运输事故处理和赔偿的执行文件蒙特利尔公约、华沙公约对行李的处理中华人民共和国民用航空法对行李的处理根据航空运输活动国际性强的特点，参照我国当时已经批准或者加入的国际公约，如：1929年的华沙公约、1955年的海牙议定书和1971年蒙特利尔公约等，这类公约对我国具有法律约束力。我国民航法关于行李赔偿的一些限制条款，即出于上述公约。,中国民用航空旅客行李国内运输规则2006年3月民航总局颁发的国内航空运输承运人赔偿责任限额规定2006年4月完成并开始执行的国航行李损失赔偿指导原则,附：1999年蒙特利尔公约与华沙公约是什么关系？,华沙公约即1929年1
20、0月12日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约，该公约1933年2月13日生效，我国于1958年7月20日加入该公约，同年10月18日对我国生效。华沙公约是华沙体制的核心条约，除此之外，华沙体制还包括1955年9月订于海牙的海牙议定书、1961年9月订于瓜达拉哈拉的瓜达拉哈拉公约、1971年3月订于危地马拉城的危地马拉城议定书、1975年9月25日于蒙特利尔达成并实施的4个对1929年华沙公约修改的议定书和附加议定书。,附：1999年蒙特利尔公约与华沙公约是什么关系？,但是，由于华沙体制中的旅客责任限额偏低，（华沙公约规定对旅客伤亡的赔偿责任限额为125,000金法郎，托运行李和货物限额
21、为每公斤250金法郎，旅客自行照管物件限额为5,000金法郎），对消费者提供的保护不很充分，为了适应国际航空运输的发展，并且实现国际航空运输承运人责任制度的重新统一，华沙体制的现代化问题提上了日程，1999年蒙特利尔公约（即新的统一国际航空运输某些规则的公约），正是华沙体制现代化的产物。1999年蒙特利尔公约于1999年5月28日签订，2003年11月4日正式生效。公约以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人的责任为主要内容，对华沙体制下的各项公约和议定书规定的国际航空运输规则和承运人责任制度进行了重大修改。,7、行李赔偿的限额及赔偿方式,国内航线，行李发生损失的赔偿标准是每公斤100元人民
22、币。国际航线，分华沙条约缔约国（简称华约）和蒙特利尔公约缔约国（简称蒙约）。符合华约条件的赔偿标准每公斤20美元。符合蒙约条件的赔偿标准，不分托运行李或是非托运行李，最高不能超过每名旅客1000特别提款权。,行李延误补偿费的标准：国内航线：目前，不分舱位等级，每名旅客一次性赔偿100元人民币。国际航线：各承运人的要求不一样，如果限定的临时生活补偿费不足以弥补由于行李延误带来的损失，旅客应该提供消费证明，经承运人评估后，按照国际公约的规定办理,国内航线承运人对非托运行李的赔偿标准不超过人民币3000元。国际航线“华约”标准为332特别提款权；蒙约标准中，对于每名旅客的行李赔偿包含有托运行李和非托
23、运行李两个部分，最高不能超过1000特别提款权。,行李受到损失时，如果不能确定损失的重量，承运人应该按照旅客享受的舱位等级计算赔偿额，比如：普通舱旅客免费的交运行李重量为20公斤，赔偿费最高不能超过100元X20公斤=2000元人民币,附：作业,1、查询蒙特利尔公约、华沙公约对行李的处理。（国际民航组织（ICAO）于1999年5月起草定稿了蒙特利尔公约，经我国立法机构批准该公约并提交批准书后，蒙特利尔公约已经于2005年7月在我国正式生效。在国际民航组织190个成员中，华沙公约缔约国有148个，截至到2008年4月份，根据国际民航组织（ICAO网址：http:/www.icao.int/）网站
24、公布的蒙特利尔公约缔约国已经扩展为100个。）2、查询2006年3月民航总局颁发的国内航空运输承运人赔偿责任限额规定，了解2006年4月完成并开始执行的国航行李损失赔偿指导原则。3、中国民用航空旅客行李国内运输规则,8、几种减少托运行李损失的方法：,如果您认为所托运的行李价值较高时,请向保险公司购买行李保险。行李声明价值。国内旅客行李运输规则规定：旅客的托运行李，每公斤价值超？过人民币元，可办理行李声明价值。（承运人应按旅客声明的价值中超过规定的限额部分的价值的加收取声明价值附加费）。在行李上或行李内，标注明显的个人标识，或栓挂、粘贴有联系方式的个人名签，以便于一旦您的行李出现问题，航空公司可
25、以尽快与您取得联系。如果您在航空旅行时，行李出现问题，请尽快与当地机场的行李查询部门取得联系。,附件：声明价值,如果旅客认为行李限额赔偿过低，可以在交运行李时，向承运人声明其行李的价值，并支付一定费用即行李声明价值附加费，用以保护行李发生损失时的实际利益。声明价值附加费计算：按照旅客所声明价值的千分之零点五计算收取。声明价值费不是可以随便购买：有些承运人规定行李价值国内不能超过8000元人民币，而国际只能在2500美元内。另：逾重行李费的计算：计重行李的逾重行李费以每千克公布经济舱票价的1.5%计算，以人民币元为单位，尾数四舍五入。计件行李的逾重行李费为23千克，23千克以上不足32千克，交纳
26、200元人民币。,十、行李运输违法行为查处依据及检查标准,1、行李运输违法行为查处依据中华人民共和国民用航空法中国民用航空旅客、行李国内运输规则（CCAR271TRR1）中国民用航空总局关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告。中国民航安全检查规则。,2、公共航空运输一般规定检查标准不得运输法律、行政法规禁运的物品。运输危险物品遵守国家有关规定：禁止以非危险品品名托运危险品；禁止将危险品作为行李托运。不得运输拒绝接受安全检查的旅客和未经安全检查的行李。依照法律、行政法规优先运输邮件。,3、行李运输检查标准行李只限于CCAR271TRR1第三条第二十三项定义范围内的物品。不属于行李的物品按照货物托运。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品和其他需要专人照管的物品，不得夹入行李托运。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品和具有异味或者容易污损飞机的其他物品，不得作为行李或夹入行李托运；发现上述物品可以拒绝收运或随时终止运输。,4、违章行李处理 检查标准始发地发现违章行李，拒绝收运。已承运，取消运输；经停地发现违章行李，立即停运；违章行李夹带的禁运物品、限运物品、危险物品交有关部门处理。,
