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1、北京市银行业金融纠纷调解办法第一章 总则第一条 为公正、快速、高效的解决当事人之间的金融纠纷，及时有效地化解矛盾，维护银行与客户双方的合法权益，根据最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见和北京市银行业协会章程的相关规定，特制定本办法。第二条 纠纷调解应遵循下列原则：（一）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；（二）在符合法律、法规、金融规章相关规定的基础上公平、公正的进行调解；（三）除纠纷当事人同意公开以外，应对调解过程、调解内容、调解结果进行保密。第三条 北京市银行业协会进行金融纠纷调解不向双方当事人收取任何费用。第二章 调解范围第四条 当事人因购买、使用银行业
2、金融机构提供的金融产品、金融服务，与银行业金融机构发生纠纷的，可以申请调解，但需符合下列要求：（一）纠纷双方同意调解；（二）作为一方当事人的银行业金融机构必须是北京市银行业协会会员单位或其下属机构；（三）当事人未就此纠纷申请仲裁或提起诉讼；（四）暂不受理因服务态度引发的纠纷调解申请。第三章 调解机构第五条 由北京市银行协会成立的金融纠纷调解中心负责金融纠纷调解的日常工作。第六条 北京市银行协会法律与合规委员会负责对调解中心的工作进行指导、监督。第七条 调解员分为业内调解员与特邀调解员。业内调解员由北京市银行协会各会员单位推荐，经法律与合规委员会审查通过后由协会正式聘任。特邀调解员由北京市银行业
3、协会在行业外单独聘任。第四章 调解申请与受理第八条 当事人可以通过书面、电话、邮件等方式提出调解申请。第九条 由调解中心按规定进行申请审查，凡符合要求的在3个工作日内通知双方当事人，不符合要求的应向申请人说明理由。第十条 双方当事人在调解前应确定调解员，根据纠纷的复杂程度，纠纷双方可以选择1名调解员或3名调解员。第十一条 由一名调解员进行调解的，应当由非会员一方当事人在调解员名册中选定或委托调解中心指定。第十二条 案情复杂或纠纷金额较大的，由三名调解员进行调解，由双方各自在调员名册中选定或委托调解中心指定一名调解员，第三名调解员由双方共同选定或由调解中心在特邀调解员中指定。第三名调解员为首席调
4、解员。第十三条 调解员应执行回避原则。第五章 纠纷调解第十四条 调解中心应当在受理之日起3个工作日内确定调解日期并通知双方当事人。当事人有正当理由并提出延期申请的，可以延期调解。第十五条 案情简单且由一名调解员进行调解的，可以通过电话为双方进行调解。案情复杂、纠纷金额较大且由三名调解员进行调解的，在调解中心调解室进行当面调解，并由调解中心工作人员制作调解笔录。第十六条 调解时按下列顺序发言，申请人、被申请人、双方质证或辩论、调解员调解。第十七条 调解员应当充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和金融规章，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议
5、。第十八条 有下列情况之一的，调解员应终止调解程序并告知当事人可以依法通过行政、仲裁、司法等途径解决纠纷：（一）调解不成双方无法达成协议的；（二）一方或双方当事人无正当理由不到调解现场；（三）未经调解人员许可中途离开调解现场的。 第六章 调解协议第十九条 凡达成调解协议的，由调解中心制作书面协议，并由纠纷双方及调解员签字，加盖协会公章。第二十条 调解协议可以载明下列事项，当事人的基本情况；纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。第二十一条 已达成的调解协议具备民事合同性质，纠纷双方应自觉履行已达成的协议。第二十二条 双方当事人可以按照最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见的相关规定，向有管辖权的人民法院确认调解协议的效力。第二十三条 调解中心应对调解协议执行情况进行回访，并有权督促会员单位履行调解协议。调解中心可根据调解中发现的问题向当事会员或所有会员发出建议函，当事会员应在10个工作日内予以回复。 第七章 附则 第二十四条 本办法经北京市银行业协会理事会批准后执行，由北京市银行业协会金融纠纷调解中心负责解释。
