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1、餐饮服务,第一部分 概述篇,1.餐饮概述 中外餐饮的发展餐饮在旅游业中的地位和作用餐饮的经营特点餐饮部的组织机构以及各部门的职责餐具酒具认识以及正确的使用2.餐饮服务人员的基本素质 思想素质业务素质身体素质心理素质,第二部分 餐饮服务技能篇,1.餐饮服务的基本技能 托盘酌酒餐巾折花摆台上菜分菜撤换餐用具插花2.餐饮服务程序及方法 餐饮服务的基本流程中餐服务流程西餐服务流程咖啡厅 酒吧 茶坊服务（酒店大堂吧）针对性服务以及常见失误的处理方法,第一章 餐饮概述,学习目标：了解中国和外国餐饮业的发展概况明确餐饮部在旅游饭店中的地位 作用，理解餐饮部的经营特点熟知主要餐 酒具的种类和用途掌握餐饮部的组
2、织结构及各部门的职责，掌握餐 酒具的使用和保养培养对餐饮行业的认知能力,第一节 中外餐饮业的发展概况,旅游饭店 旅行社和旅游交通是现代旅游业的三大支柱。而餐饮部门是旅游饭店最重要的部门之一食品和饮品是人类赖以生存和发展的基本条件之一餐饮业的发展同时也受国家的历史文化，气候环境，经济发展，宗教信仰等诸多因素的制约，所以中外餐饮业有自身发展的历史，但也是相互渗透，促进和推动,一、中国餐饮业的发展概况,商代：青铜器的制造，原始瓷器的出现，为餐饮业创造了条件“市”出现标志着中国餐饮业雏形的形成秦汉：中央集权发展了城市经济，“丝绸之路”引进了国外食品，饮品及文化；铁器更新了灶具魏晋隋：寺庙烹饪逐步形成，
3、餐饮理论的研究开了先河,一、中国餐饮业的发展概况,唐宋：封建社会进入鼎盛时期，饮食文化得到了较大的发展，传统烹饪基本定型，人们开始追求菜肴的精致元明：国内民族大融合，城市商业经济得到了发展，使餐饮业日臻成熟清：“满汉全席”的出现，为近代中国餐饮业的发展画上了一个圆满的句号,一、中国餐饮业的发展概况,现代中国：烹饪的形式主要以鲁菜，川菜，淮扬菜和粤菜为代表；烹饪的繁荣促进了中国餐饮业的发展；中国被誉为世界三大烹饪王国（土耳其、法国、中国）之一中国餐饮业的发展长期受农业经济的影响（食物中的植物性食品比例过大，动物性食品比例太少）,一、中国餐饮业的发展概况,中国餐饮业的发展主要是在封建社会历史阶段完
4、成的，所以中国餐饮业中的“礼”“序”乃至许多菜点的设计和品名，无不浸透着儒家思想的影响：中餐在礼仪上讲究席次座位、尊卑有别、长幼有序、男女分席；中国餐饮业在发展过程中也在不断借鉴、吸收其他民族、国家的精华（如：引进的马铃薯、葡萄、蚕豆、胡桃等）,一、中国餐饮业的发展概况,现在中国餐饮业的发展趋势主要几个方面1.个性化餐饮消费需要，对餐饮业发展要求越来越高（餐饮消费市场已从价格、品种选择为主，向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变）人们消费更加注重卫生、环境、服务、特色等需求2.餐饮业态将更加多样化（餐饮的多元化、细分化和个性化趋势将不断增强）多种新型餐饮业态及形式在中国餐饮市场迅速
5、发展，逐渐改变了中国餐饮市场的格局，呈现多样化，国际化的趋势,一、中国餐饮业的发展概况,3.连锁经营成为未来主攻方向（如：麦当劳、肯德基、海底捞）4.绿色餐饮引领未来发展趋势，“绿色餐饮”不仅仅需要食品本身的天然与营养，还要求食物的生产和消费过程的绿色环保 总结：由此可见，现代中国餐饮业只有继承和发扬民族文化的优秀传统，走开拓创新之路，才能迎来中国烹饪的新繁荣与大的发展,二、国外餐饮业的发展概况,国外餐饮业起源主要是古代地中海沿岸的繁华国家1.14世纪位于亚非欧三洲交会处的土耳其形成了以羊肉为主的独特烹饪方式，被公认为世界三大烹饪王国之一2.16世纪中叶 意大利成为文艺复兴中心，使其烹饪技术在
