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1、全业务运营的信息化支撑,中国移动浙江公司 张莉2009年6月,中国移动全业务运营发展路线,以移动业务和个人市场为主的移动运营,细分个人、家庭、政企客户市场，融合移动、宽带、固定业务的全业务电信运营,突破传统电信运营模式，以聚合业务和产业生态环境为主题的全业务运营,中国移动营帐系统，计费系统，经营分析系统和BOSS网管为代表的业务支撑能力。,提升“以客户为中心”的客户关系管理能力。提升面向宽带和固网的开通服务能力和业务资源管理能力支持捆绑式产品组合营销支撑更为复杂的全业务电信运营流程。,支撑系统突破eTOM框架，以快速支撑聚合类新业务和长尾业务为重心。以聚合业务的价值链为驱动，吸引各类合作伙伴，
2、有效支撑最为广泛的共赢商业模式。,目录,全业务电信运营的管理模式和支撑挑战,个人,家庭,集团,移动业务,宽带业务,固网业务,市场类型,产品线类型,营销模式：将更加强化以客户为中心的营销能力，明确定义个人、家庭、政企客户区隔，明确各业务部门的职责分工。销售管理：面向政企和家庭新的客户市场，提高业务人员专业化的销售能力，并对销售过程全程监控。客户服务：需提高对客户非即开即通业务的开通能力；增强各部门之间的顺畅沟通和高效协作；提高对不同类型客户的差异化的服务能力。资源保障：需管理的业务资源类型增加，包括自有全业务资源和合作伙伴的资源；并要求后端资源业务能力可为前端客户服务提供支撑。,个人,集团,移动
3、业务,全业务,过去,客户的有效分类是成功运营的基础,提供差异化服务，增强客户粘性和忠诚度,提高销售的针对性和效率,打造专属品牌，提升业务影响力和品牌吸引力,怎样对客户分类？,个人、家庭和政企客户的定义,定义标准二：按客户购买产品的决策方式和付费方式来定义客户。,政企客户：具有法人特征的企业和政府机关单位。家庭客户：由家庭发起决策购买商品的客户，并具有家庭的特征（如家庭地址、统一支付）个人客户：除以上政企客户和家庭客户以外的客户为个人客户。,定义标准一：按客户购买的产品类型来定义。,政企客户：购买了政企相关产品的客户。家庭客户：购买了家庭类产品（家庭亲情网、家庭套餐或宽带等）的客户。个人客户：购
4、买个人产品的用户。,1,2,当一个或多个自然人决定并购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，其中家长客户上集中了家庭特征，客户类型变为家庭客户。,当法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户。,定义标准三：融合模式,自然人,法人单位,用户B,用户C,家庭捆绑优惠,个人客户,政企客户,用户A,家庭类主产品,用户E,用户F,政企产品,个人产品,3,家庭客户,政企员工：不是政企客户。,家庭其他成员的客户类型不变。,客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是法人单位,老张,小张,老张妻子,家长客户作为家庭客户,家庭其他成员作为个人客户,Family Tree
5、,其余购买了移动产品的自然人就是个人客户,其余购买了移动产品的自然人就是个人客户,组织中的家庭购买了家庭类主产品或者家庭捆绑优惠产品后，家庭作为一个独立的客户实例就是移动的家庭客户。,组织中的法人单位以单位的名义购买了移动的产品（包括政企产品和个人产品），这类客户就成了政企客户。,定义标准四：融合模式,自然人,用户B,用户C,家庭捆绑优惠,用户D,个人客户,政企客户,用户A,家庭类主产品,用户E,用户F,政企产品,个人产品,4,家庭客户,组织,家庭,法人单位,客户可分为两大类：一类是自然人；另一类是组织。,政企员工：不是政企客户。,家庭成员：不是家庭客户。,老张家,小张,老张妻子,独立客户作为
