新人电话行销讲义.ppt

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1、电话销售技巧教程,电话是你桌上的一座宝藏 振康内部培训资料.保密,电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术,电话的发展史,电话机的发展史(1876年)电话营销的发展史(二十世纪70年代)中国电话营销的发展史医药行业电话营销的发展史,一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍,上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大师安东尼.罗宾,第一篇：基础理论,电话行销技巧与消费行为步骤,购买,注

2、意,购买 欲望,产生 兴趣,比较,促成技巧,引起注意,引发兴趣,介绍产品,促成,处理反对问題,开场白的技巧及准备,介绍产品技巧,反对问題处理技巧,电话行销的法则,兴奋度法则兴趣法则珍珠法则回应法则准客户法则,准客户标准,通过看广告打进电话的客户老客户有意愿有兴趣的客户有行业背景能帮我们转介绍,获取电话名录的十种方法,（一）随时随地交换名片（二）参加专门的研讨会或专业聚会（三）和同行互换资源（四）善用黄页（五）善用114查询台查询(六)向专业的电话名录公司购买(七)专业报刊、杂志整理（八）加入专业的俱乐部(或网络群组)（九）网络查询（十）顾客转介绍故事：成功就是简单的事情重复做!,二、电话销售准

3、备工作,物品的准备 心态的准备电话策划产品专家,电话销售人员的六大成功因素,在这个世界上准备得越充分的人幸运的事情来临到他身边的次数就越多,准备一、电话销售人员的七种武器,客户名单和客户信息表,电话沟通客户信息表,电话准备二：心态的准备,你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始,你知道声音的重要吗？,电话沟通技巧一：声音感染力,【自检1】,请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）语气是否和缓友好？是 否 还需改进（2）语调是否抑扬顿挫？是 否 还需改进（3）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是

4、慢速？是否与客户类似 快速 慢速 适中（4）是否有口头语 是 否（5）表达是否准确明白 是 否 还需改进（6）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？偶尔 经常 没有（7）通过学习，你在语速、语调方面有何心得？_,电话准备三：策划,打电话的目标与目的我希望带给客户什么样的感觉？我能给客户什么帮助？客户有什么反对意见？准备好解决方案和预备方案如何再次与客户联络（伏笔）,知己知彼，百战不殆,2、大脑的思考模式 大脑很容量被新鲜的东西所吸引 特别的东西容易被大脑所吸引 大脑易关注负面的讯息 大脑易关注错误的东西,准备四、因为你专业，所以你卓越,客户在电话中肯定相信一名专业能力强的电话销售人员，

5、而不是什么都不甚清楚的电话销售人员。,1、首先应知己，了解自己的产品、服务和企业,电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。,2、成为产品应用专家,产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己的产品很了解、熟悉；同时，一定要很清楚自己的产品在客户那里是如何被使用的、是如何帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人员才能在电话中很好的与客户建立信任、了解和挖掘客户的需求、有针对性的介绍产品、寻找新的销售机会和寻找切入点等。,A、电话销售人员必须经常考虑的问题,客户为什么有买我的产品我的产品对客户有哪些帮助客户是怎样使用我的产品的客

6、户会从我的产品中活动什么,B、成为产品应用专家须回答的问题,我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题我是否可以熟练的解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益,3、知悉自己的独特卖点（Unique Selling Point），洞察行业和竞争情况,有销售行为就一定有竞争，如果电话销售人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：你们公司与公司相比

7、有哪些优势？USP即独特卖点，是需要重点介绍的一个概念。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手所不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能的把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。,4、不做充分准备就不能很专业的回答客户的问题,有时候电话销售人员可能会遇到客户问到一些自己不知道如何回答的问题，建议可以使用以下方法：“卢总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确认一下？”“崔总，您怎么看这个问题呢？”,5、解决客户实际问题的能力,电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力

8、。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。,6、兑现诺言,1、承诺的事情一定要做的 2、不做过多承诺，管理客户期望值 作为电话销售人员，不做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！,7、诚实正直是一种美德,1、事实求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点 2、客观评价竞争对手,三、与客户保持长期关系的八大工具,电话、电子邮件、短信、传真、QQ网上聊天、信件/明信片、邮寄礼品、客户联谊。,1、电话,打电话是与客户保持联系的最常用的方法要在第一次电话中确定这位客户是否值得你再次

