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1、案件处理指导手册第一部分：纠纷类、侵权类事故处理方法一、纠纷类（一）服务事故纠纷1、定义：公司与客户之间因为承运服务不符合客户要求产生的纠纷；2、常见类型：货物晚点、丢失、破损、错货等；3、处理依据：宅急送服务事故处理管理规定（2010年试行版）等；4、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款、行业标准、公司内部规定等执行；5、责任人员：销售与客服人员；6、处理办法（1）由销售客服人员与客户沟通，了解相关情况，尽量安抚客户，避免矛盾升级；（2）根据客户要求，结合实际情况，依照公司规定制定解决方案，申请赔付并与客户及时沟通，避免纠纷升级；（3）与客户沟通处理过程中，不能随
2、意承诺，超出权限时，上报处理，不得越权处理；（4）处理过程中，注意相关证据的收集和保存，如：合同、工作单、客户投诉函等；（5）销售与客服人员协商无法解决事故时，上报总公司法务部解决。7、注意问题（1）分公司处理服务事故时，服务事故按权限逐级上报，超本岗权限及能力案件，按规定流程逐级上报，处理失败时，及时转法务部门解决；（2）处理过程严格依照公司规定进行，不得超权限承诺；赔付失败时，立即做好诉讼准备，禁止无期限协调；（3）注意相关证据的收集、保存。8、预防措施（1）宣讲解读宅急送服务事故处理管理规定（2010年试行版）；（2）注重客户资料的保存；（3）加强服务事故处理能力培训。9、典型案例案例：
3、原告（赵力昌）2009年11月11日委托我司办理手机一部托运业务，手机为诺基亚N78手机，价格为3980元人民币，后客户查询时我司告知其货物在运输过程中丢失，经与我司客服协商沟通，就索赔问题无法达成一致，原告诉至人民法院，要求赔偿损失3980元及运费12元。客服处理过程：原告当被告知货物在运输途中丢失时，投诉至我司客服投诉理赔，要求我司全额赔付损失。我司客服按照公司背书条款规定标准20元/公斤，给原告予以赔付，原告坚决不予认可，而后我司适当通融一部分，但客户坚持全部损失要我司承担，双方不能达成一致，客户即诉至法院维护权益，案件转至法务处理。注意问题：（1）类似此类案件，尽量以客服部门通融方式解
4、决，避免客户采用工商投诉升级通过媒体曝光，对我司产生不利的影响。（2）依据工作单记载内容，显示出客户对此票货物没有委托我司投保，但客户否认我司背书条款的效力，双方纠纷严重；客户诉至法院后，按上述存在问题情况，我司背书条款并不当然会被支持，存在大于“部分通融”解决方式赔付的风险可能性。（二）客户运费纠纷1、公司与客户之间因为费用结算产生的纠纷。2、常见类型：（1）账单错误或延误导致运费数额不清或结算时间不明；（2）货物重量或合同价格偏差导致运费数额存在争议；（3）服务事故处理不当、签单返回延误、客户问题处理不及时影响运费结算；（4）无故拖欠运费等。3、处理依据：关于2010年应收账款管理及考核办
5、法等；4、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款、公司内部规定等执行；5、责任人员：财务人员；6、处理办法（1）第一时间核对账务，确认争议运费数额及相关信息；（2）根据争议影响程度，建议相关部门采取应对措施，防止损失进一步扩大，如：恶意拖欠的，依照规定行使留置权；签单返回延误的，及时返回签单等；（3）积极与客户沟通协商，争取达成书面合意；（4）经处理协商仍不能挽回损失的，收集证据，移交法务人员处理。7、注意问题（1）注意相关证据的保存，如合同、工作单、对账单等；（2）纠纷产生后，注意分析原因，并加以控制；（3）注意时效性，掌握追缴运费的时机。8、预防措施（1）与客户签
