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1、河南机电高等专科学校毕业设计论文论文题目：浅析上海博雅酒店客房部现存问题及解决方法系 部 管理工程系 专 业 酒店管理 班 级 酒店081 学生姓名 陈彦宇 学 号 080518128 指导教师 李兆华 2010年12 月 19 日河南机电高等专科学校毕业论文中文摘要近年来全球金融危机的爆发，世界经济走入困境。中国酒店业的竞争也将会愈加激烈，今年5月上海世博会的召开、亚运会的成功举办。酒店业将面临新的机遇和挑战。这样以来，不论是独资或是合资酒店将不断增加。在这种情况下，酒店如何求得生存，争取发展，在竞争中处于不败之地呢？众所周知，酒店是以服务工作为核心的行业，员工服务素质的高低，直接影响到酒店
2、的兴衰。而酒店的核心部门是客房部，因此，酒店客房的管理是酒店经营的最为关键的环节。关键词酒店业 机遇和挑战 服务工作 酒店客房管理河南机电高等专科学校毕业论文AbstractIn recent years the global financial crisis erupted, the world economy into trouble. Chinas hotel industry competition will also is becoming increasingly fierce. In five this year Shanghai world expo and the Asian
3、 games held in the held successfully. Hotel will face new opportunities and challenges. Since such, either wholly or joint venture hotels will be increased. In this case, the hotel how to survive, strive for the development, the competition in an invincible position? As is known to all, the hotel is
4、 service work as the core industry, employee services quality obviously, directly affects the hotel decline. And the hotels core department housekeeper is, therefore, hotel management is the most crucial hotels link. Keywords hotel 、opportunities and challenges 、 service work、 hotel management 目录1 引
5、言2 客房部在博雅酒店中的重要性2.1客房部在博雅酒店中的地位2.2客房部在博雅酒店中的作用2.2.1客房收入有利于酒店的收入2.2.2客房服务质量是酒店服务质量的标志2.2.3客房部管理是带动酒店综合设施的纽带3 博雅酒店客房部现存的问题3.1客房服务质量问题3.2人力资源管理不到位3.3 客人遗留物处理不妥当3.4 物品成本管理不当4 客房部存在以上问题的原因4.1 客房部服务质量问题分析4.2客房部人力资源管理不到位的问题分析4.3. 浅析客房客人遗留物处理不妥当4.4浅析物品成本管理不当5 处理客房部存在的问题的解决办法5.1加强对员工的培训，增强员工的服务意识5.1.1 强化训练，增
6、强服务技能5.1.2 增强员工的应变能力5.1.3 为客人提供微笑服务5.2加强客房部人力资源的管理5.3正确处理客人的遗留物5.3.1.遗留物品管理5.3.2.遗留物品的认领5.3.3.违纪处理5.4加强成本的控制机制 结尾 参考文献 致谢河南机电高等专科学校毕业论文浅析上海博雅酒店客房部现存的问题及解决方法一、引言在上海博雅酒店客房部6个月的实习经历，现对上海博雅酒店客房部现存的问题谈谈自己的看法以及解决这些问题的几种方法。二、客房部在博雅酒店中的重要性2.1、客房部在博雅酒店中的地位上海博雅酒店是一个欧式建筑的商务型酒店，主要以客房为主。客房是酒店的主体和基础，在酒店中占有相当重要的地位
7、，客房是客人选择酒店首要考虑的部分，客房是客人逗留时间最长的地方，客房对客人有“家”的感觉，向客人提供食宿是酒店的基本功能，而可方便是客人购买的最大、最主要产品，如没有了客房，实际意义上的酒店也就不复存在。博雅酒店客房部在建筑面积上来说占有7080左右，酒店的固定资产绝大部分也在客房，所以说客房时博雅酒店的基本设施和存在基础。2.2、客房部在博雅酒店中的作用2.2.1客房收入有利于酒店的收入 酒店的收入主要源于客房收入、餐饮收入和综合服务收入三部分。其中，客房收入占酒店总收入的50左右，而且客房收入也比较稳定，经济成本相对来说也比较低，所以其利润是酒店利润的来源。2.2.2.客房服务质量是酒店
8、服务质量的标志 酒店客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。客人对服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富有很深刻的印象，这都是客人对酒店感受的“价”与“值”是否相符的主要依据，客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果直接影响到酒店的服务质量及酒店的外观和形象。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。2.2.3.客房部管理是带动酒店综合设施的纽带 酒店作为一种现代化的综合设施，是为客人提供各种综合服务的场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的综合设施才可以有效地发挥作用，组织机构才可以正常运转，