6、吸收各地 各国精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”3.18世纪前后法国成为了欧洲政治、经济和文化中心，在发展烹饪和餐饮业有着优越的物质条件。法国菜在烹饪技巧方面和菜肴组合都是比较科学的；20世纪60年代法国又提出了“自由烹饪”因此，法国也被公认为世界烹饪王国之一,二、国外餐饮业的发展概况,4.20世纪美国成为世界第一工业强国，它的烹饪和餐饮业是世界各地移民和土著印第安人饮食的大融合;它以丰富、快捷简便的特色，迅速推向世界各地5.工业强国的日本则与其他西方国家不同，更注重食品的颜色、线条和型器的搭配，食用过程程式化；但又吸收欧美餐饮精华，形成东西方结合、古今
7、并进、富有民族特色的新型日本餐饮业,中外餐饮业结合发展概况,世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生、发展的；在发展过程中既各自独立，又相互渗透 中餐向西餐借鉴，增加了饮食中蛋白质的比重；西餐向中餐借鉴，增加了碳水化合物的比重。中西餐的餐具和服务程序都在相互取长补短，相得益彰。中外餐饮业一方面要纵向继承、发扬自己的优良传统，另一方面要横向扩大交流，相互促进，共同发展，以创造世界餐饮业的新格局,思考与探讨,1.关于酒店餐饮收取“开瓶费”以及“谢绝自带酒水”的问题你怎样看？2.法国成为烹饪王国的成功经验是什么？3.旅游饭店的餐饮部一般设有哪些岗位？其中，餐饮服务员应该具备哪些素质？
8、,LOREM IPSUM DOLOR,1.关于酒店餐饮收取“开瓶费”以及“谢绝自带酒水”的问题你怎样看？,近年来，关于饭店是否有权拒绝客人自带酒水以及收取开瓶费的话题，一直在酒店业和客户之间争执不休，但始终没有一个最终的定案，而在媒介的声音里则是反对者居多，认为此举有违消费者权益保护法。但日前中国旅游饭店业协会推出的中国旅游饭店行业规范规定，从月日起家会员饭店可以拒绝顾客自带酒水。该规范明确规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”该规范一出台，立即引起强烈争议，有人认为这是行业法规对国家法律的公然挑战。,你怎么看？,顾
9、客有选择接受与不接受服务的权利，当你知道这一规定而进入饭店消费时，就表示你默认了这一规定。但这一规定的设立，对消费者是不公平的，反推之，顾客不能自带酒水，岂不是连纸巾也不能自带吗？酒店以谋取酒水巨额利润的目的禁止顾客自带酒水，对消费者来说是不合理的。,行规对消费者不公平,餐饮属于充分竞争性的行业，企业都有自己的经营定位和经营特点。行业协会不主张自带酒水，特别是品牌餐饮企业。但要求餐饮企业在服务方面自律，在价格定位上适合企业自身的客人，价格与服务应相互配套。,不主张自带酒水,餐饮文化要以人为本,饮酒是一种综合性的享受，客观上消费者享受了酒店的所有文化设施，商家应用现代营销学的观念为消费者提供选择
10、余地，使消费者带不带酒水都能得到同等的享受，引导餐饮文化更能体现以人为本的理念。从消费者角度来讲，应自觉地从饮食形式、心态方面提高档次，理智地选择自己的需求。,法国,烹饪王国之一,法国饮食文化,法国菜最主要特征是对复合味调料，选料十分新鲜，甚至有许多菜是生吃的。常用的烹调方法有烤、炸、煎、烩、焖等，菜肴偏重肥、浓、酥、烂，口味以咸、甜、酒香为主。肉菜中总伴有多种蔬菜配伍。调味上酒的使用严守陈规，烹制什么菜一定要用什么酒。法国最著名的美食极品是鹅肝鹅肝酱法国人用膳时饮酒也十分讲究，吃哪种菜配哪种酒。一般在吃菜前先要喝一杯威士忌的开胃酒，吃鱼时要饮酸干葡萄酒，吃肉时要伴饮红葡萄酒等。法国在饮食上追