6、订承运合同时要加强对客户的调查了解，着重企业信誉；（2）建议财务建立客户回款信用信息机制，对回款异常单位及时通报处理；（3）注意对账单、结算证明等书面证据的保存。9、典型案例案例1：天津奥的斯电梯有限公司自2009年6月开始拖欠我公司运费，截止2009年12月份停止合作后，共计拖欠我公司运费43000元，本案经法院调解结案。处理方式：（1）天津奥的斯电梯公司自合作至终都没有签署运输合同，导致无合同操作，而双方的对账方式也一直采用的是电子邮件对账，没有经过奥的斯相关部门签字、盖章，造成我公司需查找几百票的工作单，工作量很大；（2）工作单上的内容均为打印没有委托人的签字，仅从工作单上不能看出是奥的
7、斯公司委托我公司承运货物；（3）工作单上件数、重量、体积、包装费、运费处打印均为零，从工作单上无法证明各票运费金额。案例2：天津联强2010年初停止合作，后拖欠我公司1万元运费，以原单未回为由，拒绝结账，而在原单未回的几票货物中，涉及一票运费1500元，数额很大，通过补原单的方式解决了问题，进而使得该纠纷得以协商解决。存在问题：本案中虽然并没有约定以原单返回作为结算依据，但既没有原单，也没有签单的情况下，我公司无法证明已将货物完好送达，不仅运费无法收回，还有可能承担货物灭失责任的风险。处理方式：（1）客户发生欠费问题后应首先通过协商解决，并在协商过程中保留证据，对账单让客户签字、盖章，这样可以
8、减少后期诉讼查找工作单的麻烦；（2）工作单可以打印，但委托人处一定要有人签字；（3）工作单上货物的基本信息必须填写，尤其是费用部分，包装费、运费一定要有金额。4、原单返回类客户要慎重签署，我公司不能承诺原单均能返回，并且作为增值服务，我公司对有该种要求的客户应另行收取费用；5、签单原件要妥善保管。（二）零担运输合同纠纷1、定义：与零担承运商因为零担事故及运费结算导致的纠纷；2、常见类型：（1）零担事故：车辆事故、火灾等；（2）运费纠纷：晚点扣运费、零担扣货。3、处理依据：零担合同、零担运单、公司内部规定等；4、处理原则：按照零担合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按零担运单背书条款、公司内
9、部规定等执行；5、责任人员：操作管理人员；6、处理办法（1）发生事故时，第一时间到现场调查了解情况，清点货物、确认损失；（2）注意收集保存证据，如事故证明、零担证明、货物交接单、货物运单、零担司机身份证明等证据；（3）及时通过保险理赔人员与保险公司沟通，收集保存保险资料，便于日后挽回损失。7、注意问题（1）保存好原始单据；（2）积极与保险公司接触；（3）随时咨询公司法务人员。8、防范措施（1）选择资质及信誉较好的零担公司；（2）选择保险齐全、设备符合承运要求的零担车辆，如：禁止使用非封闭性型车辆承运；（3）加强对零担资源的管理。9、典型案例案例：青岛分公司自2009年9月18日起与零担公司青岛
10、市李沧区贵鹏货物信息经纪服务部开始运输合作，由“贵鹏”将我司的货物发往全国各地，双方没有签订运输服务合同。2009年12月9日，青岛分公司电话通知“贵鹏”取货，货物为品牌服装，价值126万。“贵鹏”派司机宋仕亮来公司装货完毕，货物于12月10日凌晨在山东临沂市内被盗36箱，价值二十六万余元。青岛分公司立即通知“贵鹏”要求补签运输协议，“贵鹏”开始答应补签，经咨询律师后拒绝承认为宅急送运输该批货物。青岛分公司于是于2010年4月13日将“贵鹏”及宋仕亮诉至法院，在庭审中得知“贵鹏”实为中介公司，宋仕亮非“贵鹏”的司机，而是个人运输经营者。宋仕亮将自己车辆卖掉后逃逸。“贵鹏”以没有介绍、承运该批货