9、打电话给他，否则就是在浪费时间跟进电话应在开始时把这次与上次电话的要点和结果联系起来打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话都有收获打电话并不一定要与客户谈生意，建立关系的电话在跟进客户的过程中也很重要,2、电子邮件,通过群发电子邮件，可以与所以的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新产品介绍等，都可以通过电子邮件完成征求客户的意见，在得到客户容许后再发电子邮件选择简讯内容。最好时对客户有价值的信息简讯制作要专业、醒目。容易吸引客户阅读里面的内容要体现出个性化。,3、短信,随着手机的日益普及，短信也成了时髦消费，很多人已经习惯了接收短信。最常见的应用领域

10、是节日祝福和生日祝福等,4、QQ网上聊天,QQ也好，MSN也好，网络沟通已经成为一个很普遍的交流工具，这种交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且，也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。,5、传真,传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式,6、信件/明信片,很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，毕竟成本更低、效率更高。不过，传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/明信片方式可以给客

11、户与众不同的感受，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。,7、邮寄礼品,节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客户问候的方式己非常普遍。除此以外，在条件容许的情况下，最好能给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售一个必要的环节。小小的礼品，不一定很昂贵，却能被客户立即接受。,8、客户联谊,现在不少企业为了更好的为自己的客户服务，都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为向导的电话销售人员。,四,电话销售人员的业绩来源,制定电话销售计划和目标,销售业绩公式,电话销售人员的业绩电话量接触率 成功率平均每位客户的订单数量 平均每笔订单

12、的金额,五个指标,如果提高五个指标，电话销售人员的业绩自然会提升电话量接触率（每100个电话可以接触到的有效客户的数量）成功率（每接触100个有效客户可以拿到订单的数量）平均单位客户的订单数量平均每笔订单的金额,一、每天保持足够的电话量是成功的基础,1、必须制定日工作计划2、目标和计划视觉化3、养成有效管理时间的习惯 a、电话前的准备时间 b、打电话的时间 c、电话后的处理时间4、不要在大电话的黄金时间过度做准备,5、同一类电话最好在同一个时间段打6、充分利用黄金时间打电话 a、上午 9：3012：00 b、下午14：0017：007、相信自己，坚持不懈，直到成功 当不想打电话的时候，告诉自己

13、，再坚持一下，再打一个，下一个一定会成功！,8、心态也能提高电话量,电话是建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都是帮助客户解决问题的每一个电话都可能为客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快的和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客户都喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,（二）、目标客户定位,建议电话销售人员在打电话给客户之前，仔细分析自己的目标市场，确定到底自己想要为哪些客户提供服务，这样才能提高成功率。,（三）、建立完善的客户数据库以提高接触率,针对B to B销售，如何

14、提高有效接触的数量，与以下因素有关：a、潜在客户名单的质量 b、电话销售人员的沟通能力 c、选择合适的打电话时间,（四）、战略性的客户管理,保持发展开发销售漏斗系统,电话销售流程,一次销售中的几个关键电话剖析,情景一：准备打电话前，应做什么准备,情景二：获得相关负责人信息,情景三：与客户经理密切合作，跟进、约见,情景五：跟进有需求客户、明确需 求、介绍服务、公司、产品,情景六：和其他部门接触,情景七：提交了方案，并与负责人通第二次话,情景八:与决策者/影响者通话,情景十一：客户没有明确需求时,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好

15、奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,请问:,客户愿意和你的交谈是因为信任您，对吗？,富有吸引力的开场白/问候语,开场白的三要两不要三要：郑重介绍你的公司和个人你可以为客户提供哪些帮助你需要探测客户需求,富有吸引力的开场白/问候语,两不要：不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈价格,开场白,我们举一些错误的实例：,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理，我是XX公司的林小明，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白

