项目服务模式创新课件.ppt

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1、项目服务模式创新,侯留威,2023年3月8日,课程介绍,一、项目服务创新模式现状及特点分析二、项目服务模式创新的十大关键要点,请先思考几个问题,(1)麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签?(2)酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点?(3)大排档(小餐馆)为什么做不到标准化作业?(4)物业服务的标准化与亲情化,哪种让业主更受用?(5)花式拉面与花式调酒,哪一个创新更具有实际价值?,一、物业项目各服务模式现状及特点分析,1、传统的物业项目管理模式2、物业项目服务模式求新的原因3、现有物业项目服务模式特点分析,1、传统的物业项目管理模式,(1)三保:保养维修、保安护卫、保洁绿化(2)关注的是环境

2、管理而不是对业主的服务(3)所有的客户服务都围绕“三保”而进行(4)标准化、规范化、军事化是一流服务的标志(5)技术型项目经理的比例占绝对优势,2、物业项目服务模式求新的原因,(1)自身:行业要发展,企业要品牌(2)市场:需求市场成熟,客户期望值不断被提高(3)竞争:同业对手快鱼吃慢鱼,不进则退(4)购买:开发商需要不断制造新的卖点,刺激产品销售,3、现有物业项目服务模式特点分析,(1)酒店式物业服务模式(2)英国管家式物业服务模式(3)金钥匙式物业服务模式(4)企业与社区共建公益性服务模式(5)健康式物业服务模式(6)绿色物业服务模式(7)总成分包服务模式,提示:经营模式与服务模式的区别,(

3、1)酒店式物业服务模式,A.服务中心:一站式服务、首接责任制 B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作 C.突出亲情化服务,减少军事化色彩,关注客户感受 D.项目经理逐步向服务型转变,典型案例:,项目名称:世贸广场(深圳)物业管理:中海物业服务特点:尊贵、方便、热情,(2)英国管家式物业服务模式,A.与传统物业服务并存的私人定制式服务,包括:杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨B.突出个性化服务,典型案例:,项目名称:天骄华庭(深圳)物业顾问:荷兰国际管家学院物业管理:深圳市罗伯特管家顾问公司服务特点:有管家的日子,有品质的生活,提示:其他的“管家”

4、,(3)金钥匙式物业服务模式,又叫委托代办,既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间酒店业组织。1952年4月在法国成立,2019年中国成为第31个成员国团体会员,两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责:一把用于开启酒店综合服务的大门;一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。,A.金钥匙理念:先利人,后利己,用心极致,满意加惊喜B.金钥匙标准:过目不忘的记忆,热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰到好处的幽默,说到做到 的信誉,以及追求卓越的执着精神。C.满足业主 个性化的服务需求,典型案例,项目名称:红树西岸(深圳)物业管理:深圳百仕达物业管理有限公司服务特点

5、:金钥匙24小时恭候服务 委托代办,(4)企业与社区共建公益性服务模式,A.企业不以营利为目的,所有经营利润回馈归业主所有B.关注企业和所有权人的良好社会声誉,典型案例,项目名称:桃源居(深圳)物业管理:深圳世外桃源物业管理有限公司,(5)健康式物业服务模式,“小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准,与世界卫生组织(WHO)定义的“健康住宅”15条标准相类似,是其中包括:A.尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。B.房间温度1727;湿度40%至70%;日照三小时以上。C.二氧化碳低于1000PPM;悬浮粉尘浓度低于0.15mg平方米;噪声小于50分贝。D.设足够亮度的照

6、明设备。E.所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住,在此期间要进行换气。F.住宅要便于护理老龄者和残疾人。G.,A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置B.以关注业主身心健康为代表C.对残疾人的关怀尤为突出,典型案例,项目名称:五洲花城(珠海)物业管理:珠海五洲物业管理有限公司服务特点:人性化的建筑设计与物业服务,(6)绿色物业服务模式,A.定义:科学管理、技术改造和行为引导,降 低运行能耗,节约资源和保护环境,构建低碳生活社区。B.内容:节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染防治。C.目标:量化目标、财务目标、时间目标、外部目标,典型案例,项目名称:中信红树湾(深圳)物业管理:中信物业

7、深圳公司,(7)总成分包服务模式,物业服务企业从承包商转为总成商 未来模式 合作共赢,二、物业项目服务模式创新的十大关键点,1、创新的基础是履行物业服务合同2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化3、基础管理、客户服务与物业经营的关系4、十大关键点解读,1、创新的基础是履行物业服务合同,契约精神,(1)质价相符:“超值服务”不符合市场规律(2)合同约定:深挖潜力的“增值服务”(3)公开承诺:与合同具有同等的效力(4)服务标准:删繁就简,以果为导向,2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化,倡导物业服务的优质服务,(1)优质服务,优质服务=规范服务+超常服务规范:合同约定、作业标准超常:人性化、

8、亲情化、精细化,(2)服务需求的发展层次,个性化服务人性化服务标准化服务情绪化服务,个性化服务:以“您”为主,只要您满意我怎样都行!人性化服务:以“人”为主,尊重人类的生活习性!标准化服务:以“标准”为主,只有这样做才合标准!情绪化服务:以“我”为主,我想怎样做就怎样做!物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提条件!,现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建设,倡导人性化和亲情化服务,尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈。,3、基础管理、客户服务与物业经营的关系,管理包含服务服务包含经营,(1)基础管理:本质,行业存在的价值(2)客户服务:平台,赢得满意度,培育信赖度(3)经营

9、:目的,企业的利润所在,4、十大关键点解读,.转变行业思想(1)必须遵循服务行业的游戏规则(2)质价相符、重视现场、轻松快乐.端正服务心态(1)客户是新时期最可爱的人(2)客户的麻烦就是我们的商机,4、十大关键点解读,.调整服务架构(1)要突出不同物业项目的服务特色(2)要结合特色服务定编定岗.设计服务项目(1)要以业主的真实需求为设计目的(2)要与物业服务费的定价标准相匹配,4、十大关键点解读,.强化经营管理(1)创新的目的是为企业经营服务(2)资源共享、合作共赢,不背包袱.培育员工幸福感(1)真诚、自然的服务礼仪(2)只有快乐的员工,才有快乐的客户,4、十大关键点解读,.营造和谐氛围(1)社区文化建设要有的放矢(2)和谐要突出服务的人性化和亲情化.统筹品牌建设(1)项目管理重点在:现场!现场!现场!(2)品质管控与满意度培育要相互促进,4、十大关键点解读,.展示创新效果(1)创新不是创造新的名词,要有内容(2)创新首先考虑业主感受,要让业主认可.注重服务细节(1)服务可以设计(帽子、烟灰蛊)(2)细节就是竞争力,重要提示:,客户服务没有标准让客户满意就是唯一标准,谢谢,

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