11、物为由拒赔。此案正在法院审理过程中。存在问题：（1）对零担公司的资质没有审核，错将中介公司当作运输公司；（2）与零担公司不签订书面合同，发生纠纷后，我司没有证据证实和零担的合同关系，要求零担赔偿的诉求很难得到法院的支持。法律意见：对零担公司的资质审核、挑选要严格，不要随便选择；与零担公司运输合作，一定要签订书面合同，特别是要使用我司的制式合同。（三）外网、加盟商欠款纠纷1、定义：公司与外网、加盟商之间因为欠款产生的纠纷；2、常见类型（1）系统原因导致无法按期对账、账务混乱；（2）账单错误或延误导致运费数额不清或结算时间不明；（3）代收、到付业务返款不及时；（4）服务事故处理不当、客户问题处理不
12、及时影响派送费结算。3、处理依据：关于资金监控的相关规定、宅急送加盟商管理手册等；3、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按公司内部规定等执行；4、责任人员：财务人员、网络人员；5、处理办法（1）出现欠款情况时，及时与加盟商核对账务，取得加盟商书面确认；（2）欠款金额超过规定额度时，财务人员应通过OA形式向操作部门（网络部）预警；（3）预警后，依法向加盟商送达通知书，告知如在规定期限内仍未还款的，将停止合作；（4）通知规定的期限内，加盟商仍未还款的，操作部门立即停止合作；（5）收集相关资料，作为与加盟商协商依据，如加盟协议、物流交接单、对账单等；（6）以书面形式体现双方协商过
13、程中达成的合意，保证其法律效力；（7）在规定时间内未能协商解决的，收集相关证据，做好诉讼准备。6、注意问题（1）按期对账，出现欠款情况时，第一时间与加盟商对账，及时催缴；（2）逾期未还款的，让其对欠款情况书面确认后，随时跟进催缴；（3）注意原始单据的留存，如合同、交接单、运单等；（4）催缴未果时，及时与操作部门沟通，采取相应措施，并收集相关证据，报法务处理。7、防范措施（1）加强对外网、加盟商的管理，试行专人负责制；（2）严格要求按时对账、按时存款、及时催款；（3）加强对外网、加盟商的培训，提升其职业素质。8、典型案例案例1：2010年3月底，广州公司在清理外网应付账时发现羊城外网（合同主体湛
14、江明之选快递服务部）有多达109772.74元未返，扣除其应收押金15000元，扣除外网应收广州分公司派送费16984.3元，该外网尚欠应付广州分公司代收到付款为109772.74元。处理方式：因涉案金额比较大，账目涉及的时间比较长，广州的财务部门一边派专人赴外网所在地进行账目确认，一边要求广州法务出具律师函，固定应收款数额。2010年4月9日，羊城外网在付了10000元现金的情况下，表示无能力一次性还款，要求分期还款。考虑到该外网的履行能力，同时为了为后期诉讼准备精炼有效的证据，广州公司要求其出具了一份将欠款67788.44元分4期还清的还款计划书，分别为4月30日还10000元，5月30日
15、还15000元，6月30日还款20000元，7月30日还款22788.44元。4月30日第一期债权到期后，广州公司多次向其联系，对方于2010年5月向广州公司打款4000元后就再也没有依还款计划付款，当属预期违约无疑，等其最后一期违约已无意义，2010年7月7日，广州法务在前期已经收集证据材料的基础上，以该还款计划为主要依据，赴湛江法院立案，起诉湛江明之选速递服务部，法院于当天受理。现传票已经送达广州公司，开庭时间已确定为2010年9月7日。该外网属于个人独资企业，投资人依法对债务承担无限连带责任，比个体工商户和非本地个人实际履行能力稍强。尽管案件尚在审理之中，离其还款履行义务还有或长或短的法
