汽车4S店老客户维护方案(可编辑).doc

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1、汽车4S店老客户维护方案 目的 汽车4S店老客户维护方案 客户分类 老客户维护的必要性 老客户维护的作用 老客户维护的作用 老客户维护的作用 老客户维护的作用 老客户维护的作用 老客户维护的注意事项 老客户维护的方法一 老客户维护的方法二 老客户维护的方法三 老客户维护的方法四 老客户维护的相关活动 转介绍的误区 误区二 销售签单只为成交一笔生意 克服要点 以服务代替销售 建立自己的销售口碑 赢得客户认同 要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。 转介绍的误区 误区三 不敢开口要求转介绍 克服要点 努力提高自身素质 培养自信 让客户认可我们的品德、知识、专业；成为客户的朋友

2、 不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。 转介绍的误区 误区四 强迫销售 克服要点 不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。 不要总是谈生意，免得对方有压力。 转介绍的误区 误区五 拿到名单，贸然拜访。 克服要点 和介绍人进行必要的沟通，了解情况后在接触。 能够转介绍的老客户分类 第一类客户 喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处， 只是比较喜欢出风头，好表现自己。 第二类客户 现实客户，要求给他好处。比如保养啊，机油等。 第三类客户 需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大 第四类客户 单纯友谊客户，纯粹

3、出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像 朋友一样遇到了就介绍，遇不到就算了。 方法要得当 成本要计算 人员要稳定 长期战 老客户维护的策略 维护老客户的策略 为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划 建立信任 各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入 满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案 巩固客户退出障碍 让客户产生心理依赖 给客户优先权和折扣 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支

4、持 明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 更多优惠措施 特殊顾客特殊对待 提供系统化解决方案 跨时空交流 别忽视“密切接触者” 节日祝福 成交后致谢 和客户建立良好关系 建立客户数据库 赠送礼品 上门拜访 深入与客户沟通 防止出现误解 积极应对客户的抱怨 及时将信息传递给客户 善于倾听客户的 意见和建议 Text 如何应对客户的抱怨 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的

5、解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 积极应对客户的抱怨 积极应对客户的抱怨 第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。 第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。 第三，

6、及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。 第四，表示感谢。 第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。 如何应对客户的抱怨 第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做是公平的。 第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。 第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。 第九，客户至上。 积极应对客户的抱

7、怨 1 注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会； 2 为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作； 3 切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足； 培养忠实的员工，不断培训服务人员。 4 提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。 老客户维护的相关活动 自驾游 一、每两个月或者一个季度，经销商可组织新老客户进行一次自驾游。邀请老客户及潜客一同参加。或者在车友俱乐部聚会的时候进行此项活动。本活动一般推荐在春季和夏季白天进行。 二、春季可以在端午踏青时自驾游到一处地点，踏青寻宝；也可以选择一个风和日丽的天气自驾游外出放风筝BBQ；还可以联系城市附近农场进行采摘活

8、动。 三、夏天则可以在任何一个周末或者车友聚会的时候外出自驾游，在野外郊游烧烤，或者去河边钓鱼进行多种体育活动。 自驾游形成品牌统一车队，可在车上贴上本次活动主题标语及经销商店名。 一路上引人眼球，是一种非常有效的宣传手段。 自驾游前期准备 一、准备工作 1、确定活动场地及时间，于活动开始两周前，提前到达指定活动地点 踩点，并详细确认记录下列相关内容。 2、出行时间是否避免交通高峰。 3、路程时耗及油耗。 4、途中收费站位置及收费金额。 5、活动地点情况，如：游览地门票及当日就餐情况等。 6、筹备活动所需相关物料及调配急救维修车等。 自驾游前期准备 二、邀约客户 邀请意向客户，并提醒客户可携亲

9、朋好友（至少携1名意向客户同行）共同参加活 动，并告知活动时间、 活动地点、活动概况；初步拟定参加活动客户名单。 三、确定客户名单 活动开始一周前，同参与活动客户再次沟通确认以下内容： 1、能否出席本次活动 2、告知活动具体时间及地点 3、客户及携带亲友身份证号码 4、客户及携带亲友姓名 自驾游重点及注意事项 一、出发前准备工作： 客户到达4S店集合后，现场签到并进行以下准备工作： 1、签到，最终确认客户名单 2、确认车辆负责人及联系方式，并现场签署免责协议。 3、分发活动用品，包含：帽子、饮用水、对讲机、车贴、通讯录、活动流程表及行车路线图等物品。 4、贴车贴、检查车辆确保车况良好。 5、提

