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1、,胜任素质,成都熊猫万国商城有限公司,模型设计方案,员工,目 录,设计目的,素质模型概述,熊猫城素质辞典,熊猫城素质模型,关于企业普遍存在的问题,高能力等于高绩效吗？培训工作聚焦于提高员工素质，为什么收效甚微？企业选人、用人、育人的标准是什么？如何以战略为牵引培养与开发员工素质？员工怎样选择并规划自己的职业发展路径？,建立素质模型的目的,为企业人力资源管理活动的开展确立基点为实现企业战略目标，并持续改进员工个人绩效目标提供了方向与共同语言,目 录,设计目的,素质模型概述,素质辞典,企业通用素质模型,素质的概念,是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的
2、员工的知识、技能、个性与内驱动力等。素质是能判断一个人能否胜任一项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。,又称能力资质才干,素质,素质是在特定的工作岗位和组织环境中决定工作绩效的个人特征。,意愿,行动,结果,个性、价值观、内驱力,技能和知识,产品数量与质量客户满意度新技能的掌握速度,素 质,素质概念的关键点,结 果,驱动因素,凭借素质能够产生优秀的工作绩效，因此素质是可以测量的,对于素质概念而言，“驱动因素”与“结果”二者缺一不可,素质是可以通过行为表现的各种特征的集合，包括表象的与潜在的两个层面,素质的基本层面,技 能:将事情做好的能力知 识:对某一职业领域有用的信息 社会角色:一个人
3、力图向他人呈现的形象自我形象:对自己身份的认识或知觉价值观：对事物的价值判断个性特质:典型的行为方式动 机:决定外显行为的自然稳定的思想,素质的构成要素,素质的构成要素,动 机,个性特质,只推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱动力。动机会推动和指导个人行为方式的选择朝着有利于目标实现的方向前进，并防止偏离,社会角色,知 识,态 度、价值观与自我形象,技 能,个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反映。品质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态,指个人自我认知的结果。作为动机的反映，可以预测短期内有监督条件下的行为方式,指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，既对某一特定领域所
4、需技术与知识的掌握情况,指一个人基于态度与价值观的行为方式与风格,指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息,素质构成要素的特点,尽管素质构成要素之间有着不同的特点，但是它们之间存在着非常重要的内在驱动关系：素质构成要素对于决定绩效的高低有不可或缺的作用 实践表明：通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源手段与措施，使员工个人具备或提高知识技能水平是相对比较容易且富有成效的，但是相对与知识技能而言，素质要素中的潜能部分则较难于评价和培养，花费的成本也比较高，而且效果不佳。通过建立胜任素质模型，可以帮助为员工提高胜任素质提供可操作的路径,素质冰山模型,行为：外在的行动和表现知识与技能：对特定
5、领域的了解和对实践的掌握价值观与态度：对特定事物的偏好和判断自我形象：一个人对自己的看法，即内在的自我认同个性特质：持续而稳定的行为与心理特征内驱力；内心自然持续而强烈的想法或偏好，它将驱动、引导和决定一个人的外在行动,素质与行为的驱动关系,从投入产出的角度而言，动机、个性、自我形象、价值观、社会角色、知识技能等素质的构成要素共同决定并作用于人的行为，并最终驱动绩效的产生。而素质构成要素之间则以潜在的部分“推动”或“阻碍”表象部分的方式，影响素质作用于行为的过程乃至结果,素质知识技能社会角色自我形象个性动机,绩效产品质量客户满意度新技能的掌 握程度,行动特定的行为方式,投入,产出,过程,因果关