16、律程序要走，但走法律途径解决此纠纷主动权已经在我公司。案例2：个人外网吴豪仔2008年6月曾入职广州宅急送江门分公司任开平区域小件员，2008年10月后以个人加盟的形式经营宅急送在开平、台山区域的送取货和代收贷款业务。其2009年6月份前尚能依约按期回款，但从6月份起并未按期返款，欠返应付金额高达76165元。经催款，吴豪仔于2009年6月18日转账支付12000元。因金额大，对方为个人外网，随时有卷款不还的可能，广州网络部门于2009年6月22日找到吴豪仔，吴豪仔于当日交付了5500元现金，并出具了剩余款项58665元于2009年7月20日前付清的欠条。随后吴豪仔失踪。我司起诉，法院进行了公
17、告送达传票，并缺席判决。随后，广州公司向法院申请执行，此案现在处于执行阶段。出现问题：（1）因该外网为非开平本地的个人，且并无办理个体经营户营业执照，经常居住地不明确，开平法院没有受理。后由户籍地广东恩平法院受理；（2）外网被告为个人主体且为流动人口（相对于其加盟操作地），又一直有意逃避法律义务，加上我司掌握其财产线索有限，现尽管案件胜诉，但执行情况恐不容乐观。案件启示：（1）注意外网资质的审核，要求办理个体经营户营业执照；（2）加强对外网的了解，其经常居住地、人脉资源、个人财产均应基本掌握；（3）适当的时候，可以申请诉前财产保全。（四）劳动合同纠纷1、定义：公司与员工之间因为劳动合同产生的纠
18、纷；2、常见类型：未签订劳动合同、违约解除劳动合同等；3、处理依据：宅急送员工手册（2010年版）；4、处理原则：按照劳动合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按国家规定执行；5、责任人员：人资人员；6、处理办法（1）分公司发生员工劳动争议后，人资部门应当及时上报分公司领导人及总公司人资部，并同时上报总公司法务部，并将该员工用工资料搜集齐全；（2）在总公司人资及法务部门的指导下，根据总公司法务部的法律风险分析，可以采取与员工协商解决，或是采取其他补救措施，包括相关文件的下发和补充有关书面材料；（3）对于协商调解的劳动争议案件，按流程上报批示。对于通过法律途径解决的劳动争议，配合公司法务人员参
19、加劳动仲裁或诉讼。6、注意问题（1）劳动争议发生后，该员工的用工资料不要丢失，不要随意出借，更不要随意给该员工出具书面资料及任何承诺；（2）在与员工协商解决时，要注意谈话内容，不要轻易表态，涉及关键问题拿捏不准的，可以以不清楚或回公司核实为由避免纠缠，以免员工录音取证；（3）在劳动仲裁或诉讼过程中积极配合公司法务工作，提供案件相关资料。并随时关注劳动仲裁或诉讼的进程，必要时可以介入人脉关系。7、防范措施（1）员工录用、辞退、合同变更程序要合法；（2）涉及员工切身利益的制度，不要违反法律规定，并向员工公示；（3）关心员工生活，发现问题及时做思想工作，避免劳动争议的发生。8、典型案例案例：员工都江
20、堰于2009年12月5日向公司发出解除劳动合同通知书，理由为：公司自2008年12月至2009年11月无故拖欠其工资三万余元。2010年3月16日，都江堰到北京市朝阳区劳动仲裁委申请仲裁，要求公司补发工资并要求赔偿经济补偿金等共计二十一万余元。案件事实是，2008年11月公司依规定对其工作岗位进行了调整，由“电子商务部代理总监”调整为“综合部副总监”，工资随岗位相应调整。公司向仲裁庭如实陈述事实情况，此案正在劳动争议仲裁过程中。案件启示：（1）我司在进行岗位调整时没有建立、留存当时的原始资料，如与员工的谈话记录、会议纪要、员工接受调整的书面声明，致使我司在劳动仲裁中处于被动；（2）我司的劳动合