10、醒客户急救维修车辆号码及保持通讯畅通。 6、合影并准备出发（经销商视当天活动情况自行选择）。 自驾游重点及注意事项 二、行驶途中 驱车前往目的地，行驶途中请注意以下要点： 1、车辆行驶顺序严格遵守车贴号码顺序。 2、通过对讲机进行沟通，如遇紧急情况，及时联系。 3、安排头车、尾车相应工作人员控制车队速度。 4、时刻注意车辆变化，如遇紧急情况及时调控急救车进行解决。 5、途中适当安排休息休整时间。 三、到达目的地 到达目的地后集合全体活动人员，并进行以下工作： 1、重新清点人数、物品，合影。 2、介绍当天活动流程，进行活动。 常州外汽丰田忠诚老客户维系、丰田精英团队 常熟自驾游 案例分享 沙家浜

11、休闲 团队野外拓展活动 活动时间：11月2日-11月3日 ? 活动主题：忠诚老客户维系，丰田团队战斗力与凝聚力提高，提升丰田品牌感染力 ?活动口号：有效沟通造就丰田精神，优秀员工成就高效团队 车友俱乐部联谊活动概述 一、每一个月可以进行一次车友俱乐部聚会或者联谊活动。此活动可以在展厅内进行， 也可以结合自驾游的形式进行。 二、建立车友俱乐部的形式或者其他噱头的联谊活动，可促进客户与4S店之间的感情。 可以集体郊游、聚会或者进行分组进行体育比赛，如足球赛、篮球赛、羽毛球赛 等这种形式。 三、每次活动都建议老客户带朋友或者潜在客户来参加活动，积极推广“老带新”的 优惠政策扩大潜在客户群体。 老客户

12、维护的相关活动 老客户维护的相关活动 老客户维系：展厅车主讲堂 一、让客户了解车辆保养及维护知识，树立品牌信誉度。 二、维护老客户与经销商之间的关系，增加车主与4S店的的互动。 三、提供客户之间交流的平台。 老客户维护的相关活动 参观车间学习 4S店的车间，是汽车维护保养和维修的地方，在这里参观学习可以让客户进一步体验到福特售后的品质，增加客户对福特的信誉度。而售后服务人员对汽车知识的讲解与车相结合，通俗易懂，可以让客户听的清楚明白。 老客户维护的相关活动 汽车节能知识课程讲堂 1、驾驶技能课程在经销商展厅培训教室或展厅内进行。 2、经销商对课程讲述区域进行布置，可放置易拉宝及小型背景墙。 节

13、能知识问答及颁奖 1、所有参加课程的来宾在项目完成后将被邀请参加长安福特节能知识答卷。2、所有完成答卷的来宾将会获得小礼品一份。 八月 饕餮家宴 九月 功夫洋酒 十月 乐活家庭 十一月 华彩霓裳 十二月 圣诞嘉年华 七月 激情热浪 六月 端阳怀古 持续营销活动策略 外展外拓 1、DM单页派发： 一、外拓 外拓构架 DM单页派发推荐场地 外展外拓DM单页的派发 1、学校、银行、医院等大型企事业单位 2、大型五金、建材市场 3、大型商场、卖场 4、中、高档小区 5、所辖区、县、乡、镇等地区 每月月底各组长制定下月单页派发计划；包括时间、地点、每人的派发量，要求 反馈的有效客户信息数。 1、市场经理

14、每月底提前制作好可供下月派发的DM单页。 2、周六日，本周外拓小组组长带领销售顾问按计划执行。 1、汇总当日派发的数量，收集的有效客户信息。 2、分析并回访收集到的客户信息。 3、确定有效潜客，进行销售沟通，争取达成订单。 外展外拓DM单页的派发 一、计划 二、执行 三、后期 外展外拓 一个企业，他要生存和发展，必须创造利润，而利润的来源，它来自顾客的消费。那么对于我们4S店来说，利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；在市场营销组合观念中, 4P 分别是产品 product , 价格 price ,