6、家庭客户,家庭成员作为个人客户,Family Tree,老张,协同前后端流程，支撑政企客户销售和开通能力,工程经理,22个子流程，14个功能模块，7类工作角色新功能：商机管理、解决方案管理、报价合同管理、施工调度、全过程监控等。新特点：先有客户，再有订单，再进行网络部署。新要求：灵活应对业务模式和管理模式的调整。,面向全业务电信运营的一站式服务,代理渠道,直销渠道,电子渠道,热线,营业厅,新增后续服务交付资源,客户响应中心,全业务台席可以与合作伙伴互为代理提供一站式服务,专家或专席，负责咨询与投诉，终端维修，或者终止与挽留的工作,前后端的主要接口，负责动态资源调度、协调与监控，并提供服务请求信
7、息的查询和服务响应,上门团队,分产品大类、协调客户通过热线渠道进行故障排查其他,技术支持,资源检查，安装调试，维修换件,合作伙伴,协调各渠道与技术支持团队解决客户的服务请求,二线客服,新增渠道资源,服务合作伙伴资源共享,3G专席（自动转接）,家庭业务IVR一键接入“6”家庭业务专席,合作伙伴热线相对独立运营，逐步实施在线转接、工单流转、业务融合,3G业务专区家庭业务专区,在线技术支持,社区经理,大卖场连锁超市,借助合作伙伴直销社区渠道开展家庭客户服务,全业务电信运营下有效管理业务资源,全业务模式下，“业务资源”的定义已经不再仅仅是号码、业务卡等实物资源，网络资源的一部分也将会成为影响业务开通的
8、重要资源。管理哪些资源，如何管理，怎样划清与网络资源的边界，不仅是系统建设的需要，也是部门职责的需要。,业务资源,传输,无线,数据,动环,话务,NMS,BOSS系统,资源管理系统,未来的综合资源,如何划分边界,SIM卡,有价卡,终端,赠品,票据,号码、业务卡等实物资源,端口、线路等网络资源,如何管理网络通信资源,BOSS侧应该只关注对一组通信资源进行封装后所体现的能力，这样即不必关心细粒度通信资源的复杂性，又对资源具备一定的管理能力。对底层通信细节的封装有利于屏蔽技术的复杂性，划清了与合作伙伴的分工界面。,有资源服务层时,目录,聚合型全业务运营,利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，
9、整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务,聚合服务市场的业务分类,信息流,消费侧,生产侧,内容,服务对象,聚合对象,生产侧内容聚合,生产侧信息流聚合,消费侧内容聚合,消费侧信息流聚合,拓展聚合服务市场将有效扩展运营商的市场空间,一般消费者生产机器信息系统其他行业生产者,需要通信服务的时候,通信行业,手机等移动终端电信网络,内容,客户,生产,信息流,聚合市场,语音服务数据服务,个人通信客户企业通信客户,聚合的内容服务聚合的信息流服务聚合的应用服务,需要消费和娱乐服务的时侯需要生产服务的时候
10、,多种终端服务平台融合网络,零售行业金融行业媒体行业,客户,业务,时间,领域,方式,以聚合为中心的全业务运营支撑重点,产品管理能力,价值链管理能力,聚合业务将融合多个现有电信产品的能力，并综合其他非电信产品，给客户提供综合的解决方案。产品的需求识别、开发、测试、上线、试运营、商业推广等等过程会和电信的产品生命周期管理方法不同，时效要求更高。业务支撑系统不仅仅需要提升对产品运营的支撑，还有有灵活的架构能够和各类产品提供系统集成。,合作伙伴将以任何一种形式出现，提供从内容、渠道、方案、计费、缴费、集成、营销、服务、网络等各方面或组合的能力。合作伙伴不一定是一个SC/CP、供应商、集成商等，可能是一
11、个个人客户，在使用业务的同时也提供相应的内容和其他能力。合作伙伴会与运营商的流程紧密结合，不再只是处理上游或下游的能力。,1,2,小结,合理进行客户分类实现前后端一体化的协同销售提供一站式客户服务有效管理业务资源,全业务电信运营,提升融合的全产品管理能力提升拓展的价值链管理能力,聚合型全业务运营,今天，我们提出的更多是问题和思考，相信在不久的将来，我们会看到众多精彩的解决方案。,感谢您的聆听！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMz
12、zvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVR
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