9、才能带动酒店的经营管理。三、博雅酒店客房部现存的问题3.1、客房服务质量问题3.1.1 总体服务水平偏低 博雅酒店这5年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：(1)服务管理方面这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范，如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全等等情况，影响了酒店的服务质量。
10、其次是服务人员态度不够热情，服务意识不强，遇到问题处理不及时、服务效率低下、动作缓慢等，些现象严重影响了酒店的形象。最后服务失误方面也时有发生，例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。(2)设备设施保养方面这方面的情况在一些星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用、甚至还有马桶漏水等现象。(3)安全保卫方面客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方
11、面的安全。 但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出，它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时。第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。(4)卫生管理方面关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题，有的客房床单上有污渍、有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。3.1.2 管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就博雅酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个
12、方面：(1)质量管理意识淡薄不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。(2)质量管理手段乏力酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。(3)质量管理流于形式在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。3.2人力资源管理不到位 由于客房部涉及酒店的范围较大，员工一般占全店总数的60%以上，人工费用是客房部经营管理费用中的大项，
13、因此，人力资源管理工作也是不容忽视的，其失控原因主要表现在：1、人员的劳动效率不高。2、管理水平欠佳。3、随员工流动的频率加大而产生人工成本提高。3.3客人遗留物处理不妥当客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品。常见的有：护照、身份证、钱币、支票、信用卡、工艺品、金银首饰、照相机、音响、移动电话、皮箱、手提箱、各种服务、鞋帽、电脑游戏软盘等。这些遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还，但有不少服务员贪小便宜，将这些一流物品占为己有，还有因工作的不负责任，交接班没有相互交代清楚，而导致这些遗留物品遗失，以至于遭到客人投诉。3.4 物品成本管理不当大多数酒店对一次性物品都是按照标
14、准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。四、客房部存在以上问题的原因4.1 客房部服务质量问题分析首先在服务质量方面服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工，在这就是服务员的心态问题，也称心理因素，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员作这一行它渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累
15、和心理上的不平。酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，如有的酒店没有一个公开的考核提升机制因此只能人做一天和尚敲一天钟没有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗和目标。再次管理方面水平欠缺。主要表现在领导的自足心理，觉得自己已经是领导了，我还需要学什么呢？往往不正确的认识会把人带到误区去。再有就是领导阶层管理机制的不健全，当然，这也是酒店现存的问题，也需要一个很长的时间来规范。领导与服务员的沟通欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但欠缺沟通会造成矛盾的存在，从而影响共同的工作4.2客房部人力资源管理不到位的问题分析 由于人员素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设施的不合理，先进设备使