6、联指胜任素质能引起或预测行为和绩效。一般说来，动机、特质、自我概念和社会角色等胜任素质能够预测行为反应方式，而行为反应方式又会影响工作绩效。该模式可表述为：意图 行为结果。胜任素质应当包括意图，它对于人的行为有直接影响，如果某种行为不包括意图，我们就不能称之为胜任素质。,素质与行为的驱动关系可以通过因果关联 Cause-related得以印证,效标参照指胜任素质能按照某一标准，预测效标群体的工作优劣。效标参照是胜任素质一个非常关键的内容。一种特质如果不能预测有意义的差异（如工作绩效方面的差异），与参照的效标没有明显的因果关联，不能预测有意义的差别时，则不能称之为胜任素质。,效标参照 Crite
7、ria Reference也可以揭示胜任素质模型中素质与行为的关系,在成功的道路上,你没有耐心去等待成功的到来,那么,你只好用一生的耐心去面对失败!,描述素质的级别维度,行动的强度与完整性,这是描述素质定义与级别的最核心维度，它展现了素质对于驱动绩效目标实现的强度，以及为实现绩效目标而采取的行动的完整性,影响范围的大小,影响范围表示受该素质影响的人的数量与层级以及规模的大小,主动程度,包括行动的复杂程度与行为人在主观方面努力程度，即为达到某一个目标而花费的人力，物力、信息与资源以及投入额外的精力或时间的多少等等,素质级别描述,五级,二级,一级,素质级别是用来区分和解释因素质的差异而导致的相似行
8、为及其结果的不同,人际理解力，即认真倾听他人讲话，体会其言外之意，并准确把握未明确表达出的思想，情感，关切点的能力。,1 级,理解情感或具体内容，但不能将两者相联系,2 级,既理解情感又理解其具体内容,3 级,理解他人的真正意图，包括未表达的内容,4 级,理解深层次问题，把握导致某种情感的原因,5 级,理解复杂的深层次的问题,素质分级释义举例,素质分类,基础素质,指一般的基础知识与基本技能，是完成工作所需要的最低标准，但它不足以区别与解释普通员工与绩优员工的差异，又称“任职资格”或“门槛素质”。例如，对于一名销售员而言，其基础素质是指了解产品知识、填报发票与送货单的技能等,按照素质的构成要素，
9、可将素质分为基础素质与特殊素质两类,特殊素质,指的是那些能够区别普通员工与绩优员工的素质。例如，在确定目标过程中，有人更倾向于将目标定得比那些仅仅满足企业要求的人的目标高，这种素质就是区别高绩效与一般绩效的关键素质,按照上述分类，按照企业所需的核心专长与技能，我们将员工素质分为通用素质、可迁移素质与专业素质三类,通用素质：是核心价值观、文化等的反映，为全体员工共有,素质族的划分,就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识水平与技能水平。,素质模型的形式简单易懂，通常由4-6项素质要素构成，并且是那些与
10、工作绩效密切的相关的内容。,通过对员工素质模型分析，可以判断并发现导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。,素质模型（competency model）,素质模型体系包含的内容,岗位对人员的任职要求,人员与岗位匹配,外在显现,内在呈现,易改变可改变、周期长难改变,素质模型之内驱力模型,晋升机会公司名声,注重薪酬与职位价值晋升机会,生存/稳定需求,合法利己非常注重薪酬,权利与外在形象,非权利与形象,精神收益,物质收益,素质模型之容格性格理论模型,容格人格理论,思维,情感,感觉,直觉,外倾外倾思维性外倾情感型外倾感觉型外倾直觉型,外倾内倾思维性内倾情感型内倾感觉型内倾直觉
11、型,素质模型之四色分析性格模型,技能、知识、经验,态度与能力,性格特质,内驱力与动机,红色,黄色,绿色,蓝色,外向,内向,以事情为中心,以人为中心,工作方式的不同,工作效率的不同,表达方式的不同,个性习惯的不同,1、有力的指挥者，强烈的目标实现欲望，喜欢挑战2、注重结果多余过程,1、工作热情，但以乐趣为中心2、乐观、随性、善于交际,1、和平主义者，对原则不注重2、宽容透明、非常友善、适应强、倾听者,1、最佳执行者、计划性和责任心强2、追求完美、真诚和理性,素质模型之能力模型,高层管理者,高层管理者,中层管理者,基层管理者,计划力 判断力 协调力 知识 指导力,素质模型之态度模型,分层分类的员工