21、同书第五条，原条文为“经一方提出并经双方协商，甲方可根据实际情况、实际需要和乙方的工作能力调整乙方工作区域、地点和岗位。”，应修改，将“经一方提出并经双方协商”删除，以免发生劳动争议后，仲裁员让我司提供与员工协商一致的证据。法律意见：我司在调整岗位时应明确告知员工，岗位调整的原因，员工不符合本职岗位的依据。建立、留存当时与员工的谈话记录、会议纪要、员工接受调整的书面声明等原始资料。（五）房屋租赁合同纠纷1、定义：公司承租房屋产生的纠纷；2、常见类型：中途退租不退租金、出租人非房屋所有人等；3、处理依据：宅急送房屋租赁管理规定；4、处理原则：按照房屋租赁合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按
22、法律规定执行；5、责任人员：行政人员；6、处理办法（1）中途退租产生租金纠纷的，如合同有明确约定，则依照合同内容进行协商，协商不成时，提起诉讼；如合同无明确约定，依照公平原则与出租房进行协商，协商不成的，提起诉讼；（2）出租人非房屋所有人的。6、注意问题（1）房屋资质。如是个人房产的，应该提供房产证复印件照片与房主身份证复印件照片；公司房产的应提供房产证复印件照片、公司营业执照复印件；房屋合同的出租主体必须与房产证所有人一致；（2）合同期内，因我公司原因需提前退租（全部或部分退），要查看合同风险，必须以信函形式通知，凡有异常不接收的，要通过快递方式发对方负责人收，保留好签收单，再电话（或面谈）
23、询问收到否，以及对我方退租的意见，并做好录音，以备日后取证； （3）与出租方在合同中协商违约金支付问题，约定退租时结清当月租金和水电费，收回押金，对于合同已到期不准备续租的房屋，在交最后一笔房租时，要减去已交的押金数，防止对方找借口不退押金；（4）提前退租或因退租问题造成公司资金（包括押金）损失的必须上报总公司批准后实施。7、防范措施（1）所租房屋产权清晰。所租赁房屋要有独立的房屋产权证，非转租房，业主有权签署房屋租赁合同，并可为公司办理证照提供一切真实有效的资料证明。若无产权证、属违法建筑、已规划拆迁建筑或已抵押建筑绝对不能租用；（2）签署合同强调保留我司提前解约权和出租方不要求恢复原状的条
24、款；（3）各单位尽量以总公司提供的房屋租赁合同范本进行签署。8、典型案例案例：2009年1月，西藏分公司与金悦大酒店签订了2009年3月-2013年10月为期四年的房屋租赁合同，约定房屋租金首次缴纳2年租金，之后年付，西藏分公司依照合同约定支付22万房屋租金。半年后查明，公司所租房屋非金悦大酒店所有房产，系其租用的西藏金水房地产开发有限公司房产。因金悦大酒店未按期缴纳租金并已不知所踪，房主要求收回房屋。我司与金悦大酒店签订的房屋租赁合同无法继续履行。我司随即对金悦大酒店提起诉讼。随后，法院判决金悦大酒店返还相应租金并赔偿我司相关损失。案件启示：房屋租赁合同，应与房屋所有人签订，所租房屋需产权清
25、晰，有独立的房屋产权证，非转租房，业主有权签署房屋租赁合同，并可为公司办理证照提供一切真实有效的资料证明，若无产权证、属违法建筑、已规划拆迁建筑或已抵押建筑绝对不能租用。二、侵权类（一）车辆事故纠纷1、定义：公司车辆因为损害赔偿导致的侵权纠纷；2、主要类型：交通事故；3、处理依据：宅急送车辆事故处理办法；4、处理原则：及时报警处理、及时上报公司领导、及时与保险公司联系，不得瞒报、谎报、弄虚作假；5、责任人员：车辆管理人员；6、处理办法（1）迅速拨打122报警电话或向派出所报案，讲清事故时间、地点及简要情况，同时向单位直管领导进行汇报；（2）有伤人的先抢救，可拨打120急救电话或另请车辆救送伤者