16、用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费，使得经营成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的工作效率是控制人工成本的关键。缺少完善的操作步骤和明确的岗位职责，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本增加的一个主要原因。还有就是人员流动的频繁，使客房在招聘、培训、督导等方面增加资金投入，也使得客房成本费用上升。人工成本的控制难度较大，必须认真落实、严格遵守各项经营管理制度，充分调动员工的积极性，发挥
17、人的主观能动性，挖掘人的潜能，达到降低成本的目的。4.3. 浅析客房客人遗留物处理不妥当由于服务员的素质偏低，在面对一些贵重物品和钱物时，难免会有占为己有的想法，使客人的遗留物不翼而飞。服务员对工作还不够认真仔细，没有较强的工作心，在交接时忽略了一些遗留物，使遗留物找不到失主。4.4浅析物品成本管理不当客房服务员每天与酒店客用品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如可认为用完的一次性用品香皂、洗发水、沐浴露等，不管多少都通通丢弃，在博雅酒店员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资料与成本的宣传招贴，而且每季
18、度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后还是成为一纸空谈。五处理客房部存在的问题的解决办法 5.1加强对员工的培训，增强员工的服务意识员工的服务意识是员工应具备的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。在很多情况下，客房服务质量上不去，服务员遭到客人的投诉，并不是因服务员的服务技能或操作技能不熟练，而是因为缺乏作为服务员所必需的服务意识，不懂得“服务”的真正含义和服务工作对服务员的要求，这正是博雅酒店所欠缺的。所以要培训员工培训具有服务意识，掌握服务工作的精髓。首先能够正确理解客人与员工的关系，树立“客人就是上帝”。“客人总是对的”的思想。别在实际工作中积极的贯彻这一理念，将其作为
19、指导自己实际工作，处理与客人关系的基本准则。再次把为客人提供热情、礼貌的服务，当作自己工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些客房服务员错误的认为，自己的工作是清扫和整理客房，而不是为客人提供服务，所以见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。最后积极主动地位客人提供服务。客房服务员对客人的服务要积极、主动，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之未想。客人想到的自己想到，客人还没有考虑的，服务人员也替他考虑到。5.1.1 强化训练，增强服务技能客房服务员的服务技能和操作技能是提高客房服务质量和工作效率的
20、重要保障，也是客房服务员的必备的条件。客房管理者应通过加强训练，组织服务技能竞赛等手段，提高服务员的服务技能。5.1.2 增强员工的应变能力 客人在酒店住宿期间，在客房呆的时间最长，服务员在对客服务过程中，随时可能会遇到一些意想不到的问题，很多问题是客房服务规范上找不到的，能否正确处理这些问题，使客人满意，是影响客房服务质量重要因素之一。正确处理这些问题，不仅要求服务员有服务意识，还要求服务员必须有较强的应变能力。5.1.3 为客人提供微笑服务一位日本客人曾经说过：“论长相，中国的姑娘比我们日本的姑娘漂亮的多。论微笑，我们每位日本姑娘比你们的姑娘小的好。”此话不假，正如一位酒店管理专家对我国酒
21、店的评价：“多数员工的面部表情是冷冰冰、木呆呆、阴沉沉。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人就板起面孔。”这几乎成为中国酒店服务的“特色”！要使客房员工为客人提供微笑服务，必须使员工认识到：微笑服务是客房服务质量的重要组成部分，是客人对酒店服务的基本要求。为客人提供微笑服务是对酒店员工的基本要求。笑脸常开会使你的工作生辉。是否为客人提供微笑服务，放映一个人的礼貌礼节和基本素质。5.2加强客房部人力资源的管理客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本的优秀员工，另外，充分有效的利用员工的才智，不断训练及发展员工和管理人才， 从而不断提高客房部的劳动效率。5.2.1 规范员工招聘渠
22、道首先制订人力资源计划，然后根据人力资源计划所确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为酒店选聘到足够数量的有能力的员工5.2.2 加强员工培训的组织与实施开展员工培训工作是开发饭店人力资源，提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店人力资源开发的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习，举办各项培训课程指导。5.2.3 员工激励的方式与手段激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的作用，使酒店员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性，因此， 通
23、过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是酒店人力资源开发的重要途径，在酒店中，无论是物质奖励还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，必须通过成绩考评等科研成果学方法，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能取得良好的效果，激励一般包括物质激励和精神激励，物质激励，包括计时工资，计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。5.2.4领导阶层有效的领导方式领导的本质就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给酒店。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决