16、实例,客户经理：“您好，陈经理，我是XX公司的林小明，我们是专业操作肿瘤药品的企业，请问你现在主要做什么品种？”,错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理，我是XX公司的林小明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理，我是XX公司的林小明，我们的有几种全国总代理的抗菌素产品，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您推介一

17、下？,错误点：1、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理吗？我是XX公司的陈大明，我们公司有一个全国独家的的抗菌素新上市，近期正在发展各地的合作商,今天我打电话过来的原因是想向你介绍一下我们的这个品种，同时想与你讨论一下我们双方有没有合作的机会？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,开场白,常用的开场白方法介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿

18、客户法。4、针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法 王先生，我是XX公司林小明，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我 能请问您现在由那家证券公司为您服务？,开场白,缘故推介法王先生，我是XX公司的林小明，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的产品很好，也许您对我们的产品有兴趣，因此来电想与您协谈一下？,开场白,孤儿客户法王先生，您好，我是XX公司的林小明，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方

19、？,开场白,老客户王先生，我是XX公司的林小明，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们近期又有几个,练习：请设计小丽的开场白,电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购100支紫杉醇，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。请写出小丽给客户打电话的开场白。,电话销售准备表,探询客户需求,你如何理解以下关键字？在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！讨论：,潜在需求与明确需求,明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。潜在需求是指由客户陈述的一

20、些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。,录音试听二：需求探求,我们应该探询些什么内容,了解客户目前的使用情况客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户的采购流程,提问：客户如果没有明确的需求时该怎么办？,不同层级的人员（第一阶段）,企业高层：如何知道在众多产品中哪些在赚钱？财务主管：如何及时准确核算每个产品的成本？采购主管：如何科学选择供应商，严把采购关，有效监督采购行为？仓储主管：如何能够随时随地了解到库存的确切数量？销售主管：如何加强客户信用管理，降低销售风险？,不同层级的人员（第二阶段）,企业高层：面对客户对产品越来越多的个性化要求，如何提高客户满意度，提升企业信誉？财务主管：

21、每一张订单，究竟为企业带来了多少利润？采购主管：如何科学制订采购计划，降低库存的同时满足生产需要？生产主管：如何应付紧急订单,紧急插入定单，变更定单？如何保证计划和生产顺利执行？销售主管：面对一张大额订单，它是否赚钱？能否交付？该不该签？,不同层级的人员（第三阶段）,企业高层：在MRP的支持下，企业如何进一步提升效率？财务主管：怎样帮助公司实现对每个作业中心责任考核？生产主管：如何及时明确了解每道工序现场的生产进度？,不同层级的人员（第四阶段）,企业高层：人力成本越来越高，如何配置才能达到最佳效果？市场开拓费、销售成本等越来越高，这些钱该怎样花才最合适？财务主管：如何全面实施成本战略，优化资源

22、配置，达到企业效益最大化？生产主管:如何合理配置企业生产资源，改善生产能力“瓶颈”？,练习：,写出与您公司产品相关的十种探询问话。,推荐产品一定根据客户需求进行,根据客户的需求进行产品介绍,练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格,练习,我们欣吉尔水针的USP及USV是什么？从哪几个方面来说明？,电话结束时要达成目标,发现购买信号达成协议的三步骤：总结客户已经接受的利益建议下一步行动做最后确认,约见注意事项,约定时间的二级策略说明准确耗时表示出把约会列入时间表重复约定时间表示高兴的情绪不拖泥带水,不打不成交-客户异议与抱怨处理,客户异议是销售过程中的必然现象客户异议也是销售代表成交的机会,异

23、议产生的原因,没有购买意向 预算不足 不当的沟通方式 产品无法满足客户当前的需求 销售人员无法赢得客户的好感 拒绝改变固有观念 情绪处于低落阶段 使用过多的专业术语 姿态过高，引起客户反感,异议处理6招,借力打力 VCR 化整为零 VCR 平衡法给客户建议 VCR 巧问为什么 VCR 听而不闻 VCR 3F原则对方的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found),明确异议好办，隐含异议该如何办？,小明的代理协议！,演练：客户异议,商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题