26、；不能随意移动车辆；（3）保护好现场，严禁移动车辆，否则将负事故全部责任，注意采集现场周边积极信息，如人证、道路临时标志、现场状况等，应记住双方大致车损情况，预防定损前一方恶意扩大损失；等待交警部门或公安部门到现场处理事故；（4）遵循交警部门或公安部门的指示妥善处理后续事宜，并索要交通事故认定书或报案证明，掌握事故第一手资料，建立良好关系，便于事故后期处理；（5）第一时间向承保保险公司报案（车牌号、保险单号、事故时间、地点和事故扼要情况、报案人的姓名和联系方式），并向保险公司索要报案号，有不明事项可咨询总公司保险理赔处；（6）后续处理经向交警部门、保险公司、公司负责人员咨询后，依照规定处理。7
27、、注意问题（1）赔付款需事故双方和交警三方同时交接，并由交警开具相关证明；（2）案件结束后，分公司车管要及时将事故理赔材料物流总公司保险理赔处；（3）我方无责任的不主动处理，在法律和保险条款规定范围内给予赔付；（4）对方不接受警方调解的可由对方上诉到司法部门，待司法部门判决后，按公司规定流程处理；（5）我方不得私下与对方单独协商，需在交警指导下处理案件。8、防范措施（1）加强安全教育、提高安全意识；（2）加强道路交通法规学习；（3）加强培训，强化应变能力和职业素质。9、典型案例案例：2009年5月3日湖北分公司司机胡国平执行完出车任务后空车返程途中，贪图150元路费，擅自搭载7人前往武汉。车辆
28、行至鄂州地段时由于车胎爆炸、司机紧急刹车处理不当发生交通事故，造成一死六伤的严重后果。事发后，受害人提起诉讼高额索赔公司，公司为此付出了巨大的代价。事故原因：（1）车辆轮胎爆胎，是发生此次事故的直接原因，暴露出公司车管部门不注重车辆检查、维修，对问题车辆不能及时发现，不能从源头杜绝事故的严重问题；（2）公务司机贪图蝇头小利、违法搭载他人，是造成公司巨大损失的根本原因，反映出公务人员漠视公司规定，无视交通法规，无视他人生命健康的不良品质。案件启示：（1）加强车辆管理，注重车辆检测、维修，禁止公车私用；（2）加强安全教育、专业培训，提高司机的安全意识、遭遇突发事件的应急处理能力和职业素质。第二部分
29、：刑事、群体类事故处理方法一、事故分类1、刑事类刑事类事故是指被抢、骗、盗窃，以及职务侵占、携款（货）潜逃等。2、群体类 群体类事故是指外部人员因纠纷上门闹事、堵门，内部员工打架斗殴，以及在职或离职人员劳动争议等群体事件。二、处理方法（一）刑事类1、被抢案例：2010年8月，某分公司营业厅小件员孙某某执行派送任务，电话联系时客户临时更改收货地址，签收时被抢,货物代收金额7500元。处理方法：案发后小件员立即报警，电话上报营业厅经理，并到当地派出所作了笔录，由公安机关出具受理案件回执单；分公司安保接到报案后第一时间赶到事发地点，调查并核实丢失情况，协调公安机关立案侦查。注意事项：案发时不要与歹徒
30、缠斗，避免人身伤害；案发后要立即拨打110报案，公安机关受理后必须开具报案证明。风险防范：（1）派送高价值货物要尽量选在广场、宾馆、银行、写字楼等公共场所；（2）客户临时更改收货地址的，要提高警惕，提前掌握派送地点地理环境；（3）大额货款代收时尽量做到不收现金或双人同行，尽量不要将大额款项长时间随身携带。2、被骗案例：2009年9月，某市一零散代收货款客户发汽车解码器（违法物品）到某市，代收款12960元。客户自提在未付款情况下开箱验货，以货物不是自己所需为由拒收，退回发货客户，发货客户以货物被调包要求我司赔偿损失。处理方法：事故发生后，当地营业所经理（安保）立即报警，公安机关扣押货物，并向我