24、于领导者的领导方式，掌握有效的领导方式，也是酒店人力资源开发的一个重要方面，它对培养员工对酒店的忠诚感受具有很大的影响，同时也应加强与员工的沟通，听取一些员工的建议与意见，有利于提高员工的服从性。5.3正确处理客人的遗留物客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品，这些客人遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还。无法立即交还给失主的物品时，服务员要按物品分类，填写客房捡拾物品登记表详细填清拾物时间、地点、名称、规格、颜色、牌号、式样、件数和捡拾者姓名，送交客房服务中心。 1.遗留物品管理。服务中心地遗留物品分类、标码、估价、包装，按物品保管价值确定3个月至1年的保管期。高价值与重
25、要物品要通过前厅部、礼宾部、客人接待单位等协助查找失主，经失主确认失物并附上足够邮资后，服务中心人员负责将物品寄给客人。超过保管期的物品，由服务中心按有关规定执行，高价值物品请示部门主管或部门经理，中低价值物品由部门作价处理。并办理物品处理发放登记手续。 2.遗留物品的认领。失主本人或携带失主签名便条的家属、友人来认领失物时，由服务中心负责办理认领手续，经过核实失物类别、特征、遗失时间、失主姓名、房号、离店日期和认领者的有效证件后，由认领者填写“认领单”，然后取走失物。服务中心人员在登记本上注明处理结果。 3.违纪处理。凡是因私人领占客人遗留物品引起不良影响的人员，除了追回私占物品外，要酌情给
26、予严肃的纪律处分或开除。5.4加强成本的控制机制目前博雅酒店中成本控制不尽如意，产生大量浪费及超计划客房用品，使酒店成本居高不下，因此加强客房成本管理对酒店来说有着不可估量的发展前景。制定成本计划 认真制定每月客房部的成本计划，做好成本计划是开展客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围内开展工作。加强楼成服务员的节约意识楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。建立强效有利的客房成本控制监督机制 一个再完美的机制如果没有有效
27、的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房成本控制的顺利进行。六、结尾 酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才能够更加兴旺，综上所述，对酒店客房部现有的状况，易忽视及出现的一些问题，从对客房服务质量的提高，客房部人力的管理，客人遗留物处理不妥当，以及客房物品成本的控制四个方面浅谈了客房部的管理，管理是一条漫长的路，记得在上博雅酒店实习的时候，部门经理曾说了一句话，做了十多年的客房，到现在还在学习如何管理，主动加强各个部门的管理，在问题发生的时候，解决它，可以借鉴引用科学的方法，只有加强了部门的力
28、量，才会使整体更加强壮。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一家酒店来说，都具有非常重要及积极的作用。 河南机电高等专科学校毕业论文致谢经过六个月的忙碌实习，毕业论文设计已经接近尾声，作为一个专科生的毕业论文，由于经验的缺乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有指导老师的督促指导，以及一起工作的同学、同事们的支持，我今天也不会写出这样的一篇论文。 在论文写作过程中，得到了李兆华老师的亲切关怀和耐心的指导。他严肃的态度、严谨的治学精神、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，李老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向李老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
29、 在论文即将完成之际，我还要感谢为我的各科老师和我的同学还有一直鼓励着我的朋友们，他们给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意! 同时，我还要感谢培养我长大、含辛茹苦的父母，是你们的辛苦付出，才有今天的我，谢谢你们! 最后，我还要感谢河南机电高等专科学校管理工程系三年来对我的栽培，使我能够学有所成，健康成长。 参考文献1李钦明：饭店客房管理实务，辽宁科学技术出版社，2杨宏建：酒店客房管理培训标准，中国纺织出版社， 3梭伦：客房管理实务，北京：中国纺织出版社， 4潘之东：饭店客房管理，北京：中国旅游出版社，5李昕：饭店业质量管理，北京：中国旅游出版社， 6李雯：酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，. 7田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，N，经济日报， 8李昕：当今饭店业（第四版），北京：中国旅游出版社，9周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，广东经济出版社，10(澳)约瑟芬艾夫：卓越服务，旅游教育出版社，11黄建宏：酒店成功管理，冶金工业出版社，