12、素质模型（示例）,素质模型建立的方法,四种方法的优劣势比较,方法,归纳法,限定选项法,演绎法,综合法,1,2,3,4,素质模型建立的一般流程,素质模型评估与确认,2,素质模型的应用,3,素质研究与开发,1,战 略,素质研究与开发,研究与开发过程,第一步、定义绩效标准；第二步、确定效标样本；第三步、获取样本数据；第四步、建立胜任素质模型；第五步、验证胜任素质模型；第六步、应用于实践。,第一步 定义绩效标准,定义合格绩效或优秀绩效的标准，是胜任素质评价研究的第一步。胜任素质模型是根据所确定的标准获得的，所以，如果标准选择不好，就不可能正确揭示胜任素质模型。,第二步 确定效标样本,采用已确定的绩效标
13、准，就可以鉴别达到绩效标准的优秀组和没有达到绩效标准的一般组。胜任素质评价研究的样本至少应该包括20个被试，才符合对数据进行胜任素质评价的进行统计分析。,第三步 获取样本数据,建立胜任素质模型的方法有六种：1、BEI行为事件访谈 2、专家团体焦点访谈 3、问卷调查 4、模型数据库专家系统 5、工作功能/任务分析 6、直接观察。目前，主要采用的是BEI行为事件访谈方法。,行为事件访谈方法Behavior Event Interview,第一、确定哪些人是成绩卓越者。第二、让这些人详尽地报告他们的成功或失败的工作经历片段.这里,为要引发他们谈出这些经历中具体的言行、想法、感受及方法,访谈者需要接受
14、专门的技巧训练。,行为事件访谈方法Behavior Event Interview（续）,第三、对访谈的内容作录音记录,整理成文字。第四、采用专门的对文字记录进行内容分析的技术,统计出各种胜任素质在文字记录中出现的频率,并对表现的复杂度与广度水平进行编码。第五、揭示出卓越者的胜任素质模型。,第四步 建立胜任素质模型,通过对从各种途径和方法获得的数据进行分析，鉴别出能区分优秀者和普通者的胜任素质。两个或多个受过训练的分析员对优秀者和普通者的数据进行内容分析，记录各种胜任素质在文稿中出现的频次，并对其复杂度和广度水平进行编码，揭示被访者在动机、人格、技能等方面特征的区别。,编码与建立模型的过程,第
15、一步、对任何与胜任素质辞典中定义相匹配的动机、概念和行为进行编码；第二步、记录在胜任素质辞典中没有的一些胜任素质。编码后，对优秀组和普通组的数据进行比较分析，建立某职位的胜任素质模型。,素质模型评估与确认,素质模型评估与确认,2,对素质模型进行评估与验证选择标杆企业进行比较确认素质模型,选择标杆企业进行比较,组织相关人员对素质模型进行验证评估,确认素质模型,验证胜任素质模型,方法一 选取第二批效标样本，再次用行为事件访谈法收集数据，分析建立的胜任素质模型能否区分第二个效标样本，考察“交叉效度”；方法二 用胜任素质模型评价工具确认第二批样本的胜任素质是否与效标一致，考察“构念效度”；方法三 用行
16、为事件访谈法或其它测验进行选拔或依据胜任素质模型进行培训设计，跟踪这些受训者，了解其工作表现是否更出色，考察“预测效度”。,素质模型的应用,培训与发展,考核与评估,报酬与晋升,招聘与任用,胜任素质模型通过集成的人力资源体系创造竞争优势,通过集成的人力资源体系创造竞争优势（续）,招聘与任用,人员的甄选应满足企业的战略需要，而不仅是填补岗位空缺招聘新员工时，应根据胜任素质模型考查他们对一些关键能力的学习和掌握的潜质。这样才能在他们现有的范围之外，更好地为企业的需求作出贡献在工作安排上也可以使用胜任素质模型。例如，在组建项目小组时，可以通过它平衡团队能力以最大程度地满足客户需求，同时兼顾员工个人职业
17、发展的需求,通过集成的人力资源体系创造竞争优势（续）,所有的培训和发展方案都应根据胜任素质模型要求的技能和知识设计，从而促进企业核心竞争力的实现最好的学习方式是通过工作而不是课堂。根据胜任素质模型作出适当的工作安排，能促进员工对相应技能和知识的掌握胜任素质模型为员工的发展作出明确的指导，使员工能更好地自主职业生涯,培训与发展,通过集成的人力资源体系创造竞争优势（续）,通过对个人评估模型中定义的行为表现的观察，可以评判员工对某种技能的掌握程度通过员工综合表现评估，可以在期初为员工设定工作和发展目标（可能是在年初，或每个项目开始前）参照设定的目标，在期末对员工的工作表现作出考评，并将考评结果与激励
18、机制相联系,考核与评估,通过集成的人力资源体系创造竞争优势（续）,以员工综合能力表现评估的结果为基础，考虑员工的薪酬回报和晋升机会,报酬与晋升,通过编纂熊猫城胜任素质辞典，建立熊猫城胜任素质模型,胜任素质辞典的编纂讨论确定胜任素质模型的框架由各业务单元的负责人依据业务单元人员职能和技能的特点，在既定的框架下确定各种能力的具体行为表现（注意，不同级别的人员对同一种能力有不同的行为表现要求）人力资源部对各个业务单元人员的素质模型进行汇总和优化由项目小组人员负责对能力评估模型的初稿进行复审和修改完成最终的胜任素质模型,营造促进胜任素质发展的氛围和环境，不断提高员工胜任素质,通过职业生涯规划和系统的培