24、。,客户异议-游戏规则和程序,1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的 问题也要让B满意，不能伤害B的感 情。3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服 务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。4.交换一下角色，然后再做一遍。5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。,1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会

25、怎样对待这些顾客？2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？,总结1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客

26、满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。,有效成交技巧-识别客户的购买信号,再看 VCR 成交信号篇询问产品细节时询问价格时询问售后服务询问付款细节解决完一个客户异议后回答完一个客户问题后介绍完产品，客户沉默时。,有效成交技巧-把握成交的适当时机,1.机不可失，失不再来2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会3.推销失败的原因不要订单要求客户下订单迟迟不决,有效成交技巧-成交技巧,1、直接成交2、假设成交3、刺激成交,成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话,成功的跟进技巧-兑现曾经做过的承诺,成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系,买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也

27、不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单。,良好的电话沟通技巧使你更受欢迎,声音的感染力评价表,评价表 一,与客户建立融洽的关系,识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质,反应力,他向,己向 理性,孔雀型声音大友好主导需求：热情,鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系,猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重,老鹰型声音大/音量高不友好主导需求：权力,感性,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,50,45,40,35,30,20,15,10,5,

28、0,融洽关系建立-如何分别与他们打交道,融洽关系建立-如何分别与他们打交道,练习：你是什么类型的人？,自检,挂在嘴边的口头单暴露你的个性,1、说真的、老实说、的确、不骗你此人有一种担心对方误解自己的心理，性格有些急燥，内心常不平。在意对方对自己陈述的评价，所以强调事情的真实性，希望得到更多朋友的信赖。有一点不自信。,2、应该、必须、必定会、一定要自信心极强，理智、为人冷静、有主见。如果应该说得过多时，说明此时有点动摇。长期担任领导职位或老虎型有此倾向,3、听说、据说、听人讲给自己留有余地的心理形成的见识虽广，决断力不够，处事圆滑，随时给自己找台阶，有时心理也矛盾,4、可能是吧、或许是吧、大概是

29、吧自我防范意识强，不会将内心想法完全暴露出来。冷静，工作和人事关系良好，以退为进。政客常用,5、但是，不过任性，温和、委婉、公关型人常用，不会让人有冷淡感,6、啊、呀、这个、那个、嗯词汇少、思维较慢，给自己思考空间反应迟钝或者城府深的人内心孤独,沟通技巧-提问能力,沟通从问开始高品质的人生取决于问自己高品质的问题尽量把陈述句转为问句不断地问YES的问题,提问能力,两大目的：探询需求发展销售机会,询问方式,使用开放式询问,使用封闭式询问,提问技巧运用（一）,提问技巧运用（二）,在电话中如何赞美客户,礼貌用语,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,电话沟通技巧五：

30、确认，得到反馈,电话沟通技巧六：同理心,电话准备三：策划,1、用眼睛看（看全局，看进展）2、耳朵听：听细节（信息）3、嘴讲：沟通重点：回应，确认，重复,电话准备三：策划,4、手记录：记重点，记要点，记与客户 相关的一切5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员 应具备充分的想像力。（他人的/自己的）6、感悟,电话准备三：策划,7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美 开始8、快乐：快乐是可以传递的9、空杯归零的心态,提问问题的能力,提问的能力 与 销售的能力成正比,A、询问可以获得客户的基本信息,探询客户需求，即电话销售人员应获得客户的一些基本信息。客户的需求来自于其自身所处的工作和生活环境，正是由于客

31、户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员应当更多的知道客户与自己的产品应用应用有关的环境和信息，以利于更好的理解客户的需求。,B、引爆现有问题的询问,客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得了客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。,C、激发客户需求的询问,当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。,D、引导客户解决

32、问题的询问,当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后黑他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。,E、探询客户的具体需求,当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多的了解客户更加具体的需求；同时也应知道需求产生的原因，以利于自己更有针对性的介绍产品。,F、引导客户迈向销售目标,在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动等客户来做决策。应记住：专业的

