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1、1,4S店客户拜访技巧,2010.10.25,2,前言,汽车销售由暴利时代走到了微利时代.有时还要赔钱将汽车销售出去。如何突破困境，如何让汽车4S很好的生存下去成为焦点。在这样的一个环境中，我们如何快速抢夺市场、扩大份额、巩固关系、提升销量是我们第一要务。,3,分享内容,拜访4S店客户前的准备拜访4S店客户的方法见4S店总经理的技巧成为他们的老师决要工作日记带来的启示良好的工作态度,4,拜访4S店客户前的准备,5,拜访前调整好自己的心态,销售一直以来是高压力的职业,随着产品的同质化和销售技巧的泛化,销售员的心态对销售工作的影响日益明显.在一线的销售工作中,高超的销售技巧能带来更多的成交机会！良
2、好的销售心态则能够把订单拿稳抓牢!,6,着装很重要,4S店销售人员个个都是西装革履，一进门几个大美女和帅哥在门口为你开门。欢迎光临！如果我们销售人员穿着褪了色的裤子，皮鞋沾着泥，皱皱的衬衣，提着破旧的公文包。此时你的心情会如何？作为销售人员的我们，哪个压力大？我们销售人员个人仪表十分重要。否则在气势上就没有了底气！,7,销售人的行为规范,一个专业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。,自信的态度,整洁得体的仪容仪表,亲切自然的表情,明朗清晰的表达,大方有礼的行为举止,8,出门前准备不充分,为什么我们很多销售人员及销售经理拜访
3、客户效率低下？最重要的就是没有准备充分没有设定拜访目标，达到什么效果没有行程规划，没有提前电话预约,9,出门前准备要充分,出门前，要检查一下自己的公文包：产品资料/吴总讲课的DVD 样品（视客户而定）产品手册 企业报纸 合同样本/建议书 地图/笔记本，计算机等 电话预约 对方公司的网站或其他途经的了解,10,拜访客户的路径,拜访客户的行程规划客户的资料准备交谈主题设定了解客户的事项一一列出到某一个区域里，要锁定去哪几家4S店？要解决什么问题？,11,我们销售人员到了4S店里多看、多听、多问,12,了解4S店的基本情况,这个单店一个月销售多少辆汽车，型号？这些店都在经营哪家的智能钥匙、一键启动？
4、这些产品的进货底价是多少钱？销售多少钱？店里的汽车精品是4S店自己经营还是外包？汽车精品是单店采购还是集团采购？有没有做前装方案？打包方案？单店精品销售额是多少？等等情况,13,了解4S店的组织架构,该4S店是集团还是单店？这个店的总经理是谁？汽车精品归口哪个部门？这个的店管理层的姓名、职务？这些管理人员以前在哪家公司就业?据了解，4S店基本上是总经理负责制，是集权管理，销售经理，精品经理，都得按照老总的意图办事,14,勇气最好的良药就是胆大,据了解，我们销售人员在拜访4S店客户只见到销售经理、主管之类的管理层角色。不能100%见到总经理。没有放弃赚钱的老总，只有放弃业绩的销售员。我们没有勇气
5、接近决策层，成交的机会就大大降低!就是要有一个信念，必见老总的决心！,15,一定要见总经理,找对人事半功倍!,16,积极是拜访恐惧症的克星,自卑感很强见了老总不知讲什么除了讲产品，别的都不会为什么会这样？,17,拜访4S店客户的方法,行动未必带来业绩 不行动就永远不会有业绩,18,初次拜访（聆听客户的需求）,打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户(他)打招呼问候，如：“吴总，早上好!”自我介绍：说出公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与对方交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意;如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人
6、来访的紧张情绪;如：“王总，我是XX公司的吴总介绍来的，听他说，你的汽车精品做得很不错”,19,简单直接告诉对方来意,提出议程陈述议程对客户的价值时间约定询问是否接受如：“吴总，今天我是专门来向您推荐八代本田雅完美改装升级方案，可以大大提高汽车赢利能力。我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”?,20,巧妙运用询问术，让客户一次说个够,设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的。结合运用扩大询问法和限定询问法，采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说。对客户谈到的要点进行总结并确认。你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意！,21