19、训，将胜任素质模型落到实处,目 录,设计目的,素质模型概述,熊猫城素质辞典,熊猫城素质模型,素质辞典与企业素质模型,演绎思维归纳思维判断能力专业知识创新能力,培养人才团队合作目标整合决策力计划组织能力指挥与监控能力督导能力,成就导向信息搜集能力愿景力主动性,人际理解力倾听与反馈服务意识客户导向,影响力说服力人际亲和力建立信任关系建立,自信灵活性自我控制敬业精神责任感,素质族,目标行动族,帮助服务族,影响力族,管理族,认知族,自我概念族,素质辞典内容概括,目标行动族,目标行动族,成就导向,愿景力,主动性,指个人具有成功完成任务或工作中追求卓越的愿望,理解、实施远景，以激发他人工作动力的能力,表现
20、在会超越工作的基本要求，抓住机遇或为未来可能的问题与机会做好准备。,信息搜集能力,由于潜在的好奇和愿望趋使对某些事、人或问题想更多了解。即采用超出惯例或需要的办法达此目的,成就导向：是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望,信息搜集能力：由于潜在的好奇和愿望趋使想对某些事、人或问题有更多的了解，采用超出惯例或需要的办法达此目的,愿景力：理解、实施目标，以激发他人工作动力的能力,主动性：表现在会超越工作的基本要求，抓住机遇或为未来可能的问题与机会做好准备。,帮助与服务族,帮助与服务族,人际理解力,倾听与反馈,服务意识,指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表
21、达出来的想法、情感和顾虑,一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力,把所有合作对象都视为客户，努力使自己的工作符合对方的需要,客户导向,帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要,人际理解力：指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑,倾听与反馈：正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力,服务意识：把所有合作对象都视为客户，努力使自己的工作符合对方的需要,客户导向：帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要,影响力族,影响力：说服或影响他人接受某一议程，或领导某一具体行为的能力,
22、说服力:按照自己的期望影响他人的看法和行动，有效地推进工作,人际亲和力:在理解和努力满足他人需求的基础上，建立紧密的人际关系,建立信任：坚持原则且促进信任与尊重的能力,关系建立：指能创立一个在信息搜集、分享或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力,管理族,管理族,培养人才,团队合作,目标整合,决策力,指对下属进行培养、任用、激励，实现组织目标的能力,与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力,使下属在对团队目标及企业远景产生认同的基础上，对自己的工作目标高度投入，保持工作热情,计划组织能力,是指为实现组织目标而确立清晰详细的行动过程和组织工作的能力,指挥与监控能力,指挥他
23、人（下属或受检查业务单元）按照规则要求完成任务，并对完成的过程和结果加以监控,督导能力,为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力,在具有不确定因素的情况下，对问题进行判断作出行动选择，并对决策的可能后果负责，同时考虑决策的时效和质量,培养人才：对下属进行培养、任用、激励，实现组织目标的能力,团队合作：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力,目标整合:使下属在对团队目标及企业远景产生认同的基础上，对自己的工作目标高度投入，保持工作热情。,决策力：在具有不确定因素的情况下，对问题进行判断作出行动选择，并对决策的可能后果负责，同时考虑决策的时效和质量,计划与组织能力：以目