33、电话销售人员应帮助客户做决策,G：探询与客户决策相关的信息,除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？除了与您谈以外，还需要与谁谈？,H：了解与竞争对手有关的信息,在电话中，应有足够的敏感度来获得竞争对手的信息，获得竞争对手信息的一个最佳时机就是当客户主动提到竞争对手时。当电话销售人员遇到这种难得的机会时，一定应注意，多提几个问题。“除了我们以外，平时还有那些公司在和您接触？”“您刚才提到公司，您认为他们怎么样？”“上次的合作是在哪方面的合作？合作的结果是怎样的？”,3、需求总会产生，关系应长期,很多电话销售人员一听到客户没有需求的时候，就立即停止了与客户的联系。而实际上，如果目标客户定位准确的话

34、，即使客户现在没有需求，迟早他的需求会产生。试想，当客户产生需求的时候，他会与一个一直与他保持联系而且关心他的电话销售人员合作，还是与陌生的电话销售人员合作？,4、服务为王，销售就是服务,信任关系的建立，更多的是体现在“服务”上，从服务本身来提高客户的信任度。服务永远无止境。用服务之石，构筑信任之桥，销售本身就是服务。,如何才能取得客户对我们的信任,1、与相关负责人第一次通话的电话准备2、打给相关负责人的第一个关键电话3、电话结束后的分析及跟进4、以更加温和的方式与客户建立关系,三、当客户有需求时的跟进电话,与关键人通完电话后，会有一部分客户有明确需求，比例不会很大，可能仅占通话总数的5，甚至

35、更低。接下来，就需要与他们再次联系，给他们打第二个电话。,1、重要的是影响客户的决策标准,一般来说，电话销售人员越早接触客户，越早明确和影响客户的决策标准，就越有利于客户做出对双方都最有利的决策。如果客户是有需求的，在这个关键电话中就要想办法影响客户的决策；如果客户是没有需求的，则也需要电话销售人员在接触客户的过程中，发展和影响客户的决策标准。,2、与真正决策者接触并影响其决策,对于电话销售人员来说，尽早与真正的决策者建立信任关系，并影响对方的决策是很重要的。与决策者建立关系的方式：a、自上而下 b、自下而上,与决策者通电话的注意事项,真正的决策者一般都会比较忙，不一定有充足的时间与电话销售人

36、员在电话 中交流。所以与决策者打交道时一定要做充分的准备，而且应注意语言简洁，直入主题，还应注意信任关系的建立。,3、打消客户最后的顾虑，并签订订单,经过前面的努力，培训方案已经取得了客户的初步认同。接下来很重要的工作是与客户确定具体合作细节。从培训产品来看，最重要的是与客户确定培训的具体时间，如果时间确定了，基本上合作就没有问题了；同时要注意，不少客户在真正做决策的时候，可能出于各种各样的顾虑而使决策延后，而且要技术打消客户的顾虑。,决策风险解决方法,在跟进过程终，电话销售人员应当做的,进一步明确客户的决策时间和决策流程尽可能多的接触对决策有影响的人员，尤其是与竞争对手接触过的高层人员创造性

37、的使用不同的缘由与客户接触，并在电话中努力促成密切关注竞争对手与客户的接触注意接触频率对于最后要做决定的客户，跟进一定要及时和频繁,处理客户顾虑的五步法则,4、促成在电话销售中占据重要作用,在电话销售中，促成是一个很重要的环节。所谓促成，也就是向客户要求签订订单。,1、一定要有促成的意识和勇气,2、把握时机签订订单,促成时机的把握很重要！太早进入促成阶段会给客户造成太大的压力，会让客户感到不舒服，会让客户感觉我们是在做促销，想强迫客户购买，而结构就是带来客户的“拒绝”；太迟进入促成阶段又会造成可能的生意机会的丢失。电话销售一般来讲都比较短，客户大部分是处于感性购买，把握机会就显得更为重要！,A