11、求豪华，注重排场，烹调技术等方面迅速精进。,法国巴黎被称为浪漫之都法国式的浪漫无一例外地与鲜花、烛光、香水、联系在一起。其实法国人的这些浪漫表达体现了他们对优雅、精致、舒适生活的追求鲜花是法国人生活中不可或缺的东西，不论花的贵贱，不论生活贫富，只在花瓶里插上几支姹紫嫣红，整个房间即被照亮。法国人无论用什么买什么都讲究色彩和气氛的搭配。比如请客吃饭，做工精细的陶瓷餐具或银制餐具：餐巾与餐桌布是成套的，刀、叉、勺、盘、碗也是搭配得完美无缺；每个家庭几乎都备有烛台，蜡烛有高矮胖瘦，各色各样，完全随心情而用。朋友小聚时点上几枝蜡烛，弹上几首曲子，偶尔呷上一口红酒，酒不醉人人自醉。,法国的礼仪文化,LO
12、REM IPSUM DOLOR,中/西餐厅 宴会厅 大堂吧 自助餐厅 送餐 面包房,Lorem,厨师/厨师长,Lorem,服务员,Lorem,主管,Lorem,经理,旅游饭店的餐饮部一般设有哪些岗位？,勤快,外表端庄大方,主动工作,谦虚,严于律己,负责,餐饮服务员应该具备哪些素质？,第二章节,餐饮在旅游业中得地位和作用,Chapter 1,一.餐饮在旅游业中的重要地位,（一）餐饮是发展旅游业的物质基础1.提供吃、住、行、游、购、娱六大要素的旅游业在世界各地得到了迅猛发展2.作为人类生存和发展的最基本条件之一的餐饮活动始终占据着非常重要的地位餐饮是旅游服务体系中的最重要的环节，是发展旅游业的物质
13、基础,（二）餐饮是旅游业的重要组成部分1.旅游者：不仅能满足其基本生理需要，还能满足其寻求异地文化的心理需要2.新加坡、西班牙等，其餐饮业收入已经超过了饭店的客房收入，成为国家旅游业收入的主要部分3.一个有特色的餐饮业本身就是极富吸引力的一大旅游资源，是旅游业不可分割的组成部门,一.餐饮在旅游业中的重要地位,二.餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,承担着宴会、酒会、茶话会、冷餐会、点菜、包餐、客房送餐、酒吧等各项任务（一）餐饮服务直接影响饭店的声誉 1.由于客人和饭店餐厅的接触比其他方面要多，因而餐饮服务的质量显得更加重要 2.服务质量：菜肴的质量和服务员服务质量 判断餐饮服务质量的高低（主要是：
14、提供的食品、质量和服务态度、服务方式等）一线服务员的服务质量（一举一动、一言一行都会在客人心中产生深刻印象,二.餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,总结：目的：餐饮服务的质量提高，既可吸引客人、留住客人、还可增加饭店其他项目的收入 可见，餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益,餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一（餐饮部的收入在饭店总收入中占的比重因地域、饭店状况而不同）餐饮部可以通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴制作水平等措施，使餐位的周转率和客人的人均消费水平得以提高，最终提高餐饮部的收入,（二）餐饮收入是饭店收入的 重要组成部分,35,写在最后,成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits,谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way,讲师：XXXXXX XX年XX月XX日,