24、标为导向对时间及其他资源进行管理,指挥与监控能力：指挥他人（下属或受检查业务单元）按照规则要求完成任务，并对完成的过程和结果加以监控,督导能力：为了组织及其客户的最佳利益，在必要时指导他人行为的能力,认知族,认知族,演绎思维,判断能力,专业知识,把事物拆分成小块小块来理解，或用步步推进的方法对事物进行解剖，来理解该事物,理性的、客观的、无偏见的采取行动或决策,发展自己的专业、职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机,创新能力,创造或引进新观念、新方法、以提高工作绩效的能力,归纳思维,把事物拆分成小块来理解，或用步步推进的方法对事物进行解剖，来理解该事物,有能力确认那些不明显相关事物的规律或关联
25、，在极为复杂的情况下，确定出关键或潜在的问题,演绎思维:把事物拆分成小块来理解，或用步步推进的方法对事物进行解剖，来理解该事物，演绎思维包括对问题、局势等系统地、结构化的埋解；进而对不同特性或方面进行系统比较；理性地制定出先后对策，确定时间秩序、因果关系、,归纳思维：有能力确认那些不明显相关事物的规律或关联，在极为复杂的情况下，确定出关键或潜在的问题。包括运用创造性的、概念化的归纳性的推理方法,判断能力：一种理性的、客观的、无偏见的采取行动或决策,专业知识：发展自己的专业、职业知识，与他人分享专业知识的能力与动机,A、战略知识,专业知识包括战略知识、营销知识、财务知识、人力资源管理知识、工程管
26、理知识、专业技术知识、质量管理知识、法律知识、计算机信息系统知识,B、营销知识：包括A类：营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销通路管理、价格管理；B类：预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C类：推销与销售技巧；D类：竞争情报知识等,C、人力资源知识,D、财务知识：包括A类；会计学原理、统计学原理、税收；B类：企业财务管理、企业会计、会计电算化；C类：管理会计、成本会计；D：审计学；E类：金融证券、投融资管理。,E、法律知识：包括公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、安全生产法、产品质量法、经济法及国家相关规定,F、计算机及系统知识,G、工程技术知识,创新能力：创造或引进
27、新观念、新方法以提高工作绩效的能力,自我概念族,自我概念族,自信,自控能力,对自己的能力和判断有信心，愿意尝试对自己有挑战性的工作,在困难的任务和时间要求下，在遭受工作挫折失败时，能积极对待，有效地自我调节，保持情绪稳定和工作中的建设性,敬业精神,责任感,热爱自己的工作，乐于竭尽全力追求优秀的工作成效，增加对组织的贡献,承担对组织的责任，接受职责之内以至超出职责范围的任务，在工作中把组织利益置于优先地位,灵活性,具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力,自信：对自己的能力和判断有信心，愿意尝试对自己有挑战性的工作,灵活性:具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。灵
28、活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放程度。,自控能力：在困难的任务和时间要求下，和遭受工作挫折失败及他人（包括客户、同事、上下级等）的抱怨、指责或批评时，能积极对待，有效地自我调节，保持情绪稳定和工作中的建设性,敬业精神：热爱自己的工作，乐于竭尽全力追求优秀的工作成效，增加对组织的贡献,责任感：承担对公司的责任，接受职责之内以至超出职责范围的任务，在工作中把组织利益置于优先地位,目 录,设计目的,素质模型概述,熊猫城素质辞典,熊猫城素质模型,熊猫城职类、职种的划分,管理类（高层）通用素质模型,管理类（中层）通用素质模型,管理类（基层）通用素质模型（续）,技术类（高级）通用素质模型,技术类（中级）通用素质模型,技术类（初级）通用素质模型,市场类（高层）通用素质模型,市场类（中层）通用素质模型,市场类（基层）通用素质模型,完！,北京国富创新管理咨询有限公司二零零四年六月,感谢熊猫城领导和员工对项目组工作的大力支持！,