38、、当客户在电话中详细询问产品的细节时,“关于这个课程，您看还有哪些方面需要我为您解释的？”如果客户的回答是“没有”就可以进入促成阶段,B、客户问到价格时,询问有关价格的细节时，电话销售人员也可以判断客户有购买的倾向,C、当客户对产品的各方面都了解后而沉默不语时,经常会出现电话销售人员与客户就产品细节等各方面深入探讨后，当电话销售人员确认：“卢总，您看这个怎么样？”时，客户沉默，这说明客户在思考，客户在犹豫：要不要购买？这时，应当进入促成阶段！当促成时，客户一般来说都会给出反应，同意或不同意，再根据客户的反应进行相应处理。,D、当客户在电话中不断认同我们的时候,电话销售人员在向客户介绍产品时，经

39、常会征求客户的意见，如果客户在电话中表现出认同的情绪，例如，客户说：“不错，这个还好。”“你们的课程也不错嘛。”“这个老师当然好了。”等等时，也可以进入促成阶段,E、客户问到购买程序时,有时候，客户会在电话中问道：“我如何报名？”“我如何参加？”等等，这可能时最明白无误的购买信号了，不要犹豫，直接帮客户下订单就可以了,F、在处理完客户的顾虑后,当电话销售人员对客户的顾虑进行合理解释后，如果客户认同或者沉默不语，就可以进入促成阶段,3、用合适的促成方法才能签订订单,有意识、有勇气，也把握了时机，当如果方法运用不当的话，最后也是很难签订订单的，掌握正确的方法才会有效。,A、二择一法,给出两种选择，

40、让客户来做决定，如果客户回答是其中一种的话，成功机会就大多了。一般适合于喜欢自主做决定的客户。“OTC和渠道两个课程，您准备参加哪个？”,B、帮客户拿主意,如果客户的性格倾向于鸽子型，是自己不喜欢做决定的那一种，而针对这种类型的客户，电话销售人员帮客户拿主要会更合适些。“崔总，根据您的情况，我建议您参加卓越的区域销售管理课程，这是最适合您的了，您看呢？”,C、假设成交,假设成交，就是通电话时，假设客户就是要购买产品的客户，所以，交谈的每一句话，都是以客户会购买的这个想法为核心。一接到电话，就把和当成时想购买产品的客户对待，从而提高成功率。“这次您派几位经理过来？我帮您订几间房？北京的天气有些冷

41、，一定要多传些衣服。”,D、总结利益法,在促成前总结产品对客户的整体利益，再次强化对客户的好处，从而促使客户做出决定。“吴总，跟进我们前面谈的情况，您也认为这个课程可以帮助您的销售人员提供管理能力，从而带来业绩的提升，吴总您准备安排几个人过来，以方便我提前安排？”,E、物以稀为贵,使用这种方法时，一定要确定客户很想购买你的产品，只不过由于各种原因使得客户一直不能下决心。这种方法会促使真正有需求的客户尽快做决定。而对于需求还不很明显的客户，你用这种方法，客户可能的回答就是：“没关系，回头再说吧。”,F、引导客户填写订单,“卢总，如果没有什么问题，我帮您把报名表填写一下，再传真给您，您在上面签个字

42、确认一下就可以了，好吧？”“卢总，如果没有什么问题，麻烦您把报名表填写一下，再传真给我，剩下的事情就由我来帮您安排了，您看怎么样？”,关于促成，请注意两点,电话销售人员不管用什么方法，从心态上都不应当是在操控客户，而是真的想帮客户解决问题。不是在用各种小伎俩来支配客户，而是用各种合适的方法促使客户尽快做出有利于他自己的明智的选择。在电话中尽可能用不同的方法进入促成阶段，而不应单一的使用一种方法。,电话行销的时间管理,电话行销的时间管理,一日之计在 黄金时间做最有生产力的事情,把常用的100个电话号码贴在桌上,集中专门的时间打电话,同类的电话同一时间打,重要的电话约定时间打,电话行销的时间管理,大客户要以他方便时间打,问候、约访电话不超过3分钟,叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟,等候电话不超过17秒,要记住所有来电的日期和时间,珍惜客户的每一秒钟,知道没有做到等于不知道,举手就是做自我承诺一种公众的承诺,重复旧的行为只能得到旧的结果要想有新的结果必须改变旧的行为,临别赠言,See you at the top!,与你在巅峰相见,