7、,给客户强调特殊卖点,这次找您，冬天即将到来,给您推荐一款全新本田雅阁八代的“完美改装升级套件”产品。提高您的销售利润！这个是我们按原厂风格要求设计我给您重点介绍这套产品,22,介绍产品绝无仅有的卖点,23,智能钥匙/摇控启动系统,23,目前唯一针对原车而设计的高性能升级系统！,24,遥控启动特点,25,案例：创造“亚运冠军版”车型,26,案例：创造“亚运冠军版”车型,在低配雅阁的车辆上加装智能钥匙、遥控启动系统电子防眩目后视境双核专车专用车载冰箱DVD影音导航后排出风口智能升窗创造出亚运冠军版车型（产品差异化）将价格定在比高配车稍低一点，让客户感觉到超值通过样车展示、宣传资料、店面POP等方
8、式进行宣传,26,27,增加智能带开关的原车门拉手与原车功能要求一致，档次更高；感应距离稳定，不存在“跳锁”等现象。增加“智能钥匙、遥控启动”功能可将原车的钥匙改为高档的无匙启动系统；全面提升汽车档次，满足客户豪华配置的需求。完美改装，同行绝无仅有 不破坏原车线路，专车专用；更具有价值，4S店利润更好。,27,SMARTKEY智能钥匙的三大特点,28,假定成交,我相信您对我们公司及我们的产品已经有了一个了初步的了解。试探一下对方如果没有什么问题，明天我们安排装样车，您看是上午还是下午。平时您也很忙，我也不好意思老打扰您，您安排个负责人与我对接。这样的话我会和他密切沟通。,如果对方处于考虑，应立
9、即先装车再谈合作,29,结束拜访时，约定下次拜访内容和时间,在结束初次拜访时，销售人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“吴总，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一份方案，然后再来向您汇报。您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?,30,感谢短信,我们拜访离开对方公司，一定要用手机给拜访过的（交流过名片）相关人员发一条信息。让对记住你！,例子：吴总您好！很高兴认识，与您交流让我学 到了很多新的知识。刚才您提的几点要求我都记下了，回头我整理好把建议书发给您。再次
10、感谢您！雄兵李昌玉13902287778,31,第二次拜访（满足客户的需求）,前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案（公司标准的建议书）。熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号簿。一名专家型方案的提供者或问题解决者,32,拜访流程设计,电话预先确认。如：“吴总，您好!我是雄兵公司的小李，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套完美改装升级方案来向您汇报，我十点整准时到您的办公室，您看可以吗?”进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“吴总，上午好啊!”旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新
11、拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如：“吴总，您办公室今天新换了一幅出师表，诸葛亮真是很有才!。,33,开场白的结构,确认理解客户的需求;介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益。时间约定询问是否接受;如：“吴总，上次您谈到的几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是 通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗?”,34,专业导入FABE,什么是FABE：特征features 优点advantage 利益benefit 证据evidence,35,FABE的
12、技巧,技巧每次只提一个特征、优点、利益要用最简单的语言在没有将利益讲给客户之前，不要急于报价对价格高的商品，采用“汉堡包”方式,不断迎合客户需求,36,假定成交,我相信您对我们公司及我们的产品已经有了一个了较深的理解。探一下对方如果没有什么问题，明天下午我们安排装样车，您看可以吗？平时您也很忙，我也不好意思老打扰您，您安排个负责人与我对接。为了更好的让你的团队都了解，我先给大家做一个培训，就今天晚上六点半，可以吗？,如果对方没有总题，立即签订合作协议,37,没有卖不掉的产品,环境愈艰难，愈能看出我们销售人员的内功、定力和认真投入的程度。产品是价值高，不是价格高。精明的销售人员，应将一个萝卜卖出