31、司出具扣货证明。注意事项：发现属违法物品应立即报警处理，维护公司合法权益。风险防范：受理零散货物必须开箱验货，确定货物属性，坚决不予受理违法、违禁及价值巨大的货物。3、外部盗窃案例：2010年3月，某分公司营业所小件员程某某执行取派任务时人货分离,2件品名为手机、相机的货物被盗，损失金额3万元。处理方法：案发后小件员当即报案，电话上报营业所经理，并到当地派出所作了笔录，由公安机关出具受理案件回执单；分公司安保接到报案后第一时间赶到事发地点，调查并核实丢失情况，协调公安机关立案侦查，同时电话上报总公司安保处。注意事项：案发后要立即拨打110报案，公安机关受理后必须开具报案证明。风险防范：（1）单
32、次派送货物价值2万元以上的，必须2人以上同时派送；（2）严禁人货分离。4、内部盗窃案例：2010年3月，某分公司在总公司安保处的参与指导下，配合公安机关破获了该公司盗窃团伙案，抓获内部员工8名，2名在逃，已通缉。处理方法：分公司发现有内盗嫌疑后，电话上报总公司安保处。在安保处的指导下，组织人员进行案件调查，提取证据（包括查看监控录像、作案遗留痕迹等）；调查与案件有关的人员，对周边人员进行访问；对操作环节和接触案发货物的所有人员进行拉网式排查，从中发现嫌疑人；对嫌疑较大的人员应采取公开或隐蔽的方法进行控制，防止涉案财、物被转移或涉案人员逃跑。在掌握犯罪嫌疑人情况后，到当地公安机关报案，寻求帮助，
33、侦破案件。注意事项：前期案件调查一定要注意保密，确定嫌疑对象后要采取控制措施并寻求当地公安机关帮助。风险防范：内盗发生的原因主要是员工法律意识淡薄，操作环节把控不严，使不法份子有机可乘。（1）加强员工法纪教育，树立守法意识；（2）加强操作环节管控，严格按流程和要求操作；（3）加大安全预防，合理构建安防设施，充分发挥安防设备在安全预防中的作用。5、职务侵占案例：2010年5月，某分公司财务林某利用职务之便，侵占公司资金60余万元，目前已移交公安机关处理。处理方法：分公司发现公司资金被侵占后，第一时间对资金账户进行清查，确定涉案金额后立即电话上报总公司财务部和安保处，寻求帮助，同时控制嫌疑人。在接
34、到案件报告后，总公司迅速做出反应，委派资金处和安保处人员前往调查，搜集证据，协调当地公安机关立案侦查。注意事项：发现公司资金被侵占后立即报告总公司相关部门，严禁私自行动给案件后续处理带来不必要的麻烦。风险防范：（1）严格执行财务管理制度，当日账款及时存入公司账户；（2）严格账户管理，实行一个账户两人以上共同管理模式，防范资金风险；（3）要定期或不定期对账户资金情况进行核查，发现问题及时纠正。6、携款（货）潜逃案例：2010年4月，某分公司营业所某操作点小件员李某某派送货物后，未将5257元代收货款上交财务，占为己有。处理方法：事故发生后，操作点经理电话联系小件员，在确定小件员去处不明后，立即电
35、话上报所经理、分公司安保。安保接到上报后，迅速赶往操作点，经前往该人员住处找寻、亲戚朋友打听，确定携款潜逃后，操作点经理和安保一起到当地公安机关报案。注意事项： 当天款项未上交后要立即电话联系小件员或前往住处寻找本人，确定携款潜逃后要立即上报，协调公安机关处理。风险防范：（1）严格执行财务制度和规定，当天收款必须当天上交；（2）对小件员派送货物代收或收款金额较大的，必须两人以上同时派送，并做好实时监控。（二）群体类1、上门闹事案例：某市一客户委托我司承运一台电脑到吉林，因操作原因导致货物丢失，客户因电脑保存有重要数据为由，要求我司赔偿直接损失和间接损失，客户对我司只赔偿直接损失不认可，纠集亲朋