15、渠道 place , 促销 promotion 。 另一类是原有的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者 。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的4S店和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引

16、入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以

17、“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为

18、满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔?吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注

19、重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在两三个月才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 ? 第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推

20、荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。 由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。 忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务 忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。 而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步 方法要得当：我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受

21、我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？ 成本要计算： 我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？ 人员要稳定：我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？ 制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上

22、，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情

23、和友谊，从而立于不败之地。 1 更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 2 特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 3 提供系统化解决方案，

24、不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更

25、愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 成交后致谢：“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销

26、售人员的潜在客户。 节日祝福：各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 别忽视“密切接触者：销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。 跨时空交流：电话、信件、传真、网络等，这些跨时

27、空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。 上门拜访：虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。 赠送礼品：销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要

28、避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和

29、理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老

30、顾客的抵补，总的销售量不会增加。 要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段： 老客户维护相关活动 老客户维护的策略及方法 老客户维护的注意事项 老客户维护的作用 老客户维护的必要性 新客户 利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品。 利润客户来源 原有客户 已经购买过产品的，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经经销商加以维护愿意连续购买产品或者转介绍的消费者 潜在客户 最终客户 25% 50% 75% 直接增加 转介绍的 机会 使竞争 优势长久 使成本 大幅度降低 大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额 作用 老客户维护 大多数公司营

31、销经理 想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户; 我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。 IBM营销经理罗杰斯 首先 留住老客户可使经销商的竞争优势长久 直接增加 转介绍的 机会 使竞争 优势长久 使成本 大幅度降低 大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额 作用 老客户维护 其次 留住老客户还会使成本大幅度降低 发展一位新客户的投入 巩固一位老客户 直接增加 转介绍的 机会 使竞争 优势长久 使成本 大幅度降低 大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额 作用 老客户维护 第三 留住老客户 还会大大有利于发展新客户 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其

32、中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 直接增加 转介绍的 机会 使竞争 优势长久 使成本 大幅度降低 大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额 作用 老客户维护 忠诚客户消费 需求量 经销商 经济收入 年龄 第四 获取更多的客户份额 忠诚客户消费 其支出是随意消费支出的二到四倍 直接增加 转介绍的 机会 使竞争 优势长久 使成本 大幅度降低 大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额 作用 老客户维护 为什么要转介绍？ 1、我认识的人都已经给我介绍了 2、该签单几乎都已经签单了 3、陌生拜访销售需要较长的时间培养 4、每个客户都认识很多人，但是我不认识 5、介绍的

33、客户最容易建立信任 最 有 效 的 业 务 来 源 正确理解转介绍 1、真正的销售就是让客户不断的给你转介绍 2、具备看到客户背后的眼力 3、把转介绍培养成一种习惯 4、转介绍是优秀的销售人员必备的技能 转介绍的误区 误区一 已经签好单了 不好意思再麻烦了 克服要点 调整心态 正确认识我们的产品 认清我们的产品对客户的价值 同时用服务和诚意让客户满意 一个企业，他要生存和发展，必须创造利润，而利润的来源，它来自顾客的消费。那么对于我们4S店来说，利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；在市场营销组合观念

34、中, 4P 分别是产品 product , 价格 price , 渠道 place , 促销 promotion 。 另一类是原有的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者 。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行

35、交易，让他们对自己的4S店和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老

36、客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营

37、销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔?吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客

38、户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在两三个月才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 ? 第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需

39、要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。 由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。 忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务 忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。 而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步 方法要得当：我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让

40、客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？ 成本要计算： 我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？ 人员要稳定：我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？ 制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创

41、新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与

42、顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。 1 更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 2 特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特

43、殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 3 提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结

44、束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 成交后致谢：“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，

45、都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。 节日祝福：各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 别忽视“密切接触者：销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、

46、变更购买的意向等。 跨时空交流：电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。 上门拜访：虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢

47、得客户的信赖。 赠送礼品：销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后

48、服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。 要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段： * *