13、一个人参的价值。而不是将一个人参的价值卖出一个萝卜的价格。没有卖不掉的产品，只有搞不定的顾客！,38,回访客户,客户回访是销售人员的重要工作，是提升客户满意度的重要方法。不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。装了展车不一定有销量，不装一定是没量。一回生，二回熟。去的次数越多，成交的机会就增加，销量就会提升。,39,客户要分类,在客户回访之前，要对客户进行细分。高效客户(集团客户)、高贡献客户(销量大)、一般客户、休眠客户等。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。,40,明确客户需求,
14、明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。提升客户的满意度。,41,客户回访方式,从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的。定期回访。让客户感觉到公司的诚信与责任。时间要合理性。如一周、一个月、三个月.为时间段进行定期的电
15、话回访。售后服务之后回访。让客户感觉公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。,42,抓住客户回访的机会,客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，4
16、S店装车后采购前担心质量、价格，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。,43,促进重复销售或交叉销售,最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。让客户相互转介绍，提升销量！,44,正确对待客户抱怨,客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了
17、解抱怨的原因，把被动转化为主动。收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类。例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。,45,成为4S店解决问题的专家,搞定了总经理就是成功的一半,46,成为他们的老师,如何能让对方记住自己的名字，而且不容易忘记，最好的办法就是让对方称之为老师。如何能成为老师，靠的就是超强的学习能力和模仿能力。给对方提供好的决解方案。比如说：您现在在经营汽车精品方面有什么困惑，也许我
18、能给您一点意见？,47,不学习，则出局,什么东西折旧的最快？“知识”对我们现在与4S店合作，最重要的，最首要的任务就是提高自己的竞争力。努力成为这四种人 1.太特殊的人 2.太专业的人 3.太懂得深耕的人 4.太会调适的人,48,不学习,就死亡,我们需要有预见和解决问题的能力。一定要对外界事物充满好奇心。永远不停止追求新知识的强烈欲望。顾客和竞争者天天都在进步，我们也要进步才能免于被抛弃。不断体会领悟，并将所学迅速运用到实践中去。,如何提升核心竞争力和生存能力，是我们销售人员思考的重点,49,学习的三要素,不要倚老卖老 过去不等于未来，如果你还以为过去的成功经验能奏效，那你就必然失败。要终身学
19、习 向成功者学习，一定要天天学习，不能间断（吴总就是我们一个很好的例子）。不要全盘复制 从别人的成功中发现自己需要的东西。,50,工作日记带来的启示,51,工作日记提高效率,加深当天拜访客户的印象整理出搞定客户最佳方案下次拜访时提供宝贵指引完善客户资料提高自己的写作水平改进自己的思维习惯,52,客户拜访登记表,客户拜访登记表客户名称 客户类型 拜访目的 拜访时间接洽人 联系方式客户拜访记录问题点及改善对策后续行动,53,良好的工作态度,录用销售人员时首先考虑的是他的敬业精神。,与工作谈恋爱,54,销售就是拼心态,有好心态就没有做不成的生意！,55,成功的销售秘决：三心二意,自信心,恒 心,决 心,乐意,创意,达成目标,56,顾客“三金法则”,比任何人都要了解你的顾客比任何人都要亲近你的顾客比任何人都要真诚对待你的顾客,57,勤能补拙,小富在于勤，大富在于天。主动承担责任不推卸、不逃避。自觉自发，做法要务实。,58,业绩低下的“七大失败”,不够坚持缺乏自信专业不足沟通障碍不够勤奋没有总结不愿学习,59,开创辉煌的业绩,要自信，但不自大要大胆，但不大意要敢说，但不空说要多思多想，但不要胡思乱想要大干，但不蛮干要谦让，但不迁就要虚心，但不虚伪要勇敢，但不莽撞,60,总结,竹密不妨流水过，山高岂碍白云飞 积极的人主动寻找机会，消极的人却只会守株待兔 业务能力=知识+品味+整合能力,