36、好友上门闹事，影响公司正常经营。处理方法：事故发生后，客服人员或营业所、厅负责人要立即向客户做好解释工作，稳定客户情绪。当客户仍不认可、事故升级后，要立即上报分公司总经理或总公司对口部门协调处理，对客户言语偏激、行为过分的，要立即报警处理。注意事项：客户上门后要先倾听客户心声，切忌与客户对吵、动手。风险防范：（1）贵重物品必须保险或报价，并向客户说明赔付范围；（2）货物丢失后要主动向客户反馈，争取主动权，将影响降到最低。 2、房东堵门案例：某分公司租赁的操作场地，房东要求上涨房租，分公司以合同签订在先，不同意上调房租，房东强行堵门不让公司经营。处理方法：事故发生后，分公司拿出房屋租赁合同，与房
37、东进行协商，并说明签订的合同条款明确期内房租不变。对房东不听劝阻继续堵门的，可向当地公安机关报警处理。注意事项：房东堵门后，分公司一定要表明立场，切忌与房东发生口角，避免事态升级。风险防范：（1）租赁房屋一定要签订租赁合同；（2）租赁合同条款必须明确租赁期限及期限内房租价格和退租条件。3、集体罢工案例： 2010年7月，某分公司，营业所小件员、司机因公司规定，周六日只能休息一天，于是集体到分公司本部提出辞职，条件是要补足周六、日上班的加班工资和8小时工作以外工作的加班工资。处理方法：事故发生后，成立以单位高管、人资经理、法务、安保组成的罢工处理小组，了解罢工原因，谈判协商。注意事项：（1）为每
38、个谈判项目确定一个明确的目标，并梳理好实现每个目标的步骤和基础；（2）准备好所有支持自己主张的数据；（3）不要仅仅关心对方的所说所为，更重要的是找出所说所为的原因；（4）时刻对对方的目标和重点的真实意图保持警惕；（5）树立一个公平而强硬的形象；（6）当谈判陷入了僵局，不妨引入第三方进行调解、调查和仲裁。风险防范：（1）加强企业文化建设，让员工以企业为家，以在宅急送为荣；（2）改善福利，用小额的福利费，提高员工的满意度；（3）人力资源部进行满意度等问卷调查，了解员工心理情况，预防罢工事件发生；（4）增加娱乐活动或组织集体活动，增强团队感；（5）增加员工申诉渠道。4、劳动争议案例：某基地航空运转中
39、心司机曹某某，2007年6月入司，其劳动合同于2009年12月到期。在公司统一组织员工续签劳动合同时，本人声明年底合同到期后不再续签，与公司自动解除劳动关系。此后，在本人未办理离职手续，并继续上班至2010年2月，基地人资多次督促其续签劳动合同，但本人以各种借口推脱不签劳动合同，未避免风险扩大，公司于2010年2月10日与其解除劳动关系。曹某某于2010年在当地劳动局申请仲裁，仲裁要求如下： 1、要求支付2010年1月1日至2月10日未签订劳动合同的双倍工资差额5165.52元；2、要求支付2007年6月15日至2010年2月10日解除劳动关系经济补偿金6300元；3、要求支付延时加班以及双休
40、日加班费用48761.08元，合计60226.6元。处理方法：先协商调解，协商不成的按照先仲裁后法院的顺序进行诉讼。注意事项：（1）注意合同续签的及时性，续签时如果有员工不签合同的，人资部部门必须及时书面通知合同到期解除劳动关系；（2）加班必须履行加班审批程序，没有公司规定领导签字的加班无效。风险防范：（1）新聘的当日签订劳动合同，不签合同不安排上班；（2）续签劳动合同的，分公司必须提前一个半月完成续签。如有员工不愿意续签的保留书面证据，合同到期解除劳动关系；（3）严禁合同到期后继续上班，不续签合同的不计算考勤、不得出现在库房等货物及时的区域，防范货物丢失，必要的时候可以让门卫或安保将人员清理出去，发生纠纷的及时报警；（4）加班严格按照公司规定执行，必须履行加班审批程序，没有领导签字审批的加班无效；（5）入司时做好员工手册确认书、承诺书、保密协议、劳动合同等的签订，为以后发生劳动争议保持好证据和处理依据；（6）发生劳动争议的，及时上报总公司人资部协调法务